Бизнес

«Делайте то, чего не делали никогда»: 5 советов, которые помогут бизнесу поддерживать продажи

21 апреля 2020   
 14
«Делайте то, чего не делали никогда»: 5 советов, которые помогут бизнесу поддерживать продажи

Пандемия и ограничения в связи с карантином изменили условия, в которых бизнес жил долгое время. Так, «просела» сфера услуг: многие предприниматели вынуждены были приостановить работу. Упал спрос на одни товары (например, люкс-сегмент) и повысился на другие.

По данным OLX за март 2020 года, количество откликов на объявления о продаже бытовой химии выросло больше чем в 4,5 раза. Продуктами питания, товарами для фитнеса и средствами по уходу за собой стали интересоваться в 2 раза чаще. Спрос на игровые приставки увеличился на 51%, а на «настолки» – на 79%.

Многие предприниматели оказались не готовы к переменам. Главный вопрос – как пережить сложный период. Редакция блога попросила руководителя подразделения по работе с бизнес-клиентами – B2B Unit OLX Оксану Скоробреху дать советы, которые помогут бизнесу не только выстоять, но и продолжать развиваться.

1. Не бойтесь вызовов – меняйтесь

Как говорит наш эксперт, часто перемены приносят возможности, о которых вы раньше не догадывались. Делайте то, чего не делали никогда. Например, производители косметики запускают линии антисептиков или улучшают формулы уходовой продукции, чтобы частая дезинфекция не отражалась на здоровье.

Но учитывайте, что во время кризиса все может быстро меняться. Чтобы не растеряться, для начала определитесь, какие важные бизнес-задачи вам нужно сейчас решить, и составьте план действий: например, наладить сотрудничество со службами доставки, снизить цены на отдельные группы товаров и т.д. Подумайте, что может пойти не так и что вы будете делать в каждом случае.

«Так, если у вас могут возникнуть трудности с поставками из других стран, находите локальных поставщиков и договаривайтесь с ними, – говорит Оксана Скоробреха. – Вы не будете простаивать и сможете принимать заказы».

2. Учитывайте актуальные потребности клиентов

Сильнее всего пострадал офлайн-бизнес, в особенности поставщики услуг. Но, по словам Оксаны, люди не перестали покупать – они просто «ушли» в онлайн. Эта тенденция сохранится и после карантина.

Приспосабливайтесь к новым условиям. «Например, наши пользователи, которые занимаются ремонтом по дому, начали консультировать клиентов в видеорежиме, – приводит пример эксперт. – Если работа не очень сложная, они объясняют, что нужно делать, какие инструменты необходимы».

Организаторы праздников начали доставлять товары для дней рождения, репетиторы – записывать и продавать уроки. Рестораны запускают сервисы по доставке еды и напитков, а некоторые – продают наборы с ингредиентами фирменных блюд, чтобы клиенты могли приготовить их самостоятельно.

Онлайн-продавцам товаров стоит усиливать свои позиции – еще быстрее реагируйте на запросы клиентов, не заставляйте их ждать. Скорость в условиях усилившейся конкуренции – важное преимущество. «Станьте для клиента фаворитом, – рекомендует Оксана Скоробреха. – Сделайте свой сайт или магазин на OLX максимально информативным, удобным, функциональным. И вы будете первыми, к кому человек обратится за решением проблемы».

3. Продавайте стратегически

Чтобы клиенты возвращались, выстраивайте долгосрочное сотрудничество. «Будьте терпеливы, уступайте: по возможности снижайте цены, меняйте процессы, если товар нужен как можно скорее, – советует эксперт. – В трудных ситуациях важнее всего – человечность».

Подключайте разные каналы и способы коммуникации, чтобы поддерживать связь с аудиторией. Обсуждайте заказы по телефону, общайтесь в мессенджерах – любым способом, удобным для клиентов. Также можно проводить обучающие вебинары: это особенно актуально для тех предпринимателей, кто сейчас вынужден приостановить работу.

