Редакция блога OLX продолжает публиковать интервью с сотрудниками компании. Наш новый герой – Андрей Багрин, руководитель группы продаж и развития бизнес-клиентов товарных категорий на OLX. Мы поговорили с Андреем о навыках успешного руководителя, адаптации бизнеса после карантина, а также книгах для профессионального роста.
О старте карьеры, ежедневных обязанностях и полученных уроках
– Андрей, как вы попали в профессию?
– После окончания КПИ им. Игоря Сикорского, где получил специальность инженера-механика, я очень хотел найти работу. Мотивации было много, нужных умений и навыков – мало. Но поскольку в продажи берут фактически без опыта, то я устроился на позицию менеджера по кредитованию в банке. Проработав около года, понял – пора двигаться дальше.
К тому времени я уже получил немного опыта и начал работать в финансовой компании, где еще больше усовершенствовал свои навыки продаж. Сначала я был рядовым менеджером, после – перешел на телефонные продажи как старший менеджер. Но, увы, в той компании отсутствовали такие понятия как ценности, коммуникация или поддержка, поэтому со временем я начал искать новую работу.
– Как началась ваша карьера в OLX?
– Я знал об этом ресурсе, когда он еще назывался Slando. Его мне однажды показал сосед по общежитию, мол, смотри, какой классный сайт, здесь можно дешево купить хорошую технику. Так я начал регулярно туда заходить. Правда, ничего не покупал, так как был студентом, но с интересом наблюдал и анализировал, что приобретают и продают другие на этой площадке.
Когда почти 5 лет назад мне позвонили и пригласили пройти интервью в OLX на позицию менеджера по продажам, я не поверил! В то время я искал работу, ходил на другие собеседования. Но когда передо мной открылась дверь офиса в бизнес-центре IQ, моей первой реакцией было: «Вау! Я хочу здесь работать!». Увидев окружающую обстановку, я сразу осознал, что здесь можно получить много опыта. Поэтому начал делать все, чтобы меня взяли.
Был большой конкурс: среди 20 кандидатов отбирали только десять. Каждый боролся за место, и в итоге меня приняли на работу.
В OLX я научился верить в себя, никогда не падать духом и знать, что можно справиться с любой задачей.
– В чем заключается ваша работа и обязанности?
– В моей команде – 9 человек.
Основная задача как руководителя – мотивировать и постоянно держать в тонусе каждого из сотрудников, чтобы у всех было желание и настроение работать. Кроме этого, планово контролирую команду, провожу утренние собрания, даю обратную связь, делаю отчеты и обучаю новичков.
– Какие преимущества и недостатки вашей работы? Чему она вас научила?
– Главное преимущество – быть частью компании OLX: работать в огромной команде, общаться с любыми сотрудниками, прокачивать навыки и открывать в себе новые способности. К тому же я могу наблюдать за бизнесами пользователей, делать выводы и учиться на их примере.
Не сказал бы, что у моей работы есть недостатки. Скорее, мне, как и любому руководителю, нужно быть стрессоустойчивым, терпеливым и готовым к быстрым изменениям. Я работаю с командой, а значит, мне нельзя поддаваться панике, что бы ни происходило. Должен быть примером для сотрудников.
Работа научила меня ставить перед собой цели и достигать их. Будучи студентом, я не видел в этом особого смысла. Мне казалось, что жизнь течет сама по себе и этого достаточно. Я не думал о том, что будет дальше. Попав в OLX уже в осознанном возрасте, в 25 лет, понял, что без целей не обойтись. Также здесь я научился верить в себя, никогда не падать духом и знать, что можно справиться с любой задачей.
О мотивации в команде, как быть успешным менеджером и принимать вызовы
– Как вы координируете и мотивируете работу вашей команды?
– Стараюсь всегда быть рядом со своим коллективом, мгновенно отвечать на все сообщения в мессенджере. Могу даже подключаться во время разговора с клиентом и слушать, как все проходит. Одновременно пишу рекомендации менеджеру, чтобы он их сразу озвучивал. Понимаю, что можно подождать окончания беседы. Но мне хочется помочь сотруднику здесь и сейчас, чтобы он и клиент остались довольны, а все недочеты исправлялись сразу на начальном этапе.
Иногда мы можем встретиться с менеджером и после разговора, разобрать все плюсы и минусы. Бывает, ребята сами мне пишут, что у них есть 20-30 свободных минут и они хотят провести их с пользой. Это очень важно, ведь такие встречи помогают сотрудникам со стороны посмотреть на диалог с клиентом, понять, как еще можно действовать в похожих ситуациях. Да и приходит понимание, что в этой работе они не одни и есть человек, который может им помочь.
– Какими навыками должен обладать успешный менеджер?
