Чекліст онлайн-шопінгу з OLX: увага на оголошенняЗавдяки онлайн-інструментам для продажів розвивати бізнес стало простіше та зручніше. Однак не все вирішується за допомогою технологій. Редакція блогу OLX звернулася за рекомендаціями до супервайзера B2B Unit OLX Ігора Зеленкова: експерт розповів, що повинен знати та вміти продавець, а також як діяти, щоб угоди були успішними.
1. Розуміти принципи онлайн-продажів
Люди купують і продають товари на сотнях онлайн-майданчиків по всьому світу. Навіть у соціальних мережах з’являється дедалі більше можливостей для бізнесу (наприклад, розміщення товарів з фотографіями та цінами, рекламний кабінет зі статистикою). Однак незалежно від формату майданчика, основні сценарії поведінки покупців залишаються незмінними.
Наприклад, людині досить усього кілька секунд, щоб зрозуміти, чи цікавий їй товар і чи хоче вона дізнатися про нього більше. Сучасні покупці очікують, що інформація про продукт буде доступною, а процес і умови купівлі – простими і зрозумілими. Ще у клієнта завжди повинна бути можливість поставити запитання та отримати на нього швидку і повну відповідь. Це основи, на яких тримається онлайн-торгівля, і їх важливо враховувати.
2. Знати свого покупця
Кожен продавець повинен обов’язково знати «портрет» клієнта: стать, вік, стиль життя, цінності, потреби та «болі». Інакше ризикуєте продавати товар «не тим» покупцям і не отримувати бажану кількість відгуків. Також це допоможе сформулювати вашу унікальність для клієнтів – чому людина повинна купити саме у вас, а не у конкурентів.
Продавець може виділитися сервісом, наприклад, швидкістю відправки замовлення: що швидше покупець отримає товар – то приємніше він буде здивований та ймовірніше порадить продавця друзям і знайомим. Рекомендації – зокрема те, навіщо потрібно утримувати клієнта.
3. Якісно презентувати товари
Спілкування продавця з клієнтом починається ще тоді, коли останній бачить публікацію про товар. У випадку з OLX – це оголошення.
Діалог продовжиться, тільки якщо він буде якісним. Конкретний заголовок, детальний опис властивостей та характеристик товару, чіткі й інформативні фотографії, наявність знижки – ці та інші характеристики впливають на рішення клієнта, чи варто відгукнутися. Детальніше про те, як складати ефективні оголошення, можна дізнатися тут.
4. Швидко реагувати
Користувачі OLX приходять на платформу вже з готовністю купити товар або послугу. Якщо вони не знаходять потрібний продукт за короткий термін або не отримують швидких відповідей від одного продавця, то тут же переключаються на іншого. Деякі власники товарів втрачають час, гроші та клієнтів, тому що не відповідають вчасно на дзвінки та повідомлення або взагалі не передзвонюють.
Швидкість реакції в інтернеті вирішує все. Водночас багато що залежить від спілкування з клієнтом: розмова обов’язково повинна бути ввічливою та доброзичливою. Яких помилок не можна припускатися в переговорах з покупцем – у нашому матеріалі.
5. Використовувати заготовки запитань та відповідей
В основі успішної операції – вміння дати відповідь на будь-яке запитання клієнта і розв’язувати його проблему. За цим принципом влаштовані чат-боти, а в живому спілкуванні допоможуть скрипти. Це заготовки запитань та відповідей, які стануть у пригоді в будь-якій ситуації, а також допоможуть зекономити ваш час і час покупця.
Якщо клієнт зателефонував, написав або ви йому передзвонюєте, то спілкування можна вибудувати за таким сценарієм:
1. Представитися, назвавши своє ім’я і магазин, щоб покупець розумів, з ким говорить.
2. Виявити головний запит клієнта. Наприклад, покупець хоче техніку конкретної марки, але товар розкупили. Головне запитання, яке потрібно поставити, – чому клієнта цікавить саме ця позиція. Можливо, справа не тільки у виробнику, а в ціні або конкретних характеристиках – тоді можна підібрати схожий продукт.
3. Прояснити додаткові потреби: клієнт шукає товар для себе або для іншої людини? Потрібна тільки одна позиція чи кілька? Чи розглядає людина супутні товари, наприклад, навушники або чохол при купівлі телефона?
4. Зафіксувати домовленості: умови відправки, терміни, дату та час особистої зустрічі – в залежності від того, що продається.
Скрипт може змінюватися, тому потрібно постійно аналізувати, що і в якому випадку працює краще.
6. Виконувати обіцянки
Найкраща стратегія на етапі переговорів – бути на зв’язку та виконувати обіцянки, бути клієнтоорієнтованим. Так, якщо ви домовилися про зустріч, будьте вчасно в призначеному місці. Відправляючи товар, переконайтеся, що це саме той, про який йшла мова в бесіді з покупцем, він належної якості та в потрібній комплектації. Якщо даєте промокод на знижку на наступну покупку – запишіть собі, щоб не забути, і клієнт зміг скористатися вигідною пропозицією. Інакше негативний досвід купівлі його відштовхне.
7. Зберігати контакти
Буває так, що людина не відразу стає вашим клієнтом. Наприклад, товару, який вона хотіла купити, не було в наявності.
У будь-якому випадку важливо зберігати контакти всіх, хто до вас звернувся, щоб формувати базу потенційних покупців. Тоді в майбутньому ви зможете знову запропонувати людині скористатися вашими послугами або купити товар.
Показовим є приклад у сфері нерухомості. Рішення про угоду може затягуватися на місяці, але рієлтори фіксують кожне звернення: якщо запит клієнта не вдалося задовольнити – не підійшов об’єкт або ціна, людині пропонують нові варіанти, які можуть сподобатися.
8. Збирати відгуки
У вас відмінний магазин та товар, але клієнт чомусь пішов? Можливо, ваші методи залучення і утримання клієнтів не працюють. Якщо не запросити зворотний зв’язок, складно зрозуміти, що не так. Це може бути навіть просте повідомлення: «На жаль, ви не стали нашим клієнтом. Підкажіть, будь ласка, чому ви відмовилися від покупки в нашому магазині?». Так ви з’ясуєте, що потрібно виправити, і вже наступна угода може виявитися успішною.
Текст: Світлана Васильченко
