«Ми з командою рухаємося, як одне ціле»: інтерв’ю з керівницею B2B Unit OLX Оксаною Скоробрехою

165
Додати
до обраних
Поділитися
Олена КолесникАвтор

OLX активно працює на економічному фронті та підтримує український бізнес. Редакція блогу поспілкувалася з Оксаною Скоробрехою, керівницею B2B Unit OLX – командою, яка безпосередньо взаємодіє з підприємцями, про те, як змінилася їхня робота, підтримку одне одного та як OLX допомагає своїм користувачам розвивати бізнес під час війни.

Про спроби осмислити ймовірність війни та згуртованість

– Оксано, за який час до 24 лютого ви почали готувати команду до можливої війни? Що саме ви робили?

– На початку січня, коли в медіа з’явилися перші новини про можливий напад, наша компанія почала готувати всю українську команду. Ми організовували онлайн-тренінги з першої домедичної допомоги та вебінари про те, як себе поводити в різних ситуаціях, підготувати дітей, зібрати тривожну валізку тощо. Близько 85% співробітників компанії пройшли навчання одразу й повністю, решта – подивилася в записі.

Спершу тренінги викликали спротив і подив, ставало страшно від думки, що новини справдяться. Але саме підготовка дала можливість завчасно перехвилюватися, розробити декілька сценаріїв, як діяти. На початку лютого в голові кожного з нас було розуміння, що робити, якщо почнеться війна.

Ми підтримували зв’язок цілодобово, заспокоювали тих, хто не міг упоратися з емоціями.

Наш колектив В2В Unit шукав житло для всієї команди OLX в безпечних місцях, люди переїжджали туди ще за 2-3 тижні до початку війни. Ми призначили відповідальних, які мали ключі від усіх орендованих будинків / квартир і допомагали колегам зорієнтуватися уже на місці.

– Як в реальності всі зреагували, коли почалася війна?

– Команда була неймовірно згуртованою – такого я не відчувала за все своє життя. Наші HR-и надіслали всім листа, в якому просили сконцентруватися на собі та безпеці рідних, діяти за власним запланованим сценарієм. Кожен з керівників зв’язався з підлеглими, повідомив про війну і офіційну позицію компанії.

Того ж дня команда HR створила загальний чат, де колеги, які вже перебували у безпеці, підтримували тих, хто ще в дорозі. Ми знали, хто й де, кому потрібне житло або пальне, які питання вирішує кожен прямо зараз. Ті, хто мав вільну хвилину, підхоплювали запит, який могли розв’язати. Ми підтримували зв’язок цілодобово, заспокоювали тих, хто не міг упоратися з емоціями.

Колеги з інших країн приймали сім’ї наших співробітників у власних будинках і квартирах.

Про добровільне навантаження, потребу клієнтів в підтримці та волонтерство

– Наскільки зменшилося навантаження?

– Діяльність В2В Unit зупинилася повністю на 3-4 дні, але ми активно увімкнулися в роботу, щойно з’явилася можливість. Наша CRM-система фіксувала клієнтські дзвінки навіть 24-26 лютого.

Уже на початку березня запрацювала вхідна В2В-лінія, тобто прийом звернень від клієнтів, одразу після неї – голосова лінія служби підтримки. Згодом команда відновила й вихідні дзвінки бізнес-користувачам платформи: ми отримували зворотний зв’язок і розуміли, як можемо бути корисними. Зараз щодня дедалі більше клієнтів повертаються на OLX, бізнес «оговтується».

З перших днів війни наша команда допомагає голосовій підтримці приймати дзвінки від користувачів, залучає волонтерські організації до розміщення оголошень у новій категорії «Допомога». Тут публікуються найактуальніші пропозиції допомоги від волонтерів різних напрямів і звичайних користувачів, а також запити про неї від населення.

Звільнень у колективі B2B Unit немає. До повноцінної роботи з бізнес-клієнтами навіть повернулася співробітниця, яка ще до війни пішла у декрет.

Наразі не всі завдання схожі на ті, що були до воєнного часу, але завантажити себе на 100% можуть реально всі охочі (усміхається). Наприклад, раніше B2B-менеджери працювали лише з бізнес-користувачами. Тепер вони приймають дзвінки і від звичайних користувачів щодо реєстрації на OLX, повернення грошей та інших технічних запитань.

Жодного разу не почула в команді «не хочу / не буду», лунали лише пропозиції «давай візьму ту чи іншу задачу в роботу» – і це насправді дуже круто.

– Як ви в команді шукали баланс між роботою та громадською активністю / волонтерством?

– Команда В2В Unit завжди працювала в режимі багатозадачності, тому баланс знайшли дуже легко. Встигаємо розв’язувати основні завдання й волонтерити, варіюємо за потреби робочий час. Наприклад, можна раніше почати чи пізніше закінчити працювати, якщо комусь з нас потрібно вирішити питання, пов’язане з волонтерством поза компанією.

