Бизнес

Не забудьте спросить: что узнать у покупателя, чтобы он не ушел без покупки

26 августа 2020   
 443
Не забудьте спросить: что узнать у покупателя, чтобы он не ушел без покупки

Если продавец понимает не только потребности своей целевой аудитории, но и умеет выяснять желания конкретного человека – вероятность покупки значительно увеличивается. Руководитель сектора продаж и развития бизнес-клиентов B2B Unit OLX Сергей Иванишен рассказал редакции блога, каковы правила общения с клиентами по телефону или в переписке и какие вопросы нужно задать покупателю, чтобы оправдать его ожидания и заключить сделку.

Три правила общения с клиентами по телефону или в переписке

Если к вам приходят покупатели, но переговоры часто не заканчиваются покупкой, убедитесь, что вы соблюдаете три главных правила общения с ними.

1. Работать в «точке контакта»

Всегда ведите беседу в том формате, в котором к вам обратились. Например, если покупатель позвонил, то не стоит переводить его в переписку. Скорее всего, для него это самый удобный способ коммуникации, и общаться по-другому он вряд ли сможет (или захочет).

2. Быстро реагировать

Идеально, если клиент получит ответ в течение пятнадцати минут после обращения или заказа товара. В противном случае он может потерять интерес к покупке и уйти к другому продавцу.

Если вы отвечаете позже (например, через несколько часов или на следующий день), все равно узнайте у клиента, актуален ли его вопрос. Если уже нет – не молчите, а обязательно поблагодарите за обращение.

3. Отвечать по сути

Когда покупатель задает конкретный вопрос о характеристиках товара, он хочет получить конкретный ответ.

Не стоит его перебивать и отвечать ему так: «Приезжайте к нам/Позвоните мне, я все расскажу», «Вся информация – в объявлении», «Внимательно читайте описание» и т. д. Лучше еще раз рассказать о том, что написано в объявлении, чем оставить клиента без ответа, и в результате не заключить сделку.

Определяем запрос

Главные правила телефонного разговора с клиентом или письменного – никогда не додумывайте ничего за покупателя и не навешивайте ярлыки, исходя из его стиля общения или внешнего вида. Ваш основной рабочий инструмент – вопросы, которые и помогут лучше узнать клиента.

Как только вы получили обращение, сразу начинайте строить доверительные отношения. Используйте фразы вроде «Спасибо, что обратились к нам», «Очень рад(-а) получить ваш запрос» и т. д. Помните: приветствия, прощания, благодарность – маст-хев в общении с клиентом.

Затем задайте вопросы, чтобы определить потребности собеседника:

1. Какие критерии важны для будущей покупки и почему?

Это может быть размер, цвет и другие характеристики товара, на которые клиент обращает внимание в первую очередь.

2. Какие у вас ожидания от товара?

Цель вопроса – понять, какие задачи хочет решить клиент благодаря покупке. Резюмирование всей информации из ответа покупателя поможет вам определить ключевые функции товара и подобрать оптимальный вариант.

3. Для кого подбираете товар?

Если клиент покупает товар для другого человека, полезно изучить его интересы.

4. Вас интересует именно этот товар/модель или вы готовы рассмотреть другие предложения?

Возможно, покупатель заинтересовался товаром благодаря рекламе или отзывам знакомых. Но при этом он может не знать о других, более подходящих вариантах.

5. В какую сумму планируете уложиться?

Не стесняйтесь задавать этот вопрос – у вас ведь деловой разговор. Гораздо лучше знать, сколько человек готов потратить, чем предлагать ему варианты, от которых он точно будет отказываться.

Помогаем принять решение

Правила телефонного разговора с клиентом и письменного рассказывают и том, как помочь ему принять решение. Для этого спросите покупателя:

1. Знаете ли вы о преимуществах и недостатках этого товара?

Получив односложный ответ («да»/«нет»), обязательно попросите перечислить, что клиенту уже известно. Так сможете проявить заботу и заполнить «пробелы» в его знаниях о товаре.

2. Вы уже пользовались таким или похожими товарами? Если да, поделитесь, пожалуйста, опытом.

Покупатель мог сталкиваться с какими-то трудностями или неудобствами в использовании конкретной модели, поэтому, возможно, стоит предложить ему альтернативный вариант.

3. Вы бы хотели рассмотреть сопутствующие товары?

Например, вместе с гаджетами люди часто покупают комплектующие: чехлы, зарядные устройства и т. д. Чтобы их подобрать, нужно потратить время и усилия – предложите клиенту выполнить эту работу за него.

Поддерживаем отношения

Правила разговора по телефону с клиентом гласят: если человек не захотел покупать у вас товар, обязательно выясните, что его не устроило. Так вы сможете снизить число отказов в будущем.

Если же сделка состоялась, не забывайте, что отношения между вами и клиентом на этом не заканчиваются. Покупатель может вернуться к вам за следующей покупкой, поэтому важно все сделать правильно на этом этапе.

Сохраните контакт клиента и после покупки можете задать такие вопросы:

1. Какие ваши впечатления от товара? Довольны ли покупкой?

Так вы дадите понять, что вам не все равно, и при необходимости готовы ответить на любые вопросы, помочь разобраться с использованием товара или заменить его.

2. Хотели бы вы получать рассылку с другими предложениями?

Информация, которую вы будете присылать клиенту, зависит от того, что вы продаете. Например, если нужна регулярная замена составляющих товара, делайте рассылку с напоминаниями, согласно инструкции производителя. Если это сезонные покупки, можно информировать клиента о новинках. Или же предложите сделать повторный заказ, если у товара ограниченный срок действия либо он быстро заканчивается.

3. Есть ли у вас пожелания по улучшению нашей работы?

Бывает, что покупатель нашел то, что искал, но опыт взаимодействия с продавцом его не слишком порадовал. В этом случае покупка – не гарантия того, что все прошло хорошо.
Давайте своему клиенту возможность поделиться мнением. При этом не нужно спорить с ним, лучше учитывайте замечания. Видение покупателя – ценная информация, которую нельзя игнорировать.

Текст: Светлана Васильченко