Кар'єра в OLX

«Завжди повинна бути відповідь на запитання “а що далі?”»: інтерв’ю з керівником департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії Ігорем Сироватком

24 Лютого 2021   
 244
«Завжди повинна бути відповідь на запитання “а що далі?”»: інтерв’ю з керівником департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії Ігорем Сироватком

Редакція блогу OLX продовжує серію інтерв’ю з працівниками компанії. Наш наступний герой – Ігор Сироватко, керівник департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії.

Ми поговорили з Ігорем про потенціал нашої країни в галузі онлайн-торгівлі, уроках для підприємців після 2020 року, а також «якорях», які утримують бізнес на плаву.

Про продукт-мрію клієнтів, позаштатних експертів і важливі рішення

– Ігорю, розкажіть, будь ласка, як зараз виглядає департамент клієнтського сервісу?

– Він складається з двох відділів: B2B Unit, який працює з бізнес-клієнтами, і Customer Support – він займається підтримкою користувачів, модерацією оголошень, скаргами, запитаннями, пов’язаними з безпекою.

Об’єднуючи в 2018 році ці напрями в один департамент, ми хотіли, щоб у тих, хто безпосередньо взаємодіє з клієнтами, було єдине уявлення про плани розвитку в роботі з бізнес-користувачами, вони знали, з чим стикаються колеги в спілкуванні з ними, і могли використовувати досвід обох команд для вирішення запитів.

Зрештою департамент став сильною ланкою, яка збирає й передає інформацію про потреби клієнтів іншим командам у компанії. Вона нерідко стає базою для створення потрібних рішень для бізнес-користувачів.

– Команда B2B Unit відрізняється вираженою філософією роботи з бізнес-клієнтами. Як вам вдалося її сформувати?

– У 2016 році переді мною як керівником стояло кілька завдань: збільшити кількість бізнес-користувачів у всіх категоріях, значно вирости в кількості оголошень від представників бізнесу, виконати фінансові цілі.

Але найважливішою метою я вважав одну – сформувати іншу культуру роботи. Ту, в якій фокусуватимуться на вирішенні завдань бізнес-аудиторії компанії. Спрощуватимуть взаємодію клієнтів із платформою і допомагатимуть їм отримувати швидкий відгук на оголошення.

Мені став у пригоді 10-річний досвід у банківській галузі (у відділеннях, у команді продажів і департаменті з роботи з малим бізнесом), де я працював до OLX. Саме він дав розуміння основних клієнтських потреб, того, як вони роблять вибір і чого чекають від компаній, які розв’язують їхні питання.

У невеликих підприємців на OLX немає багато грошей на рекламу, вони просувають бізнес самостійно, частіше приймаючи рішення інтуїтивно. Їм ніколи глибоко вивчати маркетинг, таргетинг, аудиторію та особливості платформи, оскільки на них ще й спілкування з покупцями, питання асортименту. Тому ми хотіли й хочемо, щоб клієнти, знайомлячись з нашими менеджерами, могли почути найпотрібніші для них слова: «Я допоможу вам у межах вашого бюджету отримати якомога більше відгуків». У цьому й полягає наша філософія співпраці з підприємцями.

Спілкуючись з командою та клієнтами, я наполягав (і роблю це досі), що ми, співробітники B2B Unit, – експерти з діджитал-маркетингу: в нас є досвід, база знань та інструменти однієї з провідних онлайн-платформ України. Наші менеджери докладають усіх зусиль, щоб їхні клієнти були успішними. Працюють з ними так, ніби вони – штатні співробітники цих компаній.

– Що змінилося в роботі з бізнес-користувачами з моменту запуску B2B Unit в 2016 році? Розкажіть, будь ласка, про ключові зміни.

– 1 вересня 2016-го ми вперше подзвонили підприємцям як представники нового відділу. Найголовніше, що відтоді змінилося, – якість спілкування. Ми навчилися говорити про те, як за допомогою рішень, що є на платформі (наприклад, OLX-магазин), і рекламних послуг зробити бізнес успішнішим.