Я створила документ зі списком потреб – це запити як всередині OLX, так і зовнішні. За власним бажанням моя команда розбирає задачі, навіть якщо до цього не було певного досвіду для їхньої реалізації. Жодного разу не почула «не хочу / не буду», лунали лише пропозиції «давай візьму ту чи іншу задачу в роботу» – і це насправді дуже круто.

Співробітники OLX допомагають тим, кому це потрібно: внутрішнім переселенцям, пенсіонерам, дитячим будинкам, притулкам тварин, і, звісно, армії. Один закуповує ліки, другий готує їжу, третій шукає амуніцію, а хтось робить усе одразу.

Компанія підтримує працівників, щоб вони робили те, в чому відчувають свою найбільшу користь.

– Як OLX допомагає українським підприємцям відновлювати роботу в умовах воєнного стану?

– Бізнес потребує нашої підтримки, тому намагаємося допомогти, де бачимо можливість.

На початку війни компанія зафіксувала кількість активних і невикористаних оголошень у кожного бізнес-користувача і нарахувала додатково стільки ж нових оголошень зі строком дії 60 днів. Ми збільшили кількість безкоштовних оголошень у всіх категоріях, дали знижки на розміщення та рекламу.

Створили підрозділ у блозі OLX «На час війни». Це актуальна інформація, регулярно оновлюємо її. Тут може бути як інструкція, як зберігати продукти без холодильника, так і рекомендації, як отримати допомогу від держави чи перевезти свій бізнес до безпечніших регіонів.

На початку війни підприємці перебували в стані шоку, але зворотний зв’язок показав, що дзвінки від менеджерів стали для них поштовхом, закликом до руху.

– Що відбувається з бізнесами користувачів зараз?

– Критичного падіння немає в жодній з категорій: кількість нових оголошень в квітні «просіла» на 15% та 18% порівняно з березнем та лютим відповідно. Розміщені до 24 лютого оголошення були активними у березні, а квітень – показник того, що клієнти вже публікували після початку війни.

На це вплинули зокрема й великі знижки, запропоновані OLX. Але якщо бізнес не працює, то знижки були б не потрібні. Тож ми бачимо відновлення активності та зацікавленість продавців у всіх категоріях продовжувати пропонувати покупцям свої товари.

Деякі бізнес-користувачі втратили свою продукцію через знищені склади або зупинку постачання з-за кордону. На початку війни підприємці перебували в стані шоку, але зворотний зв’язок показав, що дзвінки від менеджерів стали для них поштовхом, закликом до руху.

Тому наразі в нас багато вражаючих історій про те, як люди відновлювали свій бізнес. Наприклад, один з наших клієнтів замість спальних мішків почав шити амуніцію для військових, і цей бізнес зростає. Інша компанія, що продавала і встановлювала відеоспостереження, додала в асортимент рації. Для потреб армії ці товари можна купити з великою знижкою або навіть отримати безкоштовно за запитом військової частини. Частина бізнесів змінила асортимент, щоб підлаштуватися під попит. Наприклад, продавець великогабаритної техніки та товарів для інтер’єру сфокусувався на фенах, пральних машинах, пилососах. Адже багато людей змушені заново облаштовувати побут.

Проблеми з логістикою – спільні для всіх категорій. Ми звикли, що товар можна отримати за день, а під час першого місяця війни замовлення могло йти і 2-3 тижні. Наразі строки доставки скоротилися до кількох діб. Продавці відзначають, що їхні клієнти ще важко сприймають затримки із доставкою.

Частина бізнесів змінила асортимент, щоб підлаштуватися під попит.

Про щоденні звіти, швидкість змін та Інокентія

– Війна – це стрес, до якого важко підготуватися заздалегідь. Що ви робите зараз, щоб підтримати психологічний стан працівників?

– Ми цілодобово на зв’язку: у нас є загальні чати для всіх співробітників компанії, чати команд з керівниками, окремі канали, де можна обговорити те, що найбільше хвилює.

Зберегли традицію ранкових зборів з нашою B2B-командою. Спочатку було страшно бачити на дзвінку лише 15-20 людей, коли ти звик до 65. Ми щоденно обговорювали найважливіші речі: що відбувається в країні та компанії, питання, які турбували. Раніше я робила звіти про справи компанії раз на місяць, а протягом перших трьох тижнів ситуація швидко змінювалася, тому повноцінно звітувала щодня. Зараз нас знову 65. Майже повернулися до звичного формату ранкових зустрічей.

Ці зустрічі дуже сильно об’єднують. У нас є графік тижневих тем для загальних зборів (результати за проєктами, категоріями, у командах тощо) і годин для особистих зустрічей з керівниками.

Крім того, наші менеджери чують від клієнтів болючі історії. Тому ми організували для команд B2B та голосової підтримки психологічний семінар про те, як працювати з особистими переживаннями клієнтів, як підтримувати їх і себе.

