Пандемия изменила рынок: чтобы не терять клиентов, бизнес стал массово переходить в онлайн. В 2020 году количество продаж в интернете увеличилось на 21,5% в Центральной и Восточной Европе.
Похожая статистика и в Украине: во втором квартале 2020 года, по сравнению с первым, количество онлайн-покупок на OLX выросло на 24%, а накануне новогодних праздников – на 29%. В отдельных категориях цифры еще больше. Так, технику для дома стали заказывать на 93% чаще по сравнению с 2019 годом.
Рост числа предложений в интернете разбаловал покупателей. Теперь они могут себе позволить быть привередливыми и выбирать того продавца, который им больше нравится. Как интернет-предпринимателю угодить клиентам? Редакция OLX составила список десяти ключевых трендов в онлайн-продажах.
Продолжение – тут.
1. Покупатели выбирают гибких и быстрых продавцов
В первую очередь клиенты выбирают таких продавцов, которые могут подстроиться под привычки своей целевой аудитории.
Например, это касается формата общения. «В наше время многие люди привыкли переписываться. Им удобно общаться в чате, а не по телефону, – объясняет Оксана Скоробреха, руководитель B2B Unit OLX. – Такие покупатели отдадут предпочтение продавцу, который готов отвечать письменно и делает это вежливо и грамотно».
С другой стороны, есть такие клиенты, кому гораздо удобнее созвониться и получить все ответы устно – без отсылок вроде «Я вам цены в Viber пришлю». Поэтому, по словам Оксаны, задача продавца – быть гибким.
Второе важное качество, которое покупатели ожидают от интернет-предпринимателей, – оперативность. Она должна выражаться во всем, начиная от скорости реакции на запрос клиента и заканчивая скоростью доставки заказа. Никто не будет общаться с продавцом, который часами не отвечает на сообщения и отправляет товары через неделю.
2. Стандарты работы должны быть «живыми»
«Если раньше каждый пытался обрести стабильность, и это был успех, то сейчас успех – это быстрые изменения», – уверена Оксана Скоробреха. Рынок уже никогда не будет прежним, поэтому она рекомендует продавцам учиться работать в новых условиях. Это означает делать ставку не на привычные процессы для бизнеса, а на удобство для покупателя и человеческие отношения.
Например, иногда у клиента могут быть особые запросы – допустим, ему нужны воздушные шарики для праздника, который состоится сегодня вечером. Конкуренцию выигрывает тот продавец, кто согласится отправить товар не по почте, а через службу такси или с курьером.
Оксана вспоминает недавний случай: одному из продавцов на OLX пришлось оперативно упаковать товар покупателю на годовщину его свадьбы. «Обычно он доставляет заказы за 24 часа, но по просьбе клиента уложился в 1,5 часа. А еще положил праздничную открытку, в которой от руки написал пожелания для супруги покупателя. Семейная пара была в восторге!», – рассказывает эксперт.
При этом недопустимо пообещать клиенту какую-то услугу – ту же быструю доставку – и забыть об этом. Чтобы такого не происходило, Оксана рекомендует продавцам наладить процесс обработки заказов. Если предприниматель работает сам или вместе с одним-двумя партнерами, подойдет электронная таблица, если с большой командой – стоит внедрить CRM-систему. Это позволит хранить все данные в одном месте и всегда выполнять свои обещания.
3. Маленькие интернет-магазины «берут» человечностью
Главные преимущества крупных интернет-магазинов – это широкий выбор и хорошо налаженные процессы: от оформления и доставки заказа до действий в случае брака или возврата. «В этом же заключаются их слабости: в современном мире бесконечных возможностей людям становится все сложнее выбирать и принимать решения, а в больших отстроенных системах все равно регулярно случаются сбои, которые вызывают еще больше негодования», – объясняет Александра Самойленко, Communication Strategist медийного агентства Carat Ukraine.
Это значит, что небольшие интернет-магазины могут превратить эти слабости в свои сильные стороны – и таким образом найти свою аудиторию. По опыту Александры, нишевые предприниматели завоевывают сердца клиентов не за счет широты ассортимента, а, наоборот, благодаря подбору самых лучших товаров в своей категории – чтобы покупателям не приходилось тратить время на выбор.
Другой вариант: показать клиентам человечность бизнеса. «Такое впечатление о компании создают внимательные и дружественные менеджеры, которые уделяют время каждому покупателю и дают рекомендации по продуктам как для самих себя. Малый бизнес – это всегда про людей», – говорит Александра.
Павел Таяновский, Chief of Transformations в Carat Ukraine, советует продавцам почитать книгу «Лайкни меня! Экономика благодарности» Гари Вайнерчука. Автор разработал стройную методику развития малого и среднего бизнеса, сам заработал на ней, а сейчас учит компании, как обрести человеческое лицо.
«Научите своих продавцов в момент разговора с покупателем «улыбаться печенкой», как в фильме «Ешь, молись, люби». И обязательно посмотрите сериал «Останній справжній чоловік» на канале Paramount Comedy Украина – там наглядно показано, как владелец бизнеса создает и поддерживает коммуникации со своими клиентами», – советует Павел.
4. Оформление и подача товаров выходит на первый план
Люди привыкли к огромным торговым центрам в офлайне – и ожидают такой же подачи товаров и в интернете.
«Перед покупкой товаров, особенно дорогостоящих, пользователи хотят получить максимум информации о продукте. Поэтому продавцам важно делать качественные фото- и видеообзоры. На западном рынке набирают популярность технологии дополненной реальности, которые позволяют примерять одежду онлайн или посмотреть на понравившийся стол в вашем интерьере», – рассказывает Илья Денщиков, Chief Product Officer в iProspect Ukraine.
На OLX ключевую роль тоже играет визуальное оформление объявления. «Представим, что покупатель увидел два объявления о продаже кроссовок с похожей ценой. При этом в одном – много фотографий с разных ракурсов, в описании указан цвет, размер и другие важные характеристики. А во втором – всего одно фото и сухая фраза о том, что все детали продавец отправит в Viber. Нет сомнений, что человек выберет первого предпринимателя», – объясняет Оксана Скоробреха.
Чтобы найти идеальную подачу товаров для своей аудитории, не стоит бояться экспериментировать. Например, если вы торгуете бижутерией, то для изделий можно создавать объявления с разным количеством фотографий, типом заголовка, стилем описания – и таким образом «нащупать» подходящую подачу товаров для своей аудитории. Следить за показателями эффективности поможет статистика объявлений.
5. Новичкам – удобство, опытным клиентам – первоклассный сервис
За последний год среди клиентов интернет-продавцов появилась новая аудитория – неопытные покупатели, которые заинтересовались онлайн-шопингом только с началом пандемии.
«Для них очень важна интуитивная понятность интерфейсов, простота выбора и оформления заказа, прозрачность платежей и обязательно доступ к службе поддержки», – рассказывает Александра Самойленко.
По ее словам, задача продавца – сделать так, чтобы «новички» не запутались при совершении покупки, иначе этот негативный опыт оттолкнет их от продолжения онлайн-шопинга в будущем.
Что касается покупателей, которые заказывают в интернете уже не первый год, – они прекрасно ориентируются в предложениях онлайн-площадок и знают, где и какие товары можно найти и как их заказать. Поэтому для них на первый план выходят более сложные категории. В их числе Александра называет скорость загрузки сайта, персональные предложения и программы лояльности, удобство поиска нужного товара, скорость обработки заказа, широкий выбор способов доставки.
Текст: Валентина Шимкович
