Редакція блогу продовжує серію інтерв’ю із співробітниками компанії. За 2,5 роки ми знову розмовляємо з керівницею B2B Unit OLX Оксаною Скоробрехою – про головні складнощі у роботі з командою, роль автоматизації для щастя користувачів, а також уміння приймати себе.
Про потреби великих клієнтів, плани та виклики керівника
– Оксано, останні два роки були нелегкими для всіх. Чи змінилося щось глобально у В2В Unit протягом цього часу?
– Глобальних змін немає. Але у жовтні 2021 року стартувала ще одна важлива сторінка нашої історії.
Раніше ми залучали клієнтів та розвивали ключові напрями лише за допомогою телефонних продажів (telesales). Вивчаючи потреби компаній, ми зрозуміли, що звичайних дзвінків не вистачає на вирішення завдань саме великого бізнесу.
Тому в жовтні ми запустили новий напрям – field sales, тобто продажі у регіонах. Їхня ключова особливість – особисті зустрічі з клієнтами.
Завдання field sales-менеджерів – залучати та консультувати великий бізнес. Девелопери, автомобільні дилери та інші великі компанії хочуть іншого підходу: щоб їхній регіональний менеджер був поруч географічно, добре знався на їхній сфері, знав особливості регіону. Для таких клієнтів важливо, щоб саме в офлайні їхні команди вчилися, як користуватися OLX та робити це максимально ефективно.
Поки ми сфокусувалися на категоріях «Авто» та «Нерухомість», вже знайшли керівників напрямів. Плануємо проаналізувати результати й успіх цих двох категорій, після чого ухвалимо рішення про додавання інших.
– Які ваші актуальні виклики як людини, яка рухає компанію вперед?
– Серед безлічі щоденних викликів я виділила б найважливіші:
- визначати та досягати бізнес-цілей компанії та моєї команди;
- шукати проблеми та їх усувати, приймати рішення;
- розставляти пріоритети та концентруватися на основних завданнях;
- бути прикладом того, як можна й треба виконувати завдання чи реагувати на ситуації. Переконувати, мотивувати та надихати рухатися вперед до виконання цілей або завдань.
Під час пандемії підприємці стали сміливішими, активнішими, а їхній підхід до клієнтів – персоналізованішим, оскільки зросла конкуренція і важливо втриматися на ринку.
Про важливість бізнес-аналітики, сміливість і вимірювання щастя клієнта
– Поговорімо про завдання B2B-менеджера. Які з них вийшли на перший план?
– Починаючи із заснування B2B Unit, ми консультували підприємців, як будувати бізнес на OLX. Це ключове завдання, і воно не змінилася досі. Ми, як і раніше, надаємо віддалені консультації для покрокового розвитку на платформі.
Основну увагу приділяємо аналізу дій бізнес-користувачів.
Найчастіше підприємці збирають аудиторію із різних ресурсів, порівну розподіляючи бюджет на рекламу. Завдяки підказкам наших менеджерів продавці розуміють, як важливо відслідковувати те, що відбувається з їхнім бізнесом загалом. Вони починають вивчати, з яких майданчиків до них надходить найбільша кількість дзвінків, а на яких – найбільше продажів, куди варто більше інвестувати часу та зусиль.
Зокрема, завдяки рекомендаціям підприємці покращують свої бізнес-сторінки на OLX, інакше вибудовують комунікацію з клієнтами, збільшуючи кількість угод та повторних покупок, розуміють, яка реклама найвигідніша для конкретного товару.
– Як змінилися бізнес-користувачі під впливом подій останніх років?
– Під час пандемії вони стали сміливішими, активнішими, а їхній підхід до клієнтів – персоналізованішим, оскільки зросла конкуренція і важливо втриматися на ринку. Підприємці намагаються залишити хороше враження навіть під час потенційно разової угоди, наприклад, якщо йдеться про товар, який нечасто купують.
– У попередньому інтерв’ю ви говорили, що клієнт має бути щасливим. Чи досі щастя – головний параметр?
– Однозначно так.
Хоча у кожного клієнта своє щастя: у когось це перше замовлення, а для іншого – повернення покупця. З вересня ми вимірюємо, наскільки клієнт залишився задоволеним після розмови з нашим менеджером.
Ми ставимо кілька запитань, з’ясовуючи наскільки він загалом задоволений контактом, а також чи йому допомогли і як розвивається бізнес після рекомендацій. Завдяки зворотному зв’язку ми розуміємо, чи щасливі наші клієнти.
Сучасні кандидати легко кажуть «ні» потенційному роботодавцю, якщо їх щось не влаштовує. Не хочуть витрачати час на те, що не відповідає внутрішнім запитам щодо кількості роботи та бажаного навантаження.
Про передбачення потреб, складнощі підбору та автоматизацію
– Скільки людей зараз у B2B-команді? Хто вони й за що відповідають?
– У команді – 78 осіб. Вони працюють у трьох напрямах.
Telesalеs – команда телефонних продажів, складається з двох підрозділів: залучення нових клієнтів та обслуговування тих, що вже з нами.
