Онлайн-продавцы, бизнес которых достигает определенного пика, уже не успевают самостоятельно обрабатывать запросы клиентов, вовремя отправлять заказы, а также могут делать ошибки в расчетах. Так владельцы бизнеса принимают решение о найме менеджера.
Юлия Шеберт, руководитель сектора развития бизнес-клиентов B2B Unit OLX, поделилась советами, как найти «правильного» человека на должность менеджера по продажам – коммуникатора, который будет понимать, что важно заказчику, и помогать развивать бизнес.
Почему предприниматели медлят с наймом людей
Предприниматели начинают задумываться о найме еще одного человека в команде, когда нужно освободиться от ежедневной рутины, а также возникает ощущение, что уже можно сильнее проявляться на рынке и зарабатывать больше.
Юлия Шеберт считает, что при этом они ищут не просто менеджера по продажам, а того, кто сначала возьмет на себя обработку клиентских запросов, а потом и другие обязанности. Например, отправку посылок, ведение отчетности или даже создание отдела продаж.
Однако, по словам эксперта, в вопросах расширения команды предпринимателей часто останавливают такие факторы:
– у них нет четкого понимания, для каких задач нанимать менеджера, хотя есть ощущение, что нужны еще одни руки;
– не умеют делегировать;
– не понимают, где и как найти помощника;
– уверены, что менеджер по продажам обманет их в финансовых вопросах, не станет удерживать клиентов и т. д.;
– нет средств для зарплатного фонда. Зарплата менеджера – регулярная статья расходов, которой можно распорядиться иначе – либо оставить себе, сохранив личный доход, либо вложить в развитие бизнеса (например, усилить рекламу товаров).
Эти все барьеры можно преодолеть, если подготовиться к найму менеджера: выделить время на анализ процессов бизнеса, понять, какие задачи забирают ваше время, а также разобраться, что мешает нанять человека, и сделать эту причину своей зоной роста.
Важно понять истинную мотивацию человека, которая обычно намного сильнее желания заработать.
Профильный опыт сотрудника
Если речь идет о сфере товаров и услуг массового спроса (например, продажа одежды, мобильных телефонов, доставка еды), то обычно менеджеру по продажам не нужны специфические знания, чтобы общаться с потенциальными клиентами и превращать их в покупателей. Потому, подбирая сотрудника, можно пренебречь тем, что кандидат пришел из другой отрасли и никогда не работал с тем, что вы продаете.
«В перечисленных сферах коммуникация выстраивается на типичных запросах и возражениях клиентов, например, «Как проверить оригинальность товара?», «Как определить нужный размер?», «Какие виды оплаты и доставки?», – объясняет Юлия Шеберт. – Новый менеджер быстро вникнет во все, если руководитель бизнеса готов вложить в него свое время, чтобы познакомить с особенностями рабочих процессов».
Однако для специфических товаров (например, оборудование, запчасти, мебель), производственных сфер и недвижимости очень важно, чтобы менеджер по продажам «был в теме» и понимал специфику бизнеса.
«Мало кто в таких отраслях может позволить себе брать людей без опыта, потому что боится потерять позиции на рынке, – уточняет Юлия. – Тогда стоит обращать внимание только на тех кандидатов, у которых есть знания и навыки, соответствующие вашим требованиям. В крайнем случае – можно взять человека с огромным желанием научиться именно этому, если вы видите в нем потенциал и готовы вложить ресурсы в его обучение».
Перечень задач для менеджера
Чтобы корректно составить текст вакансии и продуктивно общаться с кандидатами, структурируйте свое понимание рабочих процессов, определите зоны роста бизнеса, проанализировав все по таким пунктам:
– какие глобальные и тактические цели вы ставите перед бизнесом;
– какие задачи «съедают» ваше время, и что из этого вы готовы сразу же делегировать (как правило, это простые, но затратные по времени рутинные задания);
– на какое время вам нужен помощник (на весь день, почасово, на конкретные дни);
– какие задачи вы передадите новому сотруднику в будущем;
– сколько готовы платить, учитывая объем работы, сложность задач и наличие необходимых навыков;
– каковы, по вашему мнению, плюсы и минусы того, что появится еще один человек;
– как будет развиваться ваш бизнес, если оставить все как есть.
