Бізнес

«Робіть те, чого не робили ніколи»: 5 порад, які допоможуть бізнесу підтримувати продажі

21 Квітня 2020   
 12
«Робіть те, чого не робили ніколи»: 5 порад, які допоможуть бізнесу підтримувати продажі

Пандемія та обмеження в зв’язку з карантином змінили умови, в яких бізнес існував тривалий час. Так, «просіла» сфера послуг: багато підприємців змушені були призупинити роботу. Впав попит на одні товари (наприклад, люкс-сегмент) та підвищився на інші.

За даними OLX за березень 2020 року, кількість відгуків на оголошення про продаж побутової хімії зросла більше ніж в 4,5 рази. Продуктами харчування, товарами для фітнесу і засобами для догляду за собою стали цікавитися в 2 рази частіше. Попит на ігрові приставки збільшився на 51%, а на настільні ігри – на 79%.

Багато підприємців були не готові до змін. Головне запитання – як пережити складний період. Редакція блогу попросила керівника підрозділу з роботи з бізнес-клієнтами – B2B Unit OLX Оксану Скоробреху дати поради, які допоможуть бізнесу не тільки вистояти, а й продовжувати розвиватися.

1. Не бійтеся викликів – змінюйтеся

Як каже наш експерт, часто зміни приносять можливості, про які ви раніше не здогадувалися. Робіть те, чого не робили ніколи. Наприклад, виробники косметики запускають лінії антисептиків або покращують формули доглядової продукції, щоб часта дезінфекція не позначалася на здоров’ї.

Але враховуйте, що під час кризи все може швидко змінюватися. Щоб не розгубитися, для початку визначте для себе, які важливі бізнес-завдання вам потрібно зараз вирішити, та складіть план дій: наприклад, налагодити співпрацю зі службами доставки, знизити ціни на окремі групи товарів тощо. Подумайте, що може піти не за планом і що ви будете робити в кожному випадку.

«Так, якщо у вас можуть виникнути труднощі з поставками з інших країн, знаходите локальних постачальників та домовляйтеся з ними, – говорить Оксана Скоробреха. – Ви не будете простоювати і зможете приймати замовлення».

2. Враховуйте актуальні потреби клієнтів

Найсильніше постраждав офлайн-бізнес, особливо постачальники послуг. Але, за словами Оксани, люди не перестали купувати – вони просто «пішли» в онлайн. Ця тенденція збережеться і після карантину.

Пристосовуйтеся до нових умов. «Наприклад, наші користувачі – домашні майстри – почали консультувати клієнтів у відеорежимі, – наводить приклад експерт. – Якщо робота не дуже складна, вони пояснюють, що треба робити, які інструменти потрібні».

Організатори свят почали доставляти товари для днів народження, репетитори – записувати і продавати уроки. Ресторани запускають сервіси з доставки їжі та напоїв, а деякі – продають набори з інгредієнтами фірмових страв, щоб клієнти могли приготувати їх самостійно.

Онлайн-продавцям товарів варто посилювати свої позиції – ще швидше реагуйте на запити клієнтів, не змушуйте їх чекати. Швидкість в умовах посиленої конкуренції – важлива перевага. «Станьте для клієнта фаворитом, – рекомендує Оксана Скоробреха. – Зробіть свій сайт або магазин на OLX максимально інформативним, зручним, функціональним. І ви будете першими, до кого людина звернеться за вирішенням проблеми».

3. Продавайте стратегічно

Щоб клієнти поверталися, вибудовуйте довгострокову співпрацю. «Будьте терплячими, йдіть на поступки: якщо можете, знижуйте ціни, трансформуйте процеси, коли товар потрібен якомога швидше, – радить експерт. – У важких ситуаціях найважливіше – людяність».

Підключайте різні канали та способи комунікації, щоб підтримувати зв’язок з аудиторією. Обговорюйте замовлення по телефону, спілкуйтеся в месенджерах – будь-яким способом, зручним для клієнтів. Також можна проводити навчальні вебінари: це особливо актуально для тих підприємців, хто зараз змушений призупинити роботу.

