В каждой нише есть компании, которые продают товары или услуги примерно одинакового качества. И главное, что отличает их друг от друга, – это уровень сервиса. Если что-то пошло не так, негативный отзыв может за пару часов облететь весь интернет и пошатнуть репутацию бизнеса. Редакция блога OLX расспросила предпринимателей, что делать, если клиент недоволен.
1. Всегда отвечайте, и как можно быстрее
Интернет не прощает молчания: если вы получили негативные отзывы клиентов, отреагируйте как можно скорее. Даже если у вас нет мгновенного решения – все равно отвечайте сразу. Скажите клиенту, что начали работу над проблемой и вскоре вернетесь с объяснением. Этим вы дадите понять, что услышали покупателя.
Например, представители клининговой компании «Уберем», которые искали персонал на OLX, рассказывают, что иногда сталкиваются с жалобами на качество уборки. «Чтобы ничего не пропустить, мы заводим отдельный тикет на каждый негативный комментарий. Наши менеджеры разбираются в проблеме и обязательно отвечают клиенту. Один из ключевых показателей эффективности их работы – скорость отклика», – рассказывает Карен Мирзаханян, руководитель сервиса.
2. Разбирайтесь в причинах недовольства
Работа с негативными отзывами включает три главных задачи: исправить проблему, восстановить лояльность клиента и придумать, как сделать так, чтобы ситуация не повторилась.
Бывает, что вы не причем, и виноваты обстоятельства – например, товар повредился при пересылке. Но недовольный клиент все равно будет считать, ответственность несет именно ваша компания, а не логистический оператор. К примеру, в практике предпринимателя Дмитрия Пучко, который продает оригинальную обувь и одежду из США на OLX, бывает, что производитель плохо упаковывает товар, и изделие приходит клиенту немного загрязненным. В таком случае предприниматель всегда готов уступить в цене несколько сотен гривен.
Случается и обратная ситуация. «Иногда покупатель просто пытается сбить цену, высказывая надуманные претензии. Я знаю своих поставщиков, и на 100% уверен, что товар не может оказаться подделкой. Если человек уверяет меня в обратном, я буду настаивать на своем», – делится Дмитрий.
3. В любой ситуации – начинайте с извинений
Предприниматель Карен Мирзаханян советует при необходимости публично признать вину и объяснить, что обычно компания не допускает таких ошибок.
«Например, если наш клинер опоздал, мы говорим клиенту, что на нас это не похоже, обычно наш персонал приходит вовремя. И мы сделаем все, чтобы не повторить этот прокол», – объясняет он ответ на негативный отзыв клиента.
По мнению Екатерины Скумен, руководителя интернет-магазина тканей Tissu на OLX, нужно обязательно дать понять клиенту, что вы сожалеете. Если искренне извиниться и предложить удобные для покупателя варианты решения проблемы, то очень вероятно, что человек останется доволен сервисом. «Я ставлю себя на место клиента: а как бы я хотела, чтобы со мной поступили в такой ситуации? Я бы ожидала понимания проблемы со стороны магазина и ее 100% решения в мою пользу», – рассказывает Екатерина.
4. Предпринимайте реальные действия
Извинения не спасут ситуацию без конкретных действий. «Если недовольный клиент жалуется на качество уборки, мы отправляем к нему клинера повторно или возвращаем деньги. Если наши сотрудники случайно повредили какую-то технику или мебель в квартире, всегда возмещаем ущерб», – рассказывает Карен Мирзаханян. По его словам, компания каждый месяц покупает минимум одну новую варочную поверхность, а также фасады шкафчиков и стеклопакеты.
Предприниматель рассказывает еще одну историю. Однажды клинер сервиса оставил на дверце духового шкафа пятно от моющего средства. Это пятно можно было заполировать, его не было бы видно. Но клиент категорически отказался от полировки и сказал, что хочет только новую духовку. Компания пошла на этот шаг.
Также был случай, когда клиент пожаловался, что после уборки у него пропал аксессуар к девайсу, который никак не интересен человеку, у которого нет точно такого же устройства. Но все-таки компания купила и доставила такую же вещь вместо утерянной. «При этом мы подчеркнули, что этим действием мы не берем на себя вину, а хотим показать, что всегда на стороне клиента», – рассказывает Карен.
