OLX активно работает на экономическом фронте и поддерживает бизнес. Редакция блога пообщалась с Оксаной Скоробрехой, руководительницей B2B Unit OLX – командой, которая непосредственно взаимодействует с предпринимателями, о том, как изменилась их работа, поддержке друг друга и как OLX помогает своим пользователям развивать бизнес во время войны.
О попытках осмыслить вероятность войны и сплоченность
– Оксана, за какое время до 24 февраля вы начали готовить команду к возможной войне? Что вы делали?
– В начале января, когда в медиа появились первые новости о возможном нападении, наша компания начала готовить всю украинскую команду. Мы организовывали онлайн-тренинги по первой домедицинской помощи и вебинары о том, как себя вести в разных ситуациях, подготовить детей, собрать тревожный чемоданчик и т. д. Около 85% сотрудников компании прошли обучение сразу и полностью, остальные – посмотрели в записи.
Сначала тренинги вызывали сопротивление и удивление, становилось страшно от мысли, что новости сбудутся. Но именно подготовка позволила заранее переволноваться, разработать несколько сценариев, как действовать. В начале февраля в голове каждого из нас было понимание, что делать, когда начнется война.
Мы поддерживали связь круглосуточно, успокаивали тех, кто не мог справиться с эмоциями.
Наш коллектив В2В Unit искал жилье для всей команды OLX в безопасных местах, люди переезжали туда еще за 2-3 недели до начала войны. Мы назначили ответственных, у которых были ключи от всех арендованных домов/квартир и помогали коллегам сориентироваться уже на месте.
– Как в реальности все среагировали, когда началась война?
– Команда была невероятно сплоченной – такого я не чувствовала за всю свою жизнь. Наши HR-ы отправили всем письмо, в котором просили сконцентрироваться на себе и безопасности родных, действовать по собственному запланированному сценарию. Каждый из руководителей связался с подчиненными, сообщил о войне и официальной позиции компании.
В тот же день команда HR создала общий чат, где находившиеся в безопасности коллеги поддерживали тех, кто еще в пути. Мы знали, кто и где, кому нужно жилье или бензин, какие вопросы решает каждый прямо сейчас. Те, у кого была свободная минута, подхватывали запрос, который могли решить. Мы поддерживали связь круглосуточно, успокаивали тех, кто не мог справиться с эмоциями.
Коллеги из других стран принимали семьи наших сотрудников в собственных домах и квартирах.
О добровольной нагрузке, потребностях клиентов в поддержке и волонтерстве
– Насколько уменьшилась нагрузка?
– Деятельность В2В Unit остановилась полностью на 3-4 дня, но мы активно включились в работу, как только появилась возможность. Наша CRM-система фиксировала клиентские звонки даже 24-26 февраля.
Уже в начале марта заработала входящая В2В-линия, то есть прием обращений от клиентов, сразу после нее – голосовая линия службы поддержки. Через какое-то время команда возобновила и исходящие звонки бизнес-пользователям платформы: мы получали обратную связь и понимали, как можем быть полезны. Сейчас каждый день все больше клиентов возвращаются на OLX, бизнес «приходит в себя».
С первых дней войны наша команда помогает голосовой поддержке принимать звонки от пользователей, привлекает волонтерские организации для размещения объявлений в новой категории «Взаимопомощь». Здесь публикуются самые актуальные предложения помощи от волонтеров разных направлений и обычных пользователей, а также запросы о ней от населения.
Увольнений в коллективе B2B Unit нет. К полноценной работе с бизнес-клиентами даже вернулась сотрудница, которая еще до войны ушла в декрет.
Пока не все задачи похожи на те, что были до военного времени, но загрузить себя на 100% могут реально все желающие (улыбается). К примеру, раньше B2B-менеджеры работали только с бизнес-пользователями. Теперь они принимают звонки и от обычных пользователей о регистрации на OLX, возврате денег и других технических вопросах.
Ни разу не услышала в команде «не хочу/не буду», звучали только предложения «давай возьму ту или иную задачу в работу» – и это очень круто.
– Как вы в команде искали баланс между работой и общественной активностью/волонтерством?
– Команда В2В Unit всегда работала в режиме многозадачности, поэтому баланс нашли очень легко. Успеваем решать основные задачи и волонтерить, варьируем при необходимости рабочее время. Например, можно раньше начать или позже закончить работу, если кому-то из нас нужно решить вопрос, связанный с волонтерством вне компании.
