Редакция блога продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Спустя 2,5 года мы снова говорим с руководителем B2B Unit OLX Оксаной Скоробрехой – о главных сложностях в работе с командой, роли автоматизации для счастья пользователей, а также умении принимать себя.
О потребностях крупных клиентов, планах и вызовах руководителя
– Оксана, последние два года были не из легких для всех. Изменилось ли что-то глобально в В2В Unit за это время?
– Глобальных изменений не произошло. Но в октябре 2021 года стартовала еще одна важная страница нашей истории.
Раньше мы привлекали клиентов и развивали ключевые направления только с помощью телефонных продаж (telesales). Изучая потребности компаний, мы поняли, что обычных звонков не хватает для решения задач именно крупного бизнеса.
Поэтому в октябре мы запустили новое направление – field sales, то есть продажи в регионах. Их ключевая особенность – личные встречи с клиентами.
Задача field sales-менеджеров – привлекать и консультировать крупный бизнес. Девелоперы, автомобильные дилеры и другие большие компании хотят другого подхода: чтобы их региональный менеджер был рядом географически, хорошо разбирался в их сфере, знал особенности региона. Для таких клиентов важно, чтобы именно в офлайне их команды учились, как пользоваться OLX и делать это максимально эффективно.
Пока мы сфокусировались на категориях «Авто» и «Недвижимость», уже нашли руководителей направлений. Планируем изучить результаты и успех этих двух категорий, после чего примем решение о добавлении других.
– Какие ваши актуальные вызовы как человека, который двигает компанию вперед?
– Среди множества ежедневных вызовов я выделила бы самые важные:
- определять и достигать бизнес-целей компании и моей команды;
- искать проблемы и их устранять, принимать решения;
- расставлять приоритеты и концентрироваться на основных задачах;
- быть примером того, как можно и нужно выполнять задачи или реагировать на ситуации. Убеждать, мотивировать и вдохновлять двигаться вперед к выполнению целей или задач.
Во время пандемии предприниматели стали смелее, активнее, а их подход к клиентам – более персонализированным, так как выросла конкуренция и важно удержаться на рынке.
О важности бизнес-аналитики, смелости и измерении счастья клиента
– Поговорим о задачах B2B-менеджера. Какие из них вышли на первый план?
– С основания B2B Unit мы консультировали предпринимателей, как строить бизнес на OLX. Это ключевая задача, и она не поменялась до сих пор. Мы по-прежнему предоставляем удаленные консультации для пошагового развития на платформе.
Основное внимание уделяем анализу действий бизнес-пользователей.
Чаще всего предприниматели собирают аудиторию с разных ресурсов, поровну распределяя бюджет на рекламу. Благодаря подсказкам наших менеджеров продавцы понимают, как важно отслеживать то, что происходит с их бизнесом в целом. Они начинают изучать, с каких площадок к ним поступает наибольшее количество звонков, а на каких – больше всего продаж, куда стоит больше инвестировать времени и усилий.
В частности, благодаря рекомендациям предприниматели улучшают свои бизнес-страницы на OLX, иначе выстраивают коммуникацию с клиентами и тем самым увеличивают количество сделок и повторных покупок, понимают, какая реклама самая выгодная для конкретного товара.
– Как изменились бизнес-пользователи под влиянием событий последних лет?
– Во время пандемии они стали смелее, активнее, а их подход к клиентам – более персонализированным, так как выросла конкуренция и важно удержаться на рынке. Предприниматели стараются оставить хорошее впечатление даже во время потенциально разовой сделки, например, если речь о товаре, который нечасто покупают.
– В первом интервью вы говорили, что клиент должен быть счастлив. До сих пор ли счастье – главный параметр?
– Однозначно да.
Хотя у каждого клиента свое счастье: у кого-то это первый заказ, а для другого – возвращение покупателя. С сентября мы измеряем, насколько клиент остался удовлетворенным после разговора с нашим менеджером.
Мы задаем несколько вопросов, выясняя насколько он в целом доволен контактом, а также насколько ему помогли и как развивается его бизнес после рекомендаций. Благодаря обратной связи, мы понимаем, счастливы ли наши клиенты.
Современные кандидаты легко говорят «нет» потенциальному работодателю, если их что-то не устраивает. Не хотят тратить время на то, что не отвечает внутренним запросам о количестве работы и желаемой нагрузке.
О предугадывании потребностей, сложностях подбора и автоматизации
– Сколько человек сейчас в B2B-команде? Кто они и за что отвечают?
– В команде – 78 человек. Они работают в трех направлениях.
Telesalеs – команда телефонных продаж, состоит из двух подразделений: привлечение новых клиентов и обслуживание существующих.
Field sales – продажи в регионах с фокусом на «живые» встречи.
Поддержка продаж – это техническая команда, а также аккаунт-менеджеры, которые помогают выставлять счета, заключать договоры. Сюда я отношу и себя вместе с другими руководителями. Мы не общаемся напрямую с клиентами, но помогаем команде продаж выполнять поставленные цели.
В моем непосредственном подчинении – девять сотрудников. У шестерых из них есть свои команды. Их задачи – привлекать и приветствовать новых клиентов, развивать бизнес-пользователей в категориях «Авто», «Недвижимость», «Работа», «Бизнес и услуги» и товарных категориях, а также контролировать качество работы с клиентами и поддерживать продажи. Еще трое отвечают за обучение и развитие сотрудников, ведение CRM, оптимизацию и автоматизацию процессов.
– Кого вы ищете в команду сейчас и с чем это связано?
– Количество клиентов растет, и нам нужны люди, которые будут их поддерживать.
Сейчас активно нанимаем в telesales-команду в оба подразделения. В связи с запуском и развитием нового направления открыты вакансии и для field sales-менеджеров.
Считаю бесполезными вопросы вроде «Кем вы видите себя через 5 лет?». Я копаюсь в реальных кейсах.
– Насколько сложно закрывать вакансии?
– Непросто, так как серьезно изменился портрет кандидата.
Большинство молодых ребят уже научилось быть независимыми от работодателей благодаря таким умениям, как, например, съемка видео для социальных сетей. Им хочется свободы, быстрого роста, отсутствия обязательств и высокой зарплаты за минимальный вклад, иногда даже при отсутствии опыта. А людям постарше сложнее переключиться на онлайн-среду и развиваться вместе с ней. Они нередко не хотят учиться новому и подстраиваться. Мы уже думаем, как поменять рабочие процессы так, чтобы готовить кадры внутри команды до появления самих вакансий.
Кандидаты легко говорят «нет» потенциальному работодателю, если их что-то не устраивает. Не хотят тратить время на то, что не отвечает внутренним запросам о количестве работы и желаемой нагрузке. Иногда отказываются даже в ущерб заработку.
Еще одна трудность связана уже с новичками. На собеседованиях они с энтузиазмом воспринимают те возможности для развития, которые предоставляет OLX (например, курсы, психологическая поддержка), но потом нередко ими не пользуются.
– Чтобы попасть в OLX, важно совпадать с командой по ценностям. Для B2B Unit – это позитив, дисциплина, результат. Как вы определяете, совпадают ли настоящие ценности кандидата с озвученными?
– Считаю бесполезными вопросы вроде «Кем вы видите себя через 5 лет?». Я копаюсь в реальных кейсах. Например, прошу кандидата рассказать о самой нестандартной ситуации на предыдущем месте работы и что он сделал для того, чтобы она случилась или не случилась.
Также интересуюсь, каким нужно быть или что сделать, чтобы попасть в круг близких друзей соискателя. По ответам понимаю, что окружает человека в жизни, каковы его мысли и как он впишется в нашу команду.
– На что ориентируетесь в построении работы команды и развитии бизнеса?
– Придерживаюсь принципа, который одинаково хорошо работает и с моей командой, и с моими детьми: «Я не хочу тебя ни с кем сравнивать. Я хочу, чтобы ты был(-а) лучше, чем вчера».
Также ориентируюсь на три основных приоритета наших клиентов:
– время, которое для них очень ценно;
– деньги, которые они не готовы тратить просто так;
– энергия и эмоции, которые они получают при взаимодействии с OLX.
Поэтому стараемся выдвигать идеи, которые предусматривают решение проблемы до того, как клиент обратился с ней к нам.
Еще для нас важна автоматизация и оптимизация, которые высвобождают ресурсы на создание нового. Не стоит тратить человеческий ресурс на то, что может сделать машина.
– Какие инструменты для вас самые эффективные – для анализа информации, работы с командой, понимания изменения запросов клиентов?
– Два года назад наша команда перешла на новую CRM-систему – Sales Force. Теперь мы можем анализировать тематику разговоров с клиентами, продуктивность конкретного сотрудника, сложности в работе с ресурсом, отслеживать динамику изменений, контролировать выполнение поставленных целей по финансам, звонкам и прочим параметрам.
Без CRM-системы мы не могли отфильтровать пользователей, у которых, например, заканчивался срок действия пакета. Сейчас мы уже можем предупредить продавца заранее, чтобы он успел использовать оплаченные размещения.
В конце марта в эту CRM-систему мигрирует и клиентский сервис. Так создадим единую базу, в которой мы будем видеть всех пользователей, всю коммуникацию с ними. Это даст возможность быстрее реагировать на потребности клиентов. Кроме того, сможем автоматизировать больше процессов.
Офлайн-встречи помогают лучше узнать друг друга. Но пришло понимание, что в онлайне работать все же проще, требуется гораздо меньше усилий.
О потребности встречаться в офлайне, системе мотивации и жужжании
– Что нового в командообразовании?
– Из обратной связи сотрудников мы узнали о потребности видеться в офлайне.
Теперь мы чаще собираем коллег вместе (но не больше 10-15 человек), чтобы провести тимбилдинг или поработать в офисе. Такие встречи помогают лучше узнать друг друга. Утренних созвонов иногда недостаточно для того, чтобы оставаться включенным – сотрудники часто даже не включают камеру.
За два года с некоторыми из ребят мы ни разу не виделись вживую. Потому когда в сентябре прошлого года мы праздновали пятилетие B2B Unit, это стало поводом познакомиться всей командой. Я разделила сотрудников на небольшие группы и с каждой проводила тимбилдинги на свежем воздухе. И хотя мы стали намного ближе, после такого марафона встреч пришло понимание, что в онлайне работать все же проще, требуется гораздо меньше усилий (улыбается).
– Как поддерживаете командный дух, бодрость сотрудников в условиях онлайн-работы?
– Неизменно с момента создания B2B Unit тимлидеры и руководители направлений созваниваются в 8:45. Мы делимся происходящим, важными задачами на ближайшее время. Эти встречи сильно заряжают.
На эмоциональном подъеме в 9:00 лидеры общаются уже со своими командами и передают эти энергию и драйв. А сотрудники, в свою очередь, заряжают своих клиентов.
В течение всего дня каждый тимлидер фиксирует в Slack промежуточные результаты команды, следит за настроением каждого человека. В конце рабочего дня я вижу массу сообщений в чатах о том, как коллеги благодарны друг другу за поддержку и выполненные задачи за день.
Я пустила работу в личную жизнь. Теперь время органично распределяется между ними, и мои желания, потребности близких и запросы сотрудников больше не мешают друг другу.
А по понедельникам и средам проходит общее видеособрание В2В-команды. У нас есть график выступлений, по которому раз в месяц я, бизнес-тренер, команды разных направлений – по очереди рассказываем о планах, целях, итогах. Так все сотрудники узнают новости за пределами своих команд, понимают, как развивается компания в целом. Кроме того, ежемесячно публично награждаем лучших сотрудников.
Иногда я прихожу поработать в офис и слышу здесь тишину. Раньше наше пространство буквально жужжало. Сейчас это «жжж» перешло в онлайн – в чаты и мессенджеры. И для нас с ребятами это – жизнь и движение.
– Чем сегодня можно мотивировать команду на результат?
– У нас есть дополнительная система мотивации для сотрудников, которые перевыполнили финансовый план в течение месяца.
Мы выбираем троих в номинации «Лучший продавец». Каждый получает определенный финансовый бонус, соответствующий его месту в тройке лидеров. На эти деньги сотрудник может позволить себе серьезную покупку. По обратной связи от ребят мы поняли, что это – самый беспроигрышный вариант вознаграждения. А в конце финансового года, в марте, мы выберем лучшего из лучших среди всех, кто побеждал в течение года.
Также ежемесячно определяем победителя в номинации «Лучший welcome-менеджер». Здесь соревнуются те, кто работает в команде приветствия новых клиентов. Счастливчик получает денежное вознаграждение.
Проводим конкурс «Лучший разговор». Придумываем различные тематики и определяем сотрудника, который здорово проявил себя в соответствующей беседе с клиентом. В этом случае награждаем победителей конкретными призами: электронной книгой, наушниками, большой колонкой.
Каждый месяц мы выбираем троих в номинации «Лучший продавец». Каждый получает определенный финансовый бонус, соответствующий его месту в тройке лидеров. На эти деньги сотрудник может позволить себе серьезную покупку.
О прекращении борьбы, разрешении себе быть собой и том, что наполняет
– Как поменялись ваши личные лайфхаки в балансе между работой и личной жизнью?
– Раньше я чувствовала моральное истощение, если позволяла себе решать рабочие вопросы в личное время, и наоборот. Потому, например, когда приходилось отвечать коллегам в неподходящее для этого время, всегда считала, что неправильно организовала свою работу.
Благодаря карантину я поняла, что эти правила – стереотипные и неудобные для меня. Я пустила работу в личную жизнь. Теперь время органично распределяется между ними, и мои желания, потребности близких и запросы сотрудников больше не мешают друг другу.
Кроме того, я научилась планировать и личное время, поэтому всегда живу в графике. Даже специально выделяю часы или дни, чтобы ничего не делать. Мое время теперь максимально наполненное и радостное. Все, что я хочу сделать или попробовать, вписываю в график и реализовываю.
– Что делает вас счастливой как обычного человека и руководителя?
– Меня очень вдохновляет то, что я делаю, и люди, которые окружают. Мне повезло с командой и семьей. Каждый верит в меня, дает особую силу и энергию. Благодаря этому я создаю новые идеи и достигаю результатов.
