Аренда или покупка недвижимости – задача с несколькими переменными. Есть множество нюансов, которые нужно учесть, да и рынок постоянно меняется. Поэтому при поиске объекта важно заручиться поддержкой профессионалов и выбирать на проверенных ресурсах.
Редакция блога OLX продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Наша следующая героиня – Юлия Ковбаса, лидер команды качества контента в категории «Недвижимость». Она рассказала о запуске первого в OLX Group отдела Content Quality, как всегда быть в курсе происходящего, и что нужно знать пользователям для успешной покупки, продажи или аренды недвижимости на платформе.
О том, как из «технаря» превратиться в организатора
– Юлия, как развивался ваш профессиональный путь?
– Я окончила Военный институт телекоммуникаций и информатизации КПИ им. И. Сикорского по специальности «Информационные сети связи». На 5-м курсе начала работать оператором технической поддержки в компании интернет-провайдера «Фринет». Через пару лет мне предложили должность старшего смены. Но я чувствовала в себе сильный организаторский и творческий потенциал, хотелось его реализовать.
Искала работу, слабо представляя, чего хочу. Но однажды мне позвонили из OLX насчет позиции менеджера по качеству контента в категории «Недвижимость». Я должна была стать первым специалистом в компании, который занимается этим направлением.
Когда-то мне приходилось совмещать работу, учебу и поиск жилья. Я часто задумывалась, как было бы хорошо, если бы для переезда достаточно было увидеть объявление, позвонить и сходить на просмотр квартир. В OLX у меня как раз появилась возможность разобраться в специфике сферы недвижимости. Понять, чем должен заниматься менеджер по качеству контента, и очертить свою зону ответственности.
Через 1,5 года в компании приняли решение, что отдел нужно развивать, и на работу взяли еще четырех человек – менеджеров по качеству контента. Я стала лидером команды.
– Чем вас привлекает выбранное направление и компания OLX?
– Мне всегда было интересно, на что люди обращают внимание, делая выбор, что срабатывает в рекламе и маркетинге.
Но больше всего нравится, что я могу быть полезной в разных направлениях. Так, человек может прийти на платформу и найти подходящий объект. У пользователей, которые предлагают недвижимость, есть возможность получить быстрый отклик на объявление. А коллегам в команде я помогаю развиваться – делюсь опытом.
Об эффективном контенте и надежных пользователях
– Какую роль играет контент в успехе «OLX Недвижимость»?
– Наша основная ценность – клиенты. Покупатели или арендаторы всегда будут выбирать ресурс с хорошим контентом, в нашем случае – это объявления. А чем больше людей будут искать и находить недвижимость на платформе, тем лучше для бизнес-пользователей, ведь они будут процветать вместе с нами.
– Каким критериям должно соответствовать качественное объявление?
– В нем должно быть прекрасно все (улыбается). Заголовок – лаконичный и понятный. Например, «продам однокомнатную квартиру, ул. Маршала Тимошенко, 4а».
Снимки в галерее – актуальные и четкие. Обязательно сфотографируйте спальню, кухню, санузел. Добавьте фото планировки объекта, балкона, коридора. Используйте альбомную ориентацию для оптимального просмотра в листинге объявлений. Создавайте снимки при хорошем освещении, чтобы подчеркнуть пространство.
И, конечно же, содержание объявления. Чтобы оно было полезным, нужно поставить себя на место клиента. Публикация должна начинаться с преимуществ объекта недвижимости. Кроме того, хороший рекламный текст о продаже или аренде недвижимости читается легче, если разделить его на абзацы, добавить списки. И не стоит использовать сокращения.
Еще важно, чтобы объявление не нарушало правила платформы, и в нем была достоверная информация.
– Как вы отслеживаете эффективность контента?
– Недавно мы с командой провели эксперимент: разместили два объявления одного и того же объекта. Только в одном были качественные фото, а в другом – нет. Для первого составили информативное описание и заголовок, а во втором – не было почти никаких деталей.
В течение двух недель фиксировали статистику: количество просмотров, звонков и добавлений в избранное. Результаты первого объявления были лучше в два раза.
– У платформы OLX есть много альтернатив на рынке недвижимости. В чем, по-вашему, ее сильные стороны?
– Отвечая на вопрос, где искать недвижимость, пользователи в первую очередь называют OLX. Также у платформы есть приложение: людям удобно на ходу или в транспорте просматривать объявления, добавлять их в избранное, а когда будет время – звонить.
– Что вы делаете, чтобы становиться лучше для пользователей?
– Регулярное общение с бизнес-клиентами – агентствами недвижимости, которые в том числе состоят в Ассоциации риелторов Украины, помогает понять тренды на рынке. Мы работаем только с проверенными агентствами и точно знаем, что им можно доверять. Семинары, экскурсии по новостройкам, курсы для риелторов – все это тоже позволяет больше разобраться в теме.
Обязательно собираем обратную связь. Например, агентства недвижимости просят внедрить мультиаккаунты для своих кабинетов на OLX, чтобы удобнее было работать.
– Как вы проверяете объявление?
