Кожен день на OLX з’являються тисячі оголошень – як від приватних осіб, так і від компаній. Від їхньої якості залежить, чи відбудеться угода між продавцем і покупцем, а також те, чи буде в результаті платформа – успішною.
Редакція блогу OLX продовжує серію інтерв’ю зі співробітниками компанії. Наша наступна героїня – керівник служби модерації Ганна Тюпа. Вона розповіла, яким має бути оголошення, щоб потрапити на платформу, як вдається організовувати цілодобову підтримку, про переваги та недоліки роботи віддаленої команди і людський фактор у штучному інтелекті.
Про життя «з нуля», роботу з поліцією та вміння бути в тренді
– Ганно, з чого почався ваш професійний шлях?
– Я закінчила Дніпропетровський національний гірничий університет. За першою освітою я програміст, вивчала комп’ютерний еколого-економічний моніторинг. Отримавши диплом, вступила до свого ж вишу на адміністративний менеджмент, і через півтора року стала магістром.
Паралельно влаштувалася на першу серйозну роботу – стала фахівцем колл-центру в дніпропетровському офісі компанії «Київстар». Було складно: з 6-ї ранку я починала робити дзвінки, після чого бігла на пари, які тривали до вечора.
На своїй позиції я пропрацювала чотири роки. Пройшла дуже багато тренінгів зі стресостійкості, психотипів людей, навчилася працювати із запереченнями, зрозуміла, як влаштована система продажів. Колосальний досвід, який багато мені дав.
– А як ви прийшли в OLX?
– Це сталося вісім років тому. Я усвідомила, що досягла всього, чого могла, на своїй позиції, а можливості рости – не було. Тоді взяла відпустку на два тижні і вирішила кардинально змінити своє життя.
Пройшла співбесіду тоді ще в Slando у Дніпропетровську. На позиції модератора я обробляла коментарі, дізнавалася, як влаштована робота платформи в цілому, що робити з небажаним контентом, як коректно вести діалог з користувачами в письмовій формі.
Через кілька місяців взяла на себе обов’язки колеги зі служби підтримки: відповідала на листи, була контент-менеджером, а також обробляла скарги. Не тільки перевіряла їх на адекватність, але й під виглядом таємного покупця дзвонила з прихованого номера, щоб підтвердити, що претензії обґрунтовані. Ще через рік мені розширили сферу відповідальності до обробки запитів від поліції. Я багато працювала з різними видами обману з боку недобросовісних користувачів, готувала офіційні відповіді.
– Як вийшло, що ви переїхали до Києва?
– У EMarket та Slando, які входили до однієї групи компаній, працювали близько 60 людей. Влітку 2012 року нам оголосили, що близько десяти співробітників повинні переїхати в столицю і зайняти керівні посади, а решта команди – буде працювати з дому.
Мені сподобалася ідея переїзду: я пройшла відбір, і мені запропонували позицію керівника сектору модерації. Ми координували різні сайти, зокрема slando.kz, slando.by, slando.ru. Незабаром EMarket і Slando об’єдналися, а в 2014-му пройшов ребрендинг – Slando став OLX.
– Чим вас приваблює обраний напрям і компанія OLX?
– Мені ніколи не доводиться нудьгувати. Кожен день відчуваю себе на хвилі подій. Наприклад, якщо виходять нові закони, ми завжди дізнаємося про це першими: чекаємо підтвердження від юридичної команди, після чого впроваджуємо нові правила на нашій платформі.
Про роботу 24/7, «домашні офіси», підбір команди та важливість тімбілдингів
– Скільки людей працює у вашій команді? Як організована її робота?
– Уся служба підтримки користувачів OLX складається з чотирьох підрозділів: служби підтримки, яка письмово спілкується з клієнтами, служби безпеки, де в основному працюють з обманом користувачів, служби обробки скарг і служби модерації.
