Карьера в OLX

«Каждый день наших сотрудников – это работа супергероев»: интервью с руководителем Службы поддержки OLX Оксаной Серой

27 октября 2021   
 44
«Каждый день наших сотрудников – это работа супергероев»: интервью с руководителем Службы поддержки OLX Оксаной Серой

Редакция блога OLX продолжает публиковать интервью с сотрудниками компании. Наша следующая героиня – Оксана Серая, руководитель Службы поддержки OLX. Мы обсудили с Оксаной мотивационные «плюшки», карьерные возможности и сложности в ее отделе, а также курьезы в работе.

Мой выбор профессии был осознанным, но хотелось чего-то большего

– Оксана, с чего начался ваш карьерный путь?

– Я один из самых старых сотрудников OLX. Мой путь начался 15 лет назад с запуска сайта объявлений Emarket.ua (в 2012-м площадка слилась со Slando.ua, который через два года стал OLX – ред.). В 2006 году это был первый онлайн-сервис бесплатных объявлений в Украине – с него и стартовала моя карьера в электронной коммерции.

– Почему вы выбрали именно эту компанию?

– По образованию я учитель английского и французского языка. После окончания университета я работала по специальности – преподавала в гимназии. Мой выбор профессии был осознанным, но хотелось чего-то большего.

В какой-то момент я решила попробовать себя в большой международной компании. Однако я не представляла, какую профессию и направление лучше выбрать. В те годы люди активно не покупали и не торговали в интернете, как сейчас, потому тогда еще Emarket.ua показался мне сверхновым, увлекательным и интересным проектом.

Так, даже не зная, что меня ждет дальше, я легко согласилась на работу в роли помощника проджект-менеджера. До сих пор считаю это одним из самых правильных и крутых решений в жизни. В 2009 году я стала руководителем Службы поддержки и с тех пор работаю на этой позиции.

С каждым сотрудником мы строим отношения, основанные на открытости и доверии. Мой опыт показывает, что только в такой атмосфере люди искренне вовлечены в жизнь компании и работают с удовольствием.

Для меня отношения с сотрудником – это игра в долгую

– Из каких команд состоит и чем занимается Служба поддержки OLX, которой вы руководите?

– В моей команде – 170 сотрудников. Под «крылом» Службы поддержки – три направления.

Первое – это сектор идеального контента. Команда модераторов следит за качеством объявлений на площадке.

Второе – сектор заботы о клиентах. Специалисты голосовой и письменной поддержки обрабатывают все запросы пользователей сервиса.

И последнее – анализ нежелательного или подозрительного контента, которым занимается сектор безопасности.

– Какие основные обязанности на вашей должности?

– В первую очередь – выполнять ежедневные задачи в каждом из направлений.

Также моя обязанность как лидера большой команды – поддерживать высокий уровень вовлеченности сотрудников, создавать возможности для роста и развития новичков. Все для того, чтобы люди с удовольствием работали и тем самым делали счастливыми наших пользователей.

Кроме того, я – локальный амбассадор Украины по вопросам поддержки и качества контента в рамках OLX Group. Представляю интересы своего направления среди других команд OLX со всего мира: я участвую в саммитах, встречах и воркшопах международного уровня. На них общаюсь со всеми сотрудниками OLX Group из центральной команды Customer Success, которая занимается стратегией и развитием взаимодействия с пользователями на глобальном уровне. Все это помогает обмениваться профессиональным опытом и знаниями.

– В чем ваш секрет, как успешно управлять несколькими командами одновременно?

– Наша Служба поддержки – самая большая среди таких же европейских команд в OLX Group.

В моем подчинении – шесть руководителей: лидеры письменной и голосовой поддержки, руководители сектора идеального контента, сектора безопасности, отдела обучения и контроля качества и менеджер коммуникаций. С каждым сотрудником мы строим отношения, основанные на открытости и доверии. Мой опыт показывает, что только в такой атмосфере люди искренне вовлечены в жизнь компании и работают с удовольствием.