Спілкуючись з нашими менеджерами, клієнти теж стали інакше ставитися до компанії. Зараз OLX для них – це не просто онлайн-майданчик з оголошеннями, а партнер в їхньому бізнесі. З інвестиціями, міжнародним досвідом, стратегією розвитку й бажанням співпрацювати.

Про 500 кейсів, скромних трудівників та відмову від безликості

– У чому полягає підтримка бізнес-користувачів?

– З кожним клієнтом OLX працює менеджер, у портфелі якого до 500 продавців тієї самої категорії. Він вивчає безліч схожих кейсів, тому впевнений у своїх рекомендаціях.

Менеджери аналізують бюджет клієнтів, якість оголошень, поведінку конкурентів, дають підказки про актуальність тих чи інших товарів загалом або в сезон, допомагають вибрати рекламу, можуть озвучити ідеї щодо ціноутворення. Вони взаємодіють з клієнтом до моменту, коли йому подзвонить покупець. Те, як продавець веде подальшу комунікацію, теж впливає на продажі, але ми не можемо це скорегувати без запиту самого підприємця.

Щоранку ми слухаємо дзвінки менеджерів, щоб розуміти, наскільки ми корисні бізнес-користувачам. Якось один з наших співробітників спілкувався з клієнтом – продавцем сільськогосподарської техніки в одній із областей України. Він дав йому кілька порад, як зробити текст оголошень зрозумілішим (той був занадто технічним), переналаштував OLX-магазин і рекламу. Під час повторного дзвінка менеджер стикнувся з несподіваною реакцією підприємця: «Ось я вже замість «доброго ранку» говорю сім’ї «алло, слухаю». Загалом, все те, що ти мені розповів, – більше нікому не говори!». Як з’ясувалося, клієнт почав отримувати велику кількість дзвінків. І така його реакція – спосіб висловити радість від того, який результат принесли йому поради нашого колеги.

– Хто може, а хто, навпаки, не може стати справжнім помічником бізнес-клієнта?

– Ми шукали й шукаємо позитивних скромних трудівників з великими амбіціями. Скромність проявляється не в прагненні бути максимально непомітним, а в чесній оцінці своїх можливостей і навичок. Ми наймаємо людину, навіть якщо вона не дотягує за hard skills, але готова наполегливо працювати, щоб досягти потрібного рівня.

Наша людина живе за принципами growth mindset (теорія про мислення зростання від психолога Керол Двек, згідно з якою успіх у будь-чому залежить насамперед від того, скільки зусиль докладає людина, чи прагне до навчання – ред.). Ідеальний співробітник – позитивний, вірить, що все буде добре в будь-якій ситуації і що всього можна досягти (наприклад, розвинути потрібні навички). «Залізні» стоп-фактори для нас – злість, смуток, звинувачення інших у своїх невдачах.

Ми очікуємо від членів команди самомотивації до дії. Адже це той «голод», який штовхає людину на зміни, прагнення чогось більшого. Тому я готовий допомагати співробітникам шукати рішення в будь-яких завданнях, але ніколи не вмовляю працювати.

Коли ми запускали B2B Unit і набирали людей, був хлопець, який приніс резюме, написане від руки, оскільки в нього не було комп’ютера. Він приїхав до Києва вчитися, жив у гуртожитку, говорив як «типчик з району». Але його бажання працювати було настільки великим, що ми вирішили дати йому шанс. Зараз це один з гуру B2B Unit – яскравий приклад того, як трудівник з амбіціями може проявити себе.

«Завжди повинна бути відповідь на запитання "а що далі?"»: інтерв'ю з керівником департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії Ігорем Сироватко

– Від чого залежить успіх клієнтського бізнесу на OLX?

– Успішний продавець знає, що аудиторія OLX чутлива до ціни і приходить, щоб зробити розумний вибір. Покупець спочатку вивчає пропозиції в ґуґлі, а потім йде до нас, щоб знайти те, що відповідає потрібним параметрам. Тому варто пропонувати своїм клієнтам найкраще рішення в категорії – оптимальну ціну з корисними подарунками, гарантіями, безкоштовним обслуговуванням після покупки.

