В идеальном мире покупатели внимательно читают описание товаров, не задают лишних вопросов, молниеносно принимают решения о покупке, никогда не торгуются и быстро забирают заказы на почте.
Но в реальной жизни так бывает не всегда: клиенты могут тянуть время, вести с продавцом беседы «о жизни», настойчиво выпрашивать скидки, а то и вообще оказаться недобросовестными. И пусть такие покупатели в меньшинстве, но с ними периодически сталкивается каждый продавец.
Работа с проблемными клиентами – обо всех ее правилах рассказывает руководитель сектора развития бизнес-клиентов B2B Unit OLX Юлия Шеберт.
Ситуация: покупатель задает множество вопросов, долго колеблется и тянет время
Обычно у покупателя нет цели «потянуть время продавца», объясняет Юлия Шеберт. Не все люди привыкли внимательно читать описание – им проще спросить и получить конкретные ответы о характеристиках товаров. К этому следует относиться спокойно и с пониманием.
Чтобы минимизировать такие случаи, сначала проверьте, как вы составили объявление. Возможно, сначала описано много общей информации о бренде или продавце, и только потом в конце – характеристики товара, до которых просто не долистывают, – советует Юлия. – Или информация о товаре не полная и ее нужно расширить».
Даже если с описанием все хорошо, у покупателя могут быть свои причины, чтобы задавать много вопросов. От того, как продавец на них ответит, будет зависеть, выберут ли именно его товар.
«2020-2021 годы сильно изменили поведение клиентов. Они стали более требовательными, особенно к качеству обслуживания. В эпоху борьбы за покупателя важно уделить внимание каждому, проявить выдержку и дать развернутые ответы, чтобы он мог принять решение, – говорит эксперт. – Если человек параллельно переписывается с другим продавцом, который лучше его проконсультирует, выбор будет не в вашу пользу».
Следует уточнить, зачем клиент ищет определенный товар – и тогда станет понятно, какую информацию ему предоставить. Например, если он покупает телефон для пожилого человека, имеет значение размер экрана, кнопок и простота пользования. Если это холодильник в квартиру для сдачи в аренду, то прежде всего важно, чтобы он прослужил как можно дольше, а дисплеем и расширенными функциями покупатель готов пожертвовать. Понимая цель покупки, продавец сможет предугадать вопросы и уменьшить их количество.
Не забудьте спросить: что узнать у покупателя, чтобы он не ушел без покупки
Ситуация: покупатель все расспросил, а потом исчез
Расспросить о характеристиках, а затем взять паузу на принятие решения – это нормально, особенно если речь идет не о мелких аксессуарах, а о серьезной покупке. Люди часто заходят в оффлайновые магазины «просто посмотреть», так же происходит и в онлайне. Клиент может расспрашивать о характеристиках на будущее, но еще не иметь денег на покупку.
«Не нужно относиться к диалогу с покупателями, которые не приобрели сразу, как к бесполезной трате времени. Они могут вернуться к вам через несколько недель, месяц, а то и год. Выбирая товар, эти люди, вероятнее всего, обращались к нескольким продавцам. А когда дойдут до покупки, выберут того, кто лучше всего удовлетворил их потребность в информации», – говорит Юлия Шеберт.
Чтобы понять настроение потенциального клиента, через несколько дней можно написать ему и переспросить: «Планируете ли вы покупать?», «Определились ли вы с товаром?» или сообщить «У нас остается несколько товаров такой модели, поэтому напишите, пожалуйста, если вы планируете сделать выбор».
«В продажах это называется «закрытие сделки». Вы напоминаете о себе, налаживаете контакт и получаете информацию о том, насколько клиент настроен покупать, – объясняет эксперт. – Если человек напишет, что он планирует купить товар через неделю, тогда через неделю стоит написать снова. Но если конкретной даты нет, более одного раза напоминать о себе не стоит. Это перерастет в навязчивость и будет раздражать».
В эпоху борьбы за покупателя важно уделить внимание каждому, проявить выдержку и дать развернутые ответы, чтобы он мог принять решение.
Ситуация: покупатель требует скидку, бесплатную доставку или другие бонусы
У большинства продавцов есть программы лояльности – например, бесплатная доставка определенных категорий товаров, скидка на вторую покупку или бонус при покупке нескольких вещей одновременно. Поэтому, когда покупатель просит пойти на уступки, можно предложить такие варианты, при которых обе стороны будут в выигрыше.
«Если у продавца есть возможность дать «плюшку», стоит это сделать, – говорит Юлия Шеберт. – Если скидка или бесплатная доставка вам не выгодна, следует честно объяснить, что вы не можете пойти на убытки и пожертвовать своим заработком. Все понимают, что продавец торгует, чтобы заработать, поэтому отказать покупателю в скидке – это нормально.
Часто покупатели не слишком надеются на бонусы, когда об этом просят. Они руководствуются принципом «за спрос денег не берут», потому на всякий случай просят скидку, но все равно купят, если им мягко и вежливо откажут.
