Редакция блога OLX продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Наши следующие герои – специалисты (агенты) голосовой и письменной поддержки Евгений Кулик и Евгений Завеля. Они стали победителями внутреннего конкурса OLX – Tone of Voice Hero, который проходил в ноябре, – проявив лучший подход, гибкость и лояльность в коммуникации с клиентами.
Конкурс стал продолжением ребрендинга компании и закреплял новые правила общения с пользователями платформы. Каждый день в течение месяца агенты письменной и голосовой служб поддержки определяли лучшую коммуникацию в своей команде, а в конце – выбрали лучшую из лучших.
Агенты рассказали про командность в работе с пользователями, обращении без лишних строгости и формальностей, шутках и других изменениях в стиле общения компании, а также об обработке сотни клиентских запросов в день.
О поиске себя, интересе в работе и удаленке
– Кто вы по образованию? Как началась ваша карьера?
Евгений Кулик, голосовая поддержка: По образованию я – музыкант. После окончания Национальной музыкальной академии имени П. И. Чайковского какое-то время проработал в музыкальной сфере, но, увы, материально она меня на устраивала. Затем попробовал себя в компании Нова пошта на должности сканировщика, откуда ушел из-за неудобного графика работы.
Решив открыть для себя продажи, около года назад я оказался в компании OLX. Изначально откликнулся на вакансию менеджера по работе с бизнес-клиентами, но из-за отсутствия опыта мне предложили должность в голосовой поддержке с возможностью роста. Я согласился и планирую выстраивать карьеру в компании.
Евгений Завеля, письменная поддержка: А я – инженер-проектировщик. За плечами – два года аспирантуры, работы над диссертацией, публикации научных статей. Но за семь лет в университете мне стало скучно: мало динамики, да и зарплата аспиранта не очень высокая. Поэтому я откликнулся на вакансию на одном из сайтов по трудоустройству и попал на собеседование в OLX, где и работаю уже 1,5 года. Отвечаю на запросы всех пользователей на любую тему – от работы с профилем и объявлениями до мошенничества.
– Что самое сложное, а что самое интересное в вашей работе?
Е. К.: Самое сложное для меня – работа с теми, кто пострадал от фишинга (вид интернет-мошенничества, при котором злоумышленники получают доступ к личным данным пользователей через подмену сайта – ред.).
Мы чувствуем свою ответственность за это, хотя сам обман произошел на сайтах мошенников, очень похожих по дизайну на нашу платформу. Стараемся успокоить клиента и изменить его отношение к ситуации, объяснив, почему так произошло, что можно сделать. Но это удается далеко не всегда. И часто заводит в эмоциональный тупик.
Потому сейчас моя цель – быстрее понимать, что меняет настроение недовольного клиента и какова моя роль в этой перемене. Такое отношение к беседам помогает мне сохранять позитив.
При этом с удовольствием наблюдаю за развитием нашей компании, которая, к слову, прикладывает немало усилий, чтобы очищать платформу от недобросовестных пользователей. Кроме того, приятно осознавать, что я работаю в прозрачных и справедливых условиях – с официальной зарплатой и понятным карьерным ростом. Так, каждый агент поддержки OLX может участвовать в конкурсе на другую, более высокую должность.
Е. З.: Самый непростой момент в работе – принять, когда клиент не хочет тебя слышать, например, потому что его переполняют неоднозначные эмоции. А решение любого вопроса зависит, прежде всего, от желания самого человека принять помощь.
Также сложно не пойти на поводу у негатива, когда клиент его выражает. При этом если хотя бы ты как агент поддержки настроен положительно, то всегда есть шанс решить проблему. Но если обе стороны не хотят помочь друг другу, справиться с задачей – просто нереально.
Кстати, это же и самое интересное для меня в работе. Учусь воспринимать обращение как просьбу о помощи, игнорируя весь негатив, и всегда быть на стороне клиента. Нельзя же злиться на друга, который пришел к тебе за поддержкой.
– Вы сказали, что вам нравится видеть, как компания меняется. А какие изменения стали именно для вас самыми значимыми и качественно повлияли на вашу работу?
Е. К.: Переход на удаленную работу после первого же месяца моего знакомства с компанией – до начала карантина я был офисным работником OLX.
Поначалу дома было сложно: соседи шумят, кот требует внимания, собака лает, а я на линии голосовой поддержки: «Добрый день, компания OLX, чем могу быть полезен?». Пришлось очень быстро адаптироваться к самостоятельной работе, так как уже на старте я оказался без коллектива – традиционной поддержки рядом.
Е. З.: Лично для меня карантин не стал переломным моментом, потому что я как сотрудник письменной поддержки и так работал удаленно.
Но два месяца назад для общения с пользователям мы запустили чат – именно это оказалось одним из самых сложных и значимых моментов за все время работы в OLX. Теперь мы отвечаем на запросы не по электронной почте, а в чатах – и это совершенно другой темп работы.
