Если продавец понимает не только потребности своей целевой аудитории, но и умеет выяснять желания конкретного человека – вероятность покупки значительно увеличивается. Руководитель сектора продаж и развития бизнес-клиентов B2B Unit OLX Сергей Иванишен рассказал редакции блога, каковы правила общения с клиентами по телефону или в переписке и какие вопросы нужно задать покупателю, чтобы оправдать его ожидания и заключить сделку.
Три правила общения с клиентами по телефону или в переписке
Если к вам приходят покупатели, но переговоры часто не заканчиваются покупкой, убедитесь, что вы соблюдаете три главных правила общения с ними.
1. Работать в «точке контакта»
Всегда ведите беседу в том формате, в котором к вам обратились. Например, если покупатель позвонил, то не стоит переводить его в переписку. Скорее всего, для него это самый удобный способ коммуникации, и общаться по-другому он вряд ли сможет (или захочет).
2. Быстро реагировать
Идеально, если клиент получит ответ в течение пятнадцати минут после обращения или заказа товара. В противном случае он может потерять интерес к покупке и уйти к другому продавцу.
Если вы отвечаете позже (например, через несколько часов или на следующий день), все равно узнайте у клиента, актуален ли его вопрос. Если уже нет – не молчите, а обязательно поблагодарите за обращение.
3. Отвечать по сути
Когда покупатель задает конкретный вопрос о характеристиках товара, он хочет получить конкретный ответ.
Не стоит его перебивать и отвечать ему так: «Приезжайте к нам/Позвоните мне, я все расскажу», «Вся информация – в объявлении», «Внимательно читайте описание» и т. д. Лучше еще раз рассказать о том, что написано в объявлении, чем оставить клиента без ответа, и в результате не заключить сделку.
Определяем запрос
Главные правила телефонного разговора с клиентом или письменного – никогда не додумывайте ничего за покупателя и не навешивайте ярлыки, исходя из его стиля общения или внешнего вида. Ваш основной рабочий инструмент – вопросы, которые и помогут лучше узнать клиента.
Как только вы получили обращение, сразу начинайте строить доверительные отношения. Используйте фразы вроде «Спасибо, что обратились к нам», «Очень рад(-а) получить ваш запрос» и т. д. Помните: приветствия, прощания, благодарность – маст-хев в общении с клиентом.
Затем задайте вопросы, чтобы определить потребности собеседника. Для конкретизации запросов важно обратить внимание на 5 правил общения с клиентом.
1. Какие критерии важны для будущей покупки и почему?
Это может быть размер, цвет и другие характеристики товара, на которые клиент обращает внимание в первую очередь.
2. Какие у вас ожидания от товара?
Цель вопроса – понять, какие задачи хочет решить клиент благодаря покупке. Резюмирование всей информации из ответа покупателя поможет вам определить ключевые функции товара и подобрать оптимальный вариант.
3. Для кого подбираете товар?
Если клиент покупает товар для другого человека, полезно изучить его интересы.
4. Вас интересует именно этот товар/модель или вы готовы рассмотреть другие предложения?
Возможно, покупатель заинтересовался товаром благодаря рекламе или отзывам знакомых. Но при этом он может не знать о других, более подходящих вариантах.
5. В какую сумму планируете уложиться?
Не стесняйтесь задавать этот вопрос – у вас ведь деловой разговор. Гораздо лучше знать, сколько человек готов потратить, чем предлагать ему варианты, от которых он точно будет отказываться.
Помогаем принять решение
Правила телефонного разговора с клиентом и письменного рассказывают и том, как помочь ему принять решение. Для этого спросите покупателя:
1. Знаете ли вы о преимуществах и недостатках этого товара?
Получив односложный ответ («да»/«нет»), обязательно попросите перечислить, что клиенту уже известно. Так сможете проявить заботу и заполнить «пробелы» в его знаниях о товаре.
2. Вы уже пользовались таким или похожими товарами? Если да, поделитесь, пожалуйста, опытом.
Покупатель мог сталкиваться с какими-то трудностями или неудобствами в использовании конкретной модели, поэтому, возможно, стоит предложить ему альтернативный вариант.
3. Вы бы хотели рассмотреть сопутствующие товары?
Например, вместе с гаджетами люди часто покупают комплектующие: чехлы, зарядные устройства и т. д. Чтобы их подобрать, нужно потратить время и усилия – предложите клиенту выполнить эту работу за него.
Поддерживаем отношения
Правила разговора по телефону с клиентом гласят: если человек не захотел покупать у вас товар, обязательно выясните, что его не устроило. Это поможет понять, как вести себя с клиентом и снизить число отказов в будущем.
Если же сделка состоялась, не забывайте, что отношения между вами и клиентом на этом не заканчиваются. Покупатель может вернуться к вам за следующей покупкой, поэтому важно все сделать правильно на этом этапе.
Сохраните контакт клиента и после покупки можете задать такие вопросы:
1. Какие ваши впечатления от товара? Довольны ли покупкой?
Как правильно вести себя с клиентами, если хотите сформировать аудиторию постоянных покупателей? Больше интересуйтесь про впечатления после покупки. Так вы дадите понять, что вам не все равно, и при необходимости готовы ответить на любые вопросы, помочь разобраться с использованием товара или заменить его.
2. Хотели бы вы получать рассылку с другими предложениями?
Информация, которую вы будете присылать клиенту, зависит от того, что вы продаете. Например, если нужна регулярная замена составляющих товара, делайте рассылку с напоминаниями, согласно инструкции производителя. Если это сезонные покупки, можно информировать клиента о новинках. Или же предложите сделать повторный заказ, если у товара ограниченный срок действия либо он быстро заканчивается.
3. Есть ли у вас пожелания по улучшению нашей работы?
Бывает, что покупатель нашел то, что искал, но опыт взаимодействия с продавцом его не слишком порадовал. В этом случае покупка – не гарантия того, что все прошло хорошо.
Давайте своему клиенту возможность поделиться мнением. При этом не нужно спорить с ним, лучше учитывайте замечания. Видение покупателя – ценная информация, которую нельзя игнорировать.
Коммуникации с клиентами — это всегда умение искать компромисс, больше интересоваться запросами и при необходимости искать альтернативу. Вежливость, участливость, готовность помочь — таков секрет продавцов, у которых покупатели совершают повторные покупки.
Текст: Светлана Васильченко
