Редакция блога OLX продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Наша следующая героиня – ведущий специалист по обучению и адаптации специалистов службы поддержки OLX Ирина Лазарева. Она рассказала, как устроена работа в удаленной команде, об умении ответить на любой вопрос пользователя, эмпатию и постоянное развитие.
О пути к тренерству
– Ирина, с чего началась и как развивалась ваша карьера?
– Я закончила Национальный педуниверситет им. М. П. Драгоманова по специальности «Информатика». Поскольку жила далеко от Киева, то мне приходилось по несколько часов проводить в дороге на учебу и домой. Не могла переехать в столицу, поэтому после получения степени магистра я хотела удаленную работу.
Прошла собеседование на должность специалиста службы поддержки в OLX и с 2014 года работаю в компании. Сначала я отвечала на общие вопросы пользователей, но уже через полгода мне предложили ведущее направление – платные услуги. Еще через полтора года я стала менеджером службы поддержки: это предполагало работу в офисе, так решилась переехать в Киев.
Со временем начали активно набирать команду: мы поняли, что нам нужен человек, который бы занимался только обучением новичков и сотрудников. Так появилась моя должность – ведущий специалист по обучению и адаптации специалистов службы поддержки. Или если короче – тренер (улыбается).
– Что вы делаете?
– Я участвую в обучении всей службы поддержки (а это около 30 человек) и в командных процессах: подсчитываю ключевые показатели эффективности сотрудников (KPI), поддерживаю и наполняю внутреннюю базу знаний, слежу, чтобы специалисты всегда были в курсе всех нововведений и могли качественно помочь клиенту. Также каждый месяц провожу тестирование, чтобы поддерживать высокий уровень знаний специалистов.
– Что оказалось самым интересным и сложным?
– Очень тяжелым был первый тренинг.
Некоторые наши коллеги знали друг друга только виртуально, поэтому я поставила себе цель – познакомить и сплотить членов команды. Новый опыт и вызов для меня как интроверта.
В результате я получила заряд энергии и удовольствие от проделанной работы. А наши специалисты почувствовали себя комфортнее и увереннее. Это положительно повлияло на «климат» в команде и качество работы.
О сборной талантов и мифах об удаленной работе
– Какие знания и навыки важны для специалиста службы поддержки?
– Обязательно иметь высшее образование. С ним проще работать в атмосфере постоянного обучения и консультировать пользователей. Но его профиль не имеет никакого значения. Служба поддержки – это сборная специалистов: у нас есть библиотекари, химики, экономисты, дизайнеры, учителя и многие другие.
Очень важно помнить о тайм-менеджменте, грамотно формулировать мысли и быстро набирать текст ответа.
С «мягких» навыков – эмпатия, умение понимать потребности клиента, предположить, что он спросит через несколько писем. Еще желание помогать, позитивное общение, внимательность и критическое мышление, поскольку специалист ежедневно анализирует большой объем информации и принимает много решений в общении с пользователями.
Реальная ситуация: в объявлении есть информация о специфическом товаре, о котором специалист поддержки ничего не знает. Он должен разобраться в узкопрофильном вопросе и объяснить клиенту, как сделать эффективным именно его объявление.
– Возникают трудности из-за того, что сотрудники службы поддержки работают удаленно?
– Сотрудников мы подбираем по типажу: обычно это интроверты с высоким уровнем самодисциплины, которым комфортно целый день работать дома за компьютером. Люди, которые вполне довольны преимуществами удаленной работы.
Многие представляют себе такое трудоустройство как возможность расслабиться и работать в полсилы. Но на собеседовании соискатель понимает, что на самом деле это полноценная занятость, просто из дома.
Уже во время испытательного срока, который длится три месяца, мы и новичок присматриваемся друг к другу и оцениваем, будет ли плодотворным наше сотрудничество.
– Чему и как учатся сотрудники перед тем, как начать работать? В каком формате все происходит?
– Обучение длится ежедневно в течение двух недель. Мы начинаем с основ работы сервиса: на начальном этапе наши потенциальные сотрудники – это как бы «прокачанные» пользователи OLX, которые знают, как все работает, где и что нажать.
А уже для того, чтобы оказывать поддержку, кандидаты должны знать внутренние программы и правила, по которым мы работаем с клиентами. Например, на OLX есть лимит бесплатных публикаций и, понимая это, легко объяснить клиенту, как он сказывается на продажах.
Люди учатся в группах от 3 до 6 человек. Некоторые лучше воспринимают информацию на слух, другие – визуально, поэтому я параллельно вывожу весь материал на экран телевизора. Атмосфера максимально дружественная: мы не оцениваем никого в первый день, разрешяем задавать неограниченное количество вопросов.
Будущий сотрудник должен не просто очень хорошо усвоить материал, а в первую очередь понять его – это то, что гарантирует гармоничное развитие специалиста, показывает его способность к самообразованию и принятию решений в нестандартных ситуациях.
