Сфера інтернет-торгівлі в Україні та світі – постійно змінюється. У бізнесу з’являється все більше онлайн-інструментів, щоб «достукатися» до свого клієнта і масштабуватися. Але не всі підприємці їх використовують або взагалі нічого про них не знають, тому втрачають можливості.
Редакція блогу продовжує серію інтерв’ю зі співробітниками OLX. Наша наступна героїня – керівник B2B Unit Оксана Скоробреха. Цей підрозділ працює з бізнес-клієнтами платформи і допомагає розвивати їх компанії, збільшувати продажі.
Оксана розповіла про те, як створювалася команда однодумців, як індивідуальний підхід робить користувачів щасливими, яких помилок найчастіше припускаються підприємці і чому особисті якості співробітника важливіші за його досвід.
Про перші виклики і віру в можливості
– Оксано, розкажіть, будь ласка, як розвивалася ваша кар’єра до приходу в компанію?
– Я здобула освіту банкіра в КНЕУ ім. В. Гетьмана. Почала працювати на 3-му курсі: вирішила влаштуватися на посаду оператора банку. Це стало моїм першим кар’єрним викликом. Я відповідала усім вимогам, але не вміла говорити російською – рідною для мене була українська. Мені потрібно було вивчити мову за два тижні. І я впоралася! З тих пір в мені живе впевненість, що якщо людина чогось хоче, то все можливо.
Пропрацювала оператором три місяці, і мене підвищили до керівника групи. А через рік – відправили в інше місто відкривати підрозділ відділу з питань прямих і перехресних продажів.
Потім я чотири роки пропрацювала в телекомунікаційній сфері. Це була компанія Vega: 230 підлеглих в Дніпрі та Львові, національний контакт-центр став одним з лідерів серед схожих підрозділів в українських телеком-компаніях. Паралельно близько півроку я працювала в «Укртелекомі». Як зараз пам’ятаю цей період: два ноутбуки, близько 1000 людей у підпорядкуванні і мільйон завдань (усміхається).
Після цього я вирішила піти в бізнес з організації luxury-івентів в різних країнах світу. Провела рік на позиції операційного директора і зрозуміла, що хочу повернутися в контакт-центр. Тоді в моєму житті з’явилася компанія OLX.
– Як ви стали частиною команди?
– Надіслала резюме, і зі мною зв’язалася Олена Богдан (HR-менеджер OLX – ред.). Довгих 1,5 місяці очікування, п’ять співбесід – і я в улюбленій компанії.
Цікаво, що моя історія тут теж почалося з виклику. Мені потрібно було з нуля і в стислі строки запустити контакт-центр по роботі з бізнес-клієнтами – B2B Unit. Усього місяць і тиждень на те, щоб побудувати його та дізнатися все про OLX: продукти, послуги, хто за що відповідає, до кого я можу звернутися, на кого покластися тощо.
Потрібно було зібрати команду, написати план навчання, провести його, розробити систему мотивації та розвитку, вибрати програмне забезпечення, куди менеджери будуть вносити інформацію за підсумками розмов з клієнтами. Паралельно я шукала офіс і робила багато іншого. Завдання лякали й надихали водночас (усміхається). Але зараз, через 2,5 роки, мені є, чим пишатися.
– За що ви любите свою роботу?
– За моїх співробітників і клієнтів. Для мене найголовніше – результат команди. Коли їм все вдається, я дуже радію.
Люблю роботу за можливість творити дива. Мені подобається, що я можу не тільки ініціювати нововведення, але й самостійно їх впроваджувати, вести та змінювати щось у процесі.
Про любов як основу сервісу та запуск B2B Unit
– Досвід яких компаній ви використовували, щоб запустити B2B Unit? Як допомагала європейська команда?
– Наш контакт-центр мав бути схожим на російський, який працює в компанії Avito. Остання теж входить до складу OLX Group. Я з’їздила до них, подивилася, як все влаштовано. Колеги дуже допомогли, ми до сих пір підтримуємо стосунки. І зараз нам є, чим поділитися з ними.
Якщо говорити про європейську команду, то кілька разів на рік ми обмінюємося досвідом. Розповідаємо, що вдалося зробити протягом півроку. Крім того, ми постійно листуємося. У нас в компанії всі відкриті: люди із задоволенням діляться як успішними кейсами, так і помилками, яких не варто припускатися.
