Сфера интернет-торговли в Украине и мире – постоянно меняется. У бизнеса появляется все больше онлайн-инструментов, чтобы «достучаться» до своего клиента и масштабироваться. Но не все предприниматели их используют или вообще ничего о них не знают, потому упускают возможности.
Редакция блога продолжает серию интервью с сотрудниками OLX. Наша следующая героиня – руководитель B2B Unit Оксана Скоробреха. Это подразделение работает с бизнес-клиентами платформы и помогает развивать их компании, увеличивать продажи.
Оксана рассказала о том, как создавалась команда единомышленников, как индивидуальный подход делает пользователей счастливыми, какие ошибки чаще всего допускают предприниматели и почему личные качества сотрудника важнее его опыта.
О первых вызовах и вере в возможности
– Оксана, расскажите, пожалуйста, как развивалась ваша карьера до прихода в компанию?
– Я получила образование банкира в КНЭУ им. В. Гетьмана. Начала работать на 3-м курсе: решила устроиться на должность оператора банка. Это стало моим первым карьерным вызовом. Я подходила по всем требованиям, но не умела говорить по-русски – родным для меня был украинский. Мне нужно было выучить язык за две недели. И я справилась! С тех пор во мне живет уверенность, что если человек чего-то хочет, то все возможно.
Проработала оператором три месяца, и меня повысили до руководителя группы. А через год – отправили в другой город открывать подразделение отдела по прямым и перекрестным продажам.
Затем я четыре года проработала в телекоммуникационной сфере. Это была компания Vega: 230 подчиненных в Днепре и Львове, национальный контакт-центр стал одним из лидеров среди таких же подразделений в украинских телеком-компаниях. Параллельно около полугода я работала в «Укртелекоме». Как сейчас помню этот период: два ноутбука, около 1000 людей в подчинении и миллион задач (улыбается).
После я решила уйти в бизнес по организации luxury-ивентов в разных странах мира. Провела год на позиции операционного директора и поняла, что хочу вернуться в контакт-центр. Тогда в моей жизни появилась компания OLX.
– Как вы стали частью команды?
– Отправила резюме, и со мной связалась Елена Богдан (HR-менеджер OLX – ред.). Долгих 1,5 месяца ожидания, пять собеседований – и я в любимой компании.
Интересно, что моя история здесь тоже началось с вызова. Я должна была с нуля и в сжатые сроки запустить контакт-центр по работе с бизнес-клиентами – B2B Unit. Всего месяц и неделя на то, чтобы построить его и узнать все об OLX: продукты, услуги, кто за что отвечает, к кому я могу обратиться, на кого положиться и т.д.
Нужно было собрать команду, написать план обучения, провести его, разработать систему мотивации и развития, выбрать программное обеспечение, куда ребята будут вносить информацию по итогам разговоров с клиентами. Параллельно я искала офис и делала много другого. Задачи пугали и вдохновляли одновременно (улыбается). Но сейчас, 2,5 года спустя, мне есть, чем гордиться.
– За что вы любите свою работу?
– За моих сотрудников и клиентов. Для меня главное – результат команды. Когда у них все получается, я очень радуюсь.
Люблю работу за возможность творить чудеса. Мне нравится, что я могу не только инициировать нововведения, но и самостоятельно их внедрять, вести и менять что-то в процессе.
О любви как основе сервиса и запуске B2B Unit
– Опыт каких компаний вы использовали, чтобы запустить B2B Unit? Как помогала европейская команда?
– Наш контакт-центр должен был быть похож на российский, который работает в компании Avito. Последняя тоже входит в OLX Group. Я съездила к ним, посмотрела, как все устроено. Коллеги очень помогли, мы до сих пор поддерживаем отношения. И сейчас нам есть, чем поделиться с ними.
Если говорить о европейской команде, то несколько раз в год мы обмениваемся опытом. Рассказываем, что удалось сделать на протяжении полугода. Кроме того, мы постоянно переписываемся. У нас в компании все открытые: люди с удовольствием делятся как успешными кейсами, так и ошибками, которых не стоит допускать.
– Как вы развивали отдел в самом начале, и на что ориентируетесь сейчас?
– Передо мной стояла четкая задача: построить большую и необычную команду, которая сможет развивать компанию, бизнес наших пользователей и приносить доход.
Я сразу понимала, что в основе всего должны быть – любовь и справедливость. Если руководитель хорошо относится к своим сотрудникам, они будут так же относиться к своей работе и клиентам. Будут их любить, стараться помочь и строить долгосрочные отношения. Звучит просто, но это сложная задача.
– С какими трудностями пришлось столкнуться?
– Времени было мало. Мы не успели найти людей на позиции, которые не связаны с продажами. Например, офис-менеджера, HR-специалиста и т.д. Поэтому первые пару месяцев я сама готовила кофе ребятам, выставляла счета клиентам, решала технические вопросы.
Мне очень помог мой руководитель Игорь Сыроватко, который сейчас возглавляет департамент клиентского сервиса OLX в Европе и Центральной Азии. Он забрал на себя часть задач: аналитику, планирование, формирование базы клиентов.
Было сложно совмещать несколько позиций и при этом постоянно улыбаться, заряжать всех на результат. Но если я принимаю вызов, то всегда иду до конца.
– Как вы сотрудничаете с другими отделами компании?
– Мы очень тесно общаемся с руководителями направлений, например, «Недвижимость» и «Работа», постоянно созваниваемся, переписываемся. У нас регулярно проходят общие собрания, на которых ребята могут задать свои вопросы.
Наша команда понимает, как сделать клиентов счастливыми. Мы собираем эту информацию и вместе прорабатываем, что необходимо внедрить. После этого руководители направлений составляют план, который воплощается в жизнь.
О работе команды, поколении Z и важности мотивации
– В каких специалистах нуждаетесь чаще всего? Какие навыки востребованы?
– В B2B Unit есть три ключевые ценности. Когда я провожу собеседования, то, прежде всего, смотрю, насколько они близки кандидату.
Первая – позитив. Даже если что-то не получается, человек должен нормально к этому относиться. Не унывать в проблемных ситуациях, потому что все можно преодолеть, пережить.
Вторая – дисциплина. Как соискатель относится к договоренностям с самим собой. Ты должен сделать, если пообещал.
Третья – результат. Но он будет, только когда есть позитив и дисциплина.
– А профессиональный опыт?
– У нас есть программа обучения, развития и адаптации сотрудников. Мы всему сможем научить. Поэтому меня мало интересует опыт человека. Даже если он никогда не общался с клиентами, но на собеседовании интересно рассказывает о своем любимом месте – значит, сможет так же ярко описать и наши услуги.
Я смотрю на внутреннее состояние соискателя: насколько он готов впитывать новую информацию, развиваться, проявлять гибкость. Быть тем, кем он есть, не притворяться. Важно, чтобы человек понимал, зачем ему эта работа, и чего он хочет от жизни. Мне нужны «голодные», но в то же время скромные. Таким людям под силу любые задачи.
– Кто входит в вашу команду?
– В моем подчинении – руководители секторов, которые разделены на продажи и развитие клиентов, обслуживание, обучение сотрудников, поддержку команд и административную часть. За ними идут тим-лидеры, а потом менеджеры – те, которые непосредственно работают с бизнесом. На сегодняшний день у нас 109 человек, из них менеджеров – 77.
Если случаются форс-мажоры, мы все забываем о своих позициях. Например, когда у нас только запустилась услуга «OLX Доставка», звонков от клиентов стало в несколько раз больше. Мы все «сели на телефон», чтобы ответить на входящие.
Не боимся работы, можем замещать друг друга, но при этом у каждого из нас есть основные задачи и цели.
– Что мотивирует сотрудников добиваться результата?
– Большие возможности. У меня в команде нет ни одного «внешнего» лидера. Все руководители в В2В Unit – ребята, которые стартовали с позиции менеджера по работе с бизнес-клиентами. Или, к примеру, такие роли как тренер, менеджер по контролю качества или контент-менеджер – их занимают люди, которые начинали с нуля, но смогли проявить себя, показать результат и вырасти. Я этим очень горжусь.
Каждый человек, который приходит к нам, понимает направление движения. У каждого члена команды есть программа развития. Бывает, что люди теряют мотивацию во время работы. В таких случаях мы делаем все возможное, чтобы помочь человеку поставить другие цели. Если он все-таки от нас уходит, то стараемся, чтобы он понимал, чем ему стоит заниматься дальше, и почему наши пути расходятся.
– Какие главные вызовы или трудности возникают в процессе работы с командой?
– 80% команды – представители поколения Z. Изменчивые, местами легкомысленные. Найти к ним подход, повысить мотивацию и заинтересовать – очень сложно, особенно уже в процессе работы. Именно поэтому мы так сильно «всматриваемся» в человека на всех этапах отбора.
– Текучесть кадров на таких позициях как менеджер по работе с клиентам, как правило, достаточно высокая. Что вы делаете, чтобы удерживать людей?
– Новому поколению очень важно, чтобы все было непредсказуемо и интересно. Поэтому мы постоянно меняем и адаптируем систему мотивации.
Обычно у сотрудника есть два желания: первое – попасть на работу, второе – пройти испытательный срок. Мы же стараемся продумать все на три шага вперед, чтобы можно было работать драйвово и с удовольствием.
Создаем массу желаний, которые постоянно стимулируют сотрудника добиваться целей. Второй дом, где есть, с кем поговорить, и интересно: курсы иностранных языков, футбольная команда, киноклубы, викторины.
Так возникает вовлеченность, люди проникаются общими целями и идеями команды, становятся ее постоянными участниками. Хоть рабочий график у нас с 9 до 6, но офис начинает «оживать» с семи утра. А в восемь вечера тишина не наступает еще очень долго (улыбается). Потому показатели текучести кадров у нас невысокие.
– Сейчас все больше говорят о роботизации. Как думаете, каких специалистов вашей команды в будущем могут заменить роботы?
– Я за автоматизацию процессов статистики, аналитики, планирования, подбора персонала на определенных этапах – всего того, на что можно не тратить время. Но главное в работе нашей команды – живое общение с клиентами. Считаю, что неправильно отдавать его роботам.
О бизнесе, его потребностях и ошибках предпринимателей
– Насколько украинские предприниматели знают, что на OLX можно системно и успешно развивать интернет-продажи?
– Есть много успешных кейсов, когда компания выросла и развивает свой бизнес благодаря нашему ресурсу. Особый эффект получают предприниматели, у которых не было опыта интернет-торговли до того, как они начали активно публиковаться на OLX.
На профильных мероприятиях мы рассказываем и показываем, как правильно пользоваться ресурсом, на что стоит обращать внимание, как получить быстрый результат. Еще потенциальные клиенты приходят к нам на дни открытых дверей. Многие только во время таких встреч осознают, что на OLX можно не только продавать вещи, но и закрывать вакансии, развивать дополнительный бизнес.
– Расскажите, пожалуйста, об историях успеха клиентов.
– Например, один из наших клиентов – сеть ломбардов. Когда компания обратилась к нам, то там вообще не понимали, как им может помочь OLX. Ведь бизнес отлажен, есть магазины по всей территории Украины.
На старте работы мы взяли под свое «крыло» 51 магазин и попробовали выложить на OLX 50 товаров. В итоге о них узнали гораздо больше людей, количество заказов увеличилось. Сейчас клиент публикует в разы больше объявлений. Причем очень здорово, что заказчики из Киева могут покупать товары в Харькове или Днепре. В разных магазинах разный ассортимент, но есть общая онлайн-площадка, где можно увидеть все «лоты». Это значительно увеличивает доходы компании.
– Отличается ли то, как вы работаете с индивидуальными предпринимателями и компаниями?
– Сервисы, которые мы предлагаем, одни и те же для всех: пакеты размещения и дополнительные услуги, чтобы повышать эффективность объявлений. Но они не работают одинаково для компаний. Кому-то нужно публиковать меньше объявлений, при этом больше инвестировать в рекламу, и наоборот. Каждый бизнес может обратиться за советом к своему менеджеру в OLX.
Стандарт в работе – один: клиент должен быть счастлив. Поэтому ко всем индивидуальный подход. Нет никаких скриптов и шаблонных фраз, которые использовали бы менеджеры в нашей команде. Это принципиально.
– Какие ключевые ошибки допускают предприниматели?
– Если мы говорим о малом бизнесе, то предприниматели, как правило, не понимают, что нужно вкладывать деньги в рекламу, чтобы получить результат. Я каждый раз привожу им пример с McDonald’s: он всегда находится в местах с наибольшим количеством людей, а не на окраине города. Да, это очень дорого, но приносит компании доход.
Клиенты не анализируют конкурентов, не прорабатывают тактику, как выживать. Элементарно не обращают внимания на то, как пишут объявления. Я каждый раз прошу наших продавцов, чтобы они ставили себя на место покупателя. Грубо говоря, заголовок «квартира дешево» – никого не заинтересует. Или, например, мы открываем объявление и видим, что предприниматель опубликовал некачественные фото, нет никакого описания, кроме «продам товар, все детали по телефону». Но перед тем, как звонить и расспрашивать, человек хочет получить максимум информации.
– Куда, по-вашему, движется e-commerce в Украине?
– Люди хотят максимально сохранить свое время. Грубо говоря, не искать ноутбук, чтобы заказать пиццу или суши, а нажать две кнопки в телефоне. Все движется к оптимизации и автоматизации.
О целях, доставке счастья и карьерных уроках
– Что позволяет вам эффективно справляться с работой?
– Мой график распланирован на недели вперед. Но я всегда стараюсь оставлять место для внеплановых задач, например, по полчаса трижды в день. Даже если таких дел нет, я могу посвятить это время сотрудникам, пообщаться, узнать, как у них дела, заглянуть в почту.
У меня нет особенных правил тайм-менеджмента. Я четко понимаю свои цели, ценности и обязанности, которые должна выполнять. Поэтому мне даже в голову не приходит, что можно, например, потратить время на разговоры. У любого общения должна быть цель.
– Как вы восстанавливаете силы и энергию?
– Я заряжаюсь энергией, когда рядом родные и близкие люди. Вообще, я счастливый человек. У меня есть два дома: тут и возле мужа, детей. Моя семья очень поддерживает меня.
Также мне помогает любимая музыка. Если нужно перезарядиться, включаю определенные композиции, которые помогают настроиться на нужный лад.
– Какие книги сформировали вас как личность и профи, повлияли больше всего?
– Читаю разную литературу. Недавно мой руководитель Игорь Сыроватко посоветовал книгу «Доставка счастья» Тони Шея, основателя Zappos. Она про то, как нужно слушать и слышать своих подчиненных, проводить опросы, просто общаться, и на основании всего этого внедрять изменения. Прочитав ее, я очень удивилась. Все то, что мы здесь организовали, исходило из внутренних ощущений и опыта, а об этих приемах, оказалось, уже написали книгу.
Также из последнего – «Тысяча и одна ночь» Пауло Коэльо. Очень понравилась книга Люко Дашвар «Кровь с молоком». Я читала ее с большим удовольствием, не отрываясь. Настоящая, жизненная, интересная.
Но больше всего на меня повлиял мой опыт. Все успехи и ошибки, которые позволяют делать выводы, анализировать и поступать по-другому.
– Какие главные карьерные уроки вы вынесли для себя?
– Самое главное – заниматься тем, что приносит удовольствие. Тогда ты будешь счастливым.
Нужно всегда оставаться человеком, какую должность ты бы не занимал в компании, мире и где угодно.
Совет руководителю: если ты требуешь от подчиненного чего-либо, то должен сам так делать.
Еще я сделала вывод, что нельзя изменить человека – можно только поменять отношение к нему. Или вам, наверное, просто не по пути. Вообще, лучше учить и развивать только «своих» людей. Поэтому я стараюсь работать с теми, кто искренне этого хочет.
Текст: Светлана Васильченко