– Он должен быть справедливым, честным и открытым. Это человек, который может организовать рабочий процесс, найти индивидуальный подход к каждому клиенту либо коллеге, взаимодействовать с другими отделами. Нужно быть многозадачным и уметь правильно расставлять приоритеты, а также всегда помнить, что ты представляешь свою команду, и подтверждать действиями, что вы – одно целое.
– Что для вас было самым сложным в общении с клиентами, когда вы развивались до позиции руководителя?
– Самое сложное – выстроить доверительные отношения с клиентом. Зачастую, когда люди принимают звонок от менеджера, они сразу готовятся к тому, что им сейчас будут что-то продавать, и напрягаются.
Такое отношение нужно исправлять. Ведь мы звоним не для того, чтобы у нас что-то купили. Прежде всего, стремимся, чтобы клиент OLX получил желанную прибыль, а также нечто большее – эмоции, драйв и желание расти. Когда у менеджера получается завоевать доверие, все становится возможным.
Например, один бизнес-пользователь не уделял достаточно времени анализу статистики по взаимодействию с разными ресурсами. Потому не знал, хорошо работает OLX для его бизнеса или нет. Наш менеджер убедил его измерять эффективность нашей платформы, используя call tracking (технология отслеживания звонков, которая позволяет анализировать эффективность рекламных источников – ред.). Оказалось, что с OLX ему поступает больше всего звонков. Клиент увидел, насколько мы влияем на его продажи и увеличил инвестиции в наш ресурс.
Нужно показывать предпринимателя успешные примеры тех, кто уже прошел путь изменений. Объяснять, что рынок с 2019 года очень изменился, поэтому важно и самому меняться, иначе бизнесу будет сложно выжить.
– Какие актуальные вызовы стоят сейчас перед вашей командой в общении с клиентами?
– Не каждый бизнес готов быть гибким и подстраиваться под изменения на рынке. Старый опыт мешает расти. Например, в общении с некоторыми клиентами можно услышать такие фразы: «Я все знаю, я так работать не буду, меня это не интересует».
Чтобы это преодолевать, нужно показывать успешные примеры тех, кто уже прошел путь изменений. Объяснять собеседнику, что рынок с 2019 года очень изменился, поэтому важно и самому меняться, иначе бизнесу будет сложно выжить.
– Как вы решаете такие ситуации, когда клиент говорит «не хочу», «не буду»?
– Нужно задавать вопросы, которые помогут раскрыть истинные возражения и понять, с чем связан негативный подход.
В продажах есть целый блок вопросов для выявления или создания потребности клиента. Так, нужно узнать, какой у него был опыт, в чем заключалась проблема, чего ему не хватало. Дальше человек делится информацией, а мы анализируем, как ему помочь.
Говорим клиенту, что у него есть менеджер, с которым он вместе может решать все вопросы. Если выход находится не сразу – тоже не стоит бояться. Но важно объяснить клиенту, что к этому вопросу вы вернетесь позже.
– Какие три рекомендации вы бы дали начинающему менеджеру?
– Не падать духом, быть честным и открытым. Это то, что очень необходимо каждому сотруднику. Если люди почувствуют обман или скрытый замысел, что их не уважают или не любят, они никогда не пойдут за вами, и вы не достигнете результата.
Об ошибках пользователей и адаптации после карантина
– Какие систематические ошибки допускают бизнес-пользователи в товарных категориях?
– Главная ошибка – не вкладывать достаточно времени в составление описания товара и создание качественных фотографий. Предприниматели не создают текст, благодаря которому покупатель захотел бы приобрести товар. Тот, в котором есть не только вся информация о характеристиках продукта, но еще и эмоция.
Для этого стоит ответить на вопрос: «Что будет испытывать клиент, когда купит мой товар?». Например, когда выходит новый телефон, никто сразу не рассказывает о его технических свойствах. Ведь первая эмоция покупателя – желание заполучить это устройство. Клиент думает: «О, какой классный дизайн, как здорово он будет смотреться у меня в руках, как отреагируют мои близкие и друзья!». И только когда эмоции утихнут, он обратит внимание на технические характеристики.
Также некоторые клиенты размещают объявление и больше никак не работают с ним, не пытаются его улучшить или продвинуть. Они просто сидят в ожидании клиентов, говоря, что тот, кому надо, – найдет все сам. Но такой подход уже не работает.
– Из-за пандемии многим предпринимателям пришлось адаптировать свой бизнес к новым условиям. Как клиенты OLX справились с этой задачей?
– Например, у одного нашего клиента был физический магазин в Киеве. Но он принял решение от него отказаться, оставив только небольшой шоурум. Также он прислушался к нашим советам и расширил ассортимент товаров на OLX. В итоге он увеличил доход, благодаря чему смог закупить товары другой категории и начать работать в еще одном направлении.
– Приведите, пожалуйста, примеры, как советы менеджеров помогают бизнес-пользователям развиваться на платформе?