–Як ви розвивали відділ на самому початку, і на що орієнтуєтеся зараз?
– У мене було чітке завдання: побудувати велику і незвичайну команду, яка зможе розвивати компанію, бізнес наших користувачів і приносити дохід.
Я відразу розуміла, що в основі всього повинні бути – любов та справедливість. Якщо керівник добре ставиться до своїх співробітників, вони будуть так само ставитися до своєї роботи і клієнтів. Любитимуть їх, намагатимуться допомогти і будуватимуть довгострокові стосунки. Звучить просто, але це складне завдання.
– З якими труднощами довелося стикнутися?
– Часу було обмаль. Ми не встигли знайти людей на позиції, які не пов’язані з продажами. Наприклад, офіс-менеджера, HR-фахівця тощо. Тому перші кілька місяців я сама готувала каву співробітникам, виставляла рахунки клієнтам, вирішувала технічні питання.
Мені дуже допоміг мій керівник Ігор Сироватко, який зараз очолює департамент клієнтського сервісу OLX в Європі та Центральній Азії. Він взяв на себе частину завдань: аналітику, планування, формування бази клієнтів.
Було складно поєднувати кілька позицій і при цьому постійно посміхатися, заряджати всіх на результат. Але якщо я приймаю виклик, то завжди йду до кінця.
– Як ви співпрацюєте з іншими відділами компанії?
– Ми дуже багато спілкуємося з керівниками напрямків, наприклад, «Нерухомість» і «Робота», постійно зідзвонюємося, листуємося. У нас регулярно проходять загальні зібрання, на яких можна поставити свої запитання.
Наша команда розуміє, як зробити клієнтів щасливими. Ми збираємо цю інформацію і разом пропрацьовуємо, що необхідно впровадити. Після цього керівники напрямків складають план, який втілюється в життя.
Про роботу команди, покоління Z і важливість мотивації
– Яких фахівців потребуєте найчастіше? Які навички затребувані?
– У B2B Unit є три ключові цінності. Коли я проводжу співбесіди, то, перш за все, дивлюся, наскільки вони близькі кандидату.
Перша – позитив. Навіть якщо щось не виходить, людина повинна нормально до цього ставитися. Не сумувати в проблемних ситуаціях, тому що все можна подолати, пережити.
Друга – дисципліна. Як пошукач ставиться до домовленостей із самим собою. Ти повинен зробити, якщо пообіцяв.
Третя – результат. Але він буде, тільки коли є позитив і дисципліна.
– А професійний досвід?
– У нас є програма навчання, розвитку та адаптації співробітників. Ми всього зможемо навчити. Тому мене мало цікавить досвід людини. Навіть якщо вона ніколи не спілкувався з клієнтами, але на співбесіді цікаво розповідає про своє улюблене місце – отже, зможе так само яскраво описати й наші послуги.
Я звертаю увагу на внутрішній стан кандидата: наскільки він готовий вбирати нову інформацію, розвиватися, проявляти гнучкість. Бути тим, ким він є, не прикидатися. Важливо, щоб людина розуміла, навіщо їй ця робота, і чого вона хоче від життя. Мені потрібні «голодні», але водночас скромні. Такі люди зможуть впоратися з будь-якими завданнями.
– Хто входить до вашої команди?
– У моєму підпорядкуванні – керівники секторів, які розділені на продажі та розвиток клієнтів, обслуговування, навчання співробітників, підтримку команд і адміністративну частину. За ними йдуть тім-лідери, а потім менеджери – ті, які безпосередньо працюють з бізнесом. Зараз у нас 109 людей, з них менеджерів – 77.
Якщо трапляються форс-мажори, ми всі забуваємо про свої позиції. Наприклад, коли у нас тільки запустилася послуга «OLX Доставка», дзвінків від клієнтів стало в кілька разів більше. Ми всі «сіли на телефон», щоб відповісти на вхідні.
Ми не боїмося роботи, можемо заміщувати один одного, але при цьому в кожного з нас є основні завдання та цілі.
– Що мотивує співробітників досягати результату?
– Великі можливості. У мене в команді немає жодного «зовнішнього» лідера. Усі керівники в В2В Unit – співробітники, які стартували з позиції менеджера по роботі з бізнес-клієнтами. Або, наприклад, такі ролі як тренер, менеджер з контролю якості або контент-менеджер – їх займають люди, які починали з нуля, але змогли проявити себе, показати результат і вирости. Я цим дуже пишаюся.
Кожна людина, яка приходить до нас, розуміє напрямок руху. У кожного члена команди є програма розвитку. Буває, що люди втрачають мотивацію під час роботи. Тоді ми робимо все можливе, щоб допомогти людині поставити інші цілі. Якщо вона все-таки від нас йде, то намагаємося, щоб вона розуміла, чим їй варто займатися далі, і чому наші шляхи розходяться.
– Які головні виклики або труднощі виникають в процесі роботи з командою?
– 80% команди – представники покоління Z. Непостійні, легковажні. Знайти до них підхід, підвищити мотивацію і зацікавити – дуже складно, особливо вже в процесі роботи. Саме тому ми так сильно «вдивляємося» в людину на всіх етапах відбору.
– Плинність кадрів на таких позиціях як менеджер по роботі з клієнтами, як правило, досить висока. Що ви робите, щоб утримувати людей?
– Новому поколінню дуже важливо, щоб усе було непередбачувано і цікаво. Тому ми постійно змінюємо та адаптуємо систему мотивації.
Зазвичай у співробітника є два бажання: перше – потрапити на роботу, друге – пройти випробувальний термін. Ми ж намагаємося продумати все на три кроки вперед, щоб можна було працювати драйвово і з задоволенням.
Створюємо купу бажань, які постійно стимулюють співробітника досягати цілей. Другий дім, де є, з ким поговорити, і цікаво: курси іноземних мов, футбольна команда, кіноклуби, вікторини.
Так виникає залученість, люди переймаються загальними цілями та ідеями команди, стають її постійними учасниками. Хоч робочий графік у нас з 9 до 6, але офіс починає «оживати» із сьомої ранку. А о восьмій вечора тиша не настає ще дуже довго (усміхається). Тому показники плинності кадрів у нас невисокі.
– Зараз все більше говорять про роботизацію. Як думаєте, яких фахівців вашої команди в майбутньому можуть замінити роботи?
– Я за автоматизацію процесів статистики, аналітики, планування, підбору персоналу на певних етапах – всього того, на що можна не витрачати час. Але найголовніше в роботі нашої команди – живе спілкування з клієнтами. Вважаю, що неправильно віддавати його роботам.
Про бізнес, його потреби і помилки підприємців
– Наскільки українські підприємці знають, що на OLX можна системно та успішно розвивати інтернет-продажі?
– Є багато успішних кейсів, коли компанія виросла і розвиває свій бізнес завдяки нашому ресурсу. Особливий ефект отримують підприємці, у яких не було досвіду інтернет-торгівлі до того, як вони почали активно публікуватися на OLX.
На профільних заходах ми розповідаємо і показуємо, як правильно користуватися ресурсом, на що варто звертати увагу, як отримати швидкий результат. Ще потенційні клієнти приходять до нас на дні відкритих дверей. Багато з них тільки під час таких зустрічей усвідомлюють, що на OLX можна не тільки продавати речі, а й закривати вакансії, розвивати додатковий бізнес.
– Розкажіть, будь ласка, про історії успіху клієнтів.
– Наприклад, один з наших клієнтів – мережа ломбардів. Коли компанія звернулася до нас, то там взагалі не розуміли, як їм може допомогти OLX. Адже бізнес налагоджений, є магазини по всій території України.
На старті роботи ми взяли під своє «крило» 51 магазин і спробували викласти на OLX 50 товарів. У результаті про них дізналося ще більше людей, кількість замовлень збільшилася. Зараз клієнт публікує набагато більше оголошень. Причому дуже добре, що замовники з Києва можуть купувати товари в Харкові або Дніпрі. У різних магазинах різний асортимент, але є ‘єдиний онлайн-майданчик, де можна побачити всі «лоти». Це значно збільшує доходи компанії.
– Чи відрізняється те, як ви працюєте з індивідуальними підприємцями і компаніями?
– Сервіси, які ми пропонуємо, одні й ті самі для всіх: пакети розміщення і додаткові послуги, щоб підвищувати ефективність оголошень. Але вони не працюють однаково для компаній. Комусь потрібно публікувати менше оголошень, при цьому більше інвестувати в рекламу, і навпаки. Кожен бізнес може отримати пораду від свого менеджера в OLX.
Стандарт в роботі – один: клієнт має бути щасливим. Тому до всіх індивідуальний підхід. Немає жодних скриптів і шаблонних фраз, які б використовували менеджери в нашій команді. Це принципово.
– Яких ключових помилок припускаються підприємці?
– Якщо ми говоримо про малий бізнес, то підприємці, як правило, не розуміють, що потрібно вкладати гроші в рекламу, щоб отримати результат. Я кожен раз наводжу їм приклад з McDonald’s: він завжди знаходиться в місцях з найбільшою кількістю людей, а не на околиці міста. Так, це дуже дорого, але приносить компанії прибуток.
Клієнти не аналізують конкурентів, не пропрацьовують тактику, як виживати. Елементарно не звертають уваги на те, як пишуть оголошення. Я кожен раз прошу наших продавців, щоб вони ставили себе на місце покупця. Грубо кажучи, заголовок «квартира дешево» – нікого не зацікавить. Або, наприклад, ми відкриваємо оголошення і бачимо, що підприємець опублікував неякісні фото, немає опису, крім «продам товар, усі деталі по телефону». Але перед тим, як дзвонити і розпитувати, людина хоче отримати максимум інформації.
– Куди, на вашу думку, рухається e-commerce в Україні?
– Люди хочуть максимально зберегти свій час. Грубо кажучи, не шукати ноутбук, щоб замовити піцу або суші, а натиснути дві кнопки в телефоні. Все рухається до оптимізації та автоматизації.
Про цілі, доставку щастя та кар’єрні уроки
– Що дозволяє вам ефективно виконувати роботу?
– Мій графік розпланований на тижні вперед. Але я завжди намагаюся залишати місце для позапланових завдань, наприклад, по півгодини тричі на день. Навіть якщо таких справ немає, я можу присвятити цей час співробітникам, поспілкуватися, дізнатися, як у них справи, зазирнути в пошту.
У мене немає особливих правил тайм-менеджменту. Я чітко розумію свої цілі, цінності і обов’язки, які повинна виконувати. Тому мені навіть не спадає на думку, що можна, наприклад, витратити час на розмови. У будь-якого спілкування повинна бути мета.
– Як ви відновлюєте сили і енергію?
– Я заряджаюся енергією, коли поруч рідні та близькі люди. Взагалі, я щаслива людина. У мене є дві сім’ї: тут і біля чоловіка, дітей. Моя родина дуже підтримує мене.
Також мені допомагає улюблена музика. Якщо потрібно перезарядитися, вмикаю певні композиції, які допомагають налаштуватися на потрібний лад.
– Які книжки сформували вас як особистість та профі, найбільше вплинули?
– Читаю різну літературу. Нещодавно мій керівник Ігор Сироватко порадив книгу «Доставка щастя» Тоні Шея, засновника Zappos. Вона про те, як потрібно слухати і чути своїх підлеглих, проводити опитування, просто спілкуватися, і на основі всього цього впроваджувати зміни. Прочитавши її, я дуже здивувалася. Все те, що ми тут організували, будувалося з внутрішніх відчуттів та досвіду, а про ці прийоми, виявилося, вже написали книжку.
Також з останнього – «Тисяча і одна ніч» Пауло Коельйо. Дуже сподобалася книжка Люко Дашвар «Кров з молоком». Я читала її з великим задоволенням, не відриваючись. Справжня, життєва, цікава.
Але найбільше на мене вплинув мій досвід. Усі успіхи та помилки, які дозволяють робити висновки, аналізувати і діяти по-іншому.
– Які головні кар’єрні уроки ви винесли для себе?
– Найголовніше – займатися тим, що приносить задоволення. Тоді ти будеш щасливим.
Потрібно завжди залишатися людиною, яку посаду ти не займав би в компанії, світі і де завгодно.
Порада керівнику: якщо ти вимагаєш від підлеглого чого-небудь, то повинен сам так робити.
Ще я зробила висновок, що не можна змінити людину – можна тільки змінити ставлення до неї. Або вам, напевно, просто не по дорозі. Взагалі, краще вчити і розвивати тільки «своїх» людей. Тому я намагаюся працювати з тими, хто щиро цього хоче.
Текст: Світлана Васильченко
