Редакция блога OLX продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Наш следующий герой – Игорь Сыроватко, руководитель департамента клиентского сервиса OLX в Украине и Центральной Азии.
Мы поговорили с Игорем о потенциале нашей страны в сфере онлайн-торговли, уроках для предпринимателей после 2020 года, а также «якорях», которые удерживают бизнес на плаву.
О продукте-мечте клиентов, внештатных экспертах и важных решениях
– Игорь, расскажите, пожалуйста, как сейчас выглядит департамент клиентского сервиса?
– Он состоит из двух отделов: B2B Unit, который работает с бизнес-клиентами, и Customer Support – он занимается поддержкой пользователей, модерацией объявлений, жалобами, вопросами, связанными с безопасностью.
Объединяя в 2018 году эти направления в один департамент, мы хотели, чтобы у тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентами, было единое представление о планах развития в работе с бизнес-пользователями, они знали, с чем сталкиваются коллеги в общении с ними, и могли использовать опыт обеих команд для решения запросов.
В итоге департамент стал сильным звеном, которое собирает и передает информацию о потребностях клиентов другим командам в компании. Она нередко становится базой для создания нужных решений для бизнес-пользователей.
– Команда B2B Unit отличается выраженной философией работы с бизнес-клиентами. Как вам удалось ее сформировать?
– В 2016 году передо мной как руководителем стояло несколько задач: увеличить количество бизнес-пользователей во всех категориях, значительно вырасти в количестве объявлений от представителей бизнеса, выполнить финансовые цели.
Но самой важной целью я считал одну – сформировать другую культуру работы. Ту, в которой будут фокусироваться на решении задач бизнес-аудитории компании. Упрощать взаимодействие клиентов с платформой и помогать им получать быстрый отклик на объявления.
Мне очень пригодился 10-летний опыт в банковской сфере (в отделениях, в команде продаж и департаменте по работе с малым бизнесом), где я работал до OLX. Именно он дал понимание основных клиентских потребностей, того, как они делают выбор и чего ждут от компаний, решающих их вопросы.
У небольших предпринимателей на OLX нет много денег на рекламу, они продвигают бизнес самостоятельно, чаще принимая решения интуитивно. Им некогда глубоко изучать маркетинг, таргетинг, аудиторию и особенности платформы, так как на них еще и общение с покупателями, вопросы ассортимента. Поэтому мы хотели и хотим, чтобы клиенты, знакомясь с нашими менеджерами, могли услышать самые нужные для них слова: «Я помогу вам в рамках вашего бюджета получить как можно больше откликов». В этом и заключается наша философия сотрудничества с предпринимателями.
Общаясь с командой и клиентами, я настаивал (и делаю это до сих пор), что мы, сотрудники B2B Unit, – эксперты в диджитал-маркетинге: у нас есть опыт, база знаний и инструменты одной из ведущих онлайн-платформ Украины. Наши менеджеры прикладывают все усилия, чтобы их клиенты были успешными. Работают с ними так, будто они – штатные сотрудники этих компаний.
– Что изменилось в работе с бизнес-пользователями с момента запуска B2B Unit в 2016 году? Расскажите, пожалуйста, о ключевых переменах.
– 1 сентября 2016-го мы впервые позвонили предпринимателям как представители нового отдела. Самое главное, что изменилось с тех пор, – качество общения. Мы научились говорить о том, как с помощью решений, которые есть на платформе (например, OLX-магазин), и рекламных услуг сделать бизнес успешнее.
Общаясь с нашими менеджерами, клиенты тоже стали иначе относиться к компании. Сейчас OLX для них – это не просто онлайн-площадка с объявлениями, а партнер в их бизнесе. С инвестициями, международным опытом, стратегией развития и желанием сотрудничать.
О 500 кейсах, скромных трудягах и уходе от безликости
– В чем заключается поддержка бизнес-пользователей?
– С каждым клиентом OLX работает менеджер, в портфеле которого до 500 продавцов той же категории. Он изучает множество похожих кейсов, потому уверен в своих рекомендациях.
Менеджеры анализируют бюджет клиентов, качество объявлений, поведение конкурентов, дают подсказки об актуальности тех или иных товаров в целом или в сезон, помогают выбрать рекламу, могут озвучить идеи по ценообразованию. Они взаимодействуют с клиентом до момента, когда ему позвонит покупатель. То, как продавец ведет дальнейшую коммуникацию, тоже влияет на продажи, но мы не можем это скорректировать без запроса самого предпринимателя.
