В соцсетях нередко можно увидеть негативные отзывы о сотрудничестве с риелтором. Иногда жалобы оправданы, но во многих случаях продавцы, покупатели или арендаторы недвижимости просто не знают, каковы обязанности этого специалиста и чего от него ожидать.
Елена Маленкова, управляющий партнер и генеральный директор группы компаний KDU Realty Group, глава брокерского комитета в FIABCI-Ukraine и член Ассоциации специалистов по недвижимости (риелторов) Украины помогла редакции OLX составить чек-лист – что важно и нужно проговорить с риелтором, чтобы сотрудничество было эффективным и приятным для обеих сторон. И, главное, принесло результат – найти наиболее выгодное предложение для покупки либо аренды или же максимально дорого продать недвижимость.
1. Не выходите на рынок в одиночку
По словам Елены Маленковой, практика показывает, что собственник дома без риелтора продает недвижимость на 10-15% дешевле. «Владелец устанавливает стоимость и торгуется в пределах цен из похожих объявлений в интернете. При этом он не догадывается, что часто в них указывают заниженную стоимость, чтобы привлечь аудиторию. Данные о конечной сумме сделки не доступны собственнику».
Покупателям квартир также не на что ориентироваться, кроме цен в сети. В результате, как говорит эксперт, они переплачивают в 80% случаев сделок, если выходят «на охоту» без риелтора, который мог бы проверить информацию.
«При определении цены конкретного объекта агенты по недвижимости ориентируются на баланс спроса и предложения, – объясняет Елена Маленкова. – А в закрытых профессиональных сообществах риелторы находят аналитику рынка, анонимно предоставляют и узнают настоящие цены продажи или покупки объектов, их первоначальные стоимости, сроки продажи и количество просмотров за все время, информацию о застройке, ликвидности и даже о существовании квартир в реальности». В результате – знание реального положения дел помогает клиенту принять обоснованное решение с большей выгодой.
Елена приводит реальный пример из практики: «Был случай, когда риелтор продал коммерческую недвижимость за $2000/кв. м, начав торги с $2500. При этом владелец помещения назвал цену в $1500/кв. м».
2. Ищите специалиста, которому будете доверять
Ищите «своего» человека по рекомендациям, встречайтесь с ним лично, чтобы прочувствовать, насколько вам психологически комфортно, легко и приятно общаться. «Грамотный риелтор всегда настраивается на одну волну с клиентом, чтобы максимально точно понять его потребности. А последнему важно убедиться, что на реализацию его интересов будут направлены энергия и знания агента по недвижимости. Рассчитывать на результат можно только тогда, когда у клиента возникает чувство безопасности, он открывается и начинает доверять специалисту», – рассказывает Елена Маленкова.
Профессиональный агент никогда не задаст напрямую вопросы о причине покупки или размере бюджета. Вопросы в лоб, например, «Сколько у вас денег?», «Готовы взять ипотеку?» или «Сколько комнат вы хотите?» – отпугивают клиентов.
«Выстраивать доверительные отношения помогают косвенные, более корректные формулировки: «Как быстро вы готовы приобрести недвижимость?», «Что будет, если мы не найдем объект в рамках ваших финансовых запросов?» или «Сколько человек будет жить в квартире?». Так риелтор выясняет реальные приоритеты продажи или покупки. Это позволяет «попасть» в запрос и не показывать заведомо неподходящие варианты», – подытоживает эксперт.
По опыту Елены, только у 20% клиентов есть точные требования к инфраструктуре, расположению, состоянию недвижимости. В остальных случаях запрос меняется в ходе работы. Например, жилье возле метро оказывается не приоритетным, так как покупатель передвигается по городу только на машине, качество квартиры становится важнее расположения, а желание создать свой дизайн побеждает вариант «купить и въехать».
