Бизнес

Не забудьте спросить: что узнать у покупателя, чтобы он не ушел без покупки

26 августа 2020
Не забудьте спросить: что узнать у покупателя, чтобы он не ушел без покупки

Если продавец понимает не только потребности своей целевой аудитории, но и умеет выяснять желания конкретного человека – вероятность покупки значительно увеличивается. Руководитель сектора продаж и развития бизнес-клиентов B2B Unit OLX Сергей Иванишен рассказал редакции блога, какие вопросы нужно задать покупателю, чтобы оправдать его ожидания и заключить сделку.

Три «золотых правила»

Если к вам приходят покупатели, но переговоры часто не заканчиваются покупкой, убедитесь, что вы соблюдаете три главных правила в общении с ними.

1. Работать в «точке контакта»

Всегда отвечайте на вопросы клиента и задавайте свои в том формате, в котором к вам обратились. Например, если покупатель позвонил, то не стоит переводить его в переписку. Скорее всего, для него это самый удобный способ коммуникации, и общаться по-другому он вряд ли сможет (или захочет).

2. Быстро реагировать

Идеально, если клиент получит ответ в течение пятнадцати минут после обращения или заказа товара. В противном случае он может потерять интерес к покупке и уйти к другому продавцу.

Если вы отвечаете позже (например, через несколько часов или на следующий день), все равно узнайте у клиента, актуален ли его вопрос. Если уже нет – не молчите, а обязательно поблагодарите за обращение.

3. Отвечать по сути

Когда покупатель задает конкретный вопрос о характеристиках товара, он хочет получить конкретный ответ.

Не стоит отвечать ему так: «Приезжайте к нам/Позвоните мне, я все расскажу», «Вся информация – в объявлении», «Внимательно читайте описание» и т. д. Лучше еще раз рассказать о том, что написано в объявлении, чем оставить клиента без ответа, и в результате не заключить сделку.

Определяем запрос

Главный совет – никогда не додумывайте ничего за покупателя и не навешивайте ярлыки, исходя из его стиля общения или внешнего вида. Ваш основной рабочий инструмент – вопросы, которые и помогут лучше узнать клиента.

Как только вы получили обращение, сразу начинайте строить доверительные отношения. Используйте фразы вроде «Спасибо, что обратились к нам», «Очень рад(-а) получить ваш запрос» и т. д. Помните: приветствия, прощания, благодарность – маст-хев в общении с клиентом.

Затем задайте вопросы, чтобы определить его потребности:

1. Какие критерии важны для будущей покупки и почему?

Это может быть размер, цвет и другие характеристики товара, на которые клиент обращает внимание в первую очередь.

2. Какие у вас ожидания от товара?

Цель вопроса – понять, какие задачи хочет решить клиент благодаря покупке. В зависимости от ответа вы определите ключевые функции товара и сможете подобрать оптимальный вариант.

3. Для кого подбираете товар?

Если клиент покупает товар для другого человека, полезно изучить его интересы.

4. Вас интересует именно этот товар/модель или вы готовы рассмотреть другие предложения?

Возможно, покупатель заинтересовался товаром благодаря рекламе или отзывам знакомых. Но при этом он может не знать о других, более подходящих вариантах.

5. В какую сумму планируете уложиться?

Не стесняйтесь задавать этот вопрос. Гораздо лучше знать, сколько человек готов потратить, чем предлагать ему варианты, от которых он точно будет отказываться.

Помогаем принять решение

Чтобы помочь покупателю принять решение, спросите его:

1. Знаете ли вы о преимуществах и недостатках этого товара?

Получив односложный ответ («да»/«нет»), обязательно попросите перечислить, что клиенту уже известно. Так сможете проявить заботу и заполнить «пробелы» в его знаниях о товаре.

2. Вы уже пользовались таким или похожими товарами? Если да, поделитесь, пожалуйста, опытом.

Покупатель мог сталкиваться с какими-то трудностями или неудобствами в использовании конкретной модели, поэтому, возможно, стоит предложить ему альтернативный вариант.

3. Вы бы хотели рассмотреть сопутствующие товары?

Например, вместе с гаджетами люди часто покупают комплектующие: чехлы, зарядные устройства и т. д. Чтобы их подобрать, нужно потратить время и усилия – предложите клиенту выполнить эту работу за него.

Поддерживаем отношения

Если клиент не захотел покупать у вас товар, обязательно выясните, что его не устроило. Так вы сможете снизить число отказов в будущем.

Если же сделка состоялась, не забывайте, что отношения между вами и клиентом на этом не заканчиваются. Покупатель может вернуться к вам за следующей покупкой, поэтому важно все сделать правильно на этом этапе.

Сохраните контакт клиента и после покупки можете задать такие вопросы:

1. Какие ваши впечатления от товара? Довольны ли покупкой?

Так вы дадите понять, что вам не все равно, и при необходимости готовы ответить на любые вопросы, помочь разобраться с использованием товара или заменить его.

2. Хотели бы вы получать рассылку с другими предложениями?

Информация, которую вы будете присылать клиенту, зависит от того, что вы продаете. Например, если нужна регулярная замена составляющих товара, делайте рассылку с напоминаниями, согласно инструкции производителя. Если это сезонные покупки, можно информировать клиента о новинках. Или же предложите сделать повторный заказ, если у товара ограниченный срок действия либо он быстро заканчивается.

3. Есть ли у вас пожелания по улучшению нашей работы?

Бывает, что покупатель нашел то, что искал, но опыт взаимодействия с продавцом его не слишком порадовал. В этом случае покупка – не гарантия того, что все прошло хорошо.
Давайте своему клиенту возможность поделиться мнением и учитывайте замечания. Видение покупателя – ценная информация, которую нельзя игнорировать.

Текст: Светлана Васильченко