Рынок недвижимости активно меняется: покупатели или арендаторы недвижимости хотят сэкономить время на поиски жилья, а риелторы ищут способы, как привлечь внимание к своим объектам.
Редакция блога пообщалась с киевским риелтором Александром Ходосом из агентства недвижимости «Твое агентство», который активно продает объекты на OLX. В своей колонке эксперт поделился личным опытом, как изменился рынок – от отношений между всеми сторонами сделки до эффективных инструментов продаж.
Клиенты хотят получать эмоции
Как взаимодействовали риелтор и клиент буквально пару лет назад? Тогда вся сделка сводилась к тому, чтобы сдать или продать квартиру в выбранном районе. Нужно было реализовать конкретный запрос человека с помощью доступных инструментов продаж.
Сейчас все по-другому: клиенты все чаще покупают не просто недвижимость, а эмоции. Удовлетворение, которое получат потом. Например, приятные ощущения от садика возле дома или парка, где можно отдохнуть после напряженного дня.
Положительные эмоции в недвижимости – это полная картина того, что клиент берет в аренду или покупает, со всеми плюсами и минусами: состояние дома, вид из окна, инфраструктура, ее разнообразие и качество. Например, если это фрилансер, то он хочет чувствовать «пульс жизни» и получить рядом коворкинги, если предприниматель – то потенциальные места для встреч с заказчиками или бизнес-партнерами, если молодая семья с ребенком – то для них на первом месте детские садики или школы с позитивными отзывами.
Чтобы клиент остался доволен, задача риелтора – выявить истинный запрос человека и превзойти его ожидания. Например, у меня была клиентка, которая хотела купить квартиру на Подоле – в районе ул. Верхний Вал, поскольку работала неподалеку. По ее словам, это лучший вариант, чтобы быстро приезжать в офис. Я посоветовал ей рассмотреть вместо Подола Оболонь. В ответ – недоумение и возражение, мол, оттуда слишком долго добираться. Тогда я предложил провести эксперимент: мы встретились возле ст. м. Героев Днепра и всего за 25 минут доехали до Контрактовой площади. Это было соизмеримо с ее ожиданиями, если бы она купила квартиру на Подоле. В итоге клиентка изменила свое отношение к Оболони, приобрела жилье в новом доме и успешно «закрыла» свою потребность.
Достичь таких результатов можно, только если вы используете незаезженные подходы. Например, первый вопрос, с которого стартуют все мои переговоры, даже если человек пришел по конкретному объявлению: «Какой вы видите свою недвижимость после покупки? Что будет после того, как вы станете ее владельцем?».
И вот здесь начинается самое интересное. Получая ответы, я продолжаю задавать наводящие вопросы, чтобы понять истинное представление клиента о его будущей квартире: состоянии дома, инфраструктуре, временных затратах на дорогу и т.д. Также интересуюсь планами человека: как он хочет строить карьеру, спрашиваю о личной жизни.
В итоге я получаю «картинку мира» для реализации. Чем больше у меня деталей, тем выше шансы дать заказчику то, чего он хочет, и там, где хочет.
Рынок недвижимости становится креативным
Перемены, которые сейчас происходят на рынке недвижимости, – не перестают меня радовать. Пару лет назад риелторы редко использовали глобальный подход – маркетинговое планирование, которое включает разделение клиентов на целевые группы, выбор тех или иных онлайн- и оффлайн-каналов для продвижения. Раньше представители рынка хаотично размещали объявления везде, где только можно – в газетах, на столбах. Такой подход иногда срабатывал, но реже – нет.
Современные риелторы все чаще думают, кого, прежде всего, может заинтересовать тот или иной объект – частное лицо, бизнес и т.д. Например, квартира на первом этаже жилого дома в центре столицы. С одной стороны, она может привлечь обычных людей, но, скорее всего, больше подойдет бизнесу, который сделает там кафе, офис и т.д.
Недвижимость активно диджитализируется. Риелторы используют все больше онлайн-инструментов: доски объявлений, Facebook, Instagram и даже YouTube. С каждым днем их популярность растет. Ролики на YouTube, например, очень популярны в США – достаточно вспомнить риелтора, который танцует флосс на своем объекте продажи.
Наша сфера становится более креативной. Покупатели не хотят тратить время на скучные и однотипные объявления: описания квартир с тактико-техническими характеристиками, которые нужно «расшифровывать». Например, я нередко встречаю публикации, где написано, мол, в квартире есть МПО (металлопластиковые окна – ред.), или серия дома такая-то. Для клиента это не имеет никакого значения. Более того, он может увидеть такие детали на фото или позвонить, чтобы их узнать. Подобные объявления только отталкивают людей, потому что на них нужно выделить дополнительное время. Если клиент будет сильно напрягаться – с большой вероятностью он уйдет.
