Редакція блогу OLX продовжує серію інтерв’ю зі співробітниками компанії. Наша наступна героїня – Ольга Красько, Senior UX-дослідник (UX-researcher). Вона розповіла про досвід роботи в європейській команді, як доносити потреби користувачів до розробників та про важливість правильної комунікації.
Про шлях дослідника
– Олю, як ви потрапили на позицію UX-дослідника?
– Я вивчала соціологію у Львівському національному університеті імені Івана Франка. Але знайти роботу за спеціальністю було важко, тому вирішила спробувати себе у сфері технологій. Почала детальніше занурюватися в user experience (з англ. «досвід користувача» – ред.) і зрозуміла, що методи дослідження в IT дуже схожі на ті, що я вже знала із соціології.
Чотири роки працювала UX-дизайнером: освоїла графічні редактори, зрозуміла, як мають виглядати сайти та як їх проектувати. А коли дізналася, що в OLX з’явилася вакансія UX-дослідника, вирішила спробувати свої сили: з січня цього року працюю в компанії. Моя соціологічна «база» тут стала в пригоді, бо я досліджую взаємодію користувачів з нашою платформою.
– Поясніть, будь-ласка, що таке UX і яка ваша роль у ньому?
– Ми прагнемо з’ясувати, яку проблему хоче вирішити користувач за допомогою платформи OLX, і вивчаємо типові сценарії її використання.
Наприклад, люди, що продають непотрібні речі, часто спочатку шукають схожі оголошення, щоб зрозуміти, яку вартість встановити на свій товар. Після розміщення публікації чекають, поки вона пройде модерацію, потім – дзвінків або повідомлень. Якщо оголошення відхилили, треба розібратися з причиною самостійно або зв’язатися зі службою підтримки, а коли товар не продається, можна обрати рекламні послуги.
Кожен із цих сценаріїв має багато т. зв. «тачпоінтів», тобто ключових точок, в яких користувач переживає якісь емоції та досвід. Наше завдання – з’ясувати, як їх покращити. Знайти найоптимальніший спосіб задовольнити юзера та водночас врахувати інтереси бізнесу.
– Як виглядає ваша команда, і як розподіляються обов’язки?
– Я працюю в українському офісі компанії, але належу до міжнародної команди Product design and Research, де працює близько 30 людей, і ми динамічно розвиваємося.
У нас є девелоперські хаби в Берліні, Познані, Лісабоні, в кожному є своя кількість дослідників. В Україні UX-дизайном та дослідженнями займаюся лише я.
Про шлях до хорошого UX
– Як побудований робочий процес?
– У мене стратегічна, візіонерська робота – знаходити можливості для покращення життя користувачів та бізнесу. Завдяки цьому команда може розуміти, куди рухатися далі.
Припустимо, керівники категорій «Робота» чи «Нерухомість» розуміють, що у наступному кварталі потрібно запропонувати зміни до продукту або сформувати нову стратегію. Він або вона звертаються до мене, щоб я дослідила ту чи іншу тему. Буває й так, що сама пропоную ідею.
Складаємо план дослідження: яку проблему розглядаємо, які в нас є гіпотези. Після цього підбираємо юзерів та готуємо детальну інструкцію, що будемо запитувати в них на інтерв’ю. У результаті ми розуміємо, наскільки наша гіпотеза правдива, а також іноді виявляємо неочікувані інсайти.
– На які приклади в Україні та світі ви орієнтуєтеся?
– У нашій європейській команді кожен приносить корисний досвід з попереднього місця роботи. Наприклад, нещодавно до нас на позицію Lead UX-researcher приєднався хлопець, який працював у PayPal.
У світі UX-дослідники – дуже затребувані. В Україні ця сфера ще молода, і не всі усвідомлюють, навіщо вона потрібна. Також не у всіх компаній є можливість тримати в команді UX-дослідника, тому його обов’язки часто виконує UX-дизайнер.
– Що таке хороший UX? На що ви орієнтуєтеся у створенні зручного продукту?
– Оскільки OLX фокусується на користувачах, ми робимо все, щоб зрозуміти, які є архетипи серед покупців та продавців. Наприклад, професійний продавець, який веде бізнес на OLX, або той, хто просто продає непотрібні речі. Серед покупців є мами, які хочуть придбати речі для дітей, є так звані «мисливці за скарбами», які полюють на брендові речі за привабливими цінами, або колекціонери, що шукають рідкісні товари.
Як я вже казала, ми досліджуємо сценарії їхньої поведінки на платформі – це називається customer journey (з англ. «шлях користувача» – ред.).