Модерація – це 60 віддалених співробітників, 9 фахівців в київському офісі, а також двоє людей в Алмати, так як ми «закриваємо» й Казахстан. Офісна команда складається з категорійних фахівців, які відповідають за якість контенту в певних рубриках, контролю якості модерації та обробки запитів від В2В-команди.
– Які навички повинні мати кандидати, щоб отримати роботу модератора?
– Головне завдання модераторів – перевіряти оголошення на відповідність правилам OLX. У них є чіткий алгоритм дій. Необхідні уважність, терплячість, схильність до монотонної роботи. В основному наші модератори – інтроверти. Екстравертам не буде комфортно перебувати вісім годин «тет-а-тет» з комп’ютером.
Важливо, щоб у майбутнього співробітника була вища освіта. Можна як завгодно до неї ставитися, але вона дає людині потрібний розвиток і тренує вміння працювати з великими об’ємами даних.
– Наскільки висока плинність кадрів?
– На щастя, невелика, і я дуже рада, що так. Найчастіше модератор залишає свою позицію, коли отримує підвищення. Якщо відкривається вакансія в офісі або суміжному відділі, ми завжди спочатку розглядаємо внутрішні ресурси.
Величезний плюс, що команда знає зсередини всі інструменти та сам продукт. Наприклад, у нас є успішний досвід переходу співробітників до підрозділу «Нерухомість», де вони себе проявляють на 200%. Ми можемо гарантувати, що якщо людина буде добре працювати, то отримає кар’єрне зростання.
– У чому основні труднощі в підборі команди?
– Робота віддалена, і деякі помилково сприймають її як фріланс. Насправді, у нас чіткий графік, який вибудовується на основі нашого навантаження протягом дня. Якщо хтось випадає з нього, нам потім потрібно спільними зусиллями усувати цю затримку.
– Які помилкові очікування є у кандидатів про роботу модератора?
– Найчастіше до нас приходять люди за рекомендацією наших співробітників, або у них вже є досвід модерації коментарів, форумів. Тому, як правило, кандидати розуміють специфіку роботи.
Співробітники бувають не готові до великих об’ємів інформації, які потрібно вивчити за дуже короткий термін. В основному це правила публікації, оскільки у кожній рубриці – багато своїх нюансів та особливостей.
Нерідко люди самі чесно зізнаються, що у них не виходить. Ми теж це можемо бачити за результатами проміжного тестування. У діалозі приймаємо рішення, наскільки кандидату буде комфортно працювати модератором.
– Як розвиваються і чого вчаться співробітники в процесі роботи?
– Для початку вони проходять двотижневий курс навчання в офісі. Коли модератори починають працювати віддалено, їх продовжує підтримувати команда тренерів та безспосередній наставник – старший модератор. Він допомагає максимально швидко адаптуватися, дає зворотний зв’язок, проводить спільну практику.
У цілому робота модератора вчить бути в тренді. Коли я займала цю позицію, то завжди могла підтримати розмову на будь-яку актуальну тему. А заходячи в магазин, розуміла, що той чи інший товар продається за завищеною ціною. Ще модерація – це про розвинений самоконтроль та мотивацію.
– За яким графіком працює служба модерації?
– У режимі 24/7. У всіх різні зміни: сьогодні може бути денна, з 9 до 6, завтра – вечірня, післязавтра – ранкова тощо. Є команда «нічної варти», яка працює з 10-ї вечора до 6-ї ранку. Якщо потрібно, співробітники завжди можуть помінятися змінами одне з одним.
Усе залежить від потреб нашої платформи. Я слідкую за кількістю оголошень, які потрапляють на ручну перевірку щогодини, аналізую і прогнозую число співробітників для того чи іншого періоду часу.
– В який час доби найвище навантаження?
– У денний час, з 10:00-11:00 до 14: 00-15: 00, – найактивніший період, коли з’являються оголошення. Але все залежить ще й від того, який це день: по буднях навантаження більше, ніж на вихідних і на свята. До речі, порушники найчастіше обирають вечірній та нічний час для своїх публікацій. Напевно, думають, що в цей період команда модерації нічого не робить, і все перевіряється автоматично.