Я создала документ со списком потребностей – это запросы как внутри OLX, так и внешние. По собственному желанию моя команда разбирает задачи, даже если до этого не было определенного опыта для их реализации. Ни разу не услышала «не хочу/не буду», звучали только предложения «давай возьму ту или иную задачу в работу» – и это очень круто.
Сотрудники OLX помогают тем, кому это нужно: внутренним переселенцам, пенсионерам, детским домам, приютам животных и, конечно, армии. Один закупает лекарство, другой готовит еду, третий ищет амуницию, а кто-то делает все сразу.
Компания поддерживает работников, чтобы они делали то, в чем чувствуют свою максимальную пользу.
– Как OLX помогает украинским предпринимателям возобновлять работу в условиях военного положения?
– Бизнес нуждается в нашей поддержке, поэтому стараемся помочь, где видим возможность.
В начале войны компания зафиксировала количество активных и неиспользованных объявлений у каждого бизнес-пользователя и насчитала дополнительно столько же новых объявлений со сроком действия 60 дней. Мы увеличили количество бесплатных объявлений во всех категориях, дали скидки на размещение и рекламу.
Создали подразделение в блоге OLX «На время войны». Это актуальная информация, которая регулярно обновляется. Здесь может быть как инструкция, как хранить продукты без холодильника, так и рекомендации, как получить помощь от государства или перевезти свой бизнес в более безопасные регионы.
В начале войны предприниматели находились в состоянии шока, но обратная связь показала, что звонки от менеджеров стали для них толчком, призывом к действию.
– Что происходит с бизнес-пользователями сейчас?
– Критического падения нет ни в одной из категорий: количество новых объявлений в апреле «просело» на 15% и 18% по сравнению с мартом и февралем соответственно. Размещенные до 24 февраля объявления были активны в марте, а апрель – показатель того, что клиенты уже публиковали после начала войны.
На это повлияли в том числе и большие скидки, предложенные OLX. Но если бизнес не работает, то скидки были бы не нужны. Так что мы видим восстановление активности и заинтересованность продавцов во всех категориях продолжать предлагать покупателям свои товары.
Некоторые бизнес-пользователи потеряли свою продукцию из-за уничтоженных складов или остановки поставок из-за границы. В начале войны предприниматели находились в состоянии шока, но обратная связь показала, что звонки от менеджеров стали для них толчком, призывом к действию.
Поэтому у нас много впечатляющих историй о том, как люди возобновляли свой бизнес. К примеру, один из наших клиентов вместо спальных мешков начал шить амуницию для военных, и этот бизнес растет. Другая компания, которая продавала и устанавливавшая видеонаблюдение, добавила в ассортимент рации. Для нужд армии эти товары можно купить с большой скидкой или получить бесплатно по запросу воинской части. Часть бизнесов сменила ассортимент, чтобы подстроиться под спрос. К примеру, продавец крупногабаритной техники и товаров для интерьера сфокусировался на фенах, стиральных машинах, пылесосах. Ведь многие люди вынуждены заново обустраивать быт.
Проблемы с логистикой – общие для всех категорий. Мы привыкли, что товар можно получить за день, а в первый месяц войны заказ мог идти и 2-3 недели. Сейчас сроки доставки сократились до нескольких суток. Продавцы отмечают, что их клиенты все еще тяжело переживают задержки с доставкой.
Часть бизнесов сменила ассортимент, чтобы подстроиться под спрос.
О ежедневных отчетах, скорости изменений и Иннокентии
– Война – это стресс, к которому тяжело подготовиться заранее. Что вы сейчас делаете, чтобы поддержать психологическое состояние сотрудников?
– Мы круглосуточно на связи: у нас есть общие чаты для всех сотрудников компании, чаты команд с руководителями, отдельные каналы, где можно обсудить то, что больше всего волнует.
Сохранили традицию утренних сборов с нашей B2B-командой. Сначала было страшно видеть на звонке только 15-20 человек, когда ты привык к 65. Мы ежедневно обсуждали самые важные вещи: что происходит в стране и компании, вопросы, которые беспокоят. Раньше я делала отчеты о делах компании раз в месяц, а в первые три недели ситуация быстро менялась, поэтому полноценно отчитывалась ежедневно. Сейчас нас снова 65. Почти вернулись к привычному формату утренних встреч.
