Редакция блога OLX продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Наш следующий герой – Игорь Зеленков, руководитель группы по продажам и развитию бизнес-клиентов. Мы поговорили с Игорем об основных ценностях департамента B2B Unit, умении быть психологом для клиентов и команды, а также о личных жизненных принципах, которые помогают в работе.
О недоверии к сфере продаж, сопротивлении и публичном признании заслуг
– Игорь, как началась ваша карьера?
– Во время и сразу после окончания учебы в НАУ я помогал отцу развивать бизнес в сфере продаж отопительного оборудования. Но предприятие закрылось, и мне пришлось искать новую занятость.
Я разместил резюме на сайтах по трудоустройству – и однажды мне позвонили из OLX, пригласив пройти собеседования на должность менеджера по работе с бизнес-клиентами. До этого у меня был неприятный опыт в коллекторской компании, и я почему-то думал, что и в продажах так же. Однако изменил свое мнение, придя на интервью. Сразу стало очевидно, что здесь к людям относятся совсем по-другому.
С первого дня мне помогали и поддерживали. В мае будет четыре года, как я в OLX. За это время кардинально пересмотрел свое видение продаж. На предыдущих местах работы мне приходилось придумывать несуществующую пользу для покупателей. Сейчас же я искренне верю, что по-настоящему помогаю людям развивать их бизнес.
– Что больше всего качественно повлияло на вашу работу?
– Поначалу мне было очень сложно слушать себя на записях звонков клиентам, из-за чего не фокусировался на качестве самой беседы. Потому первым переломным моментом стало понимание, что нужно перестать сопротивляться этому действию. Благодаря такому инсайту я в результате смог понять, что мне нужно развивать.
Я научился проявлять инициативу, приводя компанию к изменениям. Например, однажды заметил, что многие бизнес-пользователи не понимают, что делать дальше после покупки наших услуг. Обсудив это с коллегами, я предложил создать новую должность – welcome-менеджера, которая существует уже чуть больше двух лет. Сейчас в штате работает три таких сотрудника. Они общаются с новыми клиентами: знакомят их с функционалом платформы, определяют их потребности и связывают, если нужно, с персональным менеджером.
В начале 2019 года как тим-лидер одной из команд продаж я также возглавил новый проект, связанный с VIP-клиентами. Нужно было часто ездить по Украине и встречаться лично с представителями крупных компаний, так как мы хотели построить доверительные отношения с ними. Год стал для меня вызовом и толчком к профессиональному росту.
– Как компания мотивирует сотрудников, в частности тех, кто хорошо проявил себя?
– Основной вид мотивации для сотрудников – бонусы за выполнение показателей KPI и хороший соцпакет.
Из нематериальных, но очень важных мотиваторов – публичное признание заслуг. Раз в три месяца мы встречаемся всей командой OLX из трех стран (Украина, Казахстан, Узбекистан), чтобы обсудить, как отдельные департаменты и компания в целом завершили квартал.
Во время встречи руководители рассказывают о ключевых достижениях членов их команды, например, о тех, кто улучшил сервис. Определяют лучшего сотрудника, которому мы все даем виртуальное «пять» (high five). Очень важно получать подобные признания за свой вклад в развитие компании.
– Какие уроки вы вынесли, работая в OLX? Какие навыки развили?
– На старте работы мне мешала скованность, которая появляется из-за страха. Но с первого дня в компании я видел подтверждения, что не нужно бояться действовать, продвигать идеи или остерегаться того, что думают коллеги о твоем решении.
Потому когда я начал экспериментировать в звонках клиентам, то стал получать от них удовольствие. Прослушивая разговоры коллег, я выписывал вопросы, которые нужно задавать клиентам. Так я учился выявлять их потребности и лучше понимать, как устроен их бизнес. Развивал навыки говорить открыто, приводить понятные примеры и работать с возражениями, чтобы превращать пользователей в покупателей услуг сейчас, а не, к примеру, через полгода, когда в их бизнесе начнется сезон.
