Бізнес

Чого вам ніколи не пробачать покупці: 7 типових ситуацій, в яких ви втрачаєте клієнтів

21 Травня 2019   
 16
Чого вам ніколи не пробачать покупці: 7 типових ситуацій, в яких ви втрачаєте клієнтів

Не всі підприємці готові публічно розповідати про свої невдачі. Тому ми зібрали найтиповіші помилки у спілкуванні з покупцями і на основі цієї інформації самі придумали головного героя статті. Знайомтеся, Сергій – продавець смартфонів на OLX. Він розмістив оголошення та приготувався до швидких продажів, але жодні переговори з клієнтами не завершилися покупкою.

Разом з Романом Макаренком, бізнес-тренером з продажів, і Юлією Шеберт, керівником сектору продажів та розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX, ми розібралися, що пішло не так.

1. Усі запитання – по телефону

Перший покупець написав Сергію і попросив уточнити, чи підтримує смартфон карту пам’яті. Він відповів: «Розповім усе по телефону». Спілкування обірвалося: клієнт так і не передзвонив.

У чому помилка?

Багато людей переглядають оголошення сидячи в офісі і виділяють на це час між задачами. У такому випадку людина може приділити кілька хвилин переписці – це не завадить роботі. Інший сценарій: багато покупців в принципі не люблять дзвонити, їм психологічно комфортніше спілкуватися онлайн. Наприклад, для молодого покоління листування краще звичайних телефонних дзвінків.

Як правильно?

«Якщо ви хочете успішно закрити угоду, підлаштуйтеся під клієнта, Подбайте про нього. Людина запитує деталі про товар в чаті? Отже, там же і відповідайте», – пояснює Роман Макаренко.

З ним погоджується і Юлія Шеберт: «Ми радимо продавцям бути максимально гнучкими. За статистикою OLX, з кожним роком все більше користувачів заходять на сайт саме зі смартфона. Якщо людина хоче з’ясувати всі деталі в переписці, дайте їй цю можливість. Зареєструйтеся у всіх популярних месенджерах. Кожен канал зв’язку – додаткова цінність для покупця».

За її словами, іноді буває й так, що покупець не проти поспілкуватися по телефону, але не хоче витрачати гроші на розмову, особливо якщо у продавця інший мобільний оператор. Тоді прояв професіоналізму з боку підприємця – запропонувати самому подзвонити співрозмовникау. Адже, перш за все, саме він зацікавлений у продажу.

2. Відповідь на наступний день

Другого покупця теж зацікавила можливість вставити у смартфон карту пам’яті. Згадавши про попередній гіркий досвід, Сергій відповів у чаті. Але, на жаль, тільки наступного дня. В результаті клієнт вже встиг замовити такий самий смартфон у іншого продавця.

У чому помилка?

Сучасний ринок – дуже динамічний. Якщо мова йде про купівлю великої побутової техніки або автомобіля, то в таких ситуаціях покупець не поспішатиме: піде кілька днів або навіть тижнів на пошук відповідного товару. Але гаджети, одяг, товари для спорту і відпочинку та інші негабаритні товари люди, як правило, хочуть купити тут і зараз.

Як правильно?

На думку Романа Макаренка, хорошим тоном вважається відповідати протягом години. Тут діє правило: чим швидше, тим краще. Хто з продавців першим надасть клієнту вичерпну інформацію про товар, той в результаті й запише продаж на свій рахунок.

«Єдине виправдання продавця, який відповідає наступного дня, – якщо покупець сам про це попросив. Наприклад, написав, щоб йому передзвонили завтра по обіды – і не раніше. В інших випадках запізнення з відповіддю означає втрату клієнтів», – пояснює Юлія Шеберт.

До речі, на платформі OLX у продавців, які регулярно відповідають на повідомлення протягом години, автоматично з’являється спеціальний значок, який видно в особистому профілі. В очах покупців така відмітку підвищує репутацію підприємця та довіру до нього.

3. Занадто мало деталей в описі

Третій клієнт запитав Сергія, з якого матеріалу зроблена задня панель смартфона, чи буде автоматично оновлюватися операційна система, чи доступна українська клавіатура і чи є слот для карти пам’яті. Продавець відповів: «Так». Продаж знову не відбувся.

У чому помилка?

Коли клієнт отримує таку скупу відповідь, він не розуміє, на що саме відповів продавець і чому не прочитав повідомлення уважно. У людини залишається відчуття певної образи, тому що її запиту не приділили достатньо уваги.

Як правильно?

«Ніхто не купуватиме «кота в мішку», – попереджає Роман Макаренко. – Чим детальніше і по пунктах ви відповісте на всі запитання клієнта, тим більше мотивуєте його зробити покупку саме у вас».

Також варто звернути увагу на повторюване питання про карту пам’яті. Як пояснює експерт, якщо різні покупці питають одне й те саме – це означає, що в оголошенні товар описаний недостатньо детально.  Спробуйте відразу внести зміни в текст, а в майбутньому – скласти його так, щоб покупець з першого разу отримав повне уявлення про продукт.

«Правильний опис товару – це коли вказано, що продається, чому ваш продукт кращий за позиції конкурентів, які проблеми покупця він вирішить і в чому вигода співпраці саме з вами як з продавцем», – розповідає Юлія Шеберт.

За її словами, якщо людина в оголошенні пише просто «продам телефон», то навряд чи це зацікавить покупця. Потрібно описати всі технічні характеристики, переваги, недоліки, якщо вони є. Наприклад, якщо це товар, який вже був у вжитку, і на ньому є подряпини, обов’язково вкажіть це в тексті, а ще краще – сфотографуйте. Це заощадить час на переписку і приведе до вас тих клієнтів, які вже визначилися з вибором і налаштовані на покупку.