Эксперт уверена, что успех сделки также зависит от совпадения психотипов: «У клиента и риелтора могут быть разные скорость работы и принятия решений. Это приводит к недопониманию, неудобствам и стрессовым ситуациям для обоих. Важно, чтобы все получали удовольствие от сотрудничества, иначе желаемого результата не будет. Так, одна наша клиентка попросила сменить агента, который с ней работал, потому что он слишком быстро давал ей информацию и часто просил об обратной связи. Другой же наш клиент был удивлен, когда не получил от своего агента ни одного сообщения за два дня».
Советы Елены Маленковой, как найти хорошего риелтора, – читайте тут.
3. Проговорите обязанности риелтора заранее
Елена объясняет, что входит в обязанности риелтора: он должен организовать всех процессы сделки по недвижимости.
Поиск объектов по запросу заказчика – первоначальному и после корректировок, изучение достоверности информации по найденным предложениям, предоставление отчетов, показы объектов, ведение переговоров с собственником или его риелтором по цене и условиям сделки, сопровождение процесса купли-продажи или аренды.
«Риелтор выявит фейковые объявления, отсеет объявления-«клоны» и рекламу проданных объектов, найдет выход на настоящего хозяина квартиры либо его представителя (его риелтора). Будет всегда отстаивать ваши интересы, вести переговоры без упрашиваний и психологического давления на собственника недвижимости», – детализирует эксперт.
Агент отвечает за конечный результат сделки, но при этом в основные обязанности риелтора не входит проверка документов и денег, создание визуального контента для продвижения объекта, настройка рекламы в интернете: «Чтобы решить эти задачи, клиент может привлекать к сделке юриста, нотариуса, дизайнера, ипотечного брокера и т. д.».
Чем детальнее вы проговорите все, что должен делать риелтор, тем лучше для вашего сотрудничества. По словам Елены, еще до подписания договора с агентом стоит выяснить, какая у него стратегия: как он ищет объекты, использует ли информацию от коллег, каковы его действия, если на квартиру претендует несколько покупателей или уже выплачен задаток. Обязательно уточните, можете ли вы и сами искать квартиру и изучать информацию о рынке и застройщиках, каковы дальнейшие действия агента в этом случае, влияет ли это на размер его комиссии, как и когда риелтор начинает работу с вами.
4. Уточните сроки выплаты комиссии
Комиссия у разных риелторов колеблется в пределах от 1% до 10% – при купле-продаже и 50-100% от стоимости месяца – при аренде, но высчитывается всегда от финальной суммы сделки. При этом риелтор может попросить клиента заплатить аванс.
Елена рассказывает, как купить квартиру через риелтора: «Некоторые мои коллеги по рынку берут предоплату в размере 10-50% в случае купли-продажи, и до 50% – при аренде, когда подписывают договор. Для них это гарантия того, что у клиента серьезные намерения». В любом случае лучше уточнить этот момент перед стартом сотрудничества.
5. Всегда подписывайте договор
Профессиональный риелтор всегда просит подписать договор. Это важно для обоих участников процесса.
Для агента по недвижимости – это гарантия того, что он получит комиссию, если выполнит свою работу, даже если вы неожиданно решите купить недвижимость у соседей или арендовать квартиру у родственника. Ведь до сделки агент предоставляет информацию, которая дает клиенту представление о рынке и ценах на объекты, помогая принять решение.
У вас же при подписании договора появляется уверенность в том, что ваши права как клиента защищены (особенно если обращаетесь к непроверенному риелтору), а агент выполнит свои обязанности.
6. Просите отчеты и анализируйте их
Обязанности риелтора по недвижимости – предоставлять промежуточные отчеты, чтобы клиент понимал, как продвигается работа и за что он платит комиссию. Их регулярность и формат нужно проговорить до подписания договора.
Если речь идет о покупке или продаже недвижимости, то в отчетах для покупателя указываются:
– исходные параметры поиска (бюджет, расположение, описание помещения);
– количество обработанных и предложенных объектов, а также звонков по этому списку;
– информация о каждом найденном объекте: реальная цена, готовность владельца квартиры взять предоплату, количество собственников, наличие прописанных малолетних детей и пр.
Если клиент получает качественный отчет, то он сам понимает, когда нужно скорректировать условия покупки либо продажи или бюджет сделки. Это делает его сотрудничество с риелтором более эффективным.