Якщо ви хочете залучити нових замовників, то Оксана радить дотримуватися таких правил. Найголовніше – завжди з’ясовуйте всі потреби і очікування від товару (розмір, якість, призначення): клієнт вдячний, коли його слухають і чують. Проговорюйте деталі замовлення, щоб уникнути непорозумінь (наприклад, якщо можливі затримки з доставкою).

Перевершуйте очікування: гарантійне обслуговування, безкоштовна доставка, знижка, невеликий аксесуар до покупки, листівка – це подарує позитивні емоції, і людина захоче повернутися.

Керівник B2B Unit OLX Оксана Скоробреха

Керівник B2B Unit OLX Оксана Скоробреха

4. Перегляньте витрати на рекламу

Підприємцям варто відмовитися від неефективних вкладень. Наприклад, немає сенсу рекламувати товар, який закінчується, і ви не плануєте поповнювати його запаси. Те  саме стосується і непопулярних позицій, продажі яких не збільшуються навіть після просування.

«Аналізуйте, який товар у вас почали купувати частіше та чому. Слідкуйте, з якими пропозиціями на ринок виходять конкуренти: попит у вашій категорії може змінитися, ви повинні бути в курсі ситуації,  – радить Оксана Скоробреха. – Наприклад, зараз в тренді велосипеди: є покупці, для яких в умовах карантину це найзручніший і найпотрібніший транспорт. Кількість відгуків на такі оголошення збільшилася на 70%. Ще люди працюють і навчаються онлайн, тому виріс попит на електроніку».

Як каже експерт, ваш товар повинен бути на видноті: «Якщо у вашому регіоні оголошень небагато, помітити вас буде простіше. Якщо ж ви продаєте по всій Україні, рекламуйтеся активніше, щоб виділитися».

5. Зберігайте та підтримуйте команду

Не поспішайте скорочувати штат – це помилкова стратегія: період турбулентності закінчиться, співробітники будуть потрібні «на вчора», а повернути старих або знайти нових – складне завдання.

Якщо працівники поки не можуть робити свою роботу, їм можна тимчасово доручити іншу. «Один з наших користувачів змінив напрямок роботи своєї фабрики з пошиття одягу: почав співпрацювати з медичними установами та надавати їм захисні маски і костюми. Шукайте нові напрямки, дізнайтеся, як ще ви можете допомогти клієнтам. Закритися та розпустити команду – останнє, що можна зробити», – вважає Оксана.

Важливо спілкуватися з колективом і чесно говорити про все, що відбувається. Обговорюйте навіть неприємні речі: наприклад, як криза позначилася на справах компанії, що ви тепер змушені робити.

«Наша команда зараз працює віддалено, – ділиться досвідом експерт. – Але ми щоранку зідзвонюємося: я бачу, що у колег все добре, вони посміхаються, готові починати свій день. Намагаюся показувати на особистому прикладі, як гнучко і швидко треба діяти в критичних ситуаціях».

Що говорить бізнес: як підприємці на OLX переживають кризу

Олексій Неугодніков, продавець на OLX

Олексій Неугодніков, продавець:
«Не «просіли» б так сильно, якби краще представили товари онлайн»

– Спочатку ми продавали смартфони, ноутбуки і телевізори. Пізніше у нас з’явилася кухонна техніка, дрібна електроніка та галантерея.

До карантину ми продавали онлайн і офлайн приблизно на одному рівні. Але зараз магазин закритий, і це вдарило по доходах. Цього не сталося б, якби до кризи ми представляли в інтернеті більше товарів з асортименту.

Зараз докладаємо усіх зусиль, щоб краще налаштувати онлайн-продажі. Зробити якісні фотографії товарів та поліпшити їхній опис. Щоб людина знайшла оголошення і побачила там не стандартні фрази, а те, що викличе бажання якщо не купити, то хоча б нам написати. Наприклад, якщо це мультиварка, то крім стандартних характеристик, вказуємо, як саме така модель може бути корисна на кухні.