«Так у вас сформируется понимание, что написать в вакансии, что спросить на собеседовании и чем загрузить человека, если он появится уже завтра. Также вы сумеете объяснить, чего ожидаете от работника», – уверена Юлия Шеберт. По ее словам, это же поможет новому сотруднику быстрее погрузиться в процессы, ведь незнакомое окружение и новые задачи могут вызвать у него стресс.
Если человек умеет анализировать себя, критично мыслит, у него есть внутренние опоры и он способен к саморазвитию – значит, сможет найти решения и для вашего бизнеса.
Ключевые качества
Юлия уверена: стоит искать тех, кто искренне человеколюбив, стремится выстраивать долгосрочные отношения с людьми, умеет слушать, способен терпеливо повторять одно и то же разными словами, пока не достучится до покупателя.
«Даже в узкоспециализированных сферах, где очень важны специфические знания и глубокое погружение в нюансы производства, на позиции менеджера по продажам не может работать слишком закрытый человек, у которого нет потребности в общении. Ему все равно необходимо уметь «доставать» из покупателя ответ, например, зачем нужен тот или иной товар либо сервис, в каких условиях он будет использоваться, чтобы не просто совершить продажу, а продать именно то, что нужно клиенту», – объясняет Юлия.
По словам эксперта, предприниматели чаще всего стремятся найти человека, который относился бы к делу так же, как и они: «Поэтому понаблюдайте за собой в процессе выполнения рутины. Обратите внимание, почему вам нравится либо не нравится та или иная задача. Так вы определите основные качества будущего сотрудника, например, уровень организованности, пунктуальности, усидчивости, навыки кросс-продаж, ведения отчетности, оперативность реагирования на запросы».
Благодаря этому вы не только поймете, кого искать и на что обращать внимание при подборе, но в итоге со временем сможете доверять найденному человеку, передав часть своих задач.
«Отсев» по резюме
Изучая резюме, ищите совпадения между вашими требованиями и ожиданиями кандидата относительно зарплаты, его личными качествами и профессиональными умениями. Если в резюме совпадают хотя бы несколько навыков, которые для вас важны, поговорите с кандидатом. Если есть сомнение звонить или не звонить соискателю, выбирайте первое. Только беседуя, можно понять, насколько подходящий человек перед вами.
Созваниваясь, уточните, все ли понятно по обязанностям, озвучьте затраты по времени, график, задачи, опишите ценности и планы по развитию бизнеса, возможный карьерный рост сотрудника и динамику увеличения заработной платы.
По словам Юлии, если что-то из этого списка не подходит кандидату в ближайшее время, например, график или у него пока нет желания брать на себя ответственность за развитие вашего бизнеса, – то, вероятно, это не изменится и в процессе работы. Поэтому нет необходимости назначать личную встречу и продолжать общение.
Эксперт считает, что важно понять истинную мотивацию человека, которая обычно намного сильнее желания заработать: «Люди ищут работу, потому что хотят научиться определенным навыкам, например, легкому взаимодействию с незнакомцами, подтянуть английский, получить первый опыт в конкретной сфере. Так вы поймете, какие у вас есть инструменты влияния на работника, помимо финансовых.
Если вы закрываете потребность сотрудника, например, в новых знаниях, опыте, или график работы позволяет уделять время любимому хобби, то он сам будет заинтересован «тащить» ваш бизнес к новым вершинам, совершенствовать процессы без дополнительных напоминаний».
Чтобы понять мотивацию кандидата, поинтересуйтесь, чего человек хочет в ближайшие пару лет в вопросах карьеры, семьи, путешествий, открытия своего бизнеса. Например, если важны путешествия, то на первом месте для такого сотрудника будут возможность гибкого графика и финансовых накоплений. Если же кандидат видит перспективу в открытии своего дела, то для него ценнее опыт и знания, чем непосредственный заработок.