Field sales – продажі у регіонах з фокусом на «живі» зустрічі.
Підтримка продажів – це технічна команда, а також акаунт-менеджери, які допомагають виставляти рахунки, укладати договори. Сюди я зараховую й себе разом з іншими керівниками. Ми не спілкуємося з клієнтами, але допомагаємо команді продажів виконувати поставлені цілі.
У моєму безпосередньому підпорядкуванні – дев’ять співробітників. У шістьох із них є свої команди. Їхні завдання – залучати та вітати нових клієнтів, розвивати бізнес-користувачів у категоріях «Авто», «Нерухомість», «Робота», «Бізнес та послуги» і товарних категоріях, а також контролювати якість роботи з клієнтами та підтримувати продажі. Ще троє відповідають за навчання та розвиток співробітників, ведення CRM, оптимізацію та автоматизацію процесів.
– Кого ви шукаєте у команду зараз і з чим це пов’язано?
– Кількість клієнтів зростає, і нам потрібні люди, які їх підтримуватимуть.
Зараз активно наймаємо в telesales-команду в обидва підрозділи. У зв’язку із запуском та розвитком нового напряму відкриті вакансії і для field sales-менеджерів.
Вважаю марними запитання на кшталт «Ким ви бачите себе за 5 років?». Я заглиблююся в реальні кейси.
– Наскільки складно закривати вакансії?
– Непросто, бо серйозно змінився портрет кандидата.
Більшість молодих фахівців уже навчилися бути незалежними від роботодавців завдяки таким умінням, як, наприклад, зйомка відео для соціальних мереж. Їм хочеться свободи, швидкого зростання, відсутності зобов’язань та високої зарплати за мінімальний внесок, іноді навіть за відсутності досвіду. А старшим людям складніше перемкнутися на онлайн-середовище і розвиватися разом з нею. Вони нерідко не хочуть вчитися нового та підлаштовуватися. Ми вже думаємо, як змінити робочі процеси так, щоб готувати кадри всередині команди до появи самих вакансій.
Кандидати легко кажуть «ні» потенційному роботодавцю, якщо їх щось не влаштовує. Не хочуть витрачати час на те, що не відповідає внутрішнім запитам щодо кількості роботи та бажаного навантаження. Іноді відмовляються навіть на шкоду заробітку.
Ще одна проблема пов’язана вже з новачками. На співбесідах вони з ентузіазмом сприймають можливості для розвитку, які надає OLX (наприклад, курси, психологічна підтримка), але потім нерідко ними не користуються.
– Щоб потрапити до OLX, важливо збігатися з командою за цінностями. Для B2B Unit – це позитив, дисципліна, результат. Як ви визначаєте, чи збігаються справжні цінності кандидата із озвученими?
– Вважаю марними запитання на кшталт «Ким ви бачите себе за 5 років?». Я заглиблююся в реальні кейси. Наприклад, прошу кандидата розповісти про найнестандартнішу ситуацію на попередньому місці роботи і що він зробив для того, щоб вона сталася чи не сталася.
Також цікавлюся, яким потрібно бути чи що зробити, щоб потрапити до кола близьких друзів пошукача. За відповідями розумію, що оточує людину в житті, які її думки і як вона впишеться до нашої команди.
– На що орієнтуєтеся у побудові роботи команди та розвитку бізнесу?
– Дотримуюся принципу, який однаково добре працює і з моєю командою, і з дітьми: «Я не хочу тебе ні з ким порівнювати. Я хочу, щоб ти був кращим / кращою, ніж учора».
Також орієнтуюся на три основні пріоритети наших клієнтів:
– час, який для них дуже цінний;
– гроші, які вони не готові витрачати просто так;
– енергія та емоції, які вони отримують під час взаємодії з OLX.
Тому намагаємося висувати ідеї, які передбачають вирішення проблеми до того, як клієнт звернувся з нею до нас.
Ще для нас важлива автоматизація та оптимізація, які вивільняють ресурси на створення нового. Не варто витрачати людський ресурс на те, що може зробити машина.
– Які інструменти для вас найефективніші – для аналізу інформації, роботи з командою, розуміння зміни запитів клієнтів?
– Два роки тому наша команда перейшла на нову систему CRM – Sales Force. Тепер ми можемо аналізувати тематику розмов з клієнтами, продуктивність конкретного співробітника, складнощі в роботі з ресурсом, відстежувати динаміку змін, контролювати виконання поставлених цілей щодо фінансів, дзвінків та інших параметрів.
Без CRM-системи ми не могли відфільтрувати користувачів, у яких, наприклад, закінчувався термін дії пакету. Наразі ми вже можемо попередити продавця заздалегідь, щоб він встиг використати оплачені розміщення.
Наприкінці березня в цю CRM-систему мігрує й клієнтський сервіс. Так створимо єдину базу, в якій ми бачитимемо всіх користувачів, всю комунікацію з ними. Це дозволить швидше реагувати на потреби клієнтів. Крім того, зможемо автоматизувати більше процесів.
Офлайн-зустрічі допомагають краще пізнати одне одного. Однак прийшло розуміння, що в онлайні працювати все ж таки простіше, потрібно набагато менше зусиль.