Эти встречи очень объединяют. У нас есть график недельных тем для общих собраний (результаты по проектам, категориям, в командах и т. п.) и часов для личных встреч с руководителями.
Кроме того, наши менеджеры слышат от клиентов болезненные истории. Поэтому мы организовали для команд B2B и голосовой поддержки психологический семинар о том, как работать с личными переживаниями клиентов, поддерживать их и себя.
Стараемся быстро помочь команде преодолеть все болезненные моменты – организовываем тренинги с приглашенными спикерами или проводим их сами. При этом мы настолько гибкие, что можем сегодня выявить потребность и сегодня же организовать тематическую встречу.
Я уверена, что украинцам уже не страшно браться за что угодно, каким сложным оно не казалось бы,
– Как сейчас собираете обратную связь – от работников и клиентов?
– Для сбора обратной связи от сотрудников В2В Unit давно существует Иннокентий – анонимная форма в специальной системе, где можно оставить любую идею, предложение, вопросы, жалобу. Я получаю уведомления о новом запросе, обрабатываю его и отправляю ответ. Ответ и вопросы открыты для всех сотрудников B2B. Мы не понимаем, от кого запрос, но знаем, что волнует человека и что нужно сделать. Действуем очень оперативно.
Все, что связано с клиентами, собирается в системе CRM. Мы ежедневно слушаем десятки записей разговоров, читаем запросы менеджеров, сопоставляем эту информацию, чтобы выявить острые потребности. Дополнительно команда контроля качества на основе прослушанных бесед может создать модель поведения клиента. Благодаря этому можно сформировать запрос для руководителя категории и найти решение проблемы. Например, у клиентов нет средств, поэтому им нужна скидка или бесплатные объявления.
О планировании, новой реальности OLX и смелости
– Стратегические планы. Как сейчас планируете развитие компании?
– Мы строим планы только на квартал. В начале нового финансового года приняли решение быть очень гибкими, чтобы вносить изменения максимально оперативно и быстрее восстанавливаться. Хотя понемногу стараемся смотреть и дальше, на более длинные сроки.
– Что теперь есть в бизнесе OLX такого, чего никогда не было, но теперь станет «фишкой»?
– Если говорить обо мне лично – это работа с командой. Я всегда знала, что мы организованные, инициативные, ответственные, но только сейчас это максимально почувствовала. Кайфую от того, какую сплоченность чувствую не только внутри В2В Unit, но и во всем коллективе в целом.
OLX-ры не боятся сталкиваться с новыми вызовами, решать задачи, для которых вообще нет никакого опыта. Мы с командой движемся, как одно целое. Постоянно в контакте друг с другом. И для меня эта особенность – новая реальность.
– Какие вызовы стоят перед вами?
– До войны была возможность без спешки проанализировать ошибки, понять их причины, перезапустить процесс. Сейчас времени на размышления и анализ может не быть. Чтобы моя команда увереннее двигалась вперед, как руководитель пытаюсь расширить наше пространство вариантов для действий. Когда что-то не срабатывает, наличие плана Б, В, Г очень успокаивает.
Стараемся быстро помочь команде преодолеть все болезненные моменты – организовываем тренинги с приглашенными спикерами или проводим их сами.
Для команды стало важным не упустить единственный шанс. Например, звоня волонтеру, заверить его, что размещение объявления на OLX имеет смысл и принесет пользу людям.
Как человек я должна беспокоиться о безопасности семьи и команды, создать для них условия для удержания равновесия. Размылось понятие «рабочего» и «нерабочего» времени. Слежу, чтобы у моих родных не было депрессии, придумываю детям интересные занятия, чтобы отвлечь их от мыслей о плохом, создаю новые задачи для тех людей в команде, кто уже скучает из-за их нехватки или нуждается в смене фокуса.
– Как вы думаете, каким станет «портрет» OLX-ра?
– Все будет зависеть от того, над чем мы будем работать. Человек из нашей команды точно должен быть гибким, с эмпатией над сверхвысоким уровнем, стрессоустойчивым, готовым выполнять свои задачи, несмотря ни на что. Самоотверженным, смелым.
Вообще, я уверена, что украинцам уже не страшно браться за что угодно, каким сложным оно не казалось бы, и отважно над этим работать.
