Кар'єра в OLX

«Продажі – це завжди емоції»: інтерв’ю з керівником команди в B2B Unit OLX Оксаною Остапчук

24 Вересня 2020   
 51
«Продажі – це завжди емоції»: інтерв’ю з керівником команди в B2B Unit OLX Оксаною Остапчук

Редакція блогу OLX продовжує серію інтерв’ю зі співробітниками компанії. Наша наступна героїня – керівник команди відділу продажів і розвитку бізнес-клієнтів (B2B Unit) Оксана Остапчук. Вона розповіла, як ще новачком очолила напрям, як ребрендинг спростив життя користувачів, яких помилок припускався бізнес під час посиленого карантину, а також як розвивати продажі за будь-яких умов.

Як знайти роботу «на всі часи»

– Оксано, з чого почалася та як розвивалася ваша кар’єра?

– Я закінчила Національний транспортний університет за спеціальністю «Фінанси та кредит». У 2018 році отримала диплом магістра.

З 2-го курсу поєднувала пари та роботу помічником головного бухгалтера в профкомі. Але це був лише підробіток на період навчання, тому після випуску я пробувала свої сили в інших сферах, зокрема в нерухомості, де працювала помічником директора компанії, та ритейлі. Зрештою зупинилася на тому, що мені найбільше подобається, – продажі.

– Як ви потрапили до OLX?

– Я розмістила резюме на сайті з пошуку роботи – мені подзвонили і призначили співбесіду. Успішно пройшла кілька етапів відбору, навчання, і з 17 претендентів мене обрали на позицію менеджера з продажів. До речі, в червні було два роки, як я в OLX (усміхається).

Під час випробувального терміну працювала з бізнес-клієнтами в різних товарних категоріях – у команді, яка переважно складалася з новачків. Я була наполегливою, витрачала більше часу, ніж вимагали, і перевиконувала фінансовий план. На четвертий місяць роботи мене визнали найкращим менеджером і запропонували стати тім-лідером категорії.

Ще за рік, у листопаді 2019-го, у нас змінилася організаційна структура, і я вже очолила напрям залучення клієнтів – команду «хантерів», як ми себе називаємо. Шукаємо нових бізнес-клієнтів і розповідаємо їм, як просто розвивати бізнес на нашій платформі.

– Чому вам подобається ваша робота?

– Продажі – це завжди емоції, а не монотонна діяльність: усі клієнти різні, тож спілкування з ними – щоразу нові виклики.

Також продажі – один з трьох «китів бізнесу», решта з яких – розробка продукту та маркетинг. Ця сфера завжди буде в тренді, бо на ринку постійно виникатиме щось нове, що потрібно продавати (усміхається).

Зрештою, успішно показавши себе в продажах, можна відкрити багато напрямів для подальшого розвитку, наприклад, перейти в інший відділ. Це стає можливим завдяки хорошому знанню продукту, а також тому, що в компанії є всі умови для зростання співробітників.

«Продажі – це завжди емоції»: інтерв’ю з керівником команди в B2B Unit OLX Оксаною Остапчук

Як організована робота команди

– У чому полягає ваше головне завдання на посаді?

– Перш за все – це люди: контроль виконання всіх KPI, мотивація співробітників, своєчасний зворотний зв’язок. Наприклад, наприкінці місяця та кварталу ми підбиваємо підсумки роботи і ставимо нові цілі.

Інше завдання – залучати клієнтів та реалізовувати проєкти спільно з відділом маркетингу. Наприклад, запустили бота у Facebook, який автоматично підказує нам клієнтів, зацікавлених у розвитку бізнесу на OLX. Також ми розробляємо профільну сторінку, де на прикладах магазинів, які вже успішно працюють на платформі, розповідаємо, в чому полягає наша пропозиція для нових користувачів.

– Скільки людей у команді та як розподілені обов’язки?

– Зараз нас десятеро. В усіх обов’язки однакові: залучати нових клієнтів та консультувати їх, як почати бізнес на платформі й оптимально вкладати кошти, щоб отримати максимальний результат. Але кожен може виявляти ініціативу в інших напрямах – від виступів на ранкових зборах до підготовки навчальних матеріалів для новачків.

– Чого, перш за все, ви навчаєте вашу команду?

– Стартове навчання триває робочий тиждень – п’ять днів. Ми розповідаємо про історію компанії, її послуги, чим вони відрізняються. Далі новачок проходить підготовку в службах підтримки та модерації, щоб під час розмови з клієнтом бути готовим до різних ситуацій: потрібно вивчити продукт, знати правила публікації на ресурсі тощо.

