Работа

«Обучаем сотрудников даже в селах, где нет интернета»: «Свої люди» c HRD Укрпошта Лилией Бушиной (видео)

8 июня 2021   
 11
«Обучаем сотрудников даже в селах, где нет интернета»: «Свої люди» c HRD Укрпошта Лилией Бушиной (видео)

OLX Работа продолжает публиковать выпуски влога «Свої люди»: это 15-минутные интервью с самыми интересными работодателями и лидерами мнений в HR-сферы Украины. Говорим о том, как эффективно подбирать, мотивировать, развивать и удерживать сотрудников в сегменте линейного и массового персонала.

Ведет влог приглашенный эксперт — Лана Солнцева, HR-практик с 15-летним опытом и бренд-амбассадор OLX Работа.

Наша следующая героиня — Лилия Бушина, HR-директор Укрпошты. Она рассказала об обучении сотрудников в селах, штрафах за отсутствие приветствия, «системе светофора» для оценки персонала и как в компании находят «своих».

 

Укрпошта есть даже в селах, где живет всего 75 человек

Наша компания — второй работодатель в Украине, уступаем в масштабах только «Укрзализныце». Около 65 000 сотрудников, более 10 500 отделений по всей стране. Присутствуем почти во всех населенных пунктах. Даже в маленьких селах, где живет всего 75 человек. Гордимся этим!

Средний возраст сотрудников — 47 лет

Когда мы с командой пришли к управлению компанией в 2016 году, то начали изменения с заработных плат. Это чувствительная тема на всех уровнях и в любых организациях. Но персонал Укрпошты был слишком недооценен, чтобы начинать с чего-то другого. Вопрос низкой зарплаты сотрудников, скорее, касался поиска новой команды, которая смогла бы реализовать задуманные нами изменения. Поэтому начали менять систему оплаты труда и мотивации персонала.

Мы выстроили такую систему мотивации, в которой цели по количеству посылок транслируются и каскадируются на всех — от генерального директора до почтальона. В KPI на всех позициях в группах управленческого и производственного персонала стоит цель как по посылкам, так и по платежам — развитие бизнеса. Мы этого добились за четыре года. Непростой путь, но мы его прошли.

Второй важный момент — реформы всегда влекут за собой смену коллектива. Нам удалось сменить порядка 40% персонала. На момент прихода нового топ-менеджмента средний возраст работников был 58 лет. Даже сейчас у нас работает 92-летний почтальон! На сегодняшний день средний возраст сотрудников — 47 лет.

Это серьезно изменило наш NPS (индекс определения приверженности потребителей товару или компании — ред.), который в 2016 году составлял -20, а сейчас +40. eNPS (индекс лояльности сотрудников — ред.) мы пока не измеряем.

Нам повезло в 2020 году — у нас уже было 97 дистанционных курсов

В обучении административного персонала мы можем себе позволить только точечные, не системные решения для самых лучших сотрудников.

Что касается производственного персонала, то для сельских почтальонов и операторов мы используем собственную систему обучения, которая состоит из 97 дистанционных программ. И мы очень этим гордимся.

В компании есть отдельное подразделение, которое занимается только разработкой тренингов. Мы все время совершенствуем нашу систему, создаем новые или обновляем тренинги, поскольку учим новым продуктам и стандартам, в том числе и стандартам обслуживания.

Понимаем, что не вся страна диджитализирована. Не в каждом селе есть интернет и доступ к нему. В таких случаях для работников определяются планы, согласно которым они приезжают к тому месту, где есть компьютер и можно учиться онлайн.

Если возникают дополнительные вопросы, мы либо дистанционно помогаем сотрудникам, либо используем систему территориальных менеджеров. Это коллеги, которые поддерживают сельские подразделения. Они очень хорошо знают наши продукты и технологии, поэтому могут быстро на месте доучить сотрудника, например, ознакомить с последними изменениями. Мы также организовываем обучение в городах и областных центрах, где есть очные курсы.

Нам очень повезло в 2020 году: у нас уже было большое количество дистанционных курсов. По заранее составленным планам мы организовывали онлайн-собрания, на которых сотрудники получали знания о новых продуктах через Skype, Zoom и любые другие программы. Несмотря на сложный год и отсутствие встреч вживую, мы все равно развивали свой бизнес и продукты.

Наша система производственного обучения — очень детальная и интересная. Мы оцениваем сотрудников и видим успехи каждого. Ведем пофамильный учет работников, которые прошли или не прошли конкретный тренинг. Анализируем, как и в любой другой компании, возможности и способности к обучению. Контролируем результаты.

