Карьера в OLX

«Вы должны продать клиенту его мечту»: интервью с руководителем группы по продажам и развитию бизнес-клиентов OLX Сергеем Ткаченко

17 августа 2021   
 20
«Вы должны продать клиенту его мечту»: интервью с руководителем группы по продажам и развитию бизнес-клиентов OLX Сергеем Ткаченко

Редакция блога OLX продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Наш следующий герой – Сергей Ткаченко, руководитель группы по продажам и развитию бизнес-клиентов в категории «Недвижимость».

Мы узнали у Сергея секреты успешного менеджмента, расспросили об основных ошибках в общении с клиентами, а также поговорили о вещах, которые больше всего вдохновляют в работе.

О призвании, делегировании полномочий и позитивном подходе в работе

– Сергей, расскажите, пожалуйста, как вы попали в профессию?

– Вся моя карьера связана с продажами. Уверен, что это мое призвание, ведь еще с детства у меня проявился талант к ним. Я часто ездил на летние каникулы в села к бабушкам и дедушкам. Там подрабатывал, продавая абрикосы. Несмотря на то, что был самым молодым продавцом, всегда заканчивал день с пустыми ведрами.

Также я приезжал летом в село к родной тете и дяде-фермеру. Там мы с двоюродным братом отвечали за заготовку сена и соломы. Я должен был договариваться с людьми о тех или иных услугах и рассчитывать их. Именно такие моменты юношеской жизни воспитали во мне дисциплину, ответственность и коммуникабельность.

До работы в OLX я успешно занимался реализацией светодиодного оборудования. Однако в какой-то момент почувствовал – пора двигаться дальше и расширять свой кругозор. Поэтому я разместил свое резюме менеджера по продажам на сайтах по поиску работы. Вскоре со мной связались HR-ы OLX и пригласили на собеседование, которой я в конце концов успешно прошел.

– Почему вы выбрали работу именно в компании OLX?

– Познакомившись с компанией, я понял, что именно здесь мне смогут дать необходимые знания и опыт. Я чувствовал спокойствие и комфорт во время собеседования, и это ощущение не исчезло за более чем 4,5 года работы здесь.

– Что входит в ваши обязанности?

– В моем подчинении семь менеджеров по работе с бизнес-клиентами, среди них – один, который занимается ключевыми клиентами.

Я контролирую многие процессы, начиная от самочувствия менеджеров и заканчивая отчетами перед главным руководством. Моя обязанность – чтобы у каждого работника были необходимые инструменты для продаж и коммуникации с нашим клиентами. В то же время я отвечаю за выполнение KPI, анализирую качество работы с портфелем, мотивирую команду и исследую рынок недвижимости.

Также участвую в собеседованиях вместе с коллегами и помогаю адаптироваться новым сотрудникам. Среди прочего – контролирую отпуска, перерывs, больничные и отсутствие сотрудников на работе.

– Учитывая такой большой перечень обязанностей, делегируете ли вы свои полномочия? Если да, то что помогает успешно это делать?

– Да, делегирование – одна из ключевых вещей в формировании ответственности моей команды. Этот процесс создает качественный опыт для личного и профессионального развития подчиненных. Таким образом члены команды чувствуют свою важность, что помогает им двигаться вперед по карьерной лестнице.

В OLX обязательно нужно быть настроенным на универсальность и ответственность, которые можно считать основой развития.

– Можете привести пример?

– Например, иногда я не могу быть на утреннем собрании, поэтому команда проводит его без меня. Для этого я делегирую менеджеру, который любит ответственные процессы, ряд задач – послушать разговор с клиентом или дать рекомендации новому сотруднику.

Благодаря этому менеджер чувствует свою значимость и внимание, а новичок – получит совет, как улучшить свои навыки. Таким образом получаем многостороннее развитие.

– Какие бы вы назвали преимущества и недостатки своей работы?

– Если говорить о недостатках, то их трудно найти. Я – человек, который видит во всем только позитив и фокусируется на преимуществах. Возможно, я так себя «запрограммировал» в жизни и теперь постоянно использую этот принцип в работе.

Что касается преимуществ, то OLX – это компания, где можно самореализоваться. Например, придя сюда, я сначала работал в товарной категории, а впоследствии сменил пять ролей. Поэтому здесь обязательно нужно быть настроенным на универсальность и ответственность, которые можно считать основой развития.

– Чему вас научила ваша работа?

– Прежде всего – быть смелым. Я был первопроходцем новых направлений в компании. Например, стал первым хантером (человек, который привлекает новых клиентов – ред.) в нашем В2В Unit. Я должен был исследовать специфику работы в различных нишах, и, вероятно, именно благодаря этому опыту стал руководителем.

Никогда ничего не боялся и всегда шел вперед к новому, поддерживая все инициативы, к которым меня привлекали.

О навыках успешного менеджера, мотивации и «экологической» атмосфере

– Как вы контролируете работу вашей команды менеджеров?

– Для этого есть СRM-система, где я слежу за операционными процессами. Другой инструмент – то, что я называю «частичкой души»: все менеджеры делятся тем, что у них не получается в работе.