Уже під час тижневої адаптації на людину чекає тестовий дзвінок клієнту. В нас є бланк оцінки розмови, де ми фіксуємо вміння співробітника, наприклад, виявляти потреби клієнта або працювати із запереченнями.

Також у нас проходять внутрішні та зовнішні тренінги. А на ранкових зборах ми додатково обговорюємо різні можливості для розвитку: наприклад, як покращити якість дзвінків або які ініціативи можна масштабувати на всю b2b-команду.

– Які цілі ви зараз для себе ставите?

– Глобальна – сформувати окремий відділ із залучення клієнтів: збільшити команду, розділити її на декілька підрозділів, які будуть відповідати за окремих представників бізнесу. Наприклад, є «холодні», які ще взагалі про нас не знають, тому потребують більше уваги. Є ті, які вже публікуються на OLX, тільки не позиціонують себе як бізнес. Також в планах «полювати» на великих клієнтів.

А ще наша мета – стати «Проєктом року». Це внутрішня номінація в нашій компанії – так відзначають круті результати командної роботи. Наприкінці 2019-го проєктом року визнали команду голосової підтримки. Цього року ми з командою реалізували багато змін у своєму напрямі, тому віримо, що нам вдасться (усміхається).

«Продажі – це завжди емоції»: інтерв’ю з керівником команди в B2B Unit OLX Оксаною Остапчук

Які можливості з’явилися після ребрендингу

– Що ви робите, аби покращити досвід взаємодії користувачів з платформою?

– Після ребрендингу, який відбувся в кінці квітня, з’явилося багато корисних нововведень. Наприклад, зараз продавець може скасувати угоду з послугою OLX Доставка, якщо ще не надіслав товар, всього одним кліком. Раніше потрібно було чекати п’ять днів, поки покупцю повернеться його оплата за замовлення.

Також у нас з’явився калькулятор для рекламних наборів: представник бізнесу описує специфіку свого товару, а система підказує, що найкраще підходить для його просування. До речі, придбати набори промопослуг відтепер можна й через мобільний додаток.

Зміни торкнулися і безготівкових розрахунків. Тепер кожна юридична особа або ФОП може в особистому кабінеті самостійно сформувати собі рахунок за послуги OLX. Раніше це займало до двох тижнів: треба було звертатися до служби підтримки, заповнювати різні форми тощо.

– Які ще можливості з’являються зараз (або будуть у майбутньому) у ваших клієнтів? На яких функціях робите головний акцент та чому?

– Наша глобальна мета – спростити життя клієнтам. Наприклад, нещодавно на платформі Android в категорії «Електроніка» ми запустили систему рейтингів. Тепер частина покупців можуть оцінити роботу продавця: наприклад, як довго він відповідає на повідомлення, як пройшла угода, чи задоволені товаром тощо.

Також вже в трьох категоріях («Електроніка», «Запчастини» та «Дім і сад») ми реалізували функціонал OLX PRO, який дозволяє бізнесу масово завантажувати або редагувати оголошення.

З’явилися пакети розміщень «Мега»: з ними можна публікувати оголошення в різних категоріях – це значно спрощує вибір варіантів розміщення на OLX. До того ж користувач отримує всі переваги преміум-пакетів.

Ще команда продукту реалізувала можливість продовжити оголошення до того, як воно стане неактивним: тепер біля активного оголошення з’являється кнопка «Продовжити», починаючи з 27 дня публікації.

Останнім часом велику увагу приділяємо безпеці, бо це надвавжливо. Наприклад, тепер на платформі Android можна бачити кількість успішних угод користувача з OLX Доставка. Покупцям важливо розуміти, що продавцю можна довіряти. Також всі сповіщення щодо цієї послуги приходять вже лише на електронну адресу та у вигляді пуш-повідомлень, оскільки звичні методи – SMS та Viber-повідомлення – стали поширеною схемою обману.

Як поводиться бізнес під час кризи

– Чи змінився «портрет» клієнтів та робота з ними останнім часом? Як вам вдається визначати їхні потреби?

– Під час карантину в онлайн прийшло багато нових продавців. Ми почали фокусуватися на тих сферах, які раніше були поза нашою увагою. Наприклад, у категорії «Продукти харчування/напої» через закриття ринків з’явилися фермерські продукти.

Щоб зрозуміти очікування нового клієнта, треба щиро цікавитися його бізнесом: наприклад, він налаштований винятково на продаж товарів та отримання прибутку чи це більше допомога іншим людям. Також треба розуміти, як і де він вже веде бізнес, чи є власний сайт, які бачить перспективи. Лише після цього можна починати співпрацю.

– Яких помилок найчастіше припускалися ваші клієнти під час карантину? Що ви їм радите?