Если вы хотите привлечь новых заказчиков, то Оксана советует придерживаться таких правил. Самое главное – всегда выясняйте все потребности и ожидания от товара (размер, качество, назначение): клиент благодарен, когда его слушают и слышат. Проговаривайте детали заказа, чтобы избежать недоразумений (например, если возможны задержки с доставкой).

Превосходите ожидания: гарантийное обслуживание, бесплатная доставка, скидка, небольшой аксессуар к покупке, открытка – это вызовет положительные эмоции, и человек захочет вернуться.

Руководитель B2B Unit OLX Оксана Скоробреха

Руководитель B2B Unit OLX Оксана Скоробреха

4. Пересмотрите расходы на рекламу

Предпринимателям стоит отказаться от неэффективных вложений. Например, нет смысла рекламировать товар, который заканчивается, и вы не планируете пополнять его запасы. То же касается и непопулярных позиций, продажи которых не повышаются даже после продвижения.

«Анализируйте, какой товар у вас стали покупать чаще и почему. Следите, с какими предложениями на рынок выходят конкуренты: спрос в вашей категории может измениться, вы должны быть в курсе ситуации, – советует Оксана Скоробреха. – Например, сейчас в тренде велосипеды: есть покупатели, для которых в условиях карантина это самый удобный и нужный транспорт. Количество откликов на такие объявления увеличилось на 70%. Еще люди работают и учатся онлайн, поэтому вырос спрос на электронику».

Как говорит эксперт, ваш товар должен быть на виду: «Если в вашем регионе объявлений немного, заметить вас будет проще. Если же вы продаете по всей Украине, рекламируйтесь активнее, чтобы выделиться».

5. Сохраняйте и поддерживайте команду

Не спешите сокращать штат – это ошибочная стратегия: период турбулентности закончится, люди будут нужны «на вчера», а вернуть старых или найти новых – сложная задача.

Если сотрудники пока не могут делать свою работу, им можно временно доверить другую. «Один из наших пользователей изменил направление работы своей фабрики по пошиву одежды: начал сотрудничать с медучреждениями и предоставлять им защитные маски и костюмы. Ищите новые направления, узнайте, как еще вы можете помочь клиентам. Закрыться и распустить команду – последнее, что можно сделать», – считает Оксана.

Важжно общаться с коллективом и честно говорить обо всем, что происходит. Обсуждайте даже неприятные вещи: например, как кризис отразился на делах компании, какие меры вы теперь вынуждены принять.

«Наша команда сейчас работает удаленно, – делится опытом эксперт. – Но мы каждое утро созваниваемся: я вижу, что у коллег все в порядке, они улыбаются, готовы начинать свой день. Стараюсь показывать на личном примере, как гибко и быстро нужно действовать в критических ситуациях».

Что говорит бизнес: как предприниматели на OLX переживают кризис

Алексей Неугодников, продавец на OLX

Алексей Неугодников, продавец:
«Не «просели» бы так сильно, если бы лучше представили товары онлайн»

– Сначала мы продавали смартфоны, ноутбуки и телевизоры. Позже у нас появилась кухонная техника, мелкая электроника и галантерея.

До карантина мы продавали онлайн и офлайн примерно на одном уровне. Но сейчас магазин закрыт, что ударило по доходам. Этого не случилось бы, если бы до кризиса мы представляли в интернете больше товаров из ассортимента.

Сейчас бросили все силы на то, чтобы лучше настроить онлайн-продажи. Сделать качественные фотографии товаров и улучшить описания. Чтобы человек нашел объявление и увидел там не стандартные фразы, а то, что вызовет желание если не купить, то хотя бы нам написать. Например, если это мультиварка, то кроме стандартных характеристик, указываем, как именно такая модель может быть полезна на кухне.