Успех зависит от развития риелтора
Риелтору очень важно не стоять на месте и постоянно развиваться. Например, полтора года назад я прошел обучение в специальной школе для риелторов: огромный массив полученных знаний помог мне улучшить качество работы.
Самое главное – я научился слушать и слышать клиента. Сейчас я продолжаю активно ходить на профильные мероприятия. В перерывах между работой самостоятельно изучаю психологию, тонкости написания текстов и ораторского искусства – весь этот «багаж» очень помогает.
На образовательных событиях я открыл для себя сторителлинг, благодаря которому продаю и сдаю квартиры любым возрастным группам на разных площадках. Например, Facebook – для тех, кому больше 25 лет, Instagram – до 25 лет, а также YouTube как вспомогательный инструмент для продажи первым и вторым, который усиливает эффект сторителлинга за счет видеоряда.
В онлайне побеждают благодаря историям
По статистике, которую я регулярно отслеживаю, 30% моих сделок по покупке или аренде проходят благодаря OLX. Несмотря на разнообразие каналов, эта платформа – универсальный инструмент. Ей пользуются всегда, когда начинают искать жилье, и это нужно учитывать. Правда, чтобы все завершилось сделкой, за внимание клиента придется сильно побороться.
Я «покоряю» потенциального заказчика творческим подходом. Чтобы сторителлинг сработал, трачу 3-5 дней на создание уникальной, неповторяющейся истории. Например, история о Павле Зиброве и его знаменитых усах. Идея родилась, когда я взял в продажу дом в с. Ходосовка под Киевом. Ни для кого не секрет, что этот известный украинский исполнитель владеет недвижимостью в тех краях. Почему этим не воспользоваться? Главный посыл рекламного текста был такой: «Если хочешь жить рядом со звездой, то приобретай дом в Ходосовке у Ходоса».
Или история продажи частного дома по ул. Трублаини в Киеве. В тексте этого объявления я сделал фокус на плюсах жизни в частном доме, по сравнению с квартирой, – для папы, мамы, детей и даже их гостей. Все это работа с целевыми группами.
Такие истории нравятся людям, потому что потенциальный покупатель может их «примерять», прочувствовать себя в определенной атмосфере. Если она ему понравилась, тогда раздается телефонный звонок.
Хотя в моей практике бывают и другие ситуации, когда история вызывает недоумение. Тем не менее, она все равно задевает и результат один и тот же – человек пишет или звонит, задает вопросы об объекте. Например, однажды мне позвонила женщина. Среди сотен объявлений ее удивила подача, и она ради интереса решила набрать номер. В итоге пришла на просмотр квартиры.
Люди покупают ушами и глазами
Интересная история об объекте недвижимости – только часть успешной рекламной кампании. Каждое объявление я обязательно сопровождаю качественными фотографиями. Это не менее важный инструмент продаж. Поэтому фотосессию лучше всего доверить профессионалам. Да, это занимает чуть больше времени, но и дает свои результаты. От собственника жилья требуется только убрать его и подготовить к съемке. Фотограф нередко просит что-то переставить или передвинуть, обращает внимание на важные детали.
Когда объявление готово, нужно выбрать эффективный пакет для его размещения и продвижения. Если говорить конкретно об OLX, то я каждый месяц покупаю пакет на 20 объявлений. Также для своих публикаций я заказываю платные услуги на площадке. Например, планирую попробовать «VIP-объявление»: объекты попадают на главную страницу сайта, благодаря чему их видит максимальное количество пользователей.
Дальше – все зависит от риелтора и его желания быть на связи семь дней в неделю, двадцать четыре часа в сутки. Если потенциальным покупателям не отвечают, грубят или не перезванивают, тогда все усилия сводятся к нулю.
В разговоре с клиентом важно не только слушать, но и проявлять гибкость и терпение. Иначе рискуете продать тот объект, который ему на самом деле не нужен. Очень часто бывает так, что покупатель находится под влиянием чужих желаний, стереотипов или принципов, а на деле хочет совсем другого. Например, когда родители приобретают квартиру своим детям, но руководствуются только своими соображениями. Или когда люди копируют поведение других и покупают жилье в том же месте или доме, потому что так сделали их друзья.
В моей практике были клиенты, которые хотели поселиться на Осокорках, но в процессе нашей беседы оказалось, что на самом деле они хотят жить не в Киеве, а в пригороде – в итоге купили квартиру в Вышгороде. Такие истории – не редкость. Часто люди не видят обратной стороны медали, потому что им не предложили выбор, не учли их потребности.
Если бы я не следовал перечисленным правилам, то закрывал бы не более 10% сделок. Поэтому мой главный совет при продаже или сдаче в аренду квартир – не торопитесь. Слушайте клиентов и задавайте им как можно больше вопросов. Делайте все с душой и умом.
Текст: Катерина Спорыш