4. Незрозумілі терміни

Четвертий клієнт запитав, скільки годин пропрацює смартфон, якщо активно користуватися інтернетом. Сергій відповів, що в цій моделі встановлений акумулятор ємністю 3000 мА/г. Покупець не зрозумів, що це означає, посоромився уточнити і купив товар в іншого продавця, який відповів більш ясно.

У чому помилка?

Не всі покупці знаються на електроніці, якщо мова йде про телефони, або в іншій предметній царині будь-якого товару. Щоб уникнути непорозумінь, не варто використовувати терміни, сленг або жаргонізми. Така поведінка може здатися покупцеві зарозумілою: вона поставить його в позицію менш освіченої людини в порівнянні з продавцем.

Як правильно?

«Завжди намагайтеся поставити себе на місце покупця і підлаштовуватися під його рівень знань», – радить Юлія Шеберт. Вживати спеціальні терміни варто тільки тоді, коли ви продаєте товар для вузької аудиторії, яка точно ними володіє. Наприклад, ігровий комп’ютер: є велика ймовірність, що потенційні покупці знають все про процесори та відеокарти.

Якщо ж це товар широкого використання, як смартфон, і покупець запитує про тривалість його роботи без підзарядки, то краще відповісти максимально прямо та зрозуміло: «Близько 12 годин».

5. Недоречні жарти та панібратство

П’ятий покупець написав повідомлення з великою кількістю смайликів, а потім по телефону пожартував про погоду. Сергій пожартував у відповідь і запевнив: «Зі смартфоном розбереться навіть твоя бабуся». Клієнт хоч і був налаштований дружньо, але такий стиль спілкування йому не сподобався, а перехід на «ти» збентежив. Переговори відразу завершилися.

У чому помилка?

Гумор – дуже особиста територія. Тут легко перетнути межу між смішним і образливим. Особливо, якщо ви ніколи не спілкувалися особисто і не можете передбачити реакцію людини. Те, що одному клієнту здасться смішним, інший розцінить як недоречне або вульгарне.

Як правильно?

«Продавець повинен навчитися відчувати покупця. Доречний жарт може виділити вас серед інших продавців. Недоречний – звести нанівець усі зусилля. Межа тонка: потрібно стежити за настроєм співрозмовника, його стилем спілкування», – рекомендує Юлія Шеберт.

Що стосується панібратства, це практично завжди не найкраща ідея, навіть якщо таку поведінку дозволяє собі потенційний покупець. «Не слід звертатися до покупця на «ти» і взагалі будь-як порушувати його межі», – попереджає Роман Макаренко. Краще дотримуватися нейтрального тону, який не залишить місця двозначностям.

6. Невиконання обіцянок

Шостий клієнт зацікавився смартфоном і попросив Сергія надіслати кілька додаткових фото при різному освітленні, щоб краще роздивитися колір виробу. Продавець запевнив, що зробить і до вечора вишле. Але не вислав. Звісно, в результаті угода не відбулася.

У чому помилка?

Обіцянка завжди породжує у покупця очікування. Пообіцяти і вчасно виконати те, про що домовлялися, – відмінний спосіб для продавця зміцнити свою репутацію та підвищити лояльність клієнта. В іншому випадку не варто сподіватися, що людина обере саме його.

Як правильно?

На думку Романа Макаренка, якщо ви заздалегідь знаєте, що не зможете виконати прохання клієнта, то краще відразу про це попередити. Навіть якщо покупець не буде задоволений такою відповіддю, він не втратить довіру і лояльність. І якщо цього разу він купить товар у конкурентів, то наступного – не закриватиме оголошення, коли побачить ім’я непорядного, на його думку, продавця.

7. Спроба продати у будь-який спосіб

Спілкуючись з сьомим покупцем, Сергій уже зневірився продати товар. А тому він почав відразу переконувати співрозмовника, що це найкращий продукт за найкращою ціною. Запевнив, що клієнту не варто навіть думати – треба брати. Покупця злякав такий тиск.

У чому помилка?

Людям не подобається, коли їм намагаються продати у будь-який спосіб. Їхня мета – знайти відповідний продукт, який буде ідеальним за співвідношенням ціна/якість і задовольнить їх потреби. Якщо продавець при цьому думає тільки про свою власну вигоду – закрити угоду, то клієнт підсвідомо сприймає це як протистояння.

Як правильно?

«З’ясуйте, що саме потрібно вашому покупцеві. Якщо відчуваєте, що людина сумнівається, то уточніть, як вона буде використовувати товар, які у неї очікування від покупки», – рекомендує Роман Макаренко. Ця інформація дозволить правильно підібрати аргументи на користь вашого продукту. Або запропонувати людині інший, який краще відповідає запиту.

«Наприклад, покупець вибирає смартфон. Уточніть, що для нього важливо: камера, батарея або розмір екрану. На основі цього підберіть відповідну модель. Якщо покупка призначена для маленької дитини, то, можливо, клієнта зацікавить товар, який вже був у вжитку, за нижчою ціною», – наводить приклади Юлія Шеберт. До того ж, дізнавшись потреби покупця, можна запропонувати йому потрібні супутні продукти – наприклад, чохол, захисне скло або навушники.

За словами Юлії, турбота і щира зацікавленість продавця – головна конкурентна перевага, саме це приваблює покупців.

Текст: Валентина Донченко