«Например, мы отправляем отчеты по email и просим дать письменный фидбек. При этом каждые две недели проводим также живые встречи с клиентами с распечатанными итогами недели. Клиенты заверяют эти документы своей подписью. Так мы гарантируем, что заказчики действительно прочитали отчет, поняли предоставленную им информацию и то, как ее можно использовать. Иногда это единственный способ получить качественную обратную связь. А без нее невозможно работать, – говорит эксперт. – Однажды нам пришлось «перелопатить» 650 объектов недвижимости. Все предложения мы зафиксировали в отчете, затем показывали заказчику, как менялись его требования к объекту и почему в итоге у него осталось только 10 вариантов».
Для арендаторов отчеты не делают, так как обычно такая сделка закрывается за несколько дней (для сравнения: сделка купли-продажи – за 2-3 месяца). Но при высоком бюджете и специфических запросах поиск может занимать больше времени. В таком случае риелтор предоставляет отчет.
7. Будьте на связи
Покупатель должен всегда быть на связи и отвечать по отчетам. «Когда риелтор показывает подборку объектов, ему важно понять, движется ли он в правильном направлении, какие предложения точно не подходят и по каким параметрам. Только на основании обратной связи агент сможет скорректировать поиск и в итоге найти подходящий объект», – говорит Елена.
Арендодателям или арендаторам тем более нужно быть постоянно доступными: «Квартира «находит» своих жильцов очень быстро. Поэтому если заказчик не реагирует оперативно, долго изучает объявления, то он рискует остаться без хорошего предложения».
8. Разработайте «план Б»
Это важно, чтобы найти квартиру через риелтора. Как можно раньше закройте вопрос: «А что будет, если мне ничего не подойдет из того, что предложит риелтор?». Так вы не только определите свои возможности и действия (например, сколько вы реально готовы вложить в покупку или аренду, есть ли возможность взять ипотеку или одолжить недостающую сумму у друзей), но и дадите риелтору большую свободу действий.
«У одного клиента было $70 000, но ни одно предложение на рынке его не устраивало. При этом он был готов вложить больше, и мы нашли объект за $85 000. У нас оказались дружественные отношения с риелтором собственника, поэтому смогли договориться о покупке в рассрочку», – делится Елена примером из практики.
9. Решайте конфликты сразу
Все разногласия возникают потому, что в самом начале участники процесса не поняли друг друга, не проговорили все обязанности и ожидания каждого. «Например, часто люди ждут от риелтора цену ниже рыночной. Они уверены, что у агентов всегда есть недвижимость в «тайных закромах», которую они хранят для «своих» или хороших покупателей, – рассказывает Елена об одной из главных ошибок клиентов. – Потому перед тем, как заключить договор, я задаю наводящие вопросы клиентам. Если вижу, что они не совсем понимают, зачем им риелтор, откладываю подписание до тех пор, пока не придем к общему пониманию сотрудничества».
Также процесс не будет комфортным, если клиент не доверяет исполнителю, слишком контролирует процесс поиска или не получает своевременных отчетов о ходе дела. «Когда у моих сотрудников не складываются отношения с клиентом и назревает конфликт, я указываю на плакат на стене нашего офиса, – делится Елена. – На нем написана аксиома риелторского бизнеса, которая работает и с владельцами недвижимости, и с покупателями: сумма сделки равна лояльности собственника, умноженной на его мотивацию».
Елена приводит пример, как доверие клиента стало мощным инструментом в руках агента по недвижимости: «Заказчица хотела продать дом в пригороде за $34 000. Мы уговорили ее выйти на рынок с более конкурентной ценой в $29 000: стартовая цена, на наш взгляд, была в пределах верхней границы спроса. Такой шаг привлек наибольшее количество потенциальных покупателей. Более 50 человек посмотрело дом в течение четырех дней. В итоге двое покупателей «боролись» между собой из-за цены. Результат – мы закрыли сделку, продав дом за $38 500».
Текст: Елена Колесник