– Як вам вдається успішно працювати з віддаленою командою?
– Раз на півроку ми проводимо опитування залученості команди. Якщо розуміємо, що якісь сфери «просідають», то впроваджуємо нові ініціативи. Проводимо тімбілдинги, щоб люди бачили одне одного, спілкувалися і більше підтримували. Або, наприклад, кілька разів команда могла зібратися попрацювати разом в коворкінгу за рахунок компанії. Живе спілкування – завжди ефективне.
– Як побудована система постановки і досягнення цілей?
– Є система ключових показників ефективності (KPI), які переглядаються в залежності від наших ресурсів. Члени команди чітко розуміють, як отримати бонус до зарплати. Все прозоро: модератори щотижня відстежують динаміку, наскільки успішно йдуть до своїх цілей, і можуть, якщо необхідно, підтягти потрібні показники.
– До яких показників успішної роботи ви прагнете?
– Найголовніший – якість. Модератори постійно вчаться, зокрема й на своїх помилках: щотижневі новини, зворотний зв’язок від користувачів (служба підтримки, соцмережі), тренінги, щомісячне тестування.
Крім якості, є показники швидкості. Так, у середньому на обробку одного оголошення і прийняття рішення, публікувати чи ні, модератор витрачає – від 5 до 10 секунд. Потік оголошень постійний, і нудьгувати команді ніколи.
Про «правильні» оголошення, незвичайні товари та машинне навчання
– Яким має бути оголошення, щоб успішно пройти модерацію?
– Перше – заголовок має бути лаконічним, зрозумілим і відображати суть. Користувач повинен розуміти, що конкретно йому продають. Друге – це привабливі фотографії. Зараз немає проблеми зробити якісний знімок на телефон. Третє – опис: чим докладніше ви опишете стан товару, тим краще. Четверте – ціна: якщо це товар, який був у вжитку, подивіться, яка вартість схожих пропозицій на платформі, і виставляйте середню.
Важливе правильне розташування: люди, які хочуть купити швидко, зацікавлені в особистій зустрічі, а не у відправці поштою. І, звісно, контактні дані. Комусь зручніше зателефонувати, щоб уточнити інформацію, ніж писати.
Також рекомендую будь-які платні послуги, які допоможуть продати товар ще швидше, – іноді буквально протягом декількох годин після публікації.
– За що можуть не пропустити або заблокувати оголошення?
– Якщо воно суперечить законам України. Це перше, на що ми звертаємо увагу. Також є наші внутрішні правила, вони опубліковані на сторінці Центру підтримки користувачів.
– Які правила публікації порушують найчастіше?
– Одне з головних порушень – коли користувачі дублюють одне й те саме оголошення, думаючи, що так більше шансів продати товар. Насправді, публікації з однаковими фотографіями і заголовком виглядають як спам.
Друге популярне порушення – спроба розмістити в одному описі кілька товарів з різною ціною.
На третьому місці – продаж заборонених товарів або послуг. Наприклад, діти люблять пожартувати і намагаються продати своїх однокласників, друзів під виглядом тварини або автомобіля. Їм це здається дуже смішним, але нам загрожує серйозними наслідками.
– Як ви боретеся з порушеннями?
– У нас є загальна адміністративна панель для всіх сайтів OLX. Є локальні побажання, які враховуються і впроваджуються. Але в цілому у всіх країн єдиний підхід в алгоритмах модерації оголошень. Більшу частину перевіряє нейронна мережа. Все, що є забороненим товаром або небажаним контентом, автоматично потрапляє на ручну перевірку.
– Як удосконалюєте систему? Як їй вдається відстежувати підозрілі оголошення?
– Система навчається: аналізує наші дії, те, як ми промодерували оголошення, схвалили або відхилили, з якої причини. На основі сотень тисяч однакових рішень машина «розуміє», чи потрібно відправляти оголошення на перевірку або можна автоматично його схвалити.