Наступний фактор успіху – те, як виглядає товар. Зараз навіть великі онлайн-магазини відмовляються від безликої предметної зйомки – фотографій на однотонному тлі без тіні. Замість цього намагаються показати, як і де людина може використовувати товар (наприклад, знімають його в інтер’єрі). Так покупець бачить його «живим», відчуває емоції та швидше приймає рішення про покупку.

Важлива також близькість до клієнта. Уміння його чути і йти назустріч. Наприклад, одного разу я хотів подарувати похреснику вігвам і почав шукати рано вранці в суботу. Великі магазини або не відповідали на дзвінки, або в них не було товару в наявності, або був, але вони не доставляли його на вихідних. На OLX знайшлися пропозиції, зокрема й від малих підприємців, які були раді навіть ранньому дзвінку і готові допомогти з терміновою доставкою.

– Скільки потрібно вкласти в бізнес на OLX, щоб отримати продажі?

– Зараз на платформі близько 32 000 OLX-магазинів, що на 10% більше у порівнянні з минулим роком. Кожен п’ятий магазин отримує щомісячний прибуток не менше 20 000 грн.

Розмір інвестицій у бізнес на OLX залежить від багатьох параметрів: кількості розміщених публікацій, географії, конкуренції, сезону тощо. Стартувати можна, вклавши 300 грн за десять оголошень. А для систематичного просування знадобиться приблизно від 3000 грн щомісяця.

Ціна входу в кожній категорії товарів відрізняється: від 9,25 грн за розміщення одного оголошення в «Дитячих іграшках» до 56,25 грн – у «Меблях». Вона залежить і від кількості товарів – що  їх більше, то нижча вартість публікації.

У сфері нерухомості може пройти 3-6 місяців до старту успішних продажів. У товарних категоріях покупці зазвичай з’являються відразу. Все залежить від готовності бізнес-клієнта швидко розміщувати оголошення, підбирати рекламу, налаштовуввати OLX-магазин.

Про «якорі» бізнесу, інсайти та уроки 2020 року

– З яким труднощами ви стикнулися під час пандемії й карантину?

– Уже за тиждень після початку карантину ми ухвалили рішення збільшити строки дії пакетів розміщення для тих клієнтів, хто приєднався до нас, – до середини квітня. Також ми запропонували до 80% знижки на публікацію оголошень для категорій, що постраждали найбільше.

Були впевнені, що своїми діями підтримаємо тих, кого ситуація зачепила максимально. А насправді ми допомагали підприємцям так само безрезультатно стукати в закриті двері, просто вже з меншими витратами. На жаль, ми не могли врятувати їхній бізнес, оскільки не впливали на ситуацію навколо. На ринку все так само не було тих, хто бажав купити квартиру, міг виїхати за кордон, піти на концерт тощо.

Зрештою ми дійшли висновку, що важливо насамперед допомагати розвиватися тим, чий бізнес залишився на плаву. Уже в травні ми запропонували таким підприємцям кращі умови. У такий спосіб ми зміцнили активні бізнеси, опосередковано підказуючи іншим, на які галузі потрібно звернути увагу.

– Які уроки варто винести бізнесу з 2020 року?

– Поділюся тим, що виніс для себе.

Виходячи на новий ринок або створюючи бізнес-план для актуальної справи, продумуйте найнеймовірніші песимістичні сценарії. Виходьте з того, що завтра може одночасно зникнути можливість зустрічатися наживо, подорожувати за кордон і навіть переміщатися в межах країни. Будьте креативнішими в сценаріях розвитку подій.

Але не надто занурюйтеся у песимізм, зосереджуючись виключно на тому, як убезпечити свій бізнес. Зберегти все так, як було. Від цього всерйоз страждає дух підприємництва. Тільки ті, хто роблять щось нове, запускають товари й послуги, яких ще не було, ризикують, – і створюють справжню цінність для ринку. До слова, українці минулого року довели, що вміють виживати в непередбачуваних умовах.

Пережили важкі часи ті компанії, команди яких були лояльні до своїх роботодавців, і з переходом в онлайн продовжили працювати так само ефективно, прагнучи чути й розуміти одне одного. Сильна команда – це «ядро» будь-якого бізнесу. Шукайте тих, хто розділяє ваші бачення й цінності.

