Чекліст онлайн-шопінгу з OLX: увага на оголошенняВ ідеальному світі покупці уважно читають опис товарів, не ставлять зайвих питань, блискавично приймають рішення про купівлю, ніколи не торгуються та швидко забирають замовлення з пошти.
Але в реальному житті так буває не завжди: клієнти можуть тягнути час, вести з продавцем бесіди «про життя», наполегливо випрошувати знижки, а то й взагалі виявитися недобросовісними. І нехай такі покупці в меншості, але з ними періодично стикається чи не кожен продавець.
Як працювати з проблемними клієнтами, розповідає керівниця сектору розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX Юлія Шеберт.
Ситуація: покупець ставить безліч питань, довго вагається і тягне час
Зазвичай у покупця немає мети «потягнути час продавця», пояснює Юлія Шеберт. Не всі люди звикли уважно читати опис – їм простіше спитати та отримати конкретні відповіді щодо характеристик товарів. До цього потрібно ставитися спокійно та з розумінням.
«Щоб мінімізувати такі випадки, спершу перевірте, як ви склали оголошення. Можливо, на початку описано багато загальної інформації про бренд або продавця, і тільки потім в кінці – характеристики товару, до яких просто не догортують, – радить Юлія. – Або інформація про товар не повна, і її потрібно розширити».
Навіть якщо з описом все добре, у покупця можуть бути свої причини, щоб ставити багато запитань. Від того, як продавець на них відповість, залежатиме, чи оберуть саме його товар.
«2020-2021 роки дуже змінили поведінку клієнтів. Вони стали вибагливішими, особливо до якості обслуговування. В епоху боротьби за покупця важливо приділити увагу кожному, проявити витримку та дати розгорнуті відповіді, щоб він міг прийняти рішення, – говорить експертка. – Якщо людина паралельно переписується з іншим продавцем, який краще її проконсультує, вибір буде не на вашу користь».
Варто уточнити, навіщо клієнт шукає певний товар – і тоді стане зрозуміло, яку інформацію йому надати. Наприклад, якщо він купує телефон для літньої людини, має значення розмір екрану та кнопок і простота користування. Якщо це холодильник у квартиру для здачі в оренду, то передусім важливо, щоб він прослужив якнайдовше, а дисплеєм та розширеними функціями покупець готовий пожертвувати. Розуміючи мету покупки, продавець зможе випередити запитання та зменшити їхню кількість.
Не забудьте запитати: що дізнатися в покупця, щоб він не пішов без покупки
Ситуація: покупець про все розпитав, а потім зник
Розпитати про характеристики, а потім взяти паузу на прийняття рішення – це нормально, особливо якщо йдеться не про дрібні аксесуари, а про серйозну покупку. Люди часто заходять в офлайнові магазини «просто подивитися», так само відбувається і в онлайні. Клієнт може розпитувати про характеристики на майбутнє, але ще не мати грошей на покупку.
«Не треба ставитися до діалогу з покупцями, що не придбали відразу, як до даремної втрати часу. Вони можуть повернуться до вас за кілька тижнів, місяць, а то й рік. Обираючи товар, ці люди, найімовірніше, зверталися до кількох продавців. А коли дійдуть до купівлі, оберуть того, хто найкраще задовольнив їхню потребу в інформації», – говорить Юлія Шеберт.
Щоб зрозуміти настрій потенційного клієнта, через кілька днів можна написати йому і перепитати: «Чи плануєте ви купувати?», «Чи визначилися ви з товаром?» або повідомити «У нас лишається лише кілька товарів такої моделі, тож напишіть, будь ласка, коли ви плануєте зробити вибір».
«В продажах це називається “закриття угоди”. Ви нагадуєте про себе, налагоджуєте контакт і отримуєте інформацію про те, наскільки клієнт налаштований купувати, – пояснює експертка. – Якщо людина напише, що вона планує купити товар за тиждень, тоді за тиждень варто написати знову. Але якщо конкретної дати немає, більш ніж один раз нагадувати про себе не варто. Це переросте в нав’язливість і дратуватиме».
В епоху боротьби за покупця важливо приділити увагу кожному, проявити витримку та дати розгорнуті відповіді, щоб він міг прийняти рішення.
Ситуація: покупець вимагає знижку, безкоштовну доставку або інші бонуси
У більшості продавців є програми лояльності – наприклад, безкоштовна доставка певних категорій товарів, знижка на другу покупку чи бонус за купівлю кількох речей одночасно. Тож коли покупець просить піти на поступки, можна запропонувати такі варіанти, за яких обидві сторони будуть у виграші.
«Якщо у продавця є можливість дати “плюшку”, варто це зробити, – говорить Юлія Шеберт. – Коли ж знижка чи безкоштовна доставка вам не вигідна, варто чесно пояснити, що ви не можете піти на збитки та пожертвувати своїм заробітком. Усі розуміють, що продавець торгує, щоб заробити, тому відмовити покупцю у знижці – це нормально».
Часто покупці не надто сподіваються на бонуси, коли про це просять. Вони керуються принципом «за питання грошей не беруть», тому про всяк випадок просять знижку, але все одно куплять, якщо їм м’яко і ввічливо відмовлять.
Ситуація: покупцю нудно і він просто хоче поговорити
Буває, що розмова з покупцем йде кудись не туди. Він починає шукати схожі товари на інших сайтах та пропонувати вам їх порівняти, розповідати історії з життя або змінювати теми. Такі діалоги варто скеровувати в потрібне русло.
«Важливо, щоб продавець був ведучим у спілкуванні – чи то розмова телефоном, чи то переписка. Наприклад, якщо клієнт починає порівнювати ваш товар з іншими – уточніть, навіщо він це робить. Якщо його мета – отримати знижку, варто говорити не про чужі товари, а про те, чи можете ви її дати. Коли відчуваєте, що людина торгується зі спортивного інтересу, але не налаштована купувати – м’яко згортайте розмову», – радить експертка.
10 ключових трендів в інтернет-продажах: ч. 1 і ч. 2
Ситуація: покупець замовив товар, але не забрав його з пошти
Це поширена проблема у продавців, з якою важко боротися. Але можна себе убезпечити. Наприклад, активно користуватися OLX Доставка – тоді товар не буде затримуватися у відділенні понад визначений час. Та навіть якщо покупець не прийде, відправлення безкоштовно повернеться продавцю.
Також важливо вести базу недобросовісних покупців, які не забирають товарів, щоб не припуститися такої самої помилки знову.
«Буває, що такий клієнт звертається до продавця ще раз. Тут важливо пам’ятати про свій минулий досвід з цим покупцем, нагадати йому про це та домовитися на березі – наприклад, попросити заздалегідь оплатити доставку (якщо не користуєтеся OLX Доставка), – говорить Юлія. – Загалом я проти передоплати, бо це викликає сумніви у покупців. Але якщо ви вже стикалися з ненадійною поведінкою конкретного покупця, варто підстрахуватися».
Не треба ставитися до діалогу з покупцями, що не придбали відразу, як до даремної втрати часу. Вони можуть повернуться до вас за кілька тижнів, місяць, а то й рік.
Ситуація: покупець роздивився товар на пошті та відмовився від нього
Кожен з нас хоча б раз у житті відмовлявся від якогось товару на пошті – це нормально, що річ «наживо» може не виправдати очікувань. Повністю уникнути таких ситуацій неможливо. Але продавець може мінімізувати такі ризики.
«Для початку не варто нічого приховувати про свій товар і прикрашати його якості. Чесно розповідайте про все, щоб очікування покупця та реальність збігалися, – пояснює експертка. – Якщо використовуєте в оголошенні не свої фото, а від виробника, запропонуйте надіслати клієнту реальні світлини, якщо це можливо. Адже на оброблених знімках можуть відрізнятися колір або інші деталі».
Якщо вам здається, що камера телефона спотворює відтінок – напишіть про це. Наприклад, «насправді матеріал трохи світліший, ніж вийшло на фото». Тоді покупець буде до цього готовий, і ймовірність, що він відмовиться від товару на пошті, буде мінімальною.
Експерт із кібербезпеки OLX розповів, як не стати жертвою обману під час онлайн-шопінгу
Ситуація: покупець підозріло себе поводить, просить передати товар через таксистів або надсилає дивні лінки
У наш час для продавця в інтернеті існує не менше небезпек, аніж для покупця, говорить експертка. Тому він має постійно тримати руку на пульсі та бути в курсі нових шахрайських схем.
У OLX є цілий тематичний портал з інформацією про те, як захиститися від зловмисників, – Онлайн[за]хист. Нові схеми з’являються чи не щодня, тому варто читати там статті, щоб бути готовими до несподіваних ситуацій та не втратити гроші. Наприклад, ось чому не варто вводити повні дані своєї картки, відкривати сумнівні лінки та передавати товар таксистам або «друзям» покупця.
Якщо бути уважним, то підозрілого покупця можна викрити ще на етапі діалогу, поставивши йому кілька уточнювальних запитань: для чого він хоче придбати товар, які характеристики йому важливі і т. д. Наприклад, якщо він купує вживаний дитячий візочок, але не може відповісти, якого віку дитина, – це має насторожити.
Але навіть коли підозрюєте людину в шахрайстві – не грубіть їй, адже ви могли помилитися. Краще просто ввічливо завершити діалог, але не переходити межі.
Не варто нічого приховувати про свій товар і прикрашати його якості. Чесно розповідайте про все, щоб очікування покупця та реальність збігалися.
Підсумок
Головне правило у роботі з проблемними покупцями – у будь-якій незрозумілій ситуації залишатися ввічливим, відкритим, чесним і обережним. А ще в жодному разі не ставити себе вище за клієнта – такі продавці отримують скарги та низькі рейтинги і зрештою втрачають прибуток.