Ситуация: покупателю скучно и он просто хочет поговорить
Бывает, что разговор с покупателем заходит куда-то не туда. Он начинает искать похожие товары на других сайтах и предлагать вам сравнить их, рассказывать истории из жизни или менять темы. В таких случаях работа с трудными клиентами заключается в том, чтобы направлять диалоги в нужное русло.
«Важно, чтобы продавец был ведущим в общении – будь то разговор по телефону или переписка. К примеру, если клиент начинает сравнивать ваш товар с другими – уточните, зачем он это делает. Если его цель – получить скидку, стоит говорить не о чужих товарах, а о том, можете ли вы ее дать. Когда чувствуете, что человек торгуется просто ради интереса, но не настроен покупать – мягко сворачивайте разговор», – советует эксперт.
10 ключевых трендов продаж в интернете: ч. 1 и ч. 2
Ситуация: покупатель заказал товар, но не забрал его на почте
Это распространенная проблема у продавцов, с которой трудно бороться. Но можно себя обезопасить. Например, активно пользоваться OLX Доставка – тогда товар не будет задерживаться в отделении сверх определенного времени. И даже если покупатель не придет, посылка бесплатно вернется продавцу.
Также важно вести базу недобросовестных покупателей, которые не забирают товары, чтобы не допустить такую же ошибку снова.
«Бывает, что сложный клиент обращается к продавцу еще раз. Здесь важно помнить о своем прошлом опыте с этим покупателем, напомнить ему об этом и договориться на берегу – например, попросить заранее оплатить доставку (если не пользуетесь OLX Доставка), – говорит Юлия. – В целом, я против предоплаты, потому что это вызывает сомнения у покупателей. Но если вы уже сталкивались с ненадежным поведением конкретного покупателя, следует подстраховаться».
Не нужно относиться к диалогу с покупателями, которые не приобрели сразу, как к бесполезной трате времени. Они могут вернуться к вам через несколько недель, месяц, а то и год.
Ситуация: покупатель рассмотрел товар на почте и отказался от него
Каждый из нас хотя бы раз в жизни отказывался от какого-либо товара на почте – это нормально, что вещь «вживую» может не оправдать ожиданий. Полностью избежать таких ситуаций невозможно. Но продавец может минимизировать такие риски.
«Для начала не стоит ничего скрывать о своем товаре и приукрашивать его свойства. Честно рассказывайте обо всем, чтобы ожидания покупателя и реальность совпадали, – объясняет эксперт. – Если вы используете в объявлении не свои фото, а от производителя, предложите отправить клиенту реальные фотографии, если это возможно. Ведь на обработанных снимках могут отличаться цвет или другие детали».
Если вам кажется, что камера телефона искажает оттенок, напишите об этом. Например, «на самом деле материал немного светлее, чем получилось на фото». Тогда покупатель будет к этому готов, и вероятность того, что он откажется от товара на почте, будет минимальной.
Эксперт по кибербезопасности OLX рассказал, как не стать жертвой обмана во время онлайн-шопинга
Ситуация: покупатель подозрительно себя ведет, просит передать товар через таксистов или присылает странные ссылки
Работа с проблемными клиентами может быть связана даже с мошенничеством. Сейчас для продавца в интернете существует не меньше опасностей, чем для покупателя, говорит эксперт. Поэтому он постоянно должен держать руку на пульсе и быть в курсе новых схем обмана.
У OLX есть целый тематический портал с информацией о том, как защититься от злоумышленников, – Онлайнзахист. Новые схемы появляются ежедневно, поэтому стоит читать там статьи, чтобы быть готовыми к неожиданным ситуациям и не потерять деньги. Например, вот почему не стоит вводить полные данные своей карты, открывать сомнительные ссылки и передавать товар таксистам или «друзьям» покупателя.
Если быть внимательным, то подозрительного покупателя можно разоблачить еще на этапе диалога, задав ему несколько уточняющих вопросов: для чего он хочет приобрести товар, какие характеристики ему важны и т. д. Например, если он покупает подержанную детскую коляску, но затрудняется ответить, какого возраста ребенок, – это должно насторожить.
Но даже когда подозреваете человека в мошенничестве – не грубите ему, ведь вы могли ошибиться. Лучше просто вежливо завершить диалог, но не переходить границы.
Не стоит ничего скрывать о своем товаре и приукрашивать его свойства. Честно рассказывайте обо всем, чтобы ожидания покупателя и реальность совпадали
Итог
Если вам попался сложный клиент, главные правила работы таковы:
1. В любой непонятной ситуации оставайтесь вежливым, открытым, честным и осторожным.
2. Ни в коем случае не ставьте себя выше клиента – такие продавцы получают жалобы и низкие рейтинги, из-за чего в конечном итоге теряют прибыль.
3. Оплата, доставка, скидки – сразу обсуждайте все условия покупки, чтобы не возникло никаких недоразумений.
4. Не бойтесь напомнить покупателю о себе.
5. Если покупатель ведет себя подозрительно и присылает ссылки на внешние ресурсы – смело сворачивайте диалог и отказывайтесь от сделки.
