«Відбираємо кур’єрів уже в процесі роботи»: «Свої люди» з HRD сервісу доставки Rocket Наталією Олійник (відео)

OLX Робота продовжує публікувати випуски влогу «Свої люди»: це 15-хвилинні інтерв’ю з найцікавішими роботодавцями та лідерами думок у HR-галузі України. Говоримо про те, як ефективно підбирати, мотивувати, розвивати та утримувати співробітників у сегменті лінійного й масового персоналу.

Веде влог запрошений експерт – Лана Солнцева, HR-практик з 15-річним досвідом і бренд-амбасадор OLX Робота.

Наша наступна героїня – Наталія Олійник, HR-директор сервісу доставки готової їжі Rocket. Вона розповіла, що мотивує новачків приєднуватися до компанії, роботу з кур’єрами, цінності Rocket People і «ракетну» тему в комунікації.

До кінця року ми будемо в 10 країнах

Rocket – українська foodtech-компанія, яка створює рішення і технології, щоб надавати найкращий сервіс. Ми поширюємо такий підхід у всіх країнах, де ми вже є і де плануємо запуститися цього року. Зараз компанія працює в Україні, Нідерландах, Греції, Франції та на Кіпрі. До кінця року ми будемо в 10 країнах, включаючи нашу.

У нашій команді понад 500 людей, а до кінця року – вона стане щонайменше в два рази більшою. Ця цифра без урахування кур’єрів, тому що вони не наші працівники. Ми вважаємо їх нашими партнерами, тими людьми, які створюють і продають сервіс, залучаючи до нас нових партнерів.

Кур’єри – не співробітники, а партнери

Ми не розголошуємо точну кількість кур’єрів, з якими працюємо, але це понад 5000 працівників у всіх країнах.

Кур’єри – це, по суті, незалежні підприємці, які встановлюють наш додаток і приймають замовлення. Вони – посередники між ресторанами і клієнтами: забирають замовлення, доставляють людям, які оплачують і їх послуги, і послуги закладу.

Ділимося з кур’єрами всією інформацією за допомогою LMS (Learning Management System – система управління навчанням – ред.), яка налаштована під роботу з ними. Ще до того, як вони отримують брендовані сумки, вони вже навчаються.

Наша команда логістів проводить для них інфосесії в онлайні і офлайні: вчать, діляться оновленнями в продукті, розповідають про зміни в адмінпанелі. Також у нас працюють чати, де публікуються оперативні новини для партнерів-кур’єрів. Це допомагає їм бути в курсі подій, відчувати себе частиною класної компанії, розуміти свою відповідальність за те, який сервіс вони надають.

Кур’єри – це, по суті, незалежні підприємці, які встановлюють наш додаток і приймають замовлення.

Відбираємо кур’єрів уже в процесі роботи

Дуже цінуємо наших людей, тому придумали для себе назву – Rocket People. Серед цінностей компанії: гнучкість, свобода, чесність, відкритість, амбітність, наполегливість в досягненні цілей.

Щоб передати їх партнерам, ми ділимося презентаціями, проводимо для них особисті зустрічі з логістами, які говорять про те, що важливо для компанії, до якого сервісу ми прагнемо. Ми не хочемо доставляти абияк, з похмурим обличчям, не вітаючись і не усміхаючись.

Якщо говорити про підбір кур’єрів, то скринінгів і особистих зустрічей логістів з кожним претендентом – немає. Щоб почати працювати з нами, потрібно зареєструватися в додатку, пройти онлайн-навчання. Потім кур’єр отримує адресу, за якою йому видадуть сумку і підпишуть договір про співпрацю.

Основний відбір кур’єрів-партнерів відбувається вже у процесі роботи: ми орієнтуємося на відгуки клієнтів, коментарі самих кур’єрів під час доставки тощо. За відгуками лінії підтримки, яка безпосередньо працює з кур’єрами, ми розуміємо, як вони спілкуються, яка якість їх комунікації. В результаті можемо «відсіювати» людей.