Сначала они непосредственно обращаются ко мне, и я даю им обратную связь. Если у работника что-то пошло не так, то моя задача – выслушать, проанализировать, что, по его мнению, было неправильно и посоветовать, как улучшить ситуацию.

Еще люди часто умаляют свои достижения. Поэтому, чтобы повысить их самооценку, я провожу командный анализ разговора с клиентом, где мы пытаемся уже вместе объективно оценить ситуацию и подбодрить друг друга. В этом обсуждении я выполняю роль модератора, остальные – слушают и выражают свои мысли.

В нашей компании все основывается на ценностях, в частности на принципе – build on each other, то есть полагаться на опыт друг друга. Это и есть настоящая командная работа не на словах, а на деле.

– Какими навыками должен обладать успешный менеджер?

– Прежде всего – это ведение переговоров, умение работать в команде, энергичность, творчество и инновационность. Этого достаточно, чтобы человек процветал.

– Какие ошибки чаще всего допускают менеджеры в общении с клиентами?

– У нас все сотрудники очень опытные, но случается, что иногда менеджеры спешат рассказать клиенту все и сразу. В связи с этим возникает конфликт между двумя профессионалами – клиентом и менеджером.

Наш сотрудник знает, как работают наши продукты и начинает рекомендовать что-то, исходя из своего профессионального опыта. В то же время клиент разбирается в специфике своей работы и настаивает на своем мнении.

Это противостояние взглядов напоминает своеобразную битву титанов.

– Как в конце концов эти «титаны» находят общий язык?

– Конструктивный диалог и примеры успешных кейсов всегда были светлой стороной этой «битвы».

Когда клиент получал положительный опыт, то начинал нам доверять и прислушиваться к советам менеджера. Ведь тот точно знает, как сделать так, чтобы телефон клиента звонил чаще.

Главное – это в целом создать «экологическую» атмосферу в команде и уделять внимание абсолютно всем.

– По вашему опыту, как понять желания и потребности клиента?

– Мы должны становиться на место клиента, а также хорошо знать специфику работы риелтора или агентства недвижимости.

Нам важно, чтобы наши бизнес-пользователи подробно описывали свои запросы и желания, поэтому в своей работе мы используем открытые вопросы. Узнаем, сколько у них объектов для реализации или какие конкретные задачи нужно решить. Затем на основе этих ответов мы выстраиваем персональное предложение.

Например, однажды наш пользователь пожаловался, что у него нет отзывов. Мы проанализировали, что не так. Просмотрев объявления, увидели, что там только три фотографии, причем две из них – это санузел и кухня, а в раковине лежит грязная посуда. Цена за объект конкурентная, описание в объявлении минимальное. Захотели бы вы отдать более $50 тыс. за такое предложение?

Была у меня еще одна клиентка, которая очень удивлялась моим рекомендациям и постоянно повторяла, что она более 10 лет в этой сфере и наши советы не работают.

Мне удалось убедить ее создать хотя бы несколько объявлений по моим рекомендациям, и уже через 7 дней она позвонила с благодарностью. Советы сработали, телефон начал звонить чаще. Впоследствии мы включили дополнительное продвижение, и в конце концов клиентка была полностью довольна результатом.

– Есть ли у вас свои особые методы, как мотивировать вашу команду?

– Мотивация – очень индивидуальная вещь, и одного универсального метода здесь нет. Тем более, когда в команде семь человек. К каждому нужно найти свой подход. Но главное – это в целом создать «экологическую» атмосферу в команде и уделять внимание абсолютно всем.

В B2B Unit есть несколько главных правил: дисциплина, позитив, результат. Я мотивирую своих коллег относиться ко всем рабочим моментам с оптимизмом. Более того, у нашей команды есть внутренний девиз: «Не искать оправдания, а искать возможности».

Мы работаем с бизнесом и, к сожалению, не всегда все проходит так, как хотелось бы. Из-за этого мне необходимо быть особенно внимательным к самочувствию команды.

О вызовах на рынке недвижимости, идеальном объявлении и советах для бизнеса

– Поговорим о клиентах. Какие, по вашему мнению, главные вызовы для тех, кто сдает или продает недвижимость? 

– Одним из существенных вызовов стал локдаун. Все были вынуждены «переизобретать» свой бизнес. Например, наши клиенты переходили на дистанционное общение и даже проводили онлайн-показы квартир.

Покупатели становятся более требовательными к риэлторским услугам, и, думаю, этот тренд будет сохраняться. Ведь люди всегда ищут, где лучше. Поиск недвижимости – не исключение.

Риелторы, в свою очередь, стали все больше работать над качеством из-за активности конкурентов. Люди платят за их услуги и хотят получить самую лучшую помощь. Поэтому важно показывать клиенту ценность своих услуг и регулярно объяснять, за что он платит.

Бизнес-клиенты в недвижимости часто не уделяют должного внимания и нам приходится работать над этим больше, чем с другими вопросами.

– Какие ошибки чаще всего допускают бизнес-пользователи?