Намагаємося швидко допомогти команді подолати всі болісні моменти – організовуємо тренінги із запрошеними спікерами або проводимо їх самі. При цьому ми настільки гнучкі, що можемо сьогодні виявити потребу і сьогодні ж організувати тематичну зустріч.

Я впевнена, що українцям уже не страшно братися за будь-що, яким складним воно не здавалося б, і відважно над цим працювати.

– Як зараз збираєте зворотний зв’язок – від працівників і клієнтів?

– Для збору зворотного зв’язку від співробітників В2В Unit давно існує Інокентій – анонімна форма в спеціальній системі, де можна залишити будь-яку ідею, пропозицію, запитання, скаргу. Я отримую сповіщення про новий запит, опрацьовую його і надсилаю відповідь. Відповідь і питання відкриті для всіх співробітників B2B. Ми не розуміємо, від кого запит, але знаємо, що хвилює людину і що треба зробити. Діємо дуже оперативно.

Усе, що пов’язане з клієнтами, збирається у CRM-системі. Ми щодня слухаємо десятки записів розмов, читаємо запити від менеджерів, зіставляємо цю інформацію, щоб виявити гострі потреби. Додатково команда контролю якості на основі прослуханих бесід може створити модель поведінки клієнта. Завдяки цьому можна сформувати запит для керівника категорії та знайти рішення проблеми. Наприклад, у клієнтів немає коштів, тож їм потрібна знижка чи безкоштовні оголошення.

Про планування, нову реальність OLX і сміливість

– Стратегічні плани. Як зараз плануєте розвиток компанії?

– Тепер ми будуємо плани лише на квартал. На початку нового фінансового року ухвалили рішення бути дуже гнучкими, щоб вносити зміни максимально оперативно і швидше відновлюватися. Хоча потроху намагаємося дивитися й далі, на довші строки.

– Що є тепер у бізнесі OLX такого, чого ніколи не було, але тепер стане «фішкою»?

– Якщо говорити про мене особисто – це робота з командою. Я завжди знала, що ми організовані, ініціативні, відповідальні, але тільки зараз максимально відчула це. Кайфую від того, яку згуртованість відчуваю не лише всередині В2В Unit, але й у всьому колективі загалом.

OLX-ри не бояться стикатися з новими викликами, розв’язувати задачі, для яких немає взагалі жодного досвіду. Ми з командою рухаємося, як одне ціле. Постійно в контакті одне з одним. І для мене ця особливість – нова реальність.

– Які виклики стоять перед вами?

– До війни була можливість без поспіху проаналізувати помилки, зрозуміти їхні причини, перезапустити процес. Наразі часу на роздуми і аналіз може не бути. Щоб моя команда впевненіше рухалася вперед, як керівник намагаюся розширити наш простір варіантів для дій. Коли щось не спрацьовує, наявність плану Б, В, Г дуже заспокоює.

Намагаємося швидко допомогти команді подолати всі болісні моменти – організовуємо тренінги із запрошеними спікерами або проводимо їх самі.

Для команди стало важливим не втратити єдиний шанс. Наприклад, телефонуючи волонтеру, запевнити його, що розміщення оголошення на OLX має сенс і буде корисним людям.

Як людина я маю турбуватися про безпеку сім’ї та команди, створити для них умови для втримання рівноваги. Розмилося поняття «робочого» й «неробочого» часу. Стежу, щоб у моїх найрідніших не було депресії, вигадую для дітей цікаві заняття, щоб відволікти їх від думок про погане, створюю нові задачі для тих людей в команді, хто вже нудьгує через їхню нестачу чи потребує зміни фокусу.

– Як думаєте, яким стане «портрет» OLX-ра?

– Усе залежатиме від того, над чим ми працюватимемо. Людина з нашої команди точно має бути гнучкою, з емпатією над надвисокому рівню, стресостійкою, готовою виконувати свої задачі, незважаючи ні на що. Самовідданою, сміливою.

Загалом я впевнена, що українцям уже не страшно братися за будь-що, яким складним воно не здавалося б, і відважно над цим працювати.

Олена КолесникАвтор
Поділитися
Додати
до обраних
«Мій принцип у роботі з кожним членом команди: "Я не хочу тебе ні з ким порівнювати"»: інтерв'ю з керівницею B2B Unit OLX Оксаною Скоробрехою

«Мій принцип у роботі з командою – нікого ні з ким не порівнювати»: інтерв’ю з керівницею B2B Unit OLX Оксаною Скоробрехою

Інтерв’ю з керівницею B2B Unit OLX Оксаною Скоробрехою – про головні складнощі у роботі з командою, роль автоматизації для щастя користувачів, а також уміння приймати себе.

Дізнайтесь про найцікавіше

Підпишіться на розсилку повідомлень про нові статті у нашому блозі. Оберіть рубрику або декілька рубрик, що вас цікавлять, і ми надсилатимемо вам сповіщення після публікації нових матеріалів.

Обіцяємо: це не буде занадто часто!