Бізнес

6 міфів про психологію покупців, які можуть гальмувати розвиток вашого бізнесу

4 Вересня 2019   
 10
6 міфів про психологію покупців, які можуть гальмувати розвиток вашого бізнесу

Більшість міфів, у які вірять підприємці – не нові. Помилкові уявлення, які існували ще в пострадянський період, до сих пір передаються від досвідчених бізнес-гравців новачкам, які тільки виходять на ринок.

Але світ змінюється, і Україна зробила величезний крок у напрямку конкурентного бізнесу. Редакція блогу попросила фахівця з навчання персоналу B2B Unit OLX Дмитра Каплуновського розповісти про помилки бізнес-користувачів платформи і дати поради, як підприємцям діяти з урахуванням сучасних реалій.

Міф 1: у людей немає грошей, тому ніхто нічого не купує

Як пояснює Дмитро, у людей є і гроші, і потреби. Тому якщо у підприємця низькі об’єми продажів, потрібно розібратися у причинах, які змушують його покупців йти до інших продавців. Наприклад, це може бути унікальний товар, на користь якого вони роблять свій вибір.

«У нас є клієнт, який займається продажем аксесуарів для телефонів. Розвивався він досить слабо. Робив все, ґрунтуючись на помилкових уявленнях: якщо є товар, отже, покупець знайдеться, якщо немає продажів – отже, в людей немає грошей, розширюватися немає сенсу», – розповідає Дмитро. За його словами, щоб змінити ситуацію, вони разом з підприємцем вивчили аудиторію його сегменту та промоніторили найпопулярніші запити від покупців.

Виявилося, що «ядро» цільової аудиторії – молодь, яка хочуть отримати аксесуар з мемом, символікою супергероїв, логотипами музичних груп тощо. «Ми допомогли адаптувати оголошення, вибудувати ціноутворення, визначити, на які товари є попит зараз, а які тільки з’являться, наприклад, в Китаї, і варто зіграти на випередження та їх закупити. У результаті середній чек нашого клієнта приблизно за рік виріс в 15 разів», – підсумовує експерт.

Міф 2: головне в продажах – низька ціна

Твердження, що покупці орієнтуються на знижки та вибирають найдешевші пропозиції, – тільки частково правда. Так, люди не проти зекономити, але практика показує, що нарівні з ціною грає роль підхід в обслуговуванні клієнтів і додаткові послуги, наприклад, безкоштовна доставка. Однак продавці часто намагаються конкурувати тільки вартістю, і це не приводить до успіху.

«Дуже часто, особливо в сегментах з високою конкуренцією (наприклад, електроніка), товар з привабливою ціною не купують, бо продавець не дбає про його просування, якість оголошень і фото, повноту контактної інформації», – розповідає Дмитро.

Продавець з низькою ціною програє і тоді, коли покупець йому не довіряє. Наприклад, якщо це перша покупка. Коли підприємець не може дати клієнтові жодних гарантій безпеки угоди (наприклад, на OLX для цього існує покупка за допомогою «OLX Доставка»), останній може піти до іншого продавця, навіть якщо у нього буде дорожче.

Міф 3: людині потрібен товар, а зручність покупки – на другому місці

Дуже мало продавців дбають про зручність користування їхнім інтернет-магазином, оформлення інформації про товари, кількість каналів для зв’язку. А якщо це фізичний магазин, то де він розташований і як виглядає.

«Для покупця зручність – якраз один з ключових чинників, – розповідає Дмитро. – Якщо пошук та покупка товару займає багато часу, користувачі будуть вибирати більш простий варіант. Тому, наприклад, так важливо відразу давати максимум інформації в оголошенні і не змушувати людину дзвонити або писати безліч повідомлень продавцеві».

Міф 4: робота з покупцями залежить від сезонності

Продажі не можуть залишатися на одному рівні протягом усього року. Але це не означає, що в період затишшя потрібно припиняти всі активності. Як пояснює Дмитро, не роблячи нічого в «несезон», підприємці самі позбавляють себе покупців, які все-таки будуть шукати їхній товар. Наприклад, така поведінка характерна для продавців категорії «Шини, диски і колеса».

«Переважна більшість стають малоактивними, коли сезонний попит на їхній товар падає. Водночас було кілька продавців, які продовжували працювати на тих же обсягах. Через низьку активність конкурентів вони отримували стабільний дохід. Більш того, ставали тимчасовими монополістами в своїй ніші в своєму регіоні», – розповідає Дмитро.

Міф 5: люди не довіряють покупкам в інтернеті

Деякі продавці продовжують думати, що люди бояться купувати товари в інтернеті, тому не бачать сенсу представляти там товар. Цей міф можна зруйнувати за допомогою цифр. Згідно з дослідженнями Factum Group Ukraine за грудень 2018 року, серед 20 найбільш відвідуваних сайтів країни – три найбільші торгові онлайн-майданчики. OLX – на 6-му місці, його щоденна частка становить 13%. Це означає, що люди приходять в інтернет робити покупки.

«Інтернет – потужний канал для пошуку і покупки товарів. Сюди приходить дедалі більше продавців, розуміючи, що це ще й дешевше, – розповідає Дмитро. – Наприклад, мій знайомий колись займався продажем опалювального обладнання. Одним з перших в сфері піднімав питання переходу бізнесу в інтернет, закликав виходити за рамки регіонального рівня. Більшість представників галузі тоді відмовлялося розглядати цю можливість. Але пройшли роки, і величезна кількість покупців почала купувати такі товари саме онлайн».

Міф 6: успіх у клієнтів – це стабільність

Залежно від розміру бізнесу ця помилка проявляється по-різному. Великі компанії думають, що якщо у них є сильний бренд,  їх чекає успіх у різних сегментах ринку. «Наприклад, компанія Colgate колись відкрила для себе нову нішу – продукти харчування. Однак на рівні асоціацій у покупців не було бажання їх купувати: потрібно було заходити на ринок під іншим брендом. У кінцевому підсумку вони навіть не вийшли за межі США», – розповідає Дмитро.

У невеликих бізнес-гравців – інша проблема: їх, навпаки, доводиться стимулювати змінювати напрямок. «Наприклад, клієнт стверджує, що товар більше переглядають у ранковий час. Але статистика показує, що зазвичай його дивляться ввечері. У результаті підприємець змінює стратегію просування, і все вдається, – наводить приклад наш експерт. – Тому завжди потрібно дивитися на цифри: вони допомагають пізнати краще своїх покупців, відслідкувати будь-які зміни в їхній поведінці та вибрати правильний підхід у взаємодії з ними».

Знайти необхідну інформацію про клієнтів просто, як ніколи. Наприклад, можна розпитати про бажання своєї цільової аудиторії в соціальних мережах. «Можна звернутися й до статистики OLX. Ми теж аналізуємо ринок, тому підкажемо, що шукають покупці, на чому зробити акцент, як отримати максимум ефективності з мінімумом вкладень», – розповідає Дмитро. Також в залежності від пакету для розміщення оголошень підприємець на OLX отримує доступ до статистики переглядів своїх публікацій за 30-90 днів.

«Як правило, для новачків у бізнесі головний критерій ефективності – це прибутковість, і до неї можна прийти за лічені місяці. Якщо «портрет» аудиторії складений правильно, перші результати можна отримати вже після запуску рекламних опцій, – підсумовує Дмитро. – Рекомендую виділити період на те, щоб протестувати обраний підхід і зробити проміжні заміри. Наприклад, кількість покупців за тиждень: якщо вона виросла, значить, ви все зробили правильно».

Текст: Світлана Васильченко