Редакция блога OLX продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Наша следующая героиня – руководитель команды отдела продаж и развития бизнес-клиентов (B2B Unit) Оксана Остапчук. Она рассказала, как еще новичком возглавила направление, как ребрендинг упростил жизнь пользователей, какие ошибки допускал бизнес во время усиленного карантина, а также как развивать продажи в любых условиях.
Как найти работу «на все времена»
– Оксана, с чего началась и как развивалась ваша карьера?
– Я окончила Национальный транспортный университет по специальности «Финансы и кредит». В 2018 году получила диплом магистра.
Со 2-го курса совмещала пары и работу помощником главного бухгалтера в профкоме. Но это была лишь подработка на период обучения, поэтому после выпуска я пробовала свои силы в других сферах, в частности в недвижимости, где работала помощником директора компании, и ритейле. В конце концов остановилась на том, что мне больше нравится, – продажи.
– Как вы попали в OLX?
– Я разместила резюме на сайте по поиску работы – мне позвонили и назначили собеседование. Успешно прошла несколько этапов отбора, обучения, и из 17 претендентов меня выбрали на позицию менеджера по продажам. Кстати, в июне было два года, как я в OLX (улыбается).
Во время испытательного срока работала с бизнес-клиентами в различных товарных категориях – в команде, которая преимущественно состояла из новичков. Я была упорной, тратила больше времени, чем требовали, и перевыполняла финансовый план. Через четыре месяца работы меня признали лучшим менеджером и предложили стать тим-лидером категории.
Еще через год, в ноябре 2019-го, у нас изменилась организационная структура, и я уже возглавила направление привлечения клиентов – команду «хантеров», как мы себя называем. Ищем новых бизнес-клиентов и рассказываем им, как просто развивать бизнес на нашей платформе.
– Чем вам нравится ваша работа?
– Продажи – это всегда эмоции, а не монотонная деятельность: все клиенты разные, поэтому общение с ними – каждый раз новые вызовы.
Также продажи – один из трех «китов бизнеса», остальные из которых – разработка продукта и маркетинг. Эта сфера всегда будет в тренде, потому что на рынке постоянно возникает что-то новое, что нужно продавать (улыбается).
В конце концов, проявив себя в продажах, можно открыть много направлений для дальнейшего развития, например, перейти в другой отдел. Это становится возможным благодаря хорошему знанию продукта, а также потому, что у компании есть все условия для роста сотрудников.
Как организована работа команды
– В чем заключается ваша главная задача на позиции?
– Прежде всего – это люди: контроль выполнения всех KPI, мотивация сотрудников, своевременная обратная связь. Например, в конце месяца и квартала мы подводим итоги работы и ставим новые цели.
Другая задача – привлекать клиентов и реализовывать проекты совместно с отделом маркетинга. Например, запустили бота в Facebook, который автоматически подсказывает нам клиентов, заинтересованных в развитии бизнеса на OLX. Также мы разрабатываем профильную страницу, где на примерах магазинов, которые уже успешно работают на платформе, рассказываем, в чем заключается наше предложение для новых пользователей.
– Сколько человек в команде и как распределены обязанности?
– Сейчас нас десять. У всех обязанности одинаковые: привлекать новых клиентов и консультировать их, как начать бизнес на платформе и оптимально вкладывать средства, чтобы получить максимальный результат. Но каждый может проявлять инициативу в других направлениях – от выступлений на утреннем собрании до подготовки учебных материалов для новичков.
– Чему, прежде всего, вы обучаете вашу команду?
– Стартовое обучение длится рабочую неделю – пять дней. Мы рассказываем об истории компании, ее услугах, чем они отличаются. Затем новичок проходит подготовку в службах поддержки и модерации, чтобы во время разговора с клиентом быть готовым к различным ситуациям: нужно изучить продукт, знать правила публикации на ресурсе и т. д.
Уже во время недельной адаптации человека ждет тестовый звонок клиенту. У нас есть бланк оценки разговора, где мы фиксируем умение сотрудника, например, выявлять потребности клиента или работать с возражениями.
Также у нас проходят внутренние и внешние тренинги. А на утреннем собрании мы дополнительно обсуждаем возможности для развития: например, как улучшить качество звонков или какие инициативы можно масштабировать на всю b2b-команду.