– Як зібрати й утримати команду в нинішніх умовах?

– Людина, яка керує бізнесом, повинна бути для команди джерелом критичної інформації. Говоріть відкрито й чесно, не приховуйте поганих новин.

А ось керівникам, які шукають напрями для розвитку компанії, важливо розуміти, що залишиться незмінним для бізнесу, коли вся країна та світ стоять на порозі невідомості.

Наприклад, із настанням карантину ми з командою топ менеджменту OLX встановили своєрідні «якорі» для своїх людей. Це цінності, точки опори, які завжди стабільні й відомі, і від яких потрібно відштовхуватися в ухваленні будь-яких рішень.

Ці правила в порядку пріоритету озвучувалися багаторазово в різних формулюваннях, розповсюджувалися всіма каналами OLX Group:

1) працівники. Компанія робить усе, щоб наші співробітники не постраждали;

2) клієнти. Ми робимо все, щоб допомогти їм вистояти;

3) стабільний бізнес. Ми робимо все, щоб утримати бізнес, який підтримує наших працівників і клієнтів.

4) суспільство. Ми турбуємося про те, в якому суспільстві живемо.

– Що ви порадите підприємцям?

– Шукайте свої «якорі». Визначившись, простіше вижити, легше приймати рішення, наприклад, про зміну партнерів або асортимент товару.

«Завжди повинна бути відповідь на запитання "а що далі?"»: інтерв'ю з керівником департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії Ігорем Сироватко

Про гравців-новаторів ринку та довіру до онлайн-платежів

– Чим відрізняється ринок онлайн-торгівлі України від ринку інших країн?

– Україна – одна з найбільш розвинених країн серед тих, з якими я працював у цій галузі.

Наприклад, міжрегіональна доставка – наша яскрава перевага. Під час запуску послуги OLX Доставка у нас не було проблем, з якими стикалися зарубіжні колеги: відсутність надійних і технологічних локальних служб доставки, необхідність підключати кілька сервісів, великі інвестиції для роботи з перевіреними світовими партнерами. Наразі близько 90% угод з ОLX Доставка проходять поза межами великих міст, а середня відстань між покупцем і продавцем складає понад 300 км.

– Які ще переваги нашого ринку? І що варто запозичити із закордонного досвіду?

– Перевага вітчизняного ринку – в розвинутій культурі використання карток і високій довірі до онлайн-платежів. Українці не бояться оплачувати покупки та послуги в інтернеті. Вони оцінили зручність і швидкість цих дій.

Ще Україна – новатор і в фінансовій галузі. Є яскраві приклади банків з їхніми «фішками» та технологіями, за якими підтягуються й інші гравці, змагаючись за клієнтів. Приємно усвідомлювати, що ринок характеризує саме здорова конкуренція.

Нам, своєю чергою, варто вчитися у країн з багатьма глобальними гравцями на ринку. Там набагато жорсткіша конкуренція, тому бізнесу доводиться бути на крок попереду. Наприклад, у Португалії, Болгарії та Румунії наша компанія конкурує з глобальною корпорацією з необмеженими фінансовими і технічними можливостями. Нам довелося оперативно відреагувати на її прихід на ринок і визначити свої конкурентні переваги, яких може не бути у таких гігантів. І, як виявилося, в нашому випадку – це локальні команди, які підтримують користувачів. У тієї компанії немає місцевих представництв у кожній країні.

– Чого очікувати на ринку в найближчому майбутньому?

– Один з головних трендів нового року – жорстка боротьба із шахрайством в інтернеті. Часто бренди, включаючи OLX, що не запускають чого-небудь, тому що ідеями або продуктами можуть скористатися фішери – вже не поодинокі шахраї, а організовані угруповання. Вони не шкодують коштів, щоб вигадати, як обійти технічні бар’єри в онлайн-захисті.