У каждого агента поддержки есть три чата, в которых сообщения идут непрерывным потоком, и долго размышлять над формулировками попросту нет возможности. Поначалу было очень непривычно, и мы даже сократили количество рабочих чатов до двух, но со временем втянулись и снова работаем в трех.
О нагрузке, сопереживании клиенту и правилах поведения
– Что входит в ваши обязанности?
Е. К.: Работа с пользователем вкратце выглядит так: приветствие, выяснение причины звонка, поиск решения, консультация по исправлению проблемы, вопрос о необходимости дополнительной помощи и пожелание хорошего дня. Иногда советуемся с коллегами из других отделов, когда у нас есть сомнения относительно правильности того или иного решения.
Е. З.: Главная обязанность – помощь клиентам. Мы проводим первичный анализ их проблем, проверяем все данные, которые поступают от пользователя, понимаем запрос и решаем проблему.
При необходимости переводим собеседника в статус ожидания, чтобы уточнить информацию у коллег из других отделов, или же на прямую консультацию с профильным специалистом, так как не можем самостоятельно закрыть некоторые обращения. Например, связанные со статистикой просмотров по рубрикам за определенный период, чтобы реклама сработала максимально эффективно, или пиковым временем для публикации объявлений.
– Как выглядит ваш рабочий график? Какая ежедневная нагрузка?
Е. К.: Работаем с понедельника по пятницу, с 9:00 и до 18:00, с общим перерывом за день в 1,5 часа, который можно разбивать на несколько временных промежутков до 30 минут. Ежедневная нагрузка составляет примерно 100 звонков, принятых одним менеджером. В среднем разговор длится около двух минут, но бывают и получасовые.
Е. З.: У нас те же пять рабочих дней, только в плавающем графике. Не всегда выходные совпадают с традиционными субботой и воскресеньем. Что касается ежедневной нагрузки, то она составляет чуть больше 100 бесед в день. Также мы отвечаем на сообщения в почте. По возможности делаем это сразу же, чтобы не заставлять клиента долго ждать ответ.
– Что нужно знать и уметь, чтобы успешно работать в службе поддержки?
Е. К.: Умение выполнять повторяющиеся действия и при этом сохранять критичность в восприятии информации и позитивный настрой – одни из самых важных вещей для агента голосовой поддержки. Ведь каждый день ко мне обращаются люди с типичными задачами.
Например, если кто-то не смог зайти в свою учетную запись, то я одновременно с клиентом нажимаю на кнопки своего телефона, чтобы понять, где именно на его пользовательском пути возникает сложность. У агентов нет 100% уверенности, что они видят на экране то же самое, что и пользователь.
Еще высокий уровень эмпатии: он помогает сохранить заинтересованность в решении проблемы и доброжелательный тон беседы. Так у клиента создается ощущение, что мы с ним – союзники.
Е. З.: Очень важно отлично владеть украинским и русским языками, быть грамотным, знать принципы и технические нюансы работы платформы. Этих навыков достаточно, чтобы начать работать на позиции агента письменной поддержки. Но, безусловно, без эмпатии и сопереживания тоже никак нельзя.
– Каким правилам вы должны следовать в общении с клиентами?
Е. К.: Несмотря на большую степень свободы, мы все равно следуем прописанным разговорным инструкциям. Например, они могут помочь корректно завершить затянувшиеся звонки, когда клиент не слышит наших доводов и из-за этого мы не можем решить его запрос.
Еще одно из правил работы: мы не заканчиваем разговор без предупреждения о причине. Также следим за тем, чтобы на перерыв не выходило три человека в команде одновременно – это помогает справиться с потоком обращений.
Если во время звонка клиенты выражают свое недовольство, то мы стараемся слушать, не прерывая. Иначе человек может «закрыться» – и тогда достучаться до него и решить проблему будет гораздо сложнее.
Но, несмотря на желание помочь клиенту, мы не можем проявить лояльность, если тот систематически нарушает правила OLX. Если, к примеру, он специально регулярно дублирует объявления. Мы всегда предупреждаем о нарушении и наших действиях в таких случаях.
Е. З.: У нас есть общие правила поведения, которые помогают нам лучше отреагировать и выйти из проблемной ситуации. Например, клиента, недовольного тем, что его объявление удалили (за нарушение правил или ошибочно), нужно успокоить: восстановить публикацию, перенести в другую товарную рубрику или начислить скидку на рекламные услуги.
Кроме того, специфика работы требует, чтобы без предупреждения мы не делали длительных пауз в ответах, пока ищем информацию по запросу, или не завершали диалог просто так – обязательно с пояснением причины. Это нужно, чтобы клиент не подумал, будто его оставили в чате одного.
– Как оценивают эффективность вашей работы?
Е. К.: Ее оценивают по многим показателям: например, грамотность речи, знание сервиса, эмпатия, мнение пользователей (робот перезванивает им и просит оценить взаимодействие с агентом поддержки по шкале от 1 до 5), данные отдела, который прослушивает наши разговоры.
