Бизнес

Чего вам никогда не простят покупатели: 7 типичных ситуаций, в которых вы теряете клиентов

21 мая 2019   
 6
Чего вам никогда не простят покупатели: 7 типичных ситуаций, в которых вы теряете клиентов

Не все предприниматели готовы публично рассказывать о своих неудачах. Поэтому мы собрали самые типичные ошибки в общении с покупателями и на основании этой информации сами придумали главного героя статьи. Познакомьтесь, Сергей – продавец смартфонов на OLX. Он разместил объявления и приготовился к быстрым продажам, но ни одни переговоры с клиентами не закончились покупкой.

Вместе с Романом Макаренко, бизнес-тренером по продажам, и Юлией Шеберт, руководителем сектора продаж и развития бизнес-клиентов B2B Unit OLX, мы разобрались, что пошло не так.

1. Все вопросы – по телефону

Первый покупатель написал Сергею и попросил уточнить, поддерживает ли смартфон карту памяти. Он ответил: «Расскажу все по телефону». На этом месте общение прервалось: клиент так и не перезвонил.

В чем ошибка?

Многие люди просматривают объявления сидя в офисе и выкраивают на это время между задачами. В таком случае человек может уделить несколько минут переписке – это не помешает работе. Другой сценарий: многие покупатели в принципе не любят звонить, им психологически комфортнее общаться онлайн. Например, для молодого поколения переписка предпочтительнее обычных телефонных звонков.

Как правильно?

«Если вы хотите успешно закрыть сделку, подстройтесь под клиента, позаботьтесь о нем. Человек запрашивает детали о товаре в чате? Значит, там же и отвечайте», – объясняет Роман Макаренко.

С ним согласна и Юлия Шеберт: «Мы советуем продавцам быть максимально гибкими. По статистике OLX, с каждым годом все больше пользователей заходят на сайт именно со смартфона. Если человек хочет выяснить все детали в переписке, дайте ему эту возможность. Зарегистрируйтесь во всех популярных мессенджерах. Каждый канал связи – дополнительная ценность для покупателя».

По ее словам, иногда бывает и так, что покупатель не против пообщаться по телефону, но не хочет тратить деньги на разговор, особенно если у продавца другой мобильный оператор. Тогда жест профессионализма со стороны предпринимателя – предложить самому набрать собеседника. Ведь, прежде всего, именно он заинтересован в продаже.

2. Ответ на следующий день

Второго покупателя тоже заинтересовала возможность вставить в смартфон карту памяти. Вспомнив о предыдущем горьком опыте, Сергей ответил в чате. Но, увы, только на следующий день. В итоге клиент уже успел заказать такой же смартфон у другого продавца.

В чем ошибка?

Современный рынок – очень динамичный. Если речь идет о покупке крупной бытовой техники или автомобиля, то в таким ситуациях покупатель не будет спешить: уйдет несколько дней или даже недель на поиск подходящего товара. Но гаджеты, одежду, товары для спорта и отдыха и другие негабаритные товары люди, как правило, хотят купить здесь и сейчас.

Как правильно?

По мнению Романа Макаренко, хорошим тоном считается отвечать в течение часа. Тут действует правило: чем быстрее, тем лучше. Кто из продавцов первым даст клиенту исчерпывающую информацию о товаре, тот в результате и запишет продажу на свой счет.

«Единственное оправдание продавца, который отвечает на следующий день, – если покупатель сам об этом попросил. Например, написал, чтобы ему перезвонили завтра в обед – и не раньше. В других случаях замедление с ответом означает потерю клиентов», – объясняет Юлия Шеберт.

Кстати, платформа OLX автоматически присваивает продавцам, которые регулярно отвечают на сообщения в течение часа, специальный значок, который виден в личном профиле. В глазах покупателей такая отметка повышает репутацию предпринимателя и доверие к нему.

3. Слишком мало деталей в описании

Третий клиент спросил Сергея, из какого материала сделана задняя панель смартфона, будет ли автоматически обновляться операционная система, доступна ли украинская клавиатура и есть ли слот для карты памяти. Продавец ответил: «Да». Продажа снова не состоялась.

В чем ошибка?

Когда клиент получает такой скупой ответ, он не понимает, на что именно ответил продавец и почему не прочитал сообщение внимательно. У человека остается чувство некоторой обиды, потому что его запросу не уделили достаточно внимания.

Как правильно?

«Никто не станет покупать «кота в мешке», – предупреждает Роман Макаренко. – Чем детальнее и по пунктам вы ответите на все вопросы клиента, тем больше мотивируете его совершить покупку именно у вас».

Также стоит обратить внимание на повторяющийся вопрос о карте памяти. Как объясняет эксперт, если разные покупатели спрашивают одно и то же – значит, в объявлении товар описан недостаточно подробно. Постарайтесь сразу внести изменения в текст, а в будущем – составить его так, чтобы покупатель с первого раза получил полное представление о продукте.

«Правильное описание товара – это когда указано, что продается, чем ваш продукт лучше позиций конкурентов, какие проблемы покупателя он решит и в чем выгода сотрудничества именно с вами как с продавцом», – рассказывает Юлия Шеберт.