Когда обучение заканчивается, предусмотрены две формы контроля: проверка теоретических знаний и практических навыков. В итоге мы получаем команду – это люди, которые успешно прошли каждый этап обучения, сдали тесты на проходные баллы и разделяют наши ценности.
– Что происходит потом?
– У каждого специалиста-новичка появляется супервайзер. Также сотрудник ежедневно улучшает свои знания и опыт, общаясь с клиентами. Если нужно, он всегда может вспомнить и закрепить информацию – посмотреть в доступных источниках или задать вопрос супервайзеру, мне или старшему специалисту. Часто мы практикуем видеозвонки.
Еще проводим тренинги: внутренние, узкопрофильные – например, обработка запросов по конкретной теме, или же привлекаем внешние компании, если это специфические темы, как тайм-менеджмент.
О командной работе и развитии «не выходя из дома»
– Как сотрудники взаимодействуют между собой?
– Общение строится на принципах командности. Нет «своих» и «чужих» пользователей, мы помогаем друг другу. Если у кого выходной, то запрос подхватит коллега.
Мы поощряем наших сотрудников приходить в офис, чтобы работать рядом, и время от времени проводим общие тренинги, чтобы сплотиться. А команда, которая стала лидером по показателям KPI, раз в квартал получает возможность вместе отдохнуть по собственному сценарию. После такого тимбилдинга люди лучше понимают друг друга.
– Были истории успеха, когда сотрудники команды поддержки переходили на другие позиции?
– Все офисные работники службы поддержки начинали с работы дома. Опыт, который получает специалист, очень ценят в других отделах компании. У нас есть примеры успешного карьерного роста наших коллег в командах B2B Unit и качества контента раздела «Недвижимость».
Удаленная работа не мешает нам видеть, что человек хочет развиваться. И когда появляются новые проекты или вакансии, эти наблюдения играют большую роль.
О неожиданных вопросах и работе над ошибками
– Сколько запросов в день обрабатывает сотрудник?
– Зависит от специализации. На решение некоторых вопросов нужно больше времени, например, это касается платных услуг или OLX Доставка. В среднем же работник службы поддержки за 8-часовую рабочую смену должен ответить примерно на 100 запросов.
– Какие самые курьезные вопросы вы получали от пользователей?
– Однажды нужно было объяснить клиенту, почему на OLX нельзя продавать душу одного известного политика (улыбается). Еще часто спрашивают о том, что легко найти в открытых источниках, или же предлагают познакомиться лично.
Если странные вопросы возникают уже во время общения, самое важное – вернуть пользователя к теме разговора. Не паниковать, помнить, что это обычные люди, которые не хотят «загнать в угол». Ответ должен быть простым, но в формате службы поддержки: лояльным, корректным, дружественным и полезным.
– С какими вызовами чаще всего сталкиваются специалисты?
– Наша работа постоянно подбрасывает сюрпризы. Например, во время обучения мы рассматриваем стандартный перечень вопросов пользователей, а на пратике всегда появляются новые. Даже опытные сотрудники не застрахованы от этого.
А когда новичок начинает работу, то должен нарабатывать темп – быстро находить и анализировать информацию, чтобы дать ответ, который пользователь поймет и за который поблагодарит.
– Что вы делаете для того, чтобы минимизировать негативные отзывы о работе службы поддержки?
– Если по каким-то причинам такой отзыв появляется, ищем причину негативного опыта клиента. Анализируем, почему наш сотрудник допустил ошибку (если она действительно была), и помогаем исключить подобные ситуации в будущем. Это дает бесценный опыт, и мы всегда стараемся вернуть лояльность клиента.
О перфекционизме и постоянном обучении
– Как выглядит ваш обычный рабочий день?
– Мой распорядок ненормированный и зависит от актуальных задач и проектов. Например, когда есть группа новичков, то целый день проходит в обучении, и так длится несколько недель. Или же это может быть работа над статьями, подготовка учебных презентаций, видео или теста.
– Какие знания и навыки помогают в работе именно вам?
– Образование, которое я получила, в частности педагогика как дисциплина. Также мы изучали электронные таблицы, презентации и продукты Google, которые сейчас мои главные рабочие инструменты.
Из личных качеств помогает супертерпение(улыбается), когда приходится объяснять тот же материал несколько раз. Уважение и доброжелательность. Стремление к лучшему: пока я не буду уверена, что задача выполнена идеально, не успокоюсь и не признаю, что дело сделано.
– Чему вас научила работа?
– Не сидеть на месте: постоянно учиться, развиваться. Не останавливаться на первом решении, которое пришло в голову, а искать более эффективное. Положительно относиться к здоровой критике и признавать свои зоны роста. Принимать новые вызовы и быть за них благодарной.
Текст: Светлана Васильченко
