Бізнес

Як працювати з негативними відгуками клієнтів: 9 порад та аналіз ситуацій від підприємців

26 Червня 2019   
 12
Як працювати з негативними відгуками клієнтів: 9 порад та аналіз ситуацій від підприємців

У кожній ніші є компанії, які продають товари або послуги приблизно однакової якості. І найголовніше, що відрізняє їх одна від одної, – це рівень сервісу. Якщо щось пішло не так, негативний відгук може за пару годин облетіти весь інтернет і похитнути репутацію бізнесу. Редакція блогу OLX розпитала підприємців, що робити, якщо клієнт незадоволений.

1. Завжди відповідайте, і якомога швидше

Інтернет не прощає мовчання: якщо ви отримали негативний відгук, відреагуйте якомога швидше. Навіть якщо у вас немає миттєвого рішення – все одно відповідайте відразу. Скажіть клієнту, що почали роботу над проблемою і незабаром повернетеся з поясненням. Цим ви дасте зрозуміти, що почули покупця.

Наприклад, представники клінінгової компанії «Уберем», які шукали персонал на OLX, розповідають, що іноді стикаються зі скаргами на якість прибирання. «Щоб нічого не пропустити, ми заводимо окремий тікет на кожен негативний коментар. Наші менеджери розбираються в проблемі і обов’язково відповідають клієнту. Один з ключових показників ефективності їх роботи – швидкість відгуку», – розповідає Карен Мірзаханян, керівник сервісу.

2. З’ясовуйте причини невдоволення

Якщо це ви припустилися помилки, тоді потрібно виконати три головних завдання: виправити проблему, відновити лояльність клієнта і придумати, як зробити так, щоб ситуація не повторилася.

Буває, що ви ні до чого, і винні обставини – наприклад, товар пошкодився при пересилці. Але в очах клієнта все одно відповідальність несе саме ваша компанія, а не логістичний оператор. Наприклад, у практиці підприємця Дмитра Пучка, який продає оригінальне взуття та одяг з США на OLX, буває, що виробник погано упаковує товар, і виріб приходить клієнтові трохи забрудненим. У такому випадку підприємець завжди готовий зробити знижку на кілька сотень гривень.

Трапляється й зворотна ситуація. «Іноді покупець просто намагається збити ціну, висловлюючи надумані претензії. Я знаю своїх постачальників, і на 100% впевнений, що товар не може виявитися підробкою. Якщо людина запевняє мене, що це не так, я буду наполягати на своєму», – ділиться Дмитро.

3. У будь-якій ситуації – починайте з вибачень

Підприємець Карен Мірзаханян радить при необхідності публічно визнати провину і пояснити, що зазвичай компанія не робить таких помилок.

«Наприклад, якщо наш клінер запізнився, ми говоримо клієнтові, що на нас це не схоже, зазвичай наш персонал приходить вчасно. І ми зробимо все, щоб не повторювати цей недолік», – пояснює він.

На думку Катерини Скумен, керівника інтернет-магазину тканин Tissu на OLX, потрібно обов’язково дати зрозуміти клієнтові, що вам шкода. Якщо щиро вибачитися і запропонувати зручні для покупця варіанти вирішення проблеми, то дуже ймовірно, що людина залишиться задоволена сервісом. «Я ставлю себе на місце клієнта: а як би я хотіла, щоб до мене поставилися в такій ситуації? Я б розраховувала на розуміння проблеми з боку магазину та її 100% рішення на мою користь», – розповідає Катерина.

4. Робіть реальні дії

Вибачення не врятують ситуацію без конкретних дій. «Якщо клієнт не задоволений якістю прибирання, ми відправляємо до нього клінера повторно або ж повертаємо гроші. Якщо наші співробітники випадково пошкодили якусь техніку або меблі в квартирі, ми завжди відшкодовуємо збитки», – розповідає Карен Мірзаханян. За його словами, компанія щомісяця купує мінімум одну нову варильну поверхню, а також фасади шафок та склопакети.

Підприємець розповідає ще одну історію. Одного разу клінер сервісу залишив на дверцятах духової шафи пляму від миючого засобу. Це пляму можна було заполірувати, її не було б видно. Але клієнт категорично відмовився від полірування і сказав, що хоче тільки нову духовку. Компанія пішла на цей крок.