Кроме того, нужно иметь хороший рейтинг среди других сотрудников голосовой поддержки, чтобы получить дополнительные бонусы. Он зависит, например, от скорости ответов и заполнения документации по каждому запросу (нужно записать тему обращения, статус вопроса, особенность беседы и т. д.).
Е. З.: Оценивается выполнение показателей нормы, оперативность реагирования на новый запрос, грамотность речи, анализ профиля клиента, соответствие предоставленной информации последним изменениям в функционале сервиса. Также мы обязаны ответить все вопросы клиента, если их несколько в одном сообщении, озвучить все возможные варианты решений.
Учитывается и мнение самих пользователей. В наших чатах встроены письма-запросы для оценки ответов агента поддержки, которые автоматически приходят пользователю после завершения беседы. Еще клиент может оценить работу сотрудника непосредственно в чате в любой момент диалога, и этот комментарий увидят все агенты.
О свободе и простоте в общении с пользователями
– Что поменялось в устной и письменной коммуникации с пользователями после ребрендинга?
Е. З.: Главные правила: делай сложное простым, не извиняйся за то, что не нужно, а также – не говори благодарностей там, где они лишние. Ушла строгость и наигранная вежливость в коммуникации. Важно соблюдать правила, но при этом оставаться собой.
Например, мы можем шутить и подыгрывать пользователю, задавать не совсем формальные вопросы, которые касаются того или иного объявления или его увлечений (их мы можем определить, проанализировав его профиль). Так мы поддерживаем ощущение живой беседы, что еще раз показывает человеку, что он общается не с роботом. Конечно, ориентируемся на реакцию собеседника и, если нужно, снова возвращаемся к более формальной коммуникации.
Е. К.: Наши беседы стали более живыми. Теперь можем подстраиваться под стиль общения каждого пользователя, у нас появилось еще больше свободы в формулировках, подборе слов и возможных реакциях. Мы обращаемся к человеку в краткой форме имени, если, конечно, клиент так нам представился. Раньше мы в любом случае использовали бы полное имя.
Теперь можно и импровизировать. Лично я сейчас общаюсь с пользователем в легкой шутливой форме, чтобы создавать дружескую атмосферу.
– Как вы стали Tone of Voice Hero?
Е. З.: Мне принесла победу ситуация с забавной путаницей. Девушка хотела открыть интернет-магазин, но забыла пароль к своей страничке. Обратилась в поддержку, но почему-то говорила в чате о себе в третьем лице. Я поддержал разговор в том же ключе. И эту ситуацию назвали лучшей при голосовании среди всего коллектива, поскольку я смог максимально почувствовать и перенять настроение клиентки.
Е. К.: А мне позвонила эмоциональная и негативно настроенная бабушка. Она не могла повторно купить определенный набор рекламных услуг со скидкой 70% – это было технически невозможно, согласно условиям акции. Говорила, что «вы доводите меня до слез», постоянно переходила с одного языка на другой. Я слушал и в ответ спокойно предлагал различные комбинации рекламных услуг по другим акциям. Вместе мы нашли подходящую, я сумел вызвать улыбку пользовательницы.
Об открытости и самосовершенствовании
– Чему учат сотрудников службы поддержки?
Е. К.: Для нас проводят тренинги по развитию эмпатии: как распознать эмоции пользователя, как изменить его настроение, как поддержать человека в сложной ситуации. Еще мы обязательно учимся, как избежать эмоционального выгорания. Это важно, ведь мы часто переживаем сложные разговоры.
Помимо основных для нас знаний о работе сервиса, мы изучаем и специфику работы других секторов: модерация объявлений, вопросы службы безопасности, а также категорию недвижимости, у которой свои правила публикации объявлений. Тема всегда раскрывается на большом количестве практических кейсов. При необходимости встречаемся на тренингах с разработчиками или финансовыми партнерами OLX Доставка.
– Какие уроки вы вынесли для себя, работая в OLX? Какие умения развили?
Е. К.: Основной урок – в жизни нет неразрешимых проблем. В нашем случае – сплоченная команда готова бросить все силы и ресурсы на устранение любых проблем в жизни пользователей и своих сотрудников.
Кроме того, я научился общаться с очень разными людьми и развил в себе открытость. Сейчас, к примеру, мне не составит труда подойти на улице и познакомиться с незнакомым человеком.
Е. З.: А я стал менее доверчивым (улыбается). Хотя в большей степени это касается не работы в компании, а моей общей осведомленности о всех нюансах онлайн-торговли и жизни в современном мире.
Также раньше я не думал, что настрой и желание найти ответ настолько важны для решения любой проблемы: я учился в техническом вузе, где во главу угла ставили технические моменты. Из-за этого не слишком стремился общаться или взаимодействовать с людьми, а всякого рода ободрения даже не воспринимал всерьез. Поэтому благодаря работе в OLX мои коммуникативные способности очень развились. И что интересно, их на моей позиции можно совершенствовать постоянно. Ведь даже сформулировать ответ на один и тот же вопрос всегда можно по-разному.
Текст: Елена Колесник