По его словам, те люди, которые столкнулись с проблемами и получили возмещение ущерба, часто впоследствии становятся постоянными клиентами сервиса. По ним показатель возврата – примерно в два раза выше.
5. Предлагайте компенсацию
По мнению Дмитрия Пучко, для бизнеса лучше немного потерять или «недозаработать», но только не ссориться с клиентом. «Бывает, что в товаре есть брак. В таком случае я предлагаю скидку, в среднем около 10% от суммы заказа», – говорит он.
С тем, как обрабатывать негативные отзывы, соглашается и предпринимательница Екатерина Скумен: «Репутация куда важнее переплаты за доставку или дополнительных затрат, связанных с решением проблемной ситуации».
Как говорит Екатерина, нужно обязательно превзойти ожидания клиента. Например, это может быть бесплатная доставка или возврат товара, небольшие подарки, купоны или скидки. В 99% случаев человек либо не оставляет негативный отзыв вообще, либо публично рассказывает, что его проблему решили.
6. Анализируйте похожие отзывы
Обратная связь дает дополнительную информацию, как компания может улучшить сервис. В компании «Уберем» менеджеры сами заставляют клиентов оставлять отзывы. После уборки им присылают письмо и просят дать оценку сервису. «Не нужно бояться обратной связи, – Карен Мирзаханян дает совет, как обрабатывать негативные отзывы. – Примите мнение клиента и задумайтесь, как вернуть его лояльность. Например, мы собираем около 20-30 отзывов каждый день. Если одни и те же недочеты повторяются из раза в раз – это прямое указание, что нужно доработать».
7. В следующий раз – сделайте лучше
Полностью избежать негативных ситуаций невозможно. Но, например, ошибки, которые повторяются, – можно устранить раз и навсегда.
В студии тканей Tissu действует железное правило: «Клиент всегда прав». Компания предлагает товар, который принято рассматривать вживую перед покупкой, а потому постоянную работу над качеством сервиса заложили в бизнес-модель.
«Если ткань не подошла по цвету, для нас это означает, что были плохо сделаны товарные фото. Если не подошла плотность, значит, мы недостаточно подробно описали карточку товара и применение материала, – объясняет Екатерина Скумен. – Команда прорабатывает эти недочеты, чтобы сделать следующие покупки максимально понятными и простыми для клиентов».
8. Превращайте негатив в плюс для бизнеса
Карен Мирзаханян придумал, как еще можно применить негативные отзывы клиентов. Он анализирует, что именно больше всего их волнует, и затем включает их «боли» в позиционирование сервиса. «Например, люди волнуются, чтобы при уборке клинер не повредил какое-то деликатное покрытие, например, обивку дивана. Тогда мы дополнительно обучаем сотрудников грамотному обращению с разными материалами. Затем подчеркиваем в рекламных буклетах, что умеем правильно очищать ткани», – объясняет предприниматель.
Главное при таком подходе – позиционирование не должно идти вразрез с настоящим уровнем сервиса. Иначе неоправданные ожидания могут стать очередным источником недовольства.
9. Работайте на опережение
Если вы изначально знаете, что что-то может пойти не так, не скрывайте такие факты от покупателя. В противном случае если человек сделает покупку и столкнется с проблемой, то вы рискуете потерять клиента навсегда.
Дмитрий Пучко рекомендует сообщать покупателям всю информацию о товаре. «Иногда поставщик присылает некачественный товар – например, футболку, у которой не совсем симметричные боковые швы. Я делаю скидку и объясняю покупателю, в чем именно проблема», – рассказывает он.
По словам предпринимателя, если нет брака, но изделие имеет какую-то особенность, об этом также нужно предупредить. Например, размер не соответствует традиционной размерной сетке или реальный вид товара немного отличается от официальной картинки производителя.
Такой подход помогает предупредить недовольство покупателя и выстроить уважительные отношения между клиентом и бизнесом.
Работа с негативным отзывами: главные правила
1. Реагируйте сразу.
2. Постарайтесь исправить проблему.
3. Придумайте, что можно сделать, чтобы вернуть лояльность клиента.
4. Не допускайте повторения ситуации в будущем.
5. Всегда собирайте обратную связь клиентов, чтобы понимать, где в вашем бизнесе еще остаются слабые места.
Текст: Валентина Донченко