Каждое утро мы слушаем звонки менеджеров, чтобы понимать, насколько мы полезны бизнес-пользователям. Как-то один из наших сотрудников общался с клиентом – продавцом сельскохозяйственной техники в одной из областей Украины. Он дал ему несколько советов, как сделать текст объявлений более понятным (тот был слишком техническим), перенастроил OLX-магазин и рекламу. Во время повторного звонка менеджер столкнулся с неожиданной реакцией предпринимателя: «Вот я уже вместо «доброе утро» говорю семье «алло, слушаю». В общем, все то, что ты мне рассказал, – больше никому не говори!». Как оказалось, клиент начал получать большое количество звонков. И такая его реакция – способ выразить радость от того, какой результат принесли ему советы нашего коллеги.
– Кто может, а кто, наоборот, не может стать настоящим помощником бизнес-клиента?
– Мы искали и ищем позитивных скромных трудяг с большими амбициями. Скромность проявляется не в стремлении быть максимально незаметным, а в честной оценке своих возможностей и навыков. Мы нанимаем человека, даже если он не дотягивает по hard skills, но готов упорно работать, чтобы достичь нужного уровня.
Наш человек живет по принципам growth mindset (теория о мышлении роста от психолога Кэрол Дуэк, согласно которой успех в чем-либо зависит в большей степени от того, сколько усилий прикладывает человек, стремится ли к обучению – ред.). Идеальный сотрудник – позитивный, верит, что все будет хорошо в любой ситуации и что всего можно достичь (например, развить нужные навыки). «Железные» стоп-факторы для нас – злость, грусть, обвинение других в своих неудачах.
Мы ожидаем от членов команды самомотивации к действию. Ведь это тот «голод», который толкает человека на изменения, стремление к чему-то большему. Поэтому я готов помогать сотрудникам искать решения в любых задачах, но никогда не уговариваю работать.
Когда мы запускали B2B Unit и набирали людей, был парень, который принес резюме, написанное от руки, так как у него не было компьютера. Он приехал в Киев учиться, жил в общежитии, говорил как «типчик с района». Но его желание работать было настолько большим, что мы решили дать ему шанс. Сейчас это один из гуру B2B Unit – яркий пример того, как трудяга с амбициями может проявить себя.
– От чего зависит успех клиентского бизнеса на OLX?
– Успешный продавец знает, что аудитория OLX чувствительна к цене и приходит, чтобы сделать умный выбор. Покупатель сначала изучает предложения в Google, а затем идет к нам, чтобы найти то, что соответствует нужным параметрам. Потому стоит предлагать своим клиентам лучшее решение в категории – оптимальную цену с полезными подарками, гарантиями, бесплатным обслуживанием после покупки.
Следующий фактор успеха – то, как выглядит товар. Сейчас даже крупные онлайн-магазины уходят от безликой предметной съемки – фотографий на однотонном фоне без тени. Вместо этого стараются показать, как и где человек может использовать товар (например, снимают его в интерьере). Так покупатель видит его «живым», испытывает эмоции и быстрее принимает решение о покупке.
Важна также близость к клиенту. Умение его слышать и идти навстречу. Например, однажды я хотел подарить крестнику вигвам и начал искать рано утром в субботу. Крупные магазины либо не отвечали на звонки, либо у них не было товара в наличии, либо был, но они не доставляли его на выходных. На OLX нашлись предложения, в том числе и от малых предпринимателей, которые были рады даже раннему звонку и готовы помочь со срочной доставкой.
– Сколько нужно вложить в бизнес на OLX, чтобы получить продажи?
– Сейчас на платформе около 32 000 OLX-магазинов, что на 10% больше по сравнению с прошлым годом. Каждый пятый магазин получает ежемесячную прибыль не менее 20 000 грн.
Размер инвестиций в бизнес на OLX зависит от многих параметров: количества размещенных публикаций, географии, конкуренции, сезона и др. Стартовать можно, вложив 300 грн за десять объявлений. А для систематического продвижения понадобится примерно от 3000 грн ежемесячно.
Цена входа в каждой категории товаров отличается: от 9,25 грн за размещение одного объявления в «Детских игрушках» до 56,25 грн – в «Мебели». Она зависит и от количества товаров – чем их больше, тем ниже стоимость публикации.
В сфере недвижимости может пройти 3-6 месяцев до старта успешных продаж. В товарных категориях покупатели, как правило, появляются сразу. Все зависит от готовности бизнес-клиента быстро размещать объявления, подбирать рекламу, оформлять OLX-магазин.
О «якорях» бизнеса, инсайтах и уроках 2020 года
– С каким трудностями вы столкнулись во время пандемии и карантина?
– Уже через неделю после начала карантина мы приняли решение продлить пакеты размещения для тех клиентов, кто присоединился к нам, – до середины апреля. Также мы предложили до 80% скидки на публикацию объявлений для самых пострадавших категорий.