– Каждое проходит несколько этапов проверки, в том числе премодерацию и автомодерацию с помощью специального ПО. Дальше включается моя команда. Наша работа – это в основном визуальное восприятие контента, но, если нужно, мы звоним, чтобы проверить объявление.
– Что делаете, если на ресурс попадает недостоверная или некачественная информация?
– Мы выделяем разные типы нарушений. Если оно не грубое, и автор случайно допустил ошибку – например, указал неверный населенный пункт, тогда объявление отклоняется с возможностью редактирования. Когда нарушение серьезное – например, человек заменил один объект недвижимости на другой в объявлении после публикации, то мы блокируем, его нельзя восстановить.
Кроме этого, мы проверяем учетные записи пользователей. Если видим систематические нарушения, можем даже заблокировать.
– Приведите, пожалуйста, пример из вашей практики, как вы решаете проблемные ситуации.
– У нас был бизнес-клиент, который считал, что если дублировать одно и то же объявление много раз, то к нему придет больше покупателей. Но такое поведение нарушает правила OLX. Ему позвонили менеджеры B2B Unit, разъяснили все нюансы, написали письмо с рекомендациями. После этого человек успешно разместил объявление и получил больше откликов, чем ожидал.
– Что нужно знать пользователям, которые продают или сдают в аренду недвижимость на OLX?
– Контента становится все больше. Если раньше было достаточно короткого описания, то сейчас нужно выделяться: качественные фото, правильный заголовок с ключевыми словами и фразами, которые люди используют при поиске жилья. Чтобы увидеть топ популярных запросов, необходимо зайти в категорию «Недвижимость», затем выбрать нужную рубрику и пролистнуть страницу вниз.
Также стоит подумать, что ищет потенциальный клиент. Например, если это семейная пара, в объявлении желательно указать, что окна квартиры выходят в тихий двор.
– А что можно посоветовать покупателям и арендаторам, которые просматривают объявления?
– Для начала можно проверить фото: если вы находите их в объявлениях к другому объекту на других ресурсах, квартира оказывается в другом районе или регионе – большой вопрос, не хотят ли вас обмануть.
Во время звонка автору объявления важно поинтересоваться инфраструктурой, что находится рядом. Такие вопросы заставляют нервничать недобросовестных пользователей, так как они не могут на них ответить.
Запрашивайте документы на объект недвижимости, а также те, которые удостоверяют личность владельца (паспорт, права). Это нормальная практика: риелторы и собственники, которые давно работают на рынке, готовы к таким запросам. К слову, на специальном ресурсе можно проверить, не украдены ли документы, действительны ли они.
О сотрудничестве ради эффективности
– Как все устроено в вашей команде?
– Кроме меня и четырех менеджеров по качеству контента, в команде есть руководитель направления «OLX Недвижимость». От него я получаю задания и распределяю между ребятами. Мои задачи – организовывать работу менеджеров, размещать обучающую информацию в блоге OLX и Центре поддержки пользователей.
Мы очень тесно взаимодействуем с отделом маркетинга, бизнес-аналитиками, службой поддержки, которая помогает регулировать те или иные вопросы, а также со службой модерации. Это огромный плюс для нашей работы.
– Каким ключевым достижением в своей работе вы больше всего гордитесь?
– Моя самая большая гордость – отдел, который удалось построить с нуля.
Также мы создали программу «Работаем по правилам»: агентства недвижимости из разных регионов, которые лучше всего знают местные объекты, помогают нам «очистить» платформу. Например, они отправляют нам ссылки на нечестные объявления, чтобы мы их дополнительно проверили. За счет совместной борьбы с фейками эффективность публикаций пользователей повышается. Кроме того, можно получить бонус за каждую подтвержденную ссылку.
Кстати, у наших зарубежных коллег из OLX Group нет отдела, который занимался бы качеством контента в недвижимости. Но они заинтересованы в том, чтобы сотрудничать с проверенными агентствами, и перенимают наш опыт.
О беге, приоритетах и бесстрашии
– Что помогает вам справляться с повседневными задачами?
– Правильная приоритизация задач и настойчивость.
Вечером я всегда анализирую день, что получилось, а что – нет, и планирую следующий. Чтобы сделать все правильно, рисую для себя «дорожную карту»: записываю все задачи, делю их на более мелкие и проставляю дедлайны.
Восстанавливать силы помогает общение с родными, друзьями и коллегами. Еще смена умственной нагрузки на физическую: достаточно пары кроссовок и пробежки в 10 км.
– Какие книги сформировали вас как личность и профи?
– Значимая книга для меня – «7 навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови. Самый ценное правило, которое я для себя взяла, – уже на старте представлять, каким может быть финиш, и следовать своим целям.
Из художественной литературы – «Мартин Иден» Джека Лондона. История показывает, насколько человек может быть сильным, если он уверен в себе и дисциплинирован.
– Какие главные карьерные уроки вы «выучили» на протяжении всего профессионального пути?
– Не бояться принимать решения и не переживать, потому что страх и волнение мешают достигать целей.
Текст: Светлана Васильченко