Шукаємо нові онлайн-рішення для взаємодії з командою

Ми завжди шукаємо нові онлайн-рішення, які можна застосувати в роботі з нашими працівниками. Для кур’єрів ми використовуємо систему управління навчанням AcademyOcean. Але хочемо скоротити витрати, тому вивчаємо ринок, цікавимося, зокрема, українською системою Onboard.

Внутрішньої LMS для роботи з командою у нас поки немає. Але ми зібрали необхідну базу знань: різні бібліотеки, посилання на навчальні ресурси тощо. Ще створюємо ботів для роботи всередині та із зовнішніми партнерами. Боти дозволяють збирати відповіді на всі запитання.

Основний відбір кур’єрів-партнерів відбувається вже у процесі роботи: ми орієнтуємося на відгуки клієнтів, коментарі самих кур’єрів під час доставки тощо. В результаті можемо «відсіювати» людей.

Український бізнес, який підкорює Європу, драйвить усю команду

Ми – український бізнес, який розвивається в нашій країні і Європі. Це максимально драйвить абсолютно всіх у компанії. Нашим працівникам подобається, що вони залчені до створення крутого продукту, який відомий у 30 містах України, працює в декількох країнах світу і з’єднує офлайн з онлайном.

Формуємо сильні команди: залучаємо людей з крутим досвідом і з великих бізнесів, щоб посилити нашу компанію на всіх рівнях. Відстежуємо, хто до нас приходить, тому що хочемо створити колектив, з яким можна досягти амбітних цілей.

Такі цінності як чесність і відкритість реалізовуються за допомогою регулярних зустрічей з топами кожної команди: максимально говоримо про те, що відбувається в бізнесі. Хочемо, щоб кожен співробітник був залучений. Вислуховуємо всі ідеї, з якими приходять працівники, намагаємося їх впроваджувати або пояснити, на якому етапі ми зможемо реалізувати їх у майбутньому.

Проводимо командні заходи. Наприклад, нещодавно у нас з’явилася нова спортивна традиція: брали участь в «Гонці націй» і Dyka Gonka. Намагаємося інтегрувати в бізнес любов до спорту і результів.

У нашому коді – підтримка, амбітність, прагнення до знань

Виклики, які постійно присутні в нашому житті, – частина культури. Тому наші люди – сміливі, зухвалі, швидкі в діях і прийнятті рішень. Вони не бояться ризикувати, ставлять амбітні цілі і нарощують свою особисту амбітність.

Rocket People завжди думають, що в робочих процесах і підходах можна оптимізувати, що можна вибудувати інакше, що варто змінити.

Ми – точно про підтримку і небайдужість. Завжди намагаємося допомагати в складних завданнях, особистих і робочих ситуаціях. Разом йдемо до мети, ніхто не робить цього сам.

Ми – вічні учні, вчимося на практиці, на світових подіях і трендах. Намагаємося враховувати те, що відбувається навколо і застосовувати у себе.

Формуємо сильні команди: залучаємо людей з крутим досвідом і з великих бізнесів, щоб посилити нашу компанію на всіх рівнях.

Як внутрішнє ЗМІ використовуємо платформу Rocket Wiki, на якій зібрали інформацію про всі процеси, важливі інфоприводи і дайджести. Останні ми публікуємо що два тижні: там є абсолютно всі новини з усіх напрямів, досягнення як бізнесу, так і окремих департаментів та конкретних людей, показане соціальне життя.

Прагнемо об’єднувати команду. Це стає дедалі важливішим, тому що ми ростемо і на українському, і на міжнародному ринках. Нам потрібно враховувати крос-культурну різницю, яка у нас вже з’явилася.

Практикуємо А&A-сесії (Ask and Answer – ред.). Збираємо питання від працівників, готуємо відповіді разом зі спікером і потім поширємо на всю компанію. У такий спосіб наші люди завжди в курсі того, що відбувається в компанії, навіть якщо не зовсім розуміють якісь процеси.