Аналізуються всі параметри публікації – заголовок, опис, фотографії. Зокрема, як довго користувач з нами: новий чи старий обліковий запис, чи відхиляли його оголошення раніше. Якщо ми успішно працюємо з клієнтом кілька років, то система не відправлятиме його публікації на додаткову перевірку.
– А як ви вираховуєте недобросовісних користувачів?
– Вони, як правило, встановлюють вартість, яка значно нижча за середню ціну на схожі товари. Наприклад, новий, тільки розпакований товар, з ідеальними характеристиками продається за ціною використаного. «Легенда» в описі спонукає вас до швидкої угоді: «терміново, у зв’язку із закриттям/переїздом магазину, актуально до вечора». Місцезнаходження продавця – як правило, маловідоме смт, тобто ніяких особистих зустрічей і доставка лише після передоплати.
Але варто звернути увагу на «тривалість життя» такого оголошення: пройшло дві години з тих пір, як продавець опублікував, що готовий майже безкоштовно віддати, наприклад, Samsung S8, і його досі ніхто не забрав. Дійсно хороша пропозиція знаходить свого покупця за 10 хвилин.
– Чи можна повністю замінити модераторів роботами?
– Машина так само, як і людина, припускається помилок. Її потрібно постійно тренувати та контролювати. Але загалом, за машинним навчанням – майбутнє. Кількість оголошень буде тільки зростати, а людські ресурси обмежені.
– Чи можете ви поділитися прикладами дивних або незвичайних оголошень?
– Наприклад, продавали плащ і черевики «гонщика-привида». Вони буквально горіли на фотографії. Людину було видно не повністю – напевно, вона була в якомусь захисному одязі. Але, хай там як, це виглядало дуже смішно.
Про концентрацію, відпочинок та вміння створювати себе
– Поділіться своїми правилами ефективності?
– Я намагаюся планувати наступний день з вечора. У блокноті розписую основні завдання. Також наклеюю на ноутбук стікери із завданнями, які потрібно зробити максимально швидко. Ставлю таймер у телефоні або розширенні в Chrome, щоб зберігати потрібну швидкість роботи.
– Як ви підтримуєете баланс між роботою та особистим життям?
– Наприклад, вдома я ставлю на беззвучний режим деякі чати, де в основному неважлива для мене інформація. Намагаюся перевіряти пошту, тільки коли є час.
Я люблю йогу. На занятті ще раз аналізую свій день: що я зробила, що можу покращити завтра. Протягом тижня намагаюся виділяти 1-1,5 години щодня, щоб побути наодинці з собою.
– Що для вас – найкращий антистрес? Що надихає і задає настрій?
– Прогулянка з моєю улюбленою собакою, йоркширським тер’єром Тедді. Був період, коли я займалася бігом, і цього року хочу повернутися до занять. Під час пробіжки ти концентруєшся на собі – це допомагає знайти нові рішення.
Мене розслабляє відпочинок з близькими, друзями. Пікніки, екскурсії Україною та поїздки за кордон «підживлюють» і дають заряд енергії.
– Які книжки сформували вас як особистість і профі?
– Я дуже люблю читати, і, захоплюючись книгою, можу втратити відчуття часу. Наприклад, усю «Війну і мир» проковтнула за чотири дні. Прочитала багато детективів: усю Агату Крісті, Бориса Акуніна, Едгара По. Ці книжки в чомусь сформували мене як особистість. На прикладі персонажів я розуміла, як би хотіла себе поводити.
Остання книжка, яка мене зачепила, – «До біса все! Берися і роби!» Річарда Бренсона. Вразило, як людина може сама себе створити, рухатися вперед, не боятися втратити свої напрацювання та досягнення.
– Ваші найголовніші кар’єрні уроки?
– Усе в наших руках. Ми можемо самі зробити себе успішними чи все життя бідкатися, що світ винен в тому, що щось не виходить. Я оптиміст, тому з будь-якої ситуації виношу тільки позитив і йду вперед. Мій девіз в житті: все, що відбувається, – на краще.
Текст: Світлана Васильченко