По ее словам, если человек в объявлении пишет просто «продам телефон», то вряд ли это заинтересует покупателя. Нужно описать все технические характеристики, достоинства, недостатки, если они есть. Например, если это б/у товар и на нем есть царапины, обязательно укажите это в тексте, а еще лучше – сфотографируйте. Это сэкономит время на переписку и приведет к вам тех клиентов, которые уже определились с выбором и настроены на покупку.

4. Непонятные термины

Четвертый клиент спросил, сколько часов проработает смартфон, если активно пользоваться интернетом. Сергей ответил, что в этой модели стоит аккумулятор емкостью 3000 мА/ч. Покупатель не понял, что это значит, постеснялся уточнить и купил товар у другого продавца, который ответил более ясно.

В чем ошибка?

Не все покупатели разбираются в электронике, если речь идет о телефонах, или в другой предметной области любого товара. Чтобы избежать недоразумений, не стоит использовать термины, сленг или жаргон. Такое поведение может показаться покупателю высокомерным: оно поставит его в позицию менее образованного человека по сравнению с продавцом.

Как правильно?

«Всегда старайтесь поставить себя на место покупателя и подстраивайтесь под его уровень знаний», – советует Юлия Шеберт. Употреблять специальные термины стоит только в том случае, если вы продаете товар для узкой аудитории, которая точно ими владеет. Например, игровой компьютер: есть большая вероятность, что потенциальные покупатели разбираются в процессорах и видеокартах.

Если же это товар широкого использования, как смартфон, и покупатель спрашивает о продолжительности его работы без подзарядки, то лучше ответить максимально прямо и понятно: «Около 12 часов».

5. Неуместные шутки и панибратство

Пятый покупатель написал сообщение с большим количеством смайликов, а затем по телефону пошутил про погоду. Сергей сострил в ответ и заверил: «Со смартфоном разберется даже твоя бабушка». Клиент хоть и был настроен благодушно, но такой стиль общения ему не понравился, а переход на «ты» смутил. Переговоры завершились, едва начавшись.

В чем ошибка?

Юмор – очень личная территория. Здесь легко перейти грань между смешным и обидным. Особенно, если вы никогда не общались лично и не можете предугадать реакцию человека. То, что одному клиенту покажется забавным, другой расценит как неуместное или пошлое.

Как правильно?

«Продавец должен научиться чувствовать покупателя. Уместная шутка может выделить вас среди других продавцов. Неуместная – зарубить сделку на корню. Грань тонкая: нужно следить за настроением собеседника, его стилем общения», – рекомендует Юлия Шеберт.

Что касается панибратства, это практически всегда не лучшая идея, даже если такое поведение позволяет себе потенциальный покупатель. «Не следует обращаться к покупателю на «ты» и вообще как-либо нарушать его границы», – предупреждает Роман Макаренко. Лучше придерживаться нейтрального тона, который не оставит места двусмысленностям.

6. Невыполнение обещаний

Шестой клиент заинтересовался смартфоном и попросил Сергея прислать несколько дополнительных фото при разном освещении, чтобы лучше рассмотреть цвет изделия. Продавец заверил, что сделает и к вечеру вышлет. Но не выслал. Конечно же, в результате сделка не состоялась.

В чем ошибка?

Обещание всегда порождает у покупателя ожидание. Пообещать и вовремя выполнить то, о чем договаривались, – отличный способ для продавца укрепить свою репутацию и повысить лояльность клиента. В противном случае не стоит надеяться, что человек выберет именно его.

Как правильно?

По мнению Романа Макаренко, если вы заранее знаете, что не сможете выполнить просьбу клиента, то лучше сразу об этом предупредить. Даже если покупатель не будет удовлетворен таким ответом, он не потеряет доверие и лояльность. И если в этот раз он купит товар у конкурентов, то в следующий – не будет закрывать объявление, когда увидит имя непорядочного, по его мнению, продавца.

7. Попытка продать любой ценой

Общаясь с седьмым покупателем, Сергей уже отчаялся продать товар. А потому начал сразу убеждать собеседника, что это лучший продукт по лучшей цене. Заверил, что клиенту не стоит даже думать – надо брать. Покупателя испугало такое давление.

В чем ошибка?

Людям не нравится, когда им пытаются продать любой ценой. Их цель – найти подходящий продукт, который будет идеальным по соотношению цена/качество и удовлетворит их потребности. Если продавец при этом думает только о своей собственной выгоде – закрыть сделку, то клиент подсознательно воспринимает это как противостояние.

Как правильно?

«Выясните, что именно нужно вашему покупателю. Если чувствуете, что человек сомневается, то уточните, как он будет использовать товар, какие у него ожидания от покупки», – рекомендует Роман Макаренко. Эта информация позволит правильно подобрать аргументы в пользу вашего продукта. Или предложить человеку другой, который лучше соответствует запросу.

«Например, покупатель выбирает смартфон. Уточните, что для него важно: камера, батарея или размер экрана. На основании этого подберите подходящую модель. Если покупка предназначена для маленького ребенка, то, возможно, клиента заинтересует б/у товар по более низкой цене», – приводит примеры Юлия Шеберт. К тому же, узнав потребности покупателя, можно предложить ему нужные сопутствующие продукты – например, чехол, защитное стекло или наушники.

По словам Юлии, забота и искренняя заинтересованность продавца – главное конкурентное преимущество, именно это располагает покупателей.

Текст: Валентина Донченко