У нас близько 100 позицій, і ми намагаємося рекламувати якомога більше товарів – наскільки дозволяє бюджет. Купуємо набір «Швидкий продаж», а особливо привабливі оголошення, з хорошими фото, описом та ціною, – посилюємо «Турбо продажем».

Це не остання криза. Тому важливо мати якомога більше каналів онлайн-продажів. В ідеалі ще розсилки, групи в месенджерах, щоб залишатися на зв’язку з клієнтами. Ми спілкуємося з ними в чаті на OLX, месенджерах, по телефону. Якщо пропустили дзвінок, протягом пари хвилин передзвонюємо, оскільки вже за пів години питання може бути неактуальним.

Микита Тимошенко, продавець на OLX

Микита Тимошенко, продавець:
«Розширюємо асортимент, щоб клієнти частіше нас знаходили»

– Ми починали з електроінструментів та садової техніки, а зараз продаємо те, на що може бути масовий попит.

Під час карантину люди змушені працювати, проводити дозвілля, займатися спортом або піклуватися про себе вдома. Тому зараз їм найбільше потрібна побутова техніка, спорттовари, продукція для догляду за собою і товари для комп’ютерних ігор – клавіатури, джойстики, мишки. Наші продажі досягли майже новорічного рівня – виросли більше ніж в два рази. Але головна відмінність в тому, що передсвятковий ажіотаж триває кілька днів, а карантин – уже більше місяця.

Ми постійно розширюємо асортимент: якщо раніше товар був, наприклад, у трьох моделях, зараз їх може бути 15. Так клієнти частіше знаходять саме наші оголошення. Активно просуваємо найпопулярніші товари, які визначаємо за кількістю переглядів, дзвінків та продажів. Водночас загальний рекламний бюджет майже не змінився.

Обидва наших офлайн-магазини закриті. Але в зв’язку з ростом онлайн-продажів ми не звільняємо, а, навпаки, наймаємо нових співробітників. Вони віддалено обробляють замовлення та готують їх до відправки.

Головне – не опускати руки і не знижувати обертів. Перегляньте асортимент та виберіть «якірні» позиції, які можуть продаватися під час кризи. Якщо вони втратять актуальність, знімете їх потім з продажу. Також знаходите нових постачальників, щоб не залежати від одного, якщо з ним щось станеться.

Вадим Шиприкевич, продавець:
«Зараз виграє той, у кого великий вибір та найкращі ціни»

– Ми продаємо електроніку та аксесуари. До літа планували придбати багато товарів з Китаю: портативні колонки, мобільні батареї тошо. Але через карантин виникли труднощі, і тепер шукаємо постачальників в Україні.

Багато продавціву нашому сегменті підвищили ціни, але клієнти не завжди готові стільки платити. Наприклад, продажі товарів, які ми закупили за новим курсом долара, впали на 20-25%. Тому ми зараз занижуємо маржу, щоб утримати вартість на попередньому рівні. Ще нас рятують великі складські запаси товару, купленого за курсом в 24 грн. Тому клієнтів поки вистачає.

Помітив, що ситуація з вірусом та кризою вплинула на звички людей. Зараз більшість сидить вдома, тому час, коли клієнти шукають наші товари, змінився: раніше це був ранок і вечір, а тепер стабільна активність протягом усього дня. Тому вмикаємо рекламу незалежно від конкретного часу доби, враховуючи кількість товару на складі: що його більше, то активніше просуваємо. Також дивимося, за якими позиціями у нас найбільше дзвінків (збираємо інформацію за 3-4 дні). Це експериментальна стратегія, але вже зараз ми можемо прогнозувати зростання продажів на 10-15% в порівнянні з періодом до карантину.

Наш офлайн-магазин у бізнес-центрі закритий, але менеджери працюють віддалено і можуть приймати онлайн-замовлення не з 9 до 6, а довше, не відкладаючи на завтра. Це теж допомагає не втрачати клієнтів. А по Рівному, де ми знаходимося, кур’єр доставляє замовлення безкоштовно – приємний бонус для покупців.

Текст: Світлана Васильченко