– У некоторых продавцов было несколько учетных записей на OLX, и в результате они получали десяток публикаций с одним и тем же продуктом. Это нарушало правила нашего ресурса.
При этом продавцы делали это сознательно, чтобы создать искусственную конкуренцию, якобы существует широкий выбор одних и тех же товаров от разных пользователей. Но эти продавцы все же прислушались к совету менеджера, оставив только один аккаунт, и в итоге получили больший результат.
Чтобы объявление зацепило, стоит ответить на вопрос: «Что будет испытывать клиент, когда купит мой товар?».
Они заявили о себе по-новому, развивая свои OLX-магазины. Мы не раз наблюдали, как меняется мировоззрение таких предпринимателей. Ведь все, оказывается, намного проще, и незачем создавать дополнительные аккаунты.
Еще один кейс: бизнес-пользователь размещал только около семи объявлений в месяц. Менеджер убеждал его, что крайне необходимо увеличить количество публикаций, чтобы выделиться на фоне конкурентов и завоевать доверие клиентов. Предприниматель прислушался и расширил ассортимент на платформе. Теперь у него 50 заказов в день. Он в приятном шоке, что, в свою очередь, драйвит и нас, ведь мы смогли ему помочь.
– Вы помогаете предпринимателям развиваться. А было ли что-то, что вам удалось перенять от бизнес-клиентов для личного развития?
– Однажды я занимался проектом, в рамках которого можно было послушать несколько разговоров наших бизнес-клиентов и их потенциальных покупателей.
В некоторых случаях сервис, который они предоставляли, оставлял желать лучшего. Например, продавцы откровенно не хотели консультировать покупателей. Так и говорили: «В объявлении все написано. Не нравится – не покупайте». Или, к примеру, не стремились помочь клиенту подобрать альтернативный вариант, если выбранного товара нет было в наличии.
Все это помогло мне понять, где уязвимые точки моей команды, чего нам не хватает и что стоит доработать в общении с клиентами. С помощью примеров из чужого опыта мои ребята осознали, почему в компании уделяют так много внимания именно качеству коммуникации, и что может случиться, если не следовать правилам.
О книгах для карьерного роста и как не выгорать на работе
– Какие книги помогли вам как профессионалу?
– Первая книга, которую я бы посоветовал, – «45 татуировок менеджера» Максима Батырева. Я был буквально окрылен информацией, которую оттуда почерпнул. Одно из ярких книжных воспоминаний – история из главы «Клиенты – наше все»: менеджеру нужна была помощь юриста, чтобы переделать договор с очень крупным клиентом. Но поскольку рабочий день заканчивался, юрист не захотел остаться и помочь коллеге, несмотря на просьбы его руководителя. И хотя сделка состоялась, юриста уволили. Директор посчитал, что такие люди не могут быть частью его компании, если не готовы работать для клиентов.
Вторая – «Камасутра для ораторов» от Радислава Гандапаса. Всем руководителям приходится выступать перед аудиторией, проводить собрания, делать презентации и всячески проявлять себя. Без умения говорить публично это будет сложно. Тем, кто хочет овладеть ораторским искусством, книга Радислава точно поможет.
Третья – «Магия утра» Хэла Элрода. Она помогла мне взглянуть на обыденные вещи под другим углом. Я стал проще относиться к тому, что меня раздражало и даже начал получать удовольствие от некоторых утренних ритуалов: пробуждения, чистки зубов, приготовления завтрака. Действительно полюбил утро. В итоге на работу прихожу заряженный, с чистыми мыслями и большим желанием делать большие дела.
Я никогда не перестаю мечтать. Чем больше это делаешь, тем скорее достигнешь своих целей.
– Работа в продажах – достаточно стрессовая. Как вам удается бороться с эмоциональным выгоранием?
– Чтобы не выгорать, нужно любить свое дело. Также мне очень помогает самодисциплина и изменения в рабочих процессах. Например, во время карантина я поменял свое рабочее место в трех комнатах, просто чтобы обновить окружающую антураж.
Еще я никогда не перестаю мечтать. Чем больше это делаешь, тем скорее достигнешь своих целей. Как только чувствую, что начинаю выгорать, вспоминаю, ради чего все делаю. Очень мотивирует.
Стоит вознаграждать себя за проделанную работу. Это может быть поход в кино, шопинг, прогулка или спорт. Так отвлекаешься от всего и потом уже с новыми силами возвращаешься к работе.
– Какие три совета вы дали бы себе перед началом работы на своей позиции?
1. Действуй решительно – навык, которым должен обладать каждый руководитель.
2. Принимай изменения – они к лучшему.
3. Читай, развивайся и занимайся спортом – занятия, которые всегда будут двигать вперед.
Текст: Владислава Савкова