Были уверены, что своими действиями поддержим тех, кого ситуация задела максимально. А на деле мы помогали предпринимателям так же безрезультатно стучаться в закрытые двери, просто уже с меньшими расходами. Увы, мы не могли спасти их бизнес, так как не в силах повлиять на ситуацию вокруг. На рынке все так же не было тех, кто хотел купить квартиру, мог уехать за границу, пойти на концерт и т. д.
В итоге мы пришли к выводу, что важно, прежде всего, помогать развиваться тем, чей бизнес остался на плаву. Уже в мае мы предложили таким предпринимателям лучшие условия. Так мы укрепили активные бизнесы, косвенно подсказывая другим, в какие сферы нужно направить внимание и усилия.
– Какие уроки стоит вынести бизнесу из 2020 года?
– Поделюсь тем, что вынес для себя.
Выходя на новый рынок или создавая бизнес-план для текущего дела, продумывайте самые невероятные пессимистические сценарии. Исходите из того, что завтра может одномоментно исчезнуть возможность встречаться вживую, путешествовать за рубеж и даже перемещаться в пределах страны. Будьте креативнее в сценариях развития событий.
Но не слишком погружайтесь в пессимизм, сосредоточиваясь исключительно на том, как обезопасить свой бизнес. Сохранить все так, как было. От этого всерьез страдает дух предпринимательства. Только те, кто делают что-то новое, запускают товары и услуги, которых еще не было, рискуют, – и создают настоящую ценность для рынка. К слову, украинцы в прошлом году доказали, что умеют выживать в непредсказуемых условиях.
Пережили трудные времена те компании, команды которых были лояльны к своим работодателям, и с переходом в онлайн продолжили работать так же эффективно, стремясь слышать и понимать друг друга. Сильная команда – это «ядро» любого бизнеса. Ищите тех, кто разделяет ваши видение и ценности.
– Как собрать и удержать команду в нынешних условиях?
– Человек, который управляет бизнесом, должен быть для команды источником критической информации. Говорите открыто и честно, не скрывайте плохие новости.
А вот руководителям, которые ищут направления для развития компании, важно понимать, что останется неизменным для бизнеса, когда вся страна и мир стоят на пороге неизвестности.
Например, с наступлением карантина мы с командой топ-менеджмента OLX установили своеобразные «якоря» для своих людей. Это ценности, точки опоры, которые всегда стабильны и известны, и от которых нужно отталкиваться в принятии любых решений.
Эти правила в порядке приоритета озвучивались многократно в разных формулировках, распространялись по всем каналам OLX Group:
1) сотрудники. Компания делает все, чтобы наши сотрудники не пострадали;
2) клиенты. Мы делаем все, чтобы помочь им выстоять;
3) стабильный бизнес. Мы делаем все, чтобы удержать бизнес, который поддерживает наших сотрудников и клиентов.
4) общество. Мы беспокоимся о том, в каком обществе живем.
– Что вы посоветуете предпринимателям?
– Ищите свои «якори». Определившись, проще выжить, легче принимать решения, например, о смене партнеров или ассортименте товара.
Об игроках-новаторах рынка и доверии к онлайн-платежам
– Чем отличается рынок онлайн-торговли Украины от рынка других стран?
– Украина – одна из самых продвинутых стран среди тех, с которыми я работал в этой сфере.
К примеру, межрегиональная доставка – наше явное преимущество. При запуске услуги OLX Доставка у нас не было проблем, с которыми сталкивались зарубежные коллеги: отсутствие надежных и технологичных локальных служб доставки, необходимость подключать несколько сервисов, большие инвестиции для работы с проверенными мировыми партнерами. На сегодня около 90% сделок с ОLX Доставка проходят за пределами крупных городов, а среднее расстояние между покупателем и продавцом составляет больше 300 км.
– Каковы еще преимущества нашего рынка? И что стоит внедрить из зарубежного опыта?
– Преимущество отечественного рынка – в развитой культуре использования карточек и высоком доверии к онлайн-платежам. Украинцы не боятся оплачивать покупки и услуги в интернете. Они оценили удобство и скорость этих действий.
Еще Украина – новатор и в финансовой сфере. Есть яркие примеры банков с их «фишками» и технологиями, за которыми подтягиваются и другие игроки, соперничая за клиентов. Приятно осознавать, что рынок отличает именно здоровая конкуренция.