Про потребу зустрічатися в офлайні, систему мотивації та дзижчання
– Що нового у командоутворенні?
– Зі зворотного зв’язку працівників ми дізналися про потребу бачитися в офлайні.
Тепер ми частіше збираємо колег разом (але не більше 10-15 осіб), щоби провести тимбілдинг або попрацювати в офісі. Такі зустрічі допомагають краще пізнати одне одного. Ранкових онлайн-зустрічей іноді недостатньо для того, щоб залишатися залученим – співробітники часто навіть не вмикають камеру.
За два роки з деякими людьми ми жодного разу не бачилися наживо. Тому коли у вересні минулого року ми святкували п’ятиріччя B2B Unit, це стало приводом познайомитися всією командою. Я розділила співробітників на невеликі групи і з кожною проводила тимбілдинги на свіжому повітрі. І хоча ми стали набагато ближчими, після такого марафону зустрічей прийшло розуміння, що в онлайні працювати все ж таки простіше, потрібно набагато менше зусиль (усміхається).
– Як підтримуєте командний дух, бадьорість працівників в умовах онлайн-роботи?
– Незмінно з моменту створення B2B Unit тимлідери та керівники напрямів зідзвонюються о 8:45. Ми ділимося важливими завданнями на найближчий час. Ці зустрічі дуже заряджають.
На емоційному підйомі о 9:00 лідери спілкуються вже зі своїми командами та передають ці енергію та драйв. А співробітники, своєю чергою, заряджають своїх клієнтів.
Протягом усього дня кожен тимлідер фіксує у Slack проміжні результати команди, стежить за настроєм кожної людини. Наприкінці робочого дня я бачу масу повідомлень у чатах про те, як колеги вдячні одне одному за підтримку та виконані завдання за день.
Я пустила роботу в особисте життя. Тепер час органічно розподіляється між ними, і мої бажання, потреби близьких і запити співробітників більше не заважають одне одному.
А щопонеділка та щосереди проходять загальні відеозбори В2В-команди. У нас є графік виступів, за яким раз на місяць я, бізнес-тренер, команди різних напрямків – по черзі розповідаємо про плани, цілі, підсумки. Так усі співробітники дізнаються про новини за межами своїх команд, розуміють, як загалом розвивається компанія. Крім того, щомісяця публічно нагороджуємо найкращих співробітників.
Іноді я приходжу попрацювати в офіс і чую тут тишу. Раніше наш простір буквально дзижчав. Зараз це «жжж» перейшло в онлайн – у чати та месенджери. І для нас із командою це – життя та рух.
– Чим сьогодні можна мотивувати команду на результат?
– Ми маємо додаткову систему мотивації для співробітників, які перевиконали фінансовий план протягом місяця.
Ми обираємо трьох у номінації «Найкращий продавець». Кожен отримує певний фінансовий бонус, який відповідає його місцю у трійці лідерів. За ці гроші співробітник може дозволити собі серйозну покупку. Зі зворотного зв’язку від працівників ми зрозуміли, що це – безпрограшний варіант винагороди. А наприкінці фінансового року, у березні, ми виберемо найкращого з найкращих серед усіх, хто перемагав упродовж року.
Також щомісяця визначаємо переможця у номінації «Найкращий welcome-менеджер». Тут змагаються ті, хто працює у команді вітання нових клієнтів. Щасливчик отримує грошову винагороду.
Проводимо конкурс «Найкраща розмова». Вигадуємо різні тематики та визначаємо співробітника, який чудово проявив себе у відповідній бесіді з клієнтом. І тут нагороджуємо переможців конкретними призами: електронною книжкою, навушниками, великою колонкою.
Щомісяця ми обираємо трьох у номінації «Найкращий продавець». Кожен отримує певний фінансовий бонус, який відповідає його місцю у трійці лідерів.
Про припинення боротьби, дозвіл собі бути собою і те, що наповнює
– Як змінилися ваші особисті лайфхаки у балансі між роботою та особистим життям?
– Раніше я відчувала моральне виснаження, якщо дозволяла собі розв’язувати робочі питання в особистий час, і навпаки. Тому, наприклад, коли доводилося відповідати колегам у невідповідний для цього час, завжди вважала, що неправильно організувала свою роботу.
Завдяки карантину я зрозуміла, що ці правила – стереотипні і незручні для мене. Я пустила роботу в особисте життя. Тепер час органічно розподіляється між ними, і мої бажання, потреби близьких та запити співробітників більше не заважають одне одному.
Крім того, я навчилася планувати й особистий час, тож завжди живу у графіку. Навіть спеціально виділяю години чи дні, щоб нічого не робити. Мій час тепер максимально наповнений та радісний. Все, що я хочу зробити чи спробувати, вписую у графік та реалізовую.
– Що робить вас щасливою як звичайну людину та керівницю?
– Мене дуже надихає те, що я роблю, та люди, які оточують. Мені пощастило з командою та родиною. Кожен вірить у мене, дає особливу силу та енергію. Завдяки цьому я створюю нові ідеї та досягаю результатів.