– Какие цели вы сейчас для себя ставите?
– Глобальная – сформировать отдельный отдел по привлечению клиентов: увеличить команду, разделить ее на несколько подразделений, которые будут отвечать за отдельных представителей бизнеса. Например, есть «холодные», которые еще вообще о нас не знают, поэтому требуют больше внимания. Есть те, кто же публикуется на OLX, только не позиционируют себя как бизнес. Также в планах «охотиться» на крупных клиентов.
А еще наша цель – стать «Проектом года». Это внутренняя номинация в нашей компании – так отмечают крутые результаты командной работы. В конце 2019-го проектом года признали команду голосовой поддержки. В этом году мы с командой реализовали много изменений в своем направлении, поэтому верим, что нам удастся (улыбается).
Какие возможности появились после ребрендинга
– Что вы делаете, чтобы улучшить опыт взаимодействия пользователей с платформой?
– После ребрендинга, который состоялся в конце апреля, появилось много полезных нововведений. Например, сейчас продавец может отменить сделку с услугой OLX Доставка, если еще не отправил товар, всего одним кликом. Раньше нужно было ждать пять дней, пока покупателю вернется его оплата за заказ.
Также у нас появился калькулятор для рекламных наборов: представитель бизнеса описывает специфику своего товара, а система подсказывает, что лучше всего подходит для его продвижения. Кстати, приобрести наборы промопослуг теперь можно и через мобильное приложение.
Изменения коснулись и безналичных расчетов. Теперь каждое юридическое лицо или ФЛП может в личном кабинете самостоятельно сформировать себе счет за услуги OLX. Раньше это занимало до двух недель: надо было обращаться в службу поддержки, заполнять различные формы и т. д.
– Какие еще возможности появляются сейчас (или будут в будущем) у ваших клиентов? На каких функциях делаете основной упор и почему?
– Наша глобальная цель – упростить жизнь клиентам. Например, недавно на платформе Android в категории «Электроника» мы запустили систему рейтингов. Теперь часть покупателей могут оценить работу продавца: например, как долго он отвечает на сообщения, как прошла сделка, довольны ли товаром и т. д.
Также уже в трех категориях ( «Электроника», «Запчасти» и «Дом и сад») мы реализовали функционал OLX PRO, который позволяет бизнесу массово загружать и редактировать объявления.
Появились пакеты размещений «Мега»: с ними можно публиковать объявления в разных категориях – это сильно упрощает выбор вариантов размещения на OLX. Вдобавок пользователь получает все преимущества премиум-пакетов.
Еще команда продукта реализовала возможность продлить «жизнь» объявления до того, как оно станет неактивным: теперь у активного объявления появляется кнопка «Продолжить», начиная с 27 дня рубликации.
Большой акцент в последнее время делаем на безопасности, потому что это суперважно. Например, теперь на платформе Android можно видеть количество успешных сделок пользователя с OLX Доставка. Покупателям важно понимать, что продавцу можно доверять. Также все уведомления, которые касаются этой услуги, теперь приходят только на электронный адрес и в виде пуш-сообщений, поскольку привычные методы – SMS и Viber-сообщения – стали распространенной схемой обмана.
Как ведет себя бизнес во время кризиса
– Изменился ли «портрет» клиентов и работа с ними в последнее время? Как вам удается определять их потребности?
– Во время карантина в онлайн пришло много новых продавцов. Мы начали фокусироваться на тех сферах, которые раньше находились вне нашего внимания. Например, в категории «Продукты питания/напитки» из-за закрытия рынков появились фермерские продукты.
Чтобы понять ожидания нового клиента, нужно искренне интересоваться его бизнесом: например, он настроен исключительно на продажу товаров и получения прибыли или это больше помощь другим людям. Также надо понимать, как и где он уже ведет бизнес, есть ли собственный сайт, какие видит перспективы. Только после этого можно начинать сотрудничество.
– Какие ошибки чаще всего допускали ваши клиенты во время карантина? Что вы им советуете?
– В категориях, где был значительный спад, многие продавцы «заморозили» профили. Но они не учитывали, что вместе со спросом упала и конкуренция. Поэтому те, кто продолжил публиковать объявления, становились практически монополистами в нише.