Нам, в свою очередь, стоит учиться у стран со многими глобальными игроками на рынке. Там намного жестче конкуренция, поэтому бизнесу приходится быть на шаг впереди. Например, в Португалии, Болгарии и Румынии наша компания конкурирует с глобальной корпорацией с неограниченными финансовыми и техническими возможностями. Нам пришлось оперативно отреагировать на ее приход на рынок и определить свои конкурентные преимущества, которых может не быть у таких гигантов. И, как оказалось, в нашем случае – это локальные команды, которые поддерживают пользователей. У той компании нет местных представительств в каждой стране.
– Чего ожидать на рынке в ближайшие годы?
– Один из главных трендов нового года – жесткая борьба с мошенничеством в интернете. Часто бренды, включая OLX, не запускают что-либо, потому что идеями или продуктами могут воспользоваться фишеры – уже не единичные мошенники, а организованные группировки. Они не жалеют средств, чтобы придумать, как обойти технические барьеры в онлайн-защите.
Фишеры пытаются «пробить» те продукты, которым уже доверяют. Ведь их пользователи практически не задумываются над своими действиями, когда работают с ними. Например, когда платят картой. В результате – переходя на фишинговый ресурс, люди продолжают вводить свои данные, не замечая изменений, например, в названии сайта. В итоге они теряют свои деньги.
Самое главное в этой войне – образовывать население. Важно рассказывать людям, как противостоять мошенникам. Компаниям стоит объединяться и сотрудничать уже на уровне государства. Например, OLX работает с НБУ и Ассоциацией EMA (Украинская межбанковская ассоциация членов платежных систем ЕМА).
О личной Конституции, любви к труду и свободе без ограничений
– В чем глобальный смысл всех ваших действий для вас?
– Я часто думаю на эту тему, и так же часто подвергаю сомнениям свои размышления.
Never boring – это обо мне. Готов вкладывать сверхусилия туда, где интересно. Но если ситуация/задача скучная – я неэффективен. Стремление к интересному подталкивает меня собирать таких же людей вокруг, создавать условия, в которых не будет скучно. Это можно назвать и моим личным ключом к успеху.
– Кто или что сделало вас тем, кем вы есть сейчас?
– До 8 лет меня воспитывали бабушка с дедушкой. Каждый день я видел, как они строят жизнь и работают, чувствовал простоту и отсутствие лицемерия. Именно они привили мне любовь к труду, понимание, что не трудиться – стыдно.
Поездка за границу на заработки в 20 лет стала одним из переломных моментов в жизни. Вернувшись, я увидел город, в котором учился до этого, другими глазами, и понял, что хочу большего и увлекательного.
После переезда в Киев мне подарили книгу Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей». Она стала для меня своеобразной Библией – еще одна моя жизненная веха.
Тогда я впервые составил и написал свою Конституцию. То, что для меня самое важное, что ни при каких обстоятельствах не поменяется. Это небольшой список, всего несколько строк. Но вокруг этого вращались все дальнейшие решения, поступки, жизненные выборы. Стивен Кови называл этот перечень именно Конституцией, проводя аналогию с главным законом страны – небольшим документом на несколько десятков статей, с которым обязательно должны согласовываться сотни тысяч законов и постановлений в государстве.
Во время работы в OLX под руководством тогда еще CEO Сергея Гапоченко я буквально «выстроил» себя заново. Сергей умеет конструктивно критиковать и не ограничивать в действиях. Такое сочетание ответственности и свободы иногда очень пугало, но в то же время зажигало. Например, перед запуском В2В Unit он поставил всего несколько условий: максимально быстро создать проект и делать все так, как вижу я. Потому у меня не могло быть оправданий, почему что-либо не получилось! Вероятно, не каждый справится в таких условиях – но для меня это стало благодатной почвой. Ведь полностью совпадает со стремлением, чтобы никогда не было скучно.
– Что вас поддерживает на пути реализации себя?
– Во мне сильно развито умение благодарить и ощущать счастье за то, что есть сейчас. Я никогда не жаловался, не чувствовал себя несчастным, даже когда у меня не было семьи и успешной карьеры. Всегда был уверен, что мне давалось больше, чем я заслуживал на тот момент, и чувствовал благодарность за это.
– Как последовательно развиваться, когда вокруг хаос и резкие изменения?
– Выживая в хаосе, проживаешь невероятный опыт. Но если говорить о планомерном развитии, то важно вырваться из беспорядка и построить пошаговый план.
Всегда должен быть ответ на вопрос «а что дальше?». Если его нет, то лично меня пугают даже те ситуации, в которых все складывается хорошо. Важно представлять свои дальнейшие действия, иначе можно застрять, размышляя о следующем шаге, снова попасть в состояние хаоса и неопределенности.
План структурирует и фокусирует. Он помогает взять все в свои руки, принять на себя ответственность за каждое действие – это «якорь», с которого все и начинается.
Текст: Елена Колесник