Я всегда говорю своим менеджерам в команде, что лучше попробовать, чем побояться начать и не получить нужный опыт. Ошибайся, делай выводы и двигайся дальше – правила, которые я вывел для себя, работая в компании.
О дисциплине как форме уважения, психологе для клиентов и умении меняться на ходу
– Что входит в ваши обязанности? Сколько человек в вашей команде?
– Работаю с командой из пяти менеджеров. Основная задача – поддерживать эффективность на высоком уровне.
Я принимаю участие в подборе персонала вместе с коллегами из HR-отдела, обучаю новых и существующих сотрудников, работаю с документацией, ищу новые техники продаж и мотивации коллектива, провожу ежедневные собрания, слушаю и анализирую звонки клиентам.
– Что самое сложное в работе?
– Мотивировать тех, кто ничего не хочет. Например, если человек выгорел, и к нему нужен уже особый подход. Это требует больше времени, сил и энергии.
В сфере продаж выгорание случается примерно раз в полтора года. И важно точно определить, в чем именно причина «сбоя» у конкретного у человека. Например, он достиг максимума на определенной должности и ему нужно развиваться дальше, перейти на более высокую позицию. Или потерял интерес к продажам как виду деятельности и, даже имея прекрасные результаты, хочет уйти в другую сферу.
– Как выглядит ваш рабочий день?
– До первой планерки в 8:45 с руководителями и тим-лидерами, где мы говорим о планах и задачах на день, я просматриваю почту и читаю новости.
Затем 30-минутная встреча с командой на заранее сформулированную тему: разбор звонков, новый функционал платформы, общение с негативно настроенными клиентами и т. д. Иногда в форме игры или брейншторма мы тренируемся выявлять потребности пользователей. Такие встречи проходят три раза в неделю. Еще дважды мы встречаемся всем департаментом, чтобы обсудить актуальные вопросы.
С 10:00 прослушиваю звонки менеджеров – так понимаю их настроение и формулирую темы, которые стоит с ними обсудить. После обеда – время запланированных личных встреч с каждым членом команды.
Рабочий день заканчивается в 18:00. Если остаются незаконченные задачи, я предпочитаю их доделать в тот же день, а не переносить. Но все же стараюсь не частить с такими «подвигами» и учу команду заканчивать все в отведенное для этого время. Иначе высокая вероятность выгореть.
– Как на практике проявляются главные ценности команды B2B Unit – дисциплина, позитив, результат?
– Дисциплина – одна из форм уважения друг к другу. И руководители, и менеджеры одинаково строго выполняют внутренние «законы». При этом мы всегда даем право на ошибку. Но если человек систематически нарушает правила, то мы с ним прощаемся. Такая строгость дает высокий уровень эффективности: никто не опаздывает, не нарушает договоренности, результаты достигаются намного быстрее. Люди уверены, что на коллег можно рассчитывать, что все задачи выполнятся вовремя.
Что касается позитива, то мы стараемся сделать так, чтобы все процессы, контакты с клиентами и коллегами были именно такими. Это означает, что после любого общения каждый должен уйти с решением, которое устраивает всех. Зачастую мы его находим, потому что задаем правильные вопросы. «Какую проблему мы пытаемся решить?» дает возможность нам с коллегами сфокусироваться и выйти из тупика в обсуждении. «Какая наша главная задача?» – так помогаем клиенту определить приоритеты и выбрать нужные инструменты для получения прибыли.
И, наконец, результат. У каждого сотрудника есть личные KPI, задачи компании, цели клиентов, достижение которых дает конкретный результат. Например, у нас есть норма по количеству звонков. Никто из менеджеров не выключится из системы до того, как достигнет дневного показателя в 33 звонка. При этом мы учитываем только качественные беседы более одной минуты.
– Приходится ли быть отчасти психологом в работе с бизнес-пользователями?
– В продажах есть четыре базовых психотипа клиентов: аналитический, целеустремленный, эмоциональный и гармонический. Мы учим менеджеров определять их по манере общения. Если ошибиться в том, с кем ведешь беседу, удовлетворить потребность клиента не удастся.