– Самая главная ошибка – некачественное объявление. Например, там есть неудачные фото или их нет вообще. Другая проблема – неточная информация об объекте. Пользователей не заинтересует такое объявление, и вы упустите клиентов.

Стоит также обращать внимание на время публикации. Ведь если вы в три часа ночи размещаете объявление об аренде квартиры, то в 10 утра оно уже будет внизу в общем списке. Его мало кто увидит, и вы вряд ли получите много звонков.

– А что тогда должно быть в идеальном описании объекта?

– Вы продать клиенту его мечту. Это означает, что нужно сделать подробное описание, при этом не перегружать лишней информацией, которая не касается квартиры. Иначе вы рискуете потерять клиента, потому что он устанет и перейдет читать более легкое объявление конкурента.

Например, неуместным будет художественное описание будущей жизни в этой квартире. Также некоторые пользователи используют заглавные буквы или знаки восклицания в заголовке – это никак не влияет на увеличение эффективности объявления при поиске по ключевым словам.

Описывайте действительно важные детали, как, например, инфраструктура, парки, озера, детсады рядом. Покажите клиенту место его мечты, где он сможет гулять с коляской или выгуливать своего питомца.

– Какие советы зачастую даете вы или менеджеры тем, кто продает или сдает недвижимость на OLX?

– Обычно это советы по качеству контента. Люди не уделяют этому должного внимания, и нам приходится работать над этим больше, чем с другими вопросами.

– Расскажите, пожалуйста, яркие истории роста бизнес-пользователей в категории «Недвижимость». Было такое, что один совет менеджера позволила пользователю оторваться от конкурентов?

– На самом деле у нас много успешных примеров. Вот один из последних: у клиента был обычный пакет на 50 объявлений. Затем он начал сотрудничать с нашим менеджером, стал прислушиваться к его советам относительно стратегии размещения, увеличивать количество публикаций и улучшать качество контента. Потому что, например, бывало, что клиент использовал в заголовках объявлений теги вроде #Оболонь, #вокзал, #минская, #продам, #продажа, #дом, #квартира. Но это вредит объявлению, оно перестает работать.

Также клиент становился все более заметным среди конкурентов, делая то, на что другие не решались. Например, опубликовал всю базу объектов, а не выборочные варианты, сомневаясь, что из них сработает, а что нет.

Уже через полгода этот бизнес-пользователь приобрел пакет на 500 публикаций. Количество отзывов и сделок только увеличивалось, и за шесть следующих месяцев он перешел на пакет уже на 1000 объявлений и начал успешно сотрудничать с VIP-менеджером.

Об эмоциональном выгорании и секретах успешной карьеры

– Что вас вдохновляет в вашей работе?

– Среди ключевых вещей, которые запускают мой «моторчик» мотивации:

– возможность принимать самостоятельные решения. Я – руководитель, который выполняет запланированные дела, и мне никто не помешает на моем пути.

– решение проблем и задач. Их предостаточно в моей работе, ведь вокруг меня семь менеджеров, клиенты, бухгалтерия и руководство.

– разнообразие и честность. Даже если я делаю что-то неправильно, со мной всегда откровенно общаются и дают правдивый отзыв. Поступаю так же и со своими подчиненными.

У меня просто нет такой функции «Выгореть». Я всегда знаю, что дальше – больше!

– Несмотря на то, что вы не видите недостатков в своей работе, случались ли у вас моменты эмоционального выгорания? Если да, то как вам удается не опускать руки?

– У меня даже нет мысли о том, что можно эмоционально выгореть и потерять то, что имею. В течение моей карьеры в компании меня ставили на различные проекты, где я поднимался и падал, что только добавляло мотивации.

Поэтому у меня просто нет такой функции «Выгореть». Я всегда знаю, что дальше – больше!

– Что для вас главный залог успешной карьеры в вашей отрасли?

– Во-первых, способность взаимодействовать и ладить с другими. Работа в команде – это самое главное.

Во-вторых, умение быть гибким и реалистично смотреть на вещи. Не стоит ставить завышенных планок, которые ты не в состоянии выполнить.

В-третьих, знать, как справиться со стрессом и контролировать себя. Ведь мы работаем с клиентами, которые не всегда могут быть в хорошем настроении. Необходимо уметь абстрагироваться от проблем и находить выход из любой ситуации.

И наконец – уметь создавать позитивную атмосферу и получать удовольствие от жизни. Иными словами, быть «экологичным» – отказываться от токсичности и радоваться тому, что имеешь.

– Какие три правила помогли вам больше всего на вашем профессиональном пути?

1. Делай то, что тебя пугает. Так можно невероятно «прокачать» себя.

2. Не трать время на ненужные вещи. Например, не спать допоздна. Особенно, когда у тебя есть готовая презентация, но обдумываешь, как ее можно усовершенствовать, и в результате утром просыпаешься «разбитым».

3. Любое терпеливым. Именно гибкость и терпение, которые не давали мне опускать руки во время неудач, привели меня на желаемую должность.

Текст: Владислав Савкова