Для меня отношения с сотрудником – это всегда игра в долгую. Когда новичок присоединяется к команде, я стараюсь в первую очередь показать ему возможности для роста в компании – как в личностном, так и профессиональном плане. Наша внутренняя политика в этом направлении основывается на идее развития талантов внутри своих команд: если в каком-либо отделе открывается вакансия – мы сначала организовываем конкурс среди сотрудников и даем шанс каждому. Благодаря этому любой специалист может расти как внутри отдела, так и в новом направлении.

Также в работе с большими командами важен тайм-менеджмент и эффективная организация процессов. Мы практикуем регулярные встречи с продуманной аджендой, создаем поэтапные проекты, придерживаемся дедлайнов, устанавливаем KPI и всегда стремимся достичь не только локальных, но глобальных целей компании.

Еще одна важная вещь: управление большой командой будет максимально успешным, только если вы верите в своих людей, поддерживаете их инициативы и празднуете победы.

Мы обрабатываем самый большой объем контента и количество запросов в европейском регионе OLX Group.

– Главные качества и навыки идеального сотрудника поддержки – какие они? Кто сможет, а кто не сможет работать в вашей команде?

– В службе поддержки три направления, поэтому профессиональные и личностные навыки, необходимые для успеха в каждой роли, – разные.

Например, специалист поддержки должен уметь работать с большим объемом информации, хорошо ее запоминать и анализировать. Эмпатия, желание помочь клиенту и развитые коммуникативные навыки – ключевые качества. В каком-то смысле эта профессия должна отвечать вашему призванию. Стрессоустойчивость и позитивное отношение к жизни – тоже полезные качества в работе с клиентами, особенно если вы хотите не просто решить проблему, но и подарить хорошее настроение.

Еще один пример – роль модератора. Здесь важны уже другие качества: усидчивость, склонность к монотонной работе, внимательность, усвоение большого объема информации, скорочтение и быстрый анализ. Если вы не такой человек – будет сложно преуспевать в этом направлении.

– Насколько сложно находить людей в Службу поддержки?

– По моим наблюдениям, в наше время люди больше любят взаимодействовать с системами, чем с другими людьми. Работу с первыми соискатели считают более простой. Для коммуникации с людьми нужно обладать высоким уровнем энергии, находить к каждому эффективный подход, быть одновременно психологом и дипломатом, а это еще тот вызов.

Поэтому в команду сектора идеального контента, где нет общения с пользователями напрямую, мы набираем людей быстрее. Да и текучесть здесь минимальная. А вот в секторе заботы о клиентах, где взаимодействовать с людьми нужно ежеминутно, закрытие вакансий требует больше времени, и есть регулярная текучесть.

– Есть ли у вас как руководителя особые методы, как мотивировать ваших подчиненных?

– Вопрос мотивации в нашей компании занимает особое место. Это целая система, которая построена на том, чтобы сотрудники были искренне вовлечены в жизнь OLX и сами пользовались сервисом в повседневной жизни.

Первый уровень – это мотивация через идею, которую несет компания: помогаем пользователям сделать умный выбор и заключать успешные сделки. Да и тот факт, что мы международная компания, которая заботится о своих сотрудниках, тоже вдохновляет как новичков, так и опытных работников.

Второй уровень – через вознаграждение и признание заслуг. Если ты работаешь лучше других, то получаешь финансовое поощрение или другие бонусы.

«Каждый день наших сотрудников – это работа супергероев»: интервью с руководителем Службы поддержки OLX Оксаной Серой

– Какие мотивационные «плюшки» предусмотрены для работников?

– У нас существует несколько мотивационных программ, например, ежемесячные денежные бонусы за достижение высоких показателей, дополнительные выходные, проведение тимбилдингов для лучших команд.

Компания уделяет много внимания тому, чтобы наши сотрудники встречались, пускