Карьера в OLX

«Я должна быть агентом между компанией и пользователем»: интервью с UX-исследователем OLX Ольгой Красько

27 ноября 2019
«Я должна быть агентом между компанией и пользователем»: интервью с UX-исследователем OLX Ольгой Красько

Редакция блога OLX продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Наша следующая героиня – Ольга Красько, Senior UX-исследователь (UX-researcher). Она рассказала об опыте работы в европейской команде, как доносить потребности пользователей к разработчикам и о важности правильной коммуникации.

О пути исследователя

– Оля, как вы попали на позицию UX-исследователя?

– Я изучала социологию во Львовском национальном университете имени Ивана Франко. Но найти работу по специальности было трудно, поэтому решила попробовать себя в сфере технологий. Начала погружаться в user experience (с англ. «опыт пользователя» – ред.) и поняла, что методы исследования в IT очень похожи на те, которые я уже знала из социологии.

Четыре года работала UX-дизайнером: освоила графические редакторы, поняла, как должны выглядеть сайты и как их проектировать. А когда узнала, что в OLX появилась вакансия UX-исследователя, решила попробовать свои силы: с января этого года работаю в компании. Моя социологическая «база» здесь пригодилась, ведь я изучаю взаимодействие пользователей с нашей платформой.

– Объясните, пожалуйста, что такое UX и какова ваша роль?

– Мы стремимся выяснить, какую проблему хочет решить пользователь с помощью платформы OLX, и изучаем типичиные сценарии ее использования.

Например, люди, которые продают ненужные вещи, часто сначала ищут похожие объявления, чтобы понять, какую стоимость установить на свой товар. После размещения публикации ждут, пока она пройдет модерацию, потом – звонков или сообщений. Если объявление отклонили, надо разобраться с причиной самостоятельно или связаться со службой поддержки, а когда товар не продается, можно подключить рекламные услуги.

Каждый из этих сценариев имеет много т. н. «тачпоинтов», то есть ключевых точек, в которых пользователь переживает какие-то эмоции и опыт. Наша задача – выяснить, как их улучшить. Найти оптимальный способ удовлетворить юзера и одновременно учесть интересы бизнеса.

– Как выглядит ваша команда, и как распределяются обязанности в ней?

– Я работаю в украинском офисе компании, но отношусь к международной команде Product design and Research, где работает около 30 человек, и мы динамично развиваемся.

У нас есть девелоперские хабы в Берлине, Познани, Лиссабоне, в каждом есть свое количество исследователей. В Украине UX-дизайном и исследованиями занимаюсь только я.

О пути к хорошему UX

– Как организован рабочий процесс?

– У меня стратегическая, визионерских работа – находить возможности для улучшения жизни пользователей и бизнеса. Благодаря этому команда может понимать, куда двигаться дальше.

Предположим, руководители категорий «Работа» или «Недвижимость» понимают, что в следующем квартале нужно предложить изменения в продукт или сформировать новую стратегию. Он или она обращаются ко мне, чтобы я исследовала ту или иную тему. Бывает и так, что сама предлагаю идею.

Составляем план исследования: какую проблему рассматриваем, какие у нас есть гипотезы. После этого подбираем пользователей и готовим подробную инструкцию, что будем спрашивать у них на интервью. В результате мы понимаем, насколько наша гипотеза правильная, а также иногда обнаруживаем неожиданные инсайты.

– На какие примеры в Украине и мире вы ориентируетесь?

– В нашей европейской команде каждый приносит полезный опыт с предыдущего места работы. Например, недавно к нам на позицию Lead UX-researcher присоединился парень, который работал в PayPal.

В мире UX-исследователи – очень востребованы. В Украине эта сфера еще молодая, и не все осознают, зачем она нужна. Также не у всех компаний есть возможность держать в команде UX-исследователя, поэтому его обязанности часто выполняет UX-дизайнер.

– Что такое хороший UX? На что вы ориентируетесь в создании удобного продукта?

– Поскольку OLX фокусируется на пользователях, мы делаем все, чтобы понять, какие есть архетипы среди покупателей и продавцов. Например, профессиональный продавец, который ведет бизнес на OLX, или тот, кто просто продает ненужные вещи. Среди покупателей есть мамы, которые хотят приобрести вещи для детей, есть так называемые «охотники за сокровищами», которые охотятся на брендовые вещи по привлекательным ценам, или коллекционеры, которые ищут редкие товары.

Как я уже говорила, мы исследуем сценарии их поведения на платформе – это называется customer journey (с англ. «путь пользователя» – ред.).

Если очень просто, то мы выделяем несколько типов покупателей и продавцов, и то, чего ожидает каждый из них. Соответственно, хороший UX для нас – тот, который учитывает их потребности, создает безопасное пространство для взаимодействия.

– Как часто происходят изменения в интерфейсе OLX?

– Чаще всего это маленькие, но очень важные детали. Например, исправили технические недостатки, создали новые способы оповещения.

Недавно мы начали отправлять письма пользователям, если они авторизуются с нового девайса. Это важное изменение, которое мы все очень ждали, и оно совпадает с нашими ценностями о безопасном пространстве для пользователей. А вот больших изменений стоит ожидать позже – мы как раз сейчас над ними работаем (улыбается).

– А как вы их тестируете?

– Бывают темы, о которых мы мало знаем, но хотим построить что-то с нуля. Тогда проводим глубинные интервью с пользователями, чтобы узнать как можно больше о контексте и опыте.

Сначала мы создаем т. н. концепты, то есть прототипы страниц с изменениями. Затем моя задача – пригласить в офис нужных пользователей, задать им правильные вопросы и понять их мнение о прототипах. В основм это интервью или тесты на компьютере.

Все зависит от целей исследования. Если мы хотим исследовать аудиторию, которая покупает машины на OLX, мы пригласим людей, которые были активны в рубрике «Автомобили». Если цель – понять работодателей, то будем опрашивать тех, кто активно публиковал объявления в разделе «Работа» в течение последних 2-3 месяцев. Более «свежий» опыт, поэтому человек быстрее его вспомнит.

Многие концепты отбрасываются: это нормально, когда из десяти остается и внедряется только один.

«Я должен быть агентом между компанией и пользователем»: интервью с UX-исследователем OLX Ольгой Красько

О пути к пользователю

– Какие навыки и знания необходимы исследователю?

– Например, во время интервью нужна стрессоустойчивость: у каждого человека – свои эмоции, и надо сохранять голову «холодной». Еще внимательность, так как интервью с пользователем – не просто милая беседа: я должна помнить то, что буду спрашивать или уточнять. Умение вовремя остановить человека, если он сильно отвлекается, и много терпения (улыбается).

Уже на этапе анализа данных необходимо уметь фокусироваться, а также иметь развитые навыки коммуникации, чтобы правильно донести выводы. Я должна быть проактивным агентом между компанией и пользователем, чтобы исследование чего-то стоило. Важно не бояться аргументировать свое мнение, поэтому не исключено, что застенчивым людям или интровертам было бы трудно работать исследователями.

– Расскажите, пожалуйста, о курьезах, которые происходили во время исследований.

– Большинство курьезов связаны с людьми. Мы стараемся узнать какие-то глубокие, полезные или неочевидные мысли о работе с платформой, а они приходят рассказать о том, что у них «болит». Часто это посторонние вещи. Например, мама в декрете рассказывает о своих буднях.

Однажды мы исследовали соискателей, и один из них рассказал, как проходил собеседования вместо друга. В результате последнему предложили совсем не ту работу, которая была описана в объявлении. Такая вот ирония (улыбается).

– Отличается опыт пользователя продукта OLX в Украине от других стран?

– У нас единая команда разработчиков, поэтому во всех странах OLX выглядит одинаково. Но есть различия в ценностях. Например, в Европе люди осторожнее относятся к распространению своих персональных данных в интернете. В Украине более актуальна проблема с доверием к другому участнику сделки.

О пути в будущее

– Какие продуктовые решения вы считаете наиболее удачными? И какая цель сейчас стоит перед командой UX?

OLX Доставка – это, пожалуй, лучшее из того, что мы делали в последние годы. Благодаря услуге люди с большим доверием покупают и продают товары. Мы этим очень гордимся и сейчас работаем над тем, чтобы еще больше повышать безопасность и доверие наших пользователей.

– Что было для вас самым большим вызовом за время работы в OLX?

– Я пришла из компаний с атмосферой стартапа в системную корпорацию, где работают люди старше меня. Мне пришлось изучать ценности компании, менять стиль общения и «взрослеть» экстерном.

Учусь конструктивно доносить мысли, аргументировать позицию, формулировать обратную связь так, чтобы не демотивировать команду. Это моя самая профессиональная трансформация.

Чтобы подниматься по карьерной лестнице, хотелось бы «прокачать» менеджерские навыки. Ведь работать с людьми как командой – совершенно отличается от работы с людьми как участниками исследования.

Текст: Светлана Васильченко