Пригласите на собеседование еще одного человека. Пусть станет наблюдателем, пока вы общаетесь с кандидатом. Он заметит то, что вы упустили, со стороны оценит реакции соискателя.
Проверка фактов и намерений
Во время онлайн или офлайн-встречи вы должны проверить, насколько информация в резюме совпадает с реальными проявлениями человека, искренне ли его желание работать в вашей сфере и лично с вами.
«Не все специалисты на рынке умеют составлять резюме, хвалить себя за умения и достижения. При этом они могут оказаться открытыми и общительными в личной беседе», – уверена Юлия.
Ваш будущий менеджер должен показать на реальных примерах из своей практики, что он заинтересован в удержании покупателей и будет стараться понять их, даже если они расстроены и ведут себя эмоционально.
Юлия Шеберт предлагает еще один вариант проверки описанных умений: «Можно смоделировать проблемную ситуацию. Например, у клиента заблокировался рабочий бизнес-аккаунт или со счета исчезли несколько тысяч гривен. Потенциальный менеджер отлично справится с задачей, если готов непрерывно общаться с клиентом до тех пор, пока не донесет нужную информацию или решит проблему».
Чтобы проверить правдивость слов кандидата, несколько раз в течение всей беседы задавайте одни и те же вопросы, но меняйте формулировки. По словам эксперта, на одном из таких повторений человек ответит честно, потому что мозг не способен запомнить все приукрашивания из резюме и устной беседы.
Юлия Шеберт рассказывает: «Иногда кандидаты, которые хотят стать частью моей команды, утверждают, что глубоко изучали специфику OLX перед собеседованием, понимают ценность нашего продукта для клиента. Однако их ответы показывают обратное – что они не читали информацию даже в открытых источниках. В итоге, говорят то, что не соответствует действительности».
Пригласите на собеседование еще одного человека. Пусть станет наблюдателем, пока вы общаетесь с кандидатом. Он заметит то, что вы упустили, со стороны оценит реакции соискателя. Вы можете даже попросить его задать несколько вопросов, чтобы потом сравнить свои впечатления от ответов. Это поможет вам принять более взвешенное решение.
«Кандидат может говорить, что относится к тем или иным ситуациям спокойно, но его эмоции или взгляд скажут об обратном. Особенно ярко это видно на примерах общения с клиентами, которые ведут себя эмоционально. Попросите наблюдателя особенно внимательно отслеживать реакции кандидатов во время обсуждения их личных кейсов», – говорит эксперт.
Опишите реальный пример из своей практики, попросите соискателя поделиться похожим, а также рассказать, как он действует в таких ситуациях.
Ценности менеджера
Вы составите более полный портрет человека, если зададите вопросы о том, как кандидат проводит свободное время, каковы его сильные стороны и зоны роста, какие качества он ценит в людях.
«Эти ответы раскрывают суть соискателя, его ценности», – объясняет Юлия. Если человек умеет анализировать себя, критично мыслит, у него есть внутренние опоры и он способен к саморазвитию – значит, сможет найти решения и для вашего бизнеса.
Например, если кандидат говорит, что не одобряет обсуждение других за их спиной, можно уточнить, при каких обстоятельствах он сталкивался с этим: «Мало кто готов к таким прямым вопросам. Поэтому опишите реальный пример из своей практики, попросите соискателя поделиться похожим, а также рассказать, как он действует в таких ситуациях. Предложите проанализировать несколько случаев. Так вы сможете понять шаблоны поведения и найти нестыковки в словах».
Юлия уверена, что развить нужные качества гораздо сложнее, чем обучить сотрудника новому. Поэтому так важно на этапе отбора выявить в будущем менеджере важные для вас личные качества. «Однако советую задавать такие вопросы только тогда, когда почувствуете, что в беседе установилось доверие. Человеку будет комфортнее раскрываться», – резюмирует эксперт.
Текст: Елена Колесник