Також був випадок, коли клієнт поскаржився, що після прибирання у нього зник аксесуар до девайсу, який ніяк не цікавий людині, у якої немає такого ж пристрою. Але все-таки компанія купила й доставила таку саму річ замість втраченої. «При цьому ми підкреслили, що такою дією ми не визнаємо свою провину, а хочемо показати, що завжди на стороні клієнта», – розповідає Карен.

За його словами, ті люди, які стикнулися з проблемами та отримали відшкодування, часто згодом стають постійними клієнтами сервісу. Їхній показник повернення – приблизно в два рази вищий.

5. Пропонуйте компенсацію

На думку Дмитра Пучка, для бізнесу краще трохи втратити або «недозаробити», але тільки не сваритися з клієнтом. «Буває, що в товарі є брак. У такому випадку я пропоную знижку, в середньому близько 10% від суми замовлення», – говорить він.

Погоджується й підприємниця Катерина Скумен: «Репутація важливіша переплати за доставку або додаткових витрат, пов’язаних з вирішенням проблемної ситуації».

Як каже Катерина, потрібно обов’язково перевершити очікування клієнта. Наприклад, це може бути безкоштовна доставка або повернення товару, невеликі подарунки, купони або знижки. У 99% випадків людина або не залишає негативний відгук взагалі, або публічно розповідає, що її проблему вирішили.

6. Аналізуйте схожі відгуки

Зворотний зв’язок дає додаткову інформацію, як компанія може поліпшити сервіс. У компанії «Уберем» менеджери самі змушують клієнтів залишати відгуки. Після збирання їм надсилають лист і просять поставити оцінку сервісу. «Не потрібно боятися зворотного зв’язку, – впевнений Карен Мірзаханян. – Прийміть думку клієнта і задумайтеся, як повернути його лояльність. Наприклад, ми збираємо близько 20-30 відгуків щодня. Якщо одні й ті самі недоліки повторюються щоразу – це пряма вказівка, що потрібно допрацювати».

7. Наступного разу – зробіть краще

Повністю уникнути негативних ситуацій неможливо. Але, наприклад, помилки, які повторюються, – можна усунути раз і назавжди.

У студії тканин Tissu діє залізне правило: «Клієнт завжди правий». Компанія працює з товаром, який люди звикли розглядати наживо перед покупкою, а тому постійну роботу над якістю сервісу заклали в бізнес-модель.

«Якщо тканина не підійшла за кольором, для нас це означає, що були погано зроблені товарні фото. Якщо не підійшла щільність, отже, ми недостатньо докладно описали картку товару й застосування матеріалу, – пояснює Катерина Скумен. – Команда опрацьовує ці недоліки, щоб зробити наступні покупки максимально зрозумілими і простими для клієнтів».

8. Перетворюйте негатив на плюс для бізнесу

Карен Мірзаханян знайшов ще одне застосування негативних відгуків. Він аналізує, що саме найбільше хвилює клієнтів, і потім включає їх «болі» в позиціонування сервісу. «Наприклад, люди хвилюються, щоб під час прибирання клінер не пошкодив якесь делікатне покриття, наприклад, оббивку дивана. Тоді ми додатково навчаємо співробітників грамотного поводження з різними матеріалами. Потім підкреслюємо в рекламних буклетах, що вміємо правильно очищати тканини», – пояснює підприємець.

Головне при такому підході – позиціонування не повинно йти врозріз з реальним рівнем сервісу. Інакше невиправдані очікування можуть стати черговим джерелом невдоволення.

9. Працюйте на випередження

Якщо ви з самого початку знаєте, що щось може піти не так, не приховуйте такі факти від покупця. Інакше якщо людина зробить покупку і стикнеться з проблемою, ви ризикуєте втратити клієнта назавжди.

Дмитро Пучко рекомендує повідомляти покупцям всю інформацію про товар. «Іноді постачальник надсилає неякісний товар – наприклад, футболку, в якої не зовсім симетричні бокові шви. Я роблю знижку і пояснюю покупцеві, в чому саме проблема», – розповідає він.

За словами підприємця, якщо немає браку, але виріб має якусь особливість, про це також потрібно попередити. Наприклад, розмір не відповідає традиційній розмірній сітці або реальний вигляд товару трохи відрізняється від офіційного зображення виробника.

Такий підхід допомагає попередити невдоволення покупця та вибудувати надійні стосунки між клієнтом і бізнесом.

Текст: Валентина Донченко