Кар'єра в OLX

«Помиляйся, роби висновки та рухайся далі – мої основні правила роботи»: інтерв’ю з керівником групи з продажу та розвитку бізнес-клієнтів OLX Ігорем Зеленковим

24 Березня 2021   
 165
«Помиляйся, роби висновки та рухайся далі – мої основні правила роботи»: інтерв’ю з керівником групи з продажу та розвитку бізнес-клієнтів OLX Ігорем Зеленковим

Редакція блогу OLX продовжує серію інтерв’ю з співробітниками компанії. Наш наступний герой – Ігор Зеленков, керівник групи з продажу та розвитку бізнес-клієнтів. Ми поговорили з Ігорем про основні цінності департаменту B2B Unit, уміння бути психологом для клієнтів і команди, а також про особисті життєві принципи, які допомагають у роботі.

Про недовіру до сфери продажів, опір та публічне визнання заслуг

– Ігорю, як почалася ваша кар’єра?

– Під час і відразу після закінчення навчання в НАУ я допомагав батькові розвивати бізнес у галузі продажу опалювального обладнання. Але підприємство закрилося, і мені довелося шукати нову зайнятість.

Я розмістив резюме на сайтах із працевлаштування – і одного разу мені зателефонували з OLX, запросивши пройти співбесіди на посаду менеджера з роботи з бізнес-клієнтами. До цього у мене був неприємний досвід у колекторській компанії, і я чомусь думав, що і в продажах так само. Однак змінив свою думку, прийшовши на інтерв’ю. Відразу стало очевидно, що тут до людей ставляться зовсім по-іншому.

З першого дня мені допомагали й підтримували. У травні буде чотири роки, як я в OLX. За цей час кардинально переглянув своє бачення продажів. На попередніх місцях роботи мені доводилося вигадувати користь для покупців, якої не існує. Зараз я щиро вірю, що по-справжньому допомагаю людям розвивати їхній бізнес.

– Що найбільше якісно вплинуло на вашу роботу?

– Спочатку мені було дуже складно слухати себе на записах дзвінків клієнтам, через що не фокусувався на якості самої бесіди. Тому першим переломним моментом стало розуміння, що потрібно перестати чинити опір цій дії. Завдяки такому інсайту я зрештою зміг зрозуміти, що мені потрібно розвивати.

Я навчився виявляти ініціативу, приводячи компанію до змін. Наприклад, одного разу зауважив, що багато бізнес-користувачі не розуміють, що робити далі після покупки наших послуг. Обговоривши це з колегами, я запропонував створити нову посаду – welcome-менеджера, яка існує вже трохи більше двох років. Зараз у штаті працює три таких співробітники. Вони спілкуються з новими клієнтами: знайомлять їх з функціоналом платформи, визначають їхны потреби і за потреби зв’язують із персональним менеджером.

На початку 2019 року як тім-лідер однієї з команд продажів я також очолив новий проєкт, пов’язаний з VIP-клієнтами. Потрібно було часто їздити Україною й зустрічатися особисто з представниками великих компаній, оскільки ми хотіли побудувати довірливі стосунки з ними. Рік став для мене викликом і поштовхом до професійного зростання.

– Як компанія мотивує співробітників, зокрема тих, хто добре проявив себе?

– Основний вид мотивації для працівників – бонуси за виконання показників KPI і гарний соцпакет.

З нематеріальних, але дуже важливих мотиваторів – публічне визнання заслуг. Раз на три місяці ми зустрічаємося всією командою OLX з трьох країн (Україна, Казахстан, Узбекистан), щоб обговорити, як окремі департаменти і компанія загалом завершили квартал.

Під час зустрічі керівники розповідають про ключові досягнення членів їхньої команди, наприклад, про тих, хто покращив сервіс. Визначають найкращого співробітника, якому ми всі даємо віртуальне «п’ять» (high five). Дуже важливо отримувати подібні визнання за свій внесок у розвиток компанії.

– Які уроки ви винесли, працюючи в OLX? Які навички розвинули?

– На старті роботи мені заважала скутість, яка з’являється через страх. Але з першого дня у компанії я бачив підтвердження, що не потрібно боятися діяти, просувати ідеї або остерігатися того, що думають колеги про твоє рішення.

Тому коли я почав експериментувати у дзвінках клієнтам, то став отримувати від них задоволення. Прослуховуючи розмови колег, я виписував запитання, які потрібно ставити клієнтам. Так я вчився виявляти їхні потреби і краще розуміти, як влаштований їхній бізнес. Розвивав навички говорити відкрито, приводити зрозумілі приклади та працювати із запереченнями, щоб перетворювати користувачів на покупців послуг зараз, а не, наприклад, через пів року, коли в їхньому бізнесі почнеться сезон.

