Благодаря онлайн-инструментам для продаж развивать бизнес стало проще и удобнее. Однако не все решается при помощи технологий. Редакция блога OLX обратилась за рекомендациями к супервайзеру B2B Unit OLX Игорю Зеленкову: эксперт рассказал, как привлечь и удержать клиентов, что должен знать и уметь продавец, а также как действовать, чтобы сделки были успешными.
1. Понимать принципы онлайн-продаж
Люди покупают и продают товары на сотнях онлайн-площадок по всему миру. Даже в социальных сетях появляется все больше возможностей для бизнеса (например, размещение товаров с фотографиями и ценами, рекламный кабинет со статистикой). Однако независимо от формата площадки, основные сценарии поведения покупателей остаются неизменными.
К примеру, человеку достаточно всего несколько секунд, чтобы понять, интересен ли ему товар и хочет ли он узнать о нем больше. Современные покупатели ожидают, что информация о продукте будет доступной, а процесс и условия покупки – простыми и понятными. Еще у клиента всегда должна быть возможность задать вопрос и получить на него быстрый и полный ответ. Это основы, на которых держится онлайн-торговля, и их важно учитывать, чтобы ваши стратегия и методы привлечения и удержания клиентов работали.
2. Знать своего покупателя
Каждый продавец должен обязательно знать «портрет» клиента: пол, возраст, стиль жизни, ценности, потребности и «боли». В противном случае рискуете продавать товар «не тем» покупателям и не получать желаемое количество откликов. Также это поможет сформулировать вашу уникальность для клиентов – почему человек должен купить именно у вас, а не у конкурентов.
Продавец может выделиться сервисом, например, скоростью отправки заказа: чем быстрее покупатель получит товар – тем приятнее он будет удивлен и вероятнее посоветует продавца друзьям и знакомым. Рекомендации – в том числе то, зачем нужно удерживать клиента.
3. Качественно презентовать товары
Общение продавца с клиентом начинается еще тогда, когда последний видит публикацию о товаре. В случае с OLX – это объявление.
Диалог продолжится, только если он будет качественным. Конкретный заголовок, детальное описание свойств и характеристик товара, четкие и информативные фотографии, наличие скидки – эти и другие характеристики влияют на решение клиента, стоит ли откликнуться. Подробнее о том, как составлять эффективные объявления, можно узнать здесь.
4. Быстро реагировать
Пользователи OLX приходят на платформу уже с готовностью купить товар или услугу. Если они не находят нужный продукт за короткий срок или не получают быстрых ответов от одного продавца, то тут же переключаются на другого. Некоторые владельцы товаров теряют время, деньги и клиентов, потому что не отвечают вовремя на звонки и сообщения или вообще не перезванивают.
Скорость реакции в интернете решает все. В то же время многое зависит от общения с клиентом: разговор обязательно должен быть вежливым и доброжелательным. Какие ошибки нельзя допускать в переговорах с покупателем – в нашем материале.
5. Использовать заготовки вопросов и ответов
Как привлечь и удержать клиентов? В основе успешной сделки – умение дать ответ на любой вопрос клиента и решить его проблему. По этому принципу устроены чат-боты, а в живом общении помогут скрипты. Это заготовки вопросов и ответов, которые пригодятся в любой ситуации, а также помогут сэкономить ваше время и время покупателя.
Если клиент позвонил, написал или вы ему перезваниваете, то общение можно выстроить по такому сценарию:
1. Представиться, назвав свое имя и магазин, чтобы покупатель понимал, с кем говорит.
2. Выявить главный запрос клиента. К примеру, покупатель хочет технику конкретной марки, но товар раскупили. Главный вопрос, который нужно задать, – почему клиента интересует именно эта позиция. Возможно, дело не только в производителе, а в цене или конкретных характеристиках – тогда можно подобрать похожий продукт.
3. Прояснить дополнительные потребности: клиент ищет товар для себя или для другого человека? Нужна только одна позиция или несколько? Рассматривает ли человек сопутствующие товары, например, наушники или чехол при покупке телефона?
4. Зафиксировать договоренности: условия отправки, сроки, дату и время личной встречи – в зависимости от того, что продается.
Скрипт может меняться, поэтому нужно постоянно анализировать, что и в каком случае работает лучше.
6. Выполнять обещания
Лучшая стратегия на этапе переговоров – быть на связи и выполнять обещания, быть клиентоориентированным. Так, если вы договорились о встрече, будьте вовремя в назначенном месте. Отправляя товар, убедитесь, что это именно тот, о котором шла речь в беседе с покупателем, он надлежащего качества и в нужной комплектации. Если даете промокод на скидку на следующую покупку – запишите себе, чтобы не забыть, и клиент смог воспользоваться выгодным предложением. В противном случае негативный опыт покупки его оттолкнет.
7. Сохранять контакты
Бывает так, что человек не сразу становится вашим клиентом. Например, товара, который он хотел купить, не было в наличии.
В любом случае важно сохранять контакты всех, кто к вам обратился, чтобы формировать базу потенциальных покупателей. Тогда в будущем вы сможете снова предложить человеку воспользоваться вашими услугами или купить товар.
Показателен пример в сфере недвижимости. Принятие решения о сделке может затягиваться на месяцы, но риелторы фиксируют каждое обращение: если запрос клиента не удалось удовлетворить – не подошел объект или цена, человеку предлагают новые варианты, которые могут понравиться.
8. Собирать отзывы
У вас отличный магазин и товар, но покупатель почему-то ушел? Возможно, ваши методы привлечения и удержания клиентов не работают. Если не запросить обратную связь, сложно понять, что пошло не так. Это может быть даже простое сообщение, чтобы напомнить о себе: «К сожалению, нам не удалось совершить сделку. Подскажите, пожалуйста, почему вы отказались от покупки в нашем магазине?». Так вы выясните, что нужно исправить, и уже следующая сделка может оказаться успешной.
Текст: Светлана Васильченко