Співзасновники залучені в адаптацію новачків

Щоб сформувати єдину корпоративну культуру в різних країнах і регіонах, ми намагаємося давати якомога більше інфоприводів. Наш культурний код ми вже сформували. Це створює цілісну картинку у співробітників. Звісно, принципи коду ми брали всередині команди – ті, що витали в повітрі, виробилися нами самими, їх озвучує більшість людей.

Крім того, ми говоримо про принципи і цінності компанії на all-hands-мітингах, під час онбордингу, welcome-зустрічей з HR-ми і кофаундерами. Останніх залучаємо на етапі входу співробітника в компанію, що теж дуже сильно «вмикає» людей.

У компанії є свій Tone of Voice. Його важливі складові – позитивність, неформальність і гумор.

Ми лише нещодавно впровадили цю практику, і вже отримали хороші відгуки від наших працівників. Майбутні співробітники горять нашим продуктом вже на стадії співбесіди, а підтримка засновників ще більше підтримує їх «вогонь».

Працівники головного офісу в Україні їздять в Європу: діляться знаннями і говорять з нашими новими європейськими командами про цінності компанії, принципи побудови бізнесу і комунікації, про важливість сервісного підходу.

Відбудовуємо спочатку все всередині, показуємо, як ми можемо і хочемо спілкуватися, а потім вже транслюємо все на інші команди і партнерів з ресторанної сфери, ритейлу, B2B-напряму.

Максимально використовуємо «ракетну» тему

У компанії є свій Tone of Voice, який прописаний в скриптах для служби підтримки.

Його важливі складові – позитивність, неформальність і гумор. Тому ми шукаємо операторів колл-центру з хорошим почуттям гумору. Активно використовуємо «ракетну» тему – все, що пов’язане зі Star Wars, планетами, всесвітом тощо. Отримуємо дуже хороші відгуки від клієнтів: вони включаються в діалог, жартують у відповідь, надсилають гsфки, цитати з пісень.

У нас є окремий чат, в який наша команда підтримки надсилає скріни листувань, де клієнти максимально лояльні і відповідають на гумор.

Прагнемо об’єднувати команду. Це стає дедалі важливішим, тому що ми ростемо і на українському, і на міжнародному ринках.

Кур’єри заробляють від 10 до 30 тис. грн

Заробіток залежить від кількості виконаних замовлень, коефіцієнтів навантаження, накопичувального бонусу за тижневий обсяг доставки. Тому суми можуть бути абсолютно різні – від 10 до 30 тис. грн на місяць.

Дивіться попередні випуски влогу

1. «Шукаємо персонал точково – знаходимо працівників навіть у ЖЕКах»: «Свої люди» з HRD мережі ресторанів Mafia Марією Муріною (відео)

2. «Шукаємо багатофункціональних працівників»: «Свої люди» з керівником відділу підбору та адаптації АЛЛО Тетяною Жолобчук (відео)

3. «Навчаємо працівників навіть у селах, де немає інтернету»: «Свої люди» з HRD Укрпошти Лілією Бушиною (відео)

4. «Відгук кандидата «живе» добу»: «Свої люди» з HRD франчайзі KFC в Україні Дар’єю Семенченко (відео)

5. «Першими про нові вакансії дізнаються працівники»: «Свої люди» з HR-директором мережі магазинів ARGO Альоною Герасименко (відео)

6. «Співробітники мають працювати там, де їм комфортно»: «Свої люди» з HRD OLX в Україні та Центральній Азії Оленою Богдан (відео)

7. «Навчання має стати звичкою»: «Свої люди» з керівником відділу навчання METRO Cash & Carry Україна Ольгою Озерян (відео)

8. «Найбільш оплачувані фахівці – машиністи»: «Свої люди» із заступницею керівника Київського метрополітену Наталкою Макогон (відео)

9. «У 2020 році ми закрили 19 000 заявок від кандидатів»: «Свої люди» з HR-директором Нова Пошта (відео)

10. «Стабільність – фактор номер один для наших працівників»: «Свої люди» з HRD мережі супермаркетів NOVUS (відео)