Например, целеустремленный психотип стремится следовать трендам, быть первым во всем, хочет самое новое и готов внедрять непроверенные решения. А гармонический очень переживает за результат, потому ждет от нас 100% гарантии успеха, помощи во всем вопросам.
Например, один из наших крупных клиентов стремился оторваться от конкурентов и хотел использовать для этого передовые технологии. В результате мы помогли бизнес-пользователю настроить интеграцию нашей платформы с его сайтом. Он согласился на еще непроверенный инструмент и получил нужный результат.
– Что нужно знать и уметь на вашей позиции, чтобы по-настоящему помогать клиентам и команде?
– У нас вряд ли задержится равнодушный и безынициативный сотрудник. Ведь такие руководители, как я – это всегда люди из компании. Мы растим своих лидеров, развиваем их способности. Готовы инвестировать знания и время, пока человек учится, набивает шишки.
Руководитель должен уметь организовать работу – свою и команды, быть стрессоустойчивым, хорошо планировать и понимать принципы продаж товаров или услуг в интернете.
– По вашему мнению, что навсегда изменится для бизнеса? Без чего нельзя быть успешным в «новом» мире?
– Просто быть онлайн – уже недостаточно. Если компания тратит бюджет на привлечение клиентов, но не обращает внимание на обслуживание, то потенциальная аудитория не превратится в клиентов. Важно быстро переформатировать бизнес, как это сделали украинские рестораторы, оказавшись, казалось бы, в безвыходной ситуации на карантине.
Потому, по моему мнению, основных условий для успеха бизнеса – три: гибкость, умение меняться на ходу, качественный сервис.
О важности вопросов, самообучении и велоспорте
– Чему учат сотрудников B2B Unit?
– У всех сотрудников OLX есть доступ к My Academy, огромной базе готовых тренингов от ведущих компаний и университетов Украины и мира. В любое свободное время можно выбрать тренинг, например, по психологии, тайм-менеджменту, работе со стрессом, и изучать в своем темпе.
Также обсуждаем те или иные темы на командных созвонах, проводим внутренние тренинги, на которых изучаем новые техники продаж. Когда нашего опыта недостаточно, привлекаем внешних тренеров-экспертов.
Мы часто опрашиваем сотрудников, поэтому видим, чего они хотят, чем интересуются. Ежемесячно организовываем тестирование, чтобы определить, какая сфера знаний «просела» и какие умения нужно подтянуть. Раз в квартал анализируем результаты, чтобы скорректировать обучение.
– Можете озвучить ваши суперправила, которые в свое время стали открытиями для вас и сейчас вы передаете их команде?
– Книга «45 татуировок менеджера» Максима Батырева подарила мне важное правило: то, что очевидно для нас, не очевидно для других. Мы все разные и по-разному все воспринимаем, поэтому нужно давать людям право на ошибку, принимать другое мнение.
Я всегда следую такому закону коммуникации: владеет ситуацией не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает удачные вопросы и умеет слушать. Отлично работает в продажах. Благодаря этому подходу не приходится ничего навязывать пользователю: расспросив его, мы можем предложить решение, которое его устроит.
А эта фраза от зарубежных коллег стала для меня озарением: продать можно все, важно лишь время, за которое закрывается сделка. К примеру, можно продать товаров на миллион долларов за год, а можно за месяц. Второе – приятнее (улыбается). Без инструментов продвижения товар или услуга будут заметны только первые дни, а с рекламой клиенты могут продавать быстрее и получать большую прибыль.
– Что вас вдохновляет? Чем увлеклись во время карантина?
– Меня очень заряжают велопутешествия. Но до 2020-го редко уезжал дольше, чем на один день.
Но прошлый год стал для меня прорывом! Примерно за месяц до карантина я купил велосипед, который давно хотел. Катаю теперь больше и на серьезном уровне. Например, участвовал в гонке на 1500 км! Было очень сложно, и в какой-то момент хотел бросить, но мы с напарником все же доехали до конца. Это показало мне, что если есть цель – всегда можно достичь ее, несмотря на трудности.
Текст: Елена Колесник
