Бизнес

6 мифов о психологии покупателей, которые могут тормозить развитие вашего бизнеса

4 сентября 2019
6 мифов о психологии покупателей, которые могут тормозить развитие вашего бизнеса

Большинство мифов, в которые верят предприниматели, – не новые. Ложные представления, которые существовали еще в постсоветский период, до сих пор передаются от опытных бизнес-игроков новичкам, которые только выходят на рынок.

Но мир меняется, и Украина сделала огромный шаг в сторону конкурентного бизнеса. Редакция блога попросила специалиста по обучению персонала B2B Unit OLX Дмитрия Каплуновского рассказать о заблуждениях бизнес-пользователей платформы и дать советы, как предпринимателям действовать с учетом современных реалий.

Миф 1: у людей нет денег, поэтому никто ничего не покупает

Как объясняет Дмитрий, у людей есть и деньги, и потребности. Поэтому если у предпринимателя низкие объемы продаж, нужно разобраться в причинах, которые уводят его покупателей к другим продавцам. Например, это может быть уникальный товар, в пользу которого они делают свой выбор.

«У нас есть клиент, который занимается продажей аксессуаров для телефонов. Развивался он достаточно слабо. Делал все, основываясь на ложных представлениях: если есть товар, значит, покупатель найдется, если нет продаж – значит, у людей нет денег, расширяться бессмысленно», – рассказывает Дмитрий. По его словам, чтобы изменить ситуацию, они вместе с предпринимателем изучили аудиторию его сегмента и промониторили самые популярные запросы от покупателей.

Оказалось, что «ядро» целевой аудитории – молодые люди, которые хотят получить аксессуар с мемом, символикой супергероев, логотипами музыкальных групп и т.д. «Мы помогли адаптировать объявления, выстроить ценообразование, определить, на какие товары есть спрос сейчас, а какие только появятся, например, в Китае, и стоит сыграть на опережение и их закупить. В итоге средний чек нашего клиента примерно за год вырос в 15 раз», – подытоживает эксперт.

Миф 2: главное в продажах – низкая цена

Утверждение, что покупатели ориентируются на скидки и выбирают самые дешевые предложения, – только частично правда. Да, люди не против сэкономить, но практика показывает, что наравне с ценой играет роль подход в обслуживании клиентов и дополнительные услуги, например, бесплатная доставка. Однако продавцы часто пытаются конкурировать только стоимостью, и это не приводит к успеху.

«Очень часто, особенно в сегментах с высокой конкуренцией (например, электроника), товар с привлекательной ценой не покупают, потому что продавец не заботится о его продвижении, качестве объявлений и фото, полноте контактной информации», – рассказывает Дмитрий.

Продавец с низкой ценой проигрывает и тогда, когда покупатель ему не доверяет. Например, если это первая покупка. Когда предприниматель не может дать клиенту никаких гарантий безопасности сделки (например, на OLX для этого существует покупка с помощью «OLX Доставка»), последний может уйти к другому продавцу, даже если у него будет дороже.

Миф 3: человеку нужен товар, а удобство покупки – на втором месте

Очень мало продавцов придают значение удобству пользования их интернет-магазином, оформлению информации о товарах, количеству каналов для связи. А если это физический магазин, то где он расположен и как выглядит.

«Для покупателя удобство – как раз один из ключевых факторов, – рассказывает Дмитрий. – Если поиск и покупка товара занимает много времени, пользователи будут выбирать более простой вариант. Поэтому, например, так важно сразу давать максимум информации в объявлении и не заставлять человека звонить или писать множество сообщений продавцу».

Миф 4: работа с покупателями зависит от сезонности

Продажи не могут оставаться на одном уровне на протяжении всего года. Но это не означает, что в период затишья нужно прекращать все активности. Как объясняет Дмитрий, не делая ничего в «несезон», предприниматели сами лишают себя покупателей, которые все-таки будут искать их товар. Например, такое поведение характерно для продавцов категории «Шины, диски и колеса».

«Подавляющее большинство становятся малоактивными, когда сезонный спрос на их товар падает. В то же время было несколько продавцов, которые продолжали работать на тех же объемах. Из-за низкой активности конкурентов они получали стабильный доход. Более того, становились временными монополистами в своей нише в своем регионе», – рассказывает Дмитрий.

Миф 5: люди не доверяют покупкам в интернете

Некоторые продавцы все еще продолжают думать, что люди боятся покупать товары в сети, потому не видят смысла представлять там товар. Этот миф можно развеять с помощью цифр. Согласно исследованиям Factum Group Ukraine за декабрь 2018 года, среди 20 самых посещаемых сайтов страны – три крупнейшие торговые онлайн-площадки. OLX – на 6-м месте, его ежедневная доля составляет 13%. Это значит, что люди приходят в интернет делать покупки.

«Интернет – мощный канал для поиска и покупки товаров. Сюда приходит все больше продавцов, понимая, что это еще и дешевле, – рассказывает Дмитрий. – К примеру, мой знакомый когда-то занимался продажей отопительного оборудования. Одним из первых в сфере поднимал вопрос перехода бизнеса в интернет, призывал выходить за рамки регионального уровня. Большинство представителей отрасли тогда отказывалось рассматривать эту возможность. Но прошли годы, и огромное количество покупателей начало покупать такие товары именно онлайн».

Миф 6: успех у клиентов – это стабильность

В зависимости от размера бизнеса это заблуждение проявляется по-разному. Большие компании думают, что если у них есть сильный бренд, их ждет успех в разных сегментах рынка. «Например, компания Colgate когда-то открыла для себя новую нишу – продукты питания. Однако на уровне ассоциаций у покупателей не было желания их покупать: нужно было заходить на рынок под другим брендом. В итоге они даже не вышли за пределы США», – рассказывает Дмитрий.

У небольших бизнес-игроков – другая проблема: их, наоборот, приходится стимулировать менять курс. «Например, клиент утверждает, что товар больше просматривают в утреннее время. Но статистика показывает, что обычно его смотрят вечером. В итоге предприниматель меняет стратегию продвижения, и все получается, – приводит пример наш эксперт. – Поэтому всегда нужно смотреть на цифры: они помогают узнать лучше своих покупателей, видеть любые изменения в их поведении и выбрать правильный подход во взаимодействии с ними».

Найти необходимую информацию о клиентах просто, как никогда. Например, можно расспросить о предпочтениях своей целевой аудитории в социальных сетях. «Можно обратиться и к статистике OLX. Мы тоже анализируем рынок, потому подскажем, что ищут покупатели, на чем сделать упор, как получить максимум эффективности с минимумом вложений», – рассказывает Дмитрий. Также в зависимости от пакета для размещения объявлений предприниматель на OLX получает доступ к статистике просмотров своих публикаций за 30-90 дней.

«Как правило, для новичков в бизнесе главный критерий эффективности – это доходность, и к нему можно прийти за считанные месяцы. Если «портрет» аудитории составлен верно, первые результаты можно получить уже после запуска рекламных опций, – подытоживает Дмитрий. – Рекомендую выделить период на то, чтобы протестировать выбранный подход и сделать промежуточные замеры. Например, количество покупателей за неделю: если оно выросло, значит, вы все сделали правильно».

Текст: Светлана Васильченко