Редакция блога продолжает серию интервью с сотрудниками OLX. Наш следующий герой – руководитель сектора голосовой поддержки бизнес-клиентов B2B Unit Сергей Иванишен. Сергей рассказал, что мотивирует его приходить на работу в 7 утра, как удается развивать новое направление в компании, о методе проб и ошибок и умении быть универсальным специалистом для бизнес-клиентов.
О приходе в незнакомую сферу и любовь к вызовам
– Сергей, как развивался ваш профессиональный путь, и как вы попали в OLX?
– Я никогда не мечтал стать космонавтом (улыбается). Окончил Национальный транспортный университет по специальности «Организация и регулирование дорожного движения». Но в профессии реализоваться не смог бы: нужен большой багаж знаний и опыта, а получить его в данной сфере не представлялось возможным.
Работал торговым представителем в компании по продаже бутилированной воды. Начал делать первые шаги в продажах и по воле случая попал на собеседование в OLX на позицию менеджера по работе с бизнес-клиентами. Прошел три этапа интервью, где познакомился с будущим руководителем и командой, затем было пятидневное обучение. Я справился со всеми заданиями и с 1 ноября 2016 года стал частью компании.
– Что, по-вашему, помогло добиться успеха, несмотря на нехватку опыта?
– Было огромное желание делать свою работу хорошо. Я твердо решил, что приложу все усилия, чтобы оправдать доверие, заслужить уважение и авторитет среди коллег. Это помогло мне сначала стать руководителем группы, а чуть позже – возглавить сектор голосовой поддержки бизнес-клиентов.
– Чем вас привлекает выбранное направление и компания?
– В OLX всегда есть возможности расти. Например, сектор голосовой поддержки – достаточно новое направление, а я из тех, кто любит вызовы. Чувствовал, что знаю, как сделать его успешным.
Убежден, что искренняя забота о клиентах – это единственный правильный вектор развития. А главный плюс для меня в том, что я могу передать эту философию людям, которые работают со мной плечом к плечу.
Об универсальных «бойцах», офисной атмосфере и отличиях от call-центра
– Как выглядит ваша команда?
– Сектор голосовой поддержки состоит из двух команд, у каждой есть свой руководитель. Последних могу назвать настоящими героями, так как под их «крылом» – по 15 специалистов. Это непросто, но они отлично справляются.
Ребята работают с обращениями клиентов: от человека, который хочет продать свой автомобиль на запчасти, до агентства недвижимости. Приходится быть специалистами во всех областях, чтобы дать ответ на любой вопрос, и разбираться в специфике того или иного бизнеса. Мы – универсальные «бойцы», которые могут обслужить любого клиента.
Также наша команда отвечает за направление «OLX Доставка»: помогаем клиентам безопасно отправлять и получать товары.
– Как бы вы описали рабочий день специалиста службы поддержки?
– Рабочий день начинается в 9.00. Но есть негласное правило – приходить пораньше, чтобы пообщаться, выпить кофе и подготовиться к работе. Поэтому офис начинает «оживать» уже в 7 утра.
Наш день стартует с собрания, на котором руководители групп и бизнес-тренеры учат менеджеров чему-то новому и дают советы. Например, мы можем разбирать кейсы, звонки клиентов, делать упражнения и т.д. Затем все приступают к работе. Период до обеда – самый насыщенный, потому что нужно в том числе обзвонить тех, кто обращался в выходной день или в нерабочее время.
В конце дня ребята не всегда сразу уходят домой, а остаются в офисе: на курсы английского языка или чтобы пообщаться с коллегами, поиграть в настольные игры и даже теннис. Наша атмосфера – повод для гордости.
– В чем отличия между персональным менеджером OLX и менеджером оперативной поддержки, как в обычных call-центрах?
– У менеджеров оперативной поддержки нет своих клиентов. Они обслуживают большое количество пользователей и не особо заинтересованы в том, чтобы помочь конкретному человеку. Их задача – решить сиюминутный вопрос.