У нас около 100 позиций, и мы стараемся рекламировать как можно больше товаров – насколько позволяет бюджет. Покупаем набор «Быстрая продажа», а особенно привлекательные объявления, с хорошими фото, описанием и ценой, – усиливаем «Турбо продажей».

Это не последний кризис. Потому важно иметь как можно больше каналов онлайн-продаж. В идеале еще рассылки, группы в мессенджерах, чтобы оставаться на связи с клиентами. Мы общаемся с ними в чате на OLX, мессенджерах, по телефону. Если пропустили звонок, в течение пары минут перезваниваем, так как уже через полчаса вопрос может быть неактуальным.

Никита Тимошенко, продавец на OLXНикита Тимошенко, продавец:
«Расширяем ассортимент, чтобы клиенты чаще нас находили»

– Мы начинали с электроинструментов и садовой техники, а сейчас продаем то, на что может быть массовый спрос.

Во время карантина люди вынуждены работать, проводить досуг, заниматься спортом или заботиться о себе дома. Потому сейчас им больше всего нужна бытовая техника, спорттовары, продукция по уходу за собой и товары для компьютерных игр – клавиатуры, джойстики, мышки. Наши продажи достигли почти новогоднего уровня – выросли больше чем в два раза. Но главное отличие в том, что предпраздничный ажиотаж длится несколько дней, а карантин – уже больше месяца.

Мы постоянно расширяем ассортимент: если раньше товар был, например, в трех моделях, сейчас их может быть 15. Так клиенты чаще находят именно наши объявления. Активно продвигаем самые популярные товары, которые определяем по количеству просмотров, звонков и продаж. При этом общий рекламный бюджет почти не изменился.

Оба наших офлайн-магазина закрыты. Но в связи с ростом онлайн-продаж мы не увольняем, а, наоборот, нанимаем новых сотрудников. Они удаленно обрабатывают заказы и готовят их к отправке.

Главное – не опускать руки и не снижать обороты. Пересмотрите ассортимент и выберите «якорные» позиции, которые могут продаваться во время кризиса. Если они утратят актуальность, снимете их потом с продажи. Также находите новых поставщиков, чтобы не зависеть от одного, если с ним что-то произойдет.

Вадим Шиприкевич, продавец:
«Сейчас выигрывает тот, у кого большой выбор и лучшие цены»

– Мы продаем электронику и аксессуары. К лету планировали приобрести много товаров из Китая: портативные колонки, мобильные батареи и т.д. Но из-за карантина возникли трудности, и теперь ищем поставщиков в Украине.

Многие продавцы в нашем сегменте повысили цены, но клиенты не всегда готовы столько платить. Например, продажи товаров, которые мы закупили по новому курсу доллара, упали на 20-25%. Поэтому мы сейчас занижаем маржу, чтобы удержать стоимость на прежнем уровне. Еще нас спасают большие складские запасы товара, купленного по курсу в 24 грн. Поэтому клиентов пока хватает.

Заметил, что ситуация с вирусом и кризисом повлияла на привычки людей. Сейчас большинство сидит дома, поэтому время, когда клиенты ищут наши товары, изменилось: раньше это было утро и вечер, а теперь стабильная активность в течение всего дня. Потому подключаем рекламу без привязки к конкретному времени суток, учитывая количество товара на складе: чем его больше, тем активнее продвигаем. Также смотрим, по каким позициям у нас больше всего звонков (собираем информацию за 3-4 дня). Это экспериментальная стратегия, но уже сейчас мы можем прогнозировать рост продаж на 10-15% по сравнению с периодом до карантина.

Наш офлайн-магазин в бизнес-центре закрыт, но менеджеры работают удаленно и могут принимать онлайн-заказы не с 9 до 6, а дольше, не откладывая на завтра. Это тоже помогает не терять клиентов. А по Ровно, где мы находимся, курьер доставляет заказы бесплатно – приятный бонус для покупателей.

Текст: Светлана Васильченко