Если спроса совсем нет, нужно переформатировать бизнес. Например, те, кто шил одежду, начали делать защитные маски (медицинские на платформе запрещены). Каждый понедельник обновляется страница с популярными запросами: каждый продавец может анализировать их по региону или рубрике, чтобы понять, какие товары ищут покупатели.
– Расскажите, пожалуйста, об успешных историях перехода в онлайн на примере ваших клиентов.
– У одного из клиентов был офлайн-магазин товаров для рыбалки, где они продавал мелкую технику, крючки и т. д. Конкуренции в этой категории мало – со всей Украины на платформе было всего около 90 товаров, и половина из них теперь – его объявления. Конечно, он будет в поле зрения покупателей. Сейчас благодаря OLX получает около 20 заказов в день.
Другой клиентке, которая начинала новый бизнес, мы дали статистику, в каких категориях спрос превышает предложения. Она выбрала три: «Дом и сад», «Бытовая химия» и «Женская одежда и обувь». Создала три отдельных бизнес-страницы, разместила всего около 300 объявлений, подключила рекламу и до сих пор успешно развивается на платформе.
– Какие еще «антикризисные» меры применял украинский бизнес? Какие из этих действий вы считаете правильными, а какие – нет?
– Почти во всех успешных кейсах предприниматели начинали работу с пакетом «Премиум». Он дороже, чем «Старт», но туда включаются расходы на рекламу, и уже на старте вы получите полноценный OLX-магазин.
На нашей платформе – низкий порог входа в бизнес, и каждый продавец может приобрести пакеты от 3-х объявлений. Но будет ошибкой ограничиваться ими, если у вас несколько сотен товаров. Продавцы, которые начинают с минимального количества объявлений, получают меньше отзывов. Поэтому мы всегда призываем инвестировать больше, чтобы показать свою продукцию миллионной аудитории по всей стране.
– Как привлекаете новых клиентов в кризисных условиях?
– Во всех кампаниях мы говорим о том, что OLX – платформа, где легко начать бизнес. Есть лендинг с самой актуальной информацией об услугах для бизнес-клиентов. Там можно оставить заявку на обратную связь от нашей команды.
Кроме того, мы проводили вебинары, чтобы помочь бизнесу перейти в онлайн быстро и с минимальными затратами. Чтобы определить, о чем рассказать, опрашивали пользователей, каких знаний в работе с OLX им не хватает. Например, уже показывали, как заполнять бизнес-страницу, составлять объявления, фотографировать товары, рассказывали, когда все лучше публиковать и т. д. Записи вебинаров есть на нашем YouTube-канале. Кстати, всем участникам вебинаров мы давали кэшбек на продвижение. Одна из клиенток, воспользовавшись им, «отбила» пакетные размещения уже в первый день.
Как преодолеть страхи, чтобы идти дальше
– А чему вас научила работа?
– Во-первых, не сопротивляться изменениям. Потому что они происходят у нас чуть ли не каждую неделю или месяц. Чем быстрее адаптируешься, тем стремительнее будешь двигаться вперед.
Во-вторых, выходить из зоны комфорта. В OLX я постоянно к этому стремлюсь: необычно поздравить коллегу с днем рождения на глазах у сотни коллег или рассказать о своей работе иностранным гостям из OLX Group, которые в свое время приезжали к нам примерно раз в месяц. Поводов преодолеть свой страх хватает (улыбается).
В-третьих, делегировать. Когда я только стала тим-лидером, много обязанностей брала на себя. Сейчас я могу фокусироваться на глобальных задачах, а операционные передавать людям, которые знают больше, чем я, и которых мне бы хотелось продвигать дальше.
– Есть направления, не связанные с работой, в которых вы хотите развиваться?
– Я очень люблю петь – это меня расслабляет. Однажды команда даже подарила мне на день рождения запись песни в студии. Моя мечта – попасть на «Голос страны» (улыбается). Но творческой уверенности, в отличие от профессиональной, мне еще надо научиться.
– Чего хотите в будущем?
– Стать проектным менеджером своего направления. Как уже говорила, планирую увеличить количество «хантеров». И точно знаю, что смогу.
Текст: Светлана Васильченко