Фішери намагаються «пробити» ті продукти, яким уже довіряють. Адже їхні користувачі практично не замислюються над своїми діями, коли працюють з ними. Наприклад, коли платять карткою. У результаті – переходячи на фішингових ресурс, люди продовжують вводити свої дані, не помічаючи змін, наприклад, у назві сайту. Зрештою вони втрачають свої гроші.

Найголовніше в цій війні – навчати населення. Важливо розповідати людям, як протистояти шахраям. Компаніям варто об’єднуватися та співпрацювати вже на рівні держави. Наприклад, OLX працює з НБУ та Асоціацією EMA (Українська міжбанківська асоціація членів платіжних систем ЕМА).

«Завжди повинна бути відповідь на запитання "а що далі?"»: інтерв'ю з керівником департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії Ігорем Сироватко

Про особисту Конституцію, любов до праці та свободу без обмежень

– У чому глобальний сенс усіх ваших дій для вас?

– Я часто думаю на цю тему, і так само часто піддаю сумнівам свої роздуми.

Never boring – це про мене. Готовий вкладати надзусилля туди, де цікаво. Але якщо ситуація/завдання нудна – я неефективний. Прагнення цікавого підштовхує мене збирати таких самих людей навколо, створювати умови, в яких не буде нудно. Це можна назвати й моїм особистим ключем до успіху.

– Хто або що зробило вас тим, ким ви є зараз?

– До 8 років мене виховували бабуся з дідусем. Щодня я бачив, як вони будують життя і працюють, відчував простоту й відсутність лицемірства. Саме вони прищепили мені любов до праці, розуміння, що не працювати – соромно.

Поїздка за кордон на заробітки в 20 років стала одним з переломних моментів у житті. Повернувшись, я побачив місто, в якому навчався до цього, іншими очима, і зрозумів, що хочу більшого і захопливого.

Після переїзду до Києва мені подарували книжку Стівена Кові «Сім навичок високоефективних людей». Вона стала для мене своєрідною Біблією – ще одна моя життєва віха.

Тоді я вперше склав і записав свою Конституцію. Те, що для мене найважливіше, що за жодних обставин не зміниться. Це невеликий список, усього кілька рядків. Але навколо цього оберталися всі подальші рішення, вчинки, життєві вибори. Стівен Кові називав цей перелік саме Конституцією, проводячи аналогію з основним законом держави – невеликим документом на кілька десятків статей, з яким обов’язково повинні узгоджуватися сотні тисяч законів і постанов у державі.

Під час роботи в OLX під керівництвом тодішнього CEO Сергія Гапоченка я буквально «вибудував» себе заново. Сергій уміє конструктивно критикувати і не обмежувати в діях. Таке поєднання відповідальності та свободи іноді дуже лякало, але водночас запалювало. Наприклад, перед запуском В2В Unit він озвучив усього кілька умов: максимально швидко створити проєкт і робити все так, як бачу я. Тому в мене не могло бути жодних виправдань, чому чогось не вийшло! Ймовірно, не кожен впорається в таких умовах – але для мене це стало благодатним ґрунтом. Адже повністю збігається з прагненням, щоб ніколи не було нудно.

– Що вас підтримує на шляху реалізації себе?

– У мене добре розвинене вміння дякувати й відчувати щастя за те, що є зараз. Я ніколи не скаржився, не відчував себе нещасним, навіть коли у мене не було родини та успішної кар’єри. Завжди був упевнений, що мені давалося більше, ніж я заслуговував на той момент, і відчував вдячність за це.

– Як послідовно розвиватися, коли навколо хаос і різкі зміни?

– Виживаючи в хаосі, проживаєш неймовірний досвід. Але якщо говорити про плановий розвиток, то важливо вирватися з безладдя і побудувати покроковий план.

Завжди повинна бути відповідь на запитання «а що далі?». Якщо її немає, то особисто мене лякають навіть ті ситуації, в яких все складається добре. Важливо уявляти свої подальші дії, інакше можна застрягти, розмірковуючи про наступний крок, знову потрапити в стан хаосу та невизначеності.

План структурує й фокусує. Він допомагає взяти все в свої руки, прийняти на себе відповідальність за кожну дію – це «якір», з якого все й починається.

Текст: Олена Колесник