А наша цель – сделать так, чтобы клиенты знали больше, чем мы. Стремимся научить их всему, что умеем. У нас есть простой и эффективный прием: если «закрыл» потребность клиента – дай ему совет на будущее, предложи 2-3 альтернативы, как можно поступить в подобной ситуации, расскажи о последствиях. Научи работать с платформой так, чтобы в будущем человек не сталкивался с такими же трудностями.
О первооткрывателях, целях службы поддержки и доверии к платформе
– Что делаете, чтобы ответы клиентам были оперативными и полезными?
– В самом начале мы не понимали, с каким количеством бизнес-пользователей придется работать и сколько сотрудников нужно. После завершения звонка у каждого менеджера было всего пять секунд, чтобы зафиксировать результат разговора в нашей CRM и начать следующий. В этот период принимать входящие приходилось и мне, и руководителям команд. Это стало нашим основным вызовом.
С каждым месяцем работы службы ясности становилось все больше. Сейчас 30 сотрудников обслуживают 17,5 тысяч бизнес-клиентов в месяц. Линия загружена больше чем на 80%, и у нас не бывает такого, что человеку приходится просто «висеть на проводе» в ожидании ответа.
– Какие страхи или сомнения, связанные с размещением товаров на платформе, возникают у клиентов? Как вы с ними боретесь?
– Некоторые клиенты иногда проявляют скептицизм или высказывают недовольство, потому что не понимают, как правильно размещаться на OLX. Они тратят средства и беспокоятся о них. Это естественная реакция.
Лучший способ переубедить бизнес-пользователей – показать, насколько мы эффективны. Есть примеры, когда клиент, после долгих сомнений и раздумий, все-таки решался на эксперимент, и мы вместе с ним тестировали продажи его товаров на ресурсе. Разбирались, как правильно развиваться, какие рекламные услуги лучше подключать. Когда человек проходит с менеджером весь путь, у него формируется доверие к платформе.
– Перенимаете ли вы опыт европейской команды?
– Все как раз наоборот. В направлении голосовой поддержки бизнес-клиентов нас можно назвать первооткрывателями. Такого подразделения нет в других компаниях, которые входят в OLX Group. Сектор работает чуть больше полугода, и мы сами не всегда понимаем, куда двигаться: совершаем ошибки, исправляем их, делаем выводы. Наши европейские коллеги знают, что мы готовы делиться опытом и идеями.
– Можете рассказать о некоторых из них?
– Я сформулировал три правила правильной коммуникации с клиентами.
Первое – клиент всегда прав. Как ни странно, но он может знать про наш продукт и работу рекламных услуг, порой больше, чем мы, по одной простой причине: он рискует своими деньгами.
Второе – нет одинаковых клиентов. Каждый случай – индивидуальный, поэтому сотрудник сектора голосовой поддержки должен быть сочувствующим, небезразличным, проницательным человеком, чтобы понимать, как правильно общаться.
Третье – не разделять клиентов. Каждый из них, будь то покупатель или продавец, заслуживает получить качественный ответ на вопрос. Нельзя помогать больше только одному сегменту пользователей.
– Какие критерии успешной работы и показатели, к которым вы стремитесь?
– Когда вы звоните менеджеру компании OLX, то преследуете три цели: дозвониться с первого раза, услышать грамотную речь и получить компетентный ответ.
Ожидания клиента трансформируются в наши цели – качественный разговор, глубокое знание продукта и технических составляющих. Сделать так, чтобы все бизнес-пользователи получали то, чего они хотят, с первого звонка.
О малом бизнесе, продажах в любой сезон и выходе на европейский рынок
– В последнее время в службах поддержки набирает популярность такое направление, как customer success. Чем от него отличается customer support?
– Успех пользователя невозможен, если ресурс, который предоставляет ему услуги, недружелюбен и не готов помочь в сложной ситуации.
Сейчас много говорят о концепции win-win: мы выигрываем, только если выигрывает клиент. А для этого нужно проявить эмпатию и заботу. Одна из ценностей нашей компании – полагаться друг на друга. Это не только об отношениях в коллективе, но и работе с клиентами.