Учим сотрудников здороваться

В наше время довольно странно не здороваться и не прощаться. Но до сих пор есть люди, которые этого не делают.

Человека можно как поощрить за то, что он делает правильно, так и наказать за нарушение. Поэтому наша система мотивации для сотрудников отделений включает демотивационный фактор — -20% от премии, если они не поздоровались или не попрощались с клиентами. Ничто не влияет на человека сильнее, чем угроза денежного наказания.

Всегда открыты 3000 вакансий

Не в наших правилах – терять качество из-за нехватки персонала. В то же время у нас всегда есть 2900-3000 вакансий.

Нам приходится одновременно успевать и оказывать сервис, и менять персонал, и добирать нужных сотрудников. Есть необходимость выводить из коллектива тех, кто не может качественно работать. Из-за этого постоянно открываются новые вакансии. К тому же мы все время в поиске, потому что есть естественный отток и приток работников.

Благодаря «системе светофора» мы измеряем, насколько качественно сотрудники оказывают услугу, как быстро справляются со своими обязанностями. Если человек в зеленой зоне – у него все хорошо, если в желтой – территориальный менеджер точно даст ему знать, какие знания и навыки нужно подтянуть. Красная зона – все плохо: это означает, что человек и его подход к клиентам никак не меняется со временем. В рамках «светофора» и происходит бесконечная замена персонала.

625 HR-ов разрабатывают и внедряют изменения

В каждой области страны у нас есть региональные дирекции. Это производственные предприятия, где работает от 2500 до 6500 человек. В каждой дирекции есть HR-подразделение – центр управления персоналом с полным набором функций, таких как кадровое администрирование, льготы и компенсации, рекрутинг, обучение и пр.

Мы централизовали структуру Укрпошты и управляем процессами из главного офиса. Здесь у нас находится методологический центр, где все отрабатываем и «спускаем» в дирекции, а они уже внедряют в жизнь, осуществляют наши идеи. Если пройтись по вертикали, то HR-отдел всей компании составляет около 625 человек.

У нас не автоматизирован учет данных, поэтому приходится делать вручную очень много работы. Но мы будем внедрять ЕRP-систему, которая даст возможность рассчитывать премии, вести учет персонала и многое другое. После запуска коллектив станет значительно меньше, потому что серьезно сократится доля ручного труда.

Для поиска персонала в глубинке используем бумажные объявления

Одна из моих любимых дискуссий в интернете касается источников подбора персонала. Некоторые разработчики, которые комментируют нашу работу в Facеbook, уверены, что после установки их программного обеспечения по поиску сотрудников у нас все сразу же изменится в лучшую сторону. После офлайн-встреч такие специалисты обычно уходят, не предлагая своих решений. Они ориентируются на современные технологии и не учитывают, что мы ищем сотрудников в сельской местности.

Мы чаще всего взаимодействуем с кандидатами, у которых на телефоне есть только две кнопки – для принятия и отклонения звонков. Часто они не умеют отправлять и принимать SMS. Поэтому применяем дедовские методы поиска, если ищем персонал в селах. Размещаем бумажные объявления в маршрутках, электричках, на столбах, досках объявлений, в магазинах. Сельсоветы злятся на нас, говоря, что мы «мусорим». Однако нам нужны все возможности, чтобы проинформировать о наших вакансиях.

Искать сотрудников в областных центрах и городах-миллионниках проще: у нас есть Facebook-страница «Тарас Рекрутас», используем партнерские платформы сайтов по поиску работы. Работаем со всеми источниками, где мы можем находить кандидатов.

Смотрите предыдущие выпуски влога:

1.  «Отклик кандидата «живет» сутки»: «Свої люди» c HRD франчайзи KFC в Украине Дарьей Семенченко (видео)

2. «Первыми о новых вакансиях узнают сотрудники»: «Свої люди» з HR-директором сети магазинов ARGO Аленой Герасименко (видео)

3. «Сотрудники должны работать там, где им комфортно»: «Свої люди» с HRD OLX в Украине и Центральной Азии Еленой Богдан (видео)

4. «Обучение должно войти в привычку»: «Свої люди» с руководителем отдела обучения METRO Cash & Carry Украина Ольгой Озерян (видео)

5. «Самые оплачиваемые специалисты – машинисты»: «Свої люди» с замруководителя Киевского метрополитена Наталкой Макогон (видео)

6. «В 2020 году мы закрыли 19 000 заявок от кандидатов»: «Свої люди» с HR-директором Нова Пошта (видео)

7. «Стабильность – фактор номер один для наших сотрудников»: «Свої люди» с HRD сети супермаркетов NOVUS (видео)