Я завжди кажу своїм менеджерам у команді, що краще спробувати, ніж побоятися почати і не отримати потрібного досвіду. Помиляйся, роби висновки та рухайся далі – правила, які я сформулював для себе, працюючи в компанії.

Про дисципліну як форму поваги, психолога для клієнтів і вміння змінюватися на ходу

– Що входить до ваших обов’язків? Скільки людей у ​​вашій команді?

– Працюю з командою із п’яти менеджерів. Основне завдання – підтримувати ефективність на високому рівні.

Я беру участь у підборі персоналу разом з колегами з HR-відділу, навчаю нових та старих співробітників, працюю з документацією, шукаю нові техніки продажу й мотивації колективу, проводжу щоденні збори, слухаю та аналізую дзвінки клієнтам.

– Що найскладніше в роботі?

– Мотивувати тих, хто нічого не хоче. Наприклад, якщо людина вигоріла, і до неї потрібен уже особливий підхід. Це вимагає більше часу, сил і енергії.

У сфері продажів вигоряння трапляється приблизно раз на півтора року. І важливо точно визначити, в чому саме причина «збою» у конкретної людини. Наприклад, вона досягла максимуму на певній посаді і їй потрібно розвиватися далі, перейти на більш високу позицію. Або втратила інтерес до продажів як виду діяльності і, навіть маючи прекрасні результати, хоче піти в іншу сферу.

– Як виглядає ваш робочий день?

– До першої планірки о 8:45 з керівниками і тім-лідерами, де ми говоримо про плани та завдання на день, я переглядаю пошту й читаю новини.

Потім 30-хвилинна зустріч із командою на заздалегідь сформульовану тему: розбір дзвінків, новий функціонал платформи, спілкування з негативно налаштованими клієнтами тощо. Іноді у формі гри або брейншторму ми тренуємося виявляти потреби користувачів. Такі зустрічі проходять три рази на тиждень. Ще двічі ми зустрічаємося всім департаментом, щоб обговорити актуальні питання.

З 10:00 прослуховую дзвінки менеджерів – так розумію їхній настрій і формулюю теми, які варто з ними обговорити. Після обіду – час запланованих особистих зустрічей з кожним членом команди.

Робочий день закінчується о 18:00. Якщо залишаються незакінчені завдання, я вважаю за краще їх доробити в той самий день, а не переносити. Але все ж намагаюся не частити з такими «подвигами» і вчу команду закінчувати все у відведений для цього час. Інакше можна швидко вигоріти.

– Як на практиці виявляються головні цінності команди B2B Unit – дисципліна, позитив, результат?

– Дисципліна – одна з форм поваги одне до одного. І керівники, і менеджери однаково суворо виконують внутрішні «закони». При цьому ми завжди даємо право на помилку. Але якщо людина систематично порушує правила, то ми з нею прощаємося. Така строгість дає високий рівень ефективності: ніхто не спізнюється, чи не порушує домовленостей, результати досягаються набагато швидше. Люди впевнені, що на колег можна розраховувати, що всі завдання виконаються вчасно.

Що стосується позитиву, то ми намагаємося зробити так, щоб усі процеси, контакти з клієнтами та колегами були саме такими. Це означає, що після будь-якого спілкування кожен повинен піти з рішенням, яке влаштовує всіх. Найчастіше ми його знаходимо, тому що ставимо правильні запитання. «Яку проблему ми намагаємося вирішити?» дає можливість нам з колегами сфокусуватися та вийти з глухого кута в обговоренні. «Яка наша головна задача?» – так допомагаємо клієнту визначити пріоритети й вибрати потрібні інструменти для отримання прибутку.

І, нарешті, результат. У кожного співробітника є особисті KPI, завдання компанії, цілі клієнтів, досягнення яких дає конкретний результат. Наприклад, у нас є норма за кількістю дзвінків. Ніхто з менеджерів не вимкнеться із системи до того, як досягне денного показника у 33 дзвінки. При цьому ми враховуємо тільки якісні бесіди понад одну хвилину.

– Чи доводиться бути частково психологом в роботі з бізнес-користувачами?

– У продажах є чотири базові психотипи клієнтів: аналітичний, цілеспрямований, емоційний і гармонійний. Ми вчимо менеджерів визначати їх за манерою спілкування. Якщо помилитися в тому, з ким говориш, задовольнити потребу клієнта не вдасться.