– У категоріях, де був значний спад, багато продавців «заморозили» профілі. Але вони не враховували, що разом з попитом впала й конкуренція. Тож ті, хто продовжив публікувати оголошення, ставали практично монополістами в ніші.

Якщо попиту зовсім немає, потрібно переформатувати бізнес. Наприклад, ті, хто шив одяг, почали робити захисні маски (медичні на платформі заборонені). Щопонеділка оновлюється сторінка з популярними запитами: кожен продавець може аналізувати їх за регіоном чи рубрикою, щоб зрозуміти, які товари шукають покупці.

– Розкажіть, будь ласка, про успішні історії переходу в онлайн на прикладі ваших клієнтів.

– Один з клієнтів мав офлайн-магазин знаряддя для риболовлі, де продавав дрібну техніку, гачки тощо. Конкуренції в цій категорії мало – з усієї України на платформі було всього близько 90 товарів, і половина з них тепер – його оголошення. Звісно, він буде в полі зору покупців. Зараз через OLX отримує близько 20 замовлень на день.

Іншій клієнтці, яка починала новий бізнес, ми дали статистику, в яких категоріях великий попит, але менша пропозиція. Вона обрала три: «Дім та сад», «Побутова хімія» та «Жіночий одяг та взуття». Створила три окремі бізнес-сторінки, розмістила загалом близько 300 оголошень, підключила рекламу і досі успішно розвивається на платформі.

– До яких ще «антикризових» заходів вдавався український бізнес? Які з цих дій ви вважаєте правильними, а які – ні?

– Майже в усіх успішних кейсах підприємці починали роботу з пакетом «Преміум». Він дорожчий, ніж «Старт», але туди включені витрати на рекламу, і вже на старті ви матимете повноцінний OLX-магазин.

На нашій платформі – низький поріг входу в бізнес, і кожен продавець може придбати пакети від 3-х оголошень. Але буде помилкою обмежуватися ними, якщо у вас кілька сотень товарів. Продавці, які починають з мінімальної кількості оголошень, мають менше відгуків. Тому ми завжди закликаємо інвестувати більше, щоб показати свою продукцію мільйонній аудиторії по всій країні.

– Як залучаєте нових клієнтів в кризових умовах?

– У всіх кампаніях ми говоримо про те, що OLX – платформа, де легко почати бізнес. Є лендинг з найбільш актуальною інформацією про послуги для бізнес-клієнтів. Там можна також лишити заявку на зворотний зв’язок від нашої команди.

Крім того, ми проводили вебінари, щоб допомогти бізнесу перейти в онлайн швидко та з мінімальними витратами. Щоб визначити, про що розповісти, опитували користувачів, яких знань в роботі з OLX їм не вистачає. Наприклад, уже показували, як заповнювати бізнес-сторінку, складати оголошення, фотографувати товари, розповідали, коли все найкраще публікувати тощо. Записи вебінарів є на нашому YouTube-каналі. До речі, всім учасникам вебінарів ми давали кешбек на просування. Одна з клієнток, скориставшись ним, «відбила» пакетні розміщення вже в перший день.

«Продажі – це завжди емоції»: інтерв’ю з керівником команди в B2B Unit OLX Оксаною Остапчук

Як долати страхи, щоб іти далі

– А чого вас навчила робота?

– По-перше, не пручатися змінам. Бо вони відбуваються в нас ледь не щотижня або щомісяця. Що швидше адаптуєшся, то стрімкіше рухатимешся вперед.

По-друге, виходити із зони комфорту. В OLX я постійно цього прагну: незвично привітати колегу з днем народження на очах у сотні колег або розповісти про свою роботу іноземним гостям з OLX Group, які свого часу приїздили до нас приблизно раз на місяць. Приводів побороти свій страх не бракує (усміхається).

По-третє, делегувати. Коли я тільки стала тім-лідером, багато обов’язків брала на себе. Зараз я можу фокусуватися на глобальних задачах, а операційні передавати людям, які знають більше, ніж я, і яких мені би хотілося просувати далі.

– Чи є напрями, не пов’язані з роботою, в яких ви хочете розвиватися?

– Я дуже люблю співати – це мене розслабляє. Одного разу команда навіть подарувала мені на день народження запис пісні в студії. Моя мрія – потрапити на «Голос країни» (усміхається). Та творчої впевненості, на відміну від професійної, мені ще треба навчитися.

– Чого хочете в майбутньому?

– Стати проєктним менеджером свого напряму. Як вже казала, планую збільшити кількість «хантерів». І точно знаю, що зможу.

Текст: Світлана Васильченко