– Существуют ли особенности взаимодействия с B2B-клиентами у классифайдов как OLX? Есть ли разница по сравнению с другими сферами и компаниями?
– В отличие от многих B2B-компаний, мы контактируем с абсолютно разными бизнес-клиентами – от больших компаний до частных предпринимателей. К примеру, мам, которые продают товары для детей.
Последняя категория клиентов – самая удивительная. Они – не профессиональные игроки на рынке, и мы готовы делать все возможное, чтобы такой маленький, не организованный бизнес развивался. Благодаря этим предпринимателям мы выводим сферу e-commerce на новый уровень.
– В чем обычно заключается помощь?
– Сначала нужно уделить время, чтобы правильно разместить товары. Наши менеджеры готовы часами разговаривать с клиентом и помогать настраивать объявления. Мы формируем описание, привлекательный заголовок и подбираем рекламные услуги на неделю, месяц и даже полгода. Понимание, что сработает, а что нет, приходит только методом проб и ошибок.
– OLX – международная группа. Какие есть возможности у бизнесов, которые хотят развиваться не только в Украине?
– Если у клиента есть ресурсы для развития в других странах, например, в Польше, мы обязательно поможем ему разобраться в местном OLX и сформируем правильную стратегию продвижения. Для этого пообщаемся с нашими коллегами и узнаем, какие тенденции есть в их стране.
– Что помогает и, наоборот, мешает клиентам развиваться на OLX?
– Основной фактор успеха – разместит ли клиент правильное объявление в правильное время.
Некоторым предпринимателям мешает развиваться желание получить все «здесь и сейчас». Из-за этого они иногда пытаются обойти правила нашего ресурса. Это не срабатывает, они реагируют негативно и не всегда хотят разбираться, в чем дело. Но мы стремимся научить клиента размещаться правильно.
Об интуитивных знаниях и неожиданной пользе книг Стивена Кинга
– Как вы справляетесь с повседневными задачами и стрессовыми ситуациями?
– Я отвечаю за крупные проекты, и с каждым днем становится проще выполнять любые, даже самые амбициозные задачи. Тут стресс мне не грозит.
Единственное, за что я могу переживать, – это люди, с которыми работаю. Для меня было бы стрессовой ситуацией, если бы они остались один на один с проблемой, которую я не могу решить. Мне важно, чтобы у ребят было четкое пониманием того, что нужно делать, и я всегда готов прийти на помощь.
– Что позволяет вам быть эффективным?
– Я привык сразу делать задачи, которые передо мной стоят. Стараюсь быстро написать план выполнения, разбить на мелкие подзадачи и установить дедлайны. Мне очень помогают мои руководители. Также я учусь делегировать, а это, в свою очередь, стимулирует ребят развиваться.
– Какие книги сформировали как личность и профи, оказали самое сильное влияние?
– Книги Роберта Кийосаки, например, «Прежде чем начать свой бизнес», а также Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь» и Рика Баррера «Превосходя ожидания». Я читал их еще до того, как стал руководителем отдела, но начал понимать, что уже делаю так, как там написано. Может, не настолько правильно и уверенно, но точно двигаюсь в нужном направлении.
Я прочитал более 30 книг «короля ужасов» Стивена Кинга. То, как автор описывает далеко не позитивные ситуации, заставляет задуматься, как бы я поступил, если бы все произошло со мной. Развивает воображение.
– Какие главные карьерные уроки вы «выучили» на протяжении всего профессионального пути?
– Не стыдиться, если чего-то не умеешь. Никто не рождается с энциклопедией вместо головы.
Браться за самые сложные задачи, чтобы научиться. Нельзя думать, что у тебя что-то не получится.
Верить и видеть успех. Уметь хвалить себя за минимальные шаги к достижению цели.
Доверять не только себе, но и команде. И самое главное, если объединить все пункты, – нужно оставаться человеком и быть собой.
Текст: Светлана Васильченко