Наприклад, цілеспрямований психотип прагне йти за трендами, бути першим у всьому, хоче найновіше і готовий впроваджувати неперевірені рішення. А гармонійний дуже переживає за результат, тому чекає від нас 100% гарантії успіху, допомоги в усіх питаннях.

Наприклад, один з наших великих клієнтів прагнув відірватися від конкурентів і хотів використовувати для цього передові технології. В результаті ми допомогли бізнес-користувачеві налаштувати інтеграцію нашої платформи з його сайтом. Він погодився на ще неперевірений інструмент і отримав потрібний результат.

«Помиляйся, роби висновки та рухайся далі – мої основні правила роботи»: інтерв'ю з керівником групи з продажу та розвитку бізнес-клієнтів OLX Ігорем Зеленковим

– Що потрібно знати і вміти на вашій посаді, щоб по-справжньому допомагати клієнтам і команді?

– У нас навряд чи затримається байдужий і безініціативний співробітник. Адже такі керівники, як я – це завжди люди з компанії. Ми ростимо власних лідерів, розвиваємо їхні здібності. Готові інвестувати знання і час, поки людина вчиться, набиває шишки.

Керівник повинен вміти організувати роботу – свою й команди, бути стресостійким, добре планувати і розуміти принципи продажів товарів або послуг в інтернеті.

– На вашу думку, що назавжди зміниться для бізнесу? Без чого не можна бути успішним в «новому» світі?

– Просто бути онлайн – уже недостатньо. Якщо компанія витрачає бюджет на залучення клієнтів, але не звертає уваги на обслуговування, то потенційна аудиторія не перетвориться на клієнтів. Важливо швидко переформатувати бізнес, як це зробили українські ресторатори, коли опинилися, здавалося б, у безвихідній ситуації на карантині.

Тому, на мою думку, основних умов для успіху бізнесу – три: гнучкість, уміння змінюватися на ходу, якісний сервіс.

Про важливість запитань, самосвіту та велоспорт

– Чого навчають співробітників B2B Unit?

– У всіх співробітників OLX є доступ до My Academy, величезної бази готових тренінгів від провідних компаній і університетів України та світу. У будь-який вільний час можна вибрати тренінг, наприклад, з психології, тайм-менеджменту, роботі зі стресом, і вивчати в своєму темпі.

Також обговорюємо ті чи інші теми на командних зідзвонах, проводимо внутрішні тренінги, на яких вивчаємо нові техніки продажу. Коли нашого досвіду недостатньо, залучаємо зовнішніх тренерів-експертів.

Ми часто опитуємо співробітників, тому бачимо, чого вони хочуть, чим цікавляться. Щомісяця організовуємо тестування, щоб визначити, яка сфера знань «просіла» і які вміння потрібно підтягнути. Раз на квартал аналізуємо результати, щоб скорегувати навчання.

– Можете озвучити ваші суперправила, які свого часу стали відкриттями для вас і зараз ви передаєте їх команді?

– Книга «45 татуювань менеджера» Максима Батирєва подарувала мені важливе правило: те, що очевидно для нас, не очевидно для інших. Ми всі різні й по-різному все сприймаємо, тому потрібно давати людям право на помилку, приймати іншу думку.

Я завжди дотримуюся такого закону комунікації: володіє ситуацією не той, хто більше говорить, а той, хто вставить вдалі запитання та вміє слухати. Відмінно працює у продажах. Завдяки цьому підходу не доводиться нічого нав’язувати користувачу: розпитавши його, ми можемо запропонувати рішення, яке його влаштує.

А ця фраза від зарубіжних колег стала для мене осяянням: продати можна все, важливий лише час, протягом якого закривається угода. Наприклад, можна продати товарів на мільйон доларів за рік, а можна за місяць. Друге – приємніше (усміхається). Без інструментів просування товар або послуга будуть помітними лише в перші дні, а з рекламою клієнти можуть продавати швидше і отримувати більший прибуток.

– Що вас надихає? Чим захопилися під час карантину?

– Мене дуже заряджають велоподорожі. Але до 2020-го рідко виїжджав довше, ніж на один день.

Але минулий рік став для мене проривом! Приблизно за місяць до карантину я купив велосипед, який давно хотів. Катаю тепер більше і на серйозному рівні. Наприклад, брав участь у гонці на 1500 км! Було дуже складно, і в якийсь момент хотів кинути, але ми з напарником все-таки доїхали до кінця. Це показало мені, що якщо є мета –  завжди можна досягти її, незважаючи на складнощі.

Текст: Олена Колесник