Редакція блогу продовжує серію інтерв’ю зі співробітниками OLX. Наш наступний герой – керівник сектору голосової підтримки бізнес-клієнтів B2B Unit Сергій Іванишен. Сергій розповів, що мотивує його приходити на роботу о 7 ранку, як вдається розвивати новий напрямок у компанії, про метод спроб та помилок та вміння бути універсальним фахівцем для бізнес-клієнтів.
Про прихід в незнайому сферу та любов до викликів
– Сергію, як розвивався ваш професійний шлях, і як ви потрапили в OLX?
– Я ніколи не мріяв стати космонавтом (усміхається). Закінчив Національний транспортний університет за фахом «Організація і регулювання дорожнього руху». Але в професії реалізуватися не зміг би: потрібен великий багаж знань та досвіду, а отримати його в цій сфері було неможливо.
Працював торговим представником у компанії з продажу бутильованої води. Почав робити перші кроки в продажах і волею випадку потрапив на співбесіду в OLX на позицію менеджера по роботі з бізнес-клієнтами. Пройшов три етапи інтерв’ю, де познайомився з майбутнім керівником та командою, потім було п’ятиденне навчання. Я впорався з усіма завданнями і з 1 листопада 2016 року став частиною компанії.
– Що, на вашу думку, допомогло досягти успіху, незважаючи на брак досвіду?
– Було величезне бажання робити свою роботу добре. Я твердо вирішив, що докладу всіх зусиль, щоб виправдати довіру, заслужити повагу та авторитет серед колег. Це допомогло мені спочатку стати керівником групи, а трохи пізніше – очолити сектор голосової підтримки бізнес-клієнтів.
– Чим вас приваблює обраний напрям і компанія?
– У OLX завжди є можливості для зростання. Наприклад, сектор голосової підтримки – відносно новий напрямок, а я з тих, хто любить виклики. Відчував, що знаю, як зробити його успішним.
Переконаний, що щира турбота про клієнтів – це єдиний правильний вектор розвитку. А головний плюс для мене в тому, що я можу передати цю філософію людям, які працюють зі мною пліч-о-пліч.
Про універсальних «бійців», офісну атмосферу та відмінності від call-центру
– Як виглядає ваша команда?
– Сектор голосової підтримки складається з двох команд, у кожної є свій керівник. Останніх можу назвати справжніми героями, так як під їхнім «крилом» – по 15 фахівців. Це непросто, але вони відмінно справляються.
Команда працює зі зверненнями клієнтів: від людини, яка хоче продати свій автомобіль на запчастини, до агентства нерухомості. Доводиться бути фахівцями в усіх сферах, щоб дати відповідь на будь-яке запитання, і знатися на специфіці того чи іншого бізнесу. Ми – універсальні «бійці», які можуть обслужити будь-якого клієнта.
Також ми відповідаємо за напрямок «OLX Доставка»: допомагаємо клієнтам безпечно відправляти та отримувати товари.
– Як би ви описали робочий день фахівця служби підтримки?
– Робочий день починається о 9.00. Але є неписане правило – приходити раніше, щоб поспілкуватися, випити кави та підготуватися до роботи. Тому офіс починає «оживати» вже о 7-ій ранку.
Наш день стартує зі зборів, на якому керівники груп і бізнес-тренери навчають менеджерів чогось новому та дають поради. Наприклад, ми можемо розбирати кейси, дзвінки клієнтів, робити вправи тощо. Потім усі беруться до роботи. Період до обіду – найнасиченіший, тому що потрібно зокрема обдзвонити тих, хто звертався у вихідні або в неробочий час.
У кінці дня колеги не завжди відразу йдуть додому, а залишаються в офісі: на курси англійської мови або щоб поспілкуватися, пограти в настільні ігри та навіть теніс. Наша атмосфера – привід для гордості.
– У чому відмінності між персональним менеджером OLX та менеджером оперативної підтримки, як в звичайних call-центрах?
– У менеджерів оперативної підтримки немає своїх клієнтів. Вони обслуговують велику кількість користувачів і не надто зацікавлені в тому, щоб допомогти конкретній людині. Їхнє завдання – вирішити миттєвий запит.
А наша мета – зробити так, щоб клієнти знали більше, ніж ми. Прагнемо навчити їх всього, що вміємо. У нас є простий та ефективний прийом: якщо «закрив» потребу клієнта – дай йому пораду на майбутнє, запропонуй 2-3 альтернативи, як можна діяти у схожій ситуації, розкажи про наслідки. Навчи працювати з платформою так, щоб у майбутньому людина не стикалася з такими самими труднощами.
Про першовідкривачів, мету служби підтримки та довіру до платформи
– Що робите, щоб відповіді клієнтам були оперативними та корисними?
– Із самому початку ми не розуміли, з якою кількістю бізнес-користувачів доведеться працювати і скільки працівників потрібно. Після завершення дзвінка у кожного менеджера було всього п’ять секунд, щоб зафіксувати результат розмови у нашій CRM і почати наступний. У цей період приймати вхідні доводилося і мені, і керівникам команд. Це стало нашим основним викликом.
З кожним місяцем роботи служби чіткості ставало більше. Зараз 30 співробітників обслуговують 17,5 тисяч бізнес-клієнтів на місяць. Лінія завантажена більше ніж на 80%, і у нас не буває такого, що людині доводиться просто «висіти на дроті» в очікуванні відповіді.
– Які страхи або сумніви, пов’язані з розміщенням товарів на платформі, виникають у клієнтів? Як ви з ними боретеся?
– Деякі клієнти іноді виявляють скептицизм або висловлюють невдоволення, тому що не розуміють, як правильно розміщуватися на OLX. Вони витрачають кошти і турбуються про них. Це природна реакція.
Найкращий спосіб переконати бізнес-користувачів – показати, наскільки ми ефективні. Є приклади, коли клієнт, після довгих сумнівів і роздумів, все-таки наважувався на експеримент, і ми разом з ним тестували продаж його товарів на ресурсі. Розбиралися, як правильно розвиватися, які рекламні послуги краще підключати. Коли людина проходить з менеджером увесь шлях, у неї формується довіра до платформи.
– Чи переймаєте досвід європейської команди?
– Якраз навпаки. У напрямку голосової підтримки бізнес-клієнтів нас можна назвати першовідкривачами. Такого підрозділу немає в інших компаніях, які входять до OLX Group. Сектор працює трохи більше ніж півроку, і ми самі не завжди розуміємо, куди рухатися: робимо помилки, виправляємо їх, робимо висновки. Наші європейські колеги знають, що ми готові ділитися досвідом та ідеями.
– Можете розповісти про деякі з них?
– Я сформулював три правила правильної комунікації з клієнтами.
Перше – клієнт завжди правий. Як не дивно, але він може знати про наш продукт і роботу рекламних послуг, часом більше, ніж ми, з однієї простої причини: він ризикує своїми грошима.
Друге – немає однакових клієнтів. Кожен випадок – індивідуальний, тому співробітник сектору голосової підтримки повинен бути небайдужим та проникливим, щоб розуміти, як правильно спілкуватися з людиною.
Третє – не розділяти клієнтів. Кожен з них, покупець або продавець, заслуговує отримати якісну відповідь на запитання. Не можна більше допомагати тільки одному сегменту користувачів.
– Які критерії успішної роботи та показники, до яких ви прагнете?
– Коли ви телефонуєте менеджеру компанії OLX, то у вас три мети: додзвонитися з першого разу, почути, що за вами говорять грамотно, і отримати компетентну відповідь.
Очікування клієнта трансформуються в наші цілі – якісна розмова, глибоке знання продукту та технічних складових. Зробити так, щоб усі бізнес-користувачі отримували те, чого вони хочуть, з першого дзвінка.
Про малий бізнес, продажі в будь-який сезон і вихід на європейський ринок
– Останнім часом у службах підтримки набирає популярність такий напрямок, як customer success. Чим від нього відрізняється customer support?
– Успіх користувача неможливий, якщо ресурс, який надає йому послуги, недружній і не готовий допомогти в складній ситуації.
Зараз багато говорять про концепцію win-win: ми виграємо, тільки якщо виграє клієнт. А для цього потрібно проявити емпатію та турботу. Одна з цінностей нашої компанії – покладатися одне на одного. Це не тільки про стосунки в колективі, а й роботу з клієнтами.
– Чи існують особливості взаємодії з B2B-клієнтами у класифайдів як OLX? Яка різниця в порівнянні з іншими сферами та компаніями?
– На відміну від багатьох B2B-компаній, ми контактуємо з абсолютно різними бізнес-клієнтами – від великих компаній до приватних підприємців. Наприклад, мам, які продають товари для дітей.
Остання категорія клієнтів – найдивовижніша. Вони – не професійні гравці на ринку, і ми готові робити все можливе, щоб такий маленький, ще не організований бізнес розвивався. Завдяки цим підприємцям ми виводимо сферу e-commerce на новий рівень.
– У чому зазвичай полягає допомога?
– Спочатку потрібно приділити час, щоб правильно розмістити товари. Наші менеджери готові годинами розмовляти з клієнтом і допомагати налаштовувати оголошення. Ми формуємо опис, привабливий заголовок та підбираємо рекламні послуги на тиждень, місяць і навіть півроку. Розуміння, що спрацює, а що ні, приходить тільки методом спроб та помилок.
– OLX – міжнародна група. Які є можливості у бізнесів, які хочуть розвиватися не тільки в Україні?
– Якщо у клієнта є ресурси для розвитку в інших країнах, наприклад, у Польщі, ми обов’язково допоможемо йому розібратися в місцевому OLX і сформуємо правильну стратегію просування. Для цього поспілкуємося з нашими колегами і дізнаємося, які тенденції є в їхній країні.
– Що допомагає і, навпаки, заважає клієнтам розвиватися на OLX?
– Основний фактор успіху – чи розмістить клієнт правильне оголошення у правильний час.
Деяким підприємцям заважає розвиватися бажання отримати все «тут і зараз». Через це вони іноді намагаються обійти правила нашого ресурсу. Це не спрацьовує, вони реагують негативно і не завжди хочуть розбиратися, в чому справа. Але ми прагнемо навчити клієнта розміщуватися правильно.
Про інтуїтивні знання та несподівану користь книг Стівена Кінга
– Як ви справляєтеся з повсякденними завданнями і стресовими ситуаціями?
– Я відповідаю за великі проекти, і з кожним днем стає простіше виконувати будь-які, навіть найамбітніші завдання. Тут стрес мені не загрожує.
Єдине, за що я можу переживати, – це люди, з якими працюю. Для мене було б стресовою ситуацією, якби вони залишилися один на один з проблемою, яку я не можу вирішити. Мені важливо, щоб у команди було чітке розуміння того, що потрібно робити, і я завжди готовий допомогти.
– Що дозволяє вам бути ефективним?
– Я звик відразу робити завдання, які переді мною стоять. Намагаюся швидко розписати план виконання, розбити на дрібні підзадачі та встановити дедлайни. Мені дуже допомагають мої керівники. Також я вчуся делегувати, а це, в свою чергу, стимулює команду розвиватися.
– Які книги сформували як особистість і профі, надали найбільший вплив?
– Книги Роберта Кіосакі, наприклад, «Перш ніж почати свій бизнес», а також Карла Сьюелла і Пола Брауна «Клієнти на все життя» та Ріка Баррера «Перевершуючи очікування». Я читав їх ще до того, як став керівником відділу, але почав розуміти, що вже роблю так, як там написано. Може, не настільки правильно і впевнено, але точно рухаюся у потрібному напрямку.
Я прочитав більше 30 книжок «короля жахів» Стівена Кінга. Те, як автор описує далеко не позитивні ситуації, змушує задуматися, як би я вчинив, якби все сталося зі мною. Розвиває уяву.
– Які головні кар’єрні уроки ви «вивчили» протягом усього професійного шляху?
– Не соромитися, якщо чогось не вмієш. Ніхто не народжується з енциклопедією замість голови.
Братися за найскладніші завдання, щоб навчитися. Не можна думати, що в тебе щось не вийде.
Вірити та бачити успіх. Вміти хвалити себе за мінімальні кроки до досягнення мети.
Довіряти не тільки собі, а й команді. І найголовніше, якщо об’єднати всі пункти, – потрібно залишатися людиною і бути собою.
Текст: Світлана Васильченко