Якщо дуже просто, то ми виділяємо декілька типів покупців та продавців, і те, чого очікує кожен з них. Відповідно, хороший UX для нас – той, який враховує їхні потреби, створює безпечний простір для взаємодії.
– Як часто відбуваються зміни в інтерфейсі OLX?
– Найчастіше це маленькі, але дуже важливі деталі. Наприклад, виправили технічні недоліки, створили нові способи сповіщення.
Нещодавно ми почали надсилати листи користувачам, якщо вони авторизуються з нового девайсу. Це важлива зміна, на яку ми всі дуже чекали, і вона збігається з нашими цінностями про безпечний простір для юзерів. А от великих змін варто очікувати пізніше – ми саме зараз над ними працюємо (усміхається).
– А як ви їх тестуєте?
– Бувають теми, про які ми мало знаємо, але хочемо побудувати щось з нуля. Тоді проводимо глибинні інтерв’ю з користувачами, щоб дізнатися якомога більше про контекст та досвід.
Спочатку ми створюємо т. зв. концепти, тобто прототипи сторінок зі змінами. Далі моє завдання – запросити до офісу потрібних користувачів, поставити їм правильні запитання і зрозуміти їхню думку про прототипи. Переважно це інтерв’ю або тести на комп’ютері.
Усе залежить від цілей дослідження. Якщо ми хочемо дослідити аудиторію, яка купує машини на OLX, ми запросимо людей, які були активні в рубриці «Автомобілі». Якщо мета – зрозуміти роботодавців, то будемо опитувати тих, хто активно публікував оголошення в розділі «Робота» протягом останніх 2-3 місяців. «Свіжіший» досвід, тому людина швидше його пригадає.
Багато концептів відкидається: це нормально, коли з десяти залишається і впроваджується лише один.
Про шлях до користувача
– Які навички та знання необхідні досліднику?
– Наприклад, під час інтерв’ю потрібна стресостійкість: у кожної людини – свої емоції, і треба зберігати голову «холодною». Ще уважність, тому що інтерв’ю з користувачем – не просто мила бесіда: я маю тримати в голові те, що буду запитувати чи уточнювати. Вміння вчасно зупинити людину, якщо вона сильно відволікається, і багато терпіння (усміхається).
Уже на етапі аналізу даних необхідно вміти фокусуватися, а також мати розвинені навички комунікації, щоб правильно донести висновки команді. Я маю бути проактивним агентом між компанією та користувачем, щоб дослідження було чогось варте. Важливо не боятися аргументувати свою думку, тому не виключено, що сором’язливим людям або інтровертам було б важко працювати дослідниками.
– Розкажіть, будь ласка, про курйози, які траплялися під час досліджень.
– Більшість курйозів пов’язані з людьми. Ми намагаємося дізнатися якісь глибокі, корисні чи неочевидні думки про роботу з платформою, а вони приходять розповісти про те, що їм «болить». Часто це сторонні речі. Наприклад, мама в декреті розповідає про свої будні.
Одного разу ми досліджували пошукачів, і один з них розповів, як проходив співбесіди замість друга. У результаті останньому запропонували зовсім не ту роботу, яка була описана в оголошенні. Така от іронія (усміхається).
– Чи відрізняється досвід користувача продукту OLX в Україні від інших країн?
– У нас єдина команда розробників, тому в усіх країнах OLX виглядає однаково. Але є відмінності у цінностях. Наприклад, в Європі люди обережніше ставляться до поширення своїх персональних даних в інтернеті. В Україні більш актуальна проблема з довірою до іншого учасника угоди.
Про шлях у майбутнє
– Які продуктові рішення ви вважаєте найбільш вдалими? І яка мета зараз стоїть перед командою UX?
– OLX Доставка – це, мабуть, найкраще з того, що ми робили протягом останніх років. Завдяки послузі люди з більшою довірою купують та продають товари. Ми цим дуже пишаємося і зараз працюємо над тим, щоб ще більше підвищувати безпеку та довіру наших користувачів.
– Що було для вас найбільшим викликом за час роботи в OLX?
– Я прийшла з компаній з атмосферою стартапу до системної корпорації, де працюють люди старші за мене. Мені довелося вивчати цінності компанії, змінювати стиль спілкування і «дорослішати» екстерном.
Вчуся конструктивніше доносити думки, аргументувати позицію, формулювати зворотний зв’язок так, щоб не демотивувати команду. Це моя найбільша професійна трансформація.
Щоб підніматися кар’єрною драбиною, хотілося б «прокачати» менеджерські навички. Адже працювати з людьми як командою – геть відрізняється від роботи з людьми як учасниками дослідження.
Текст: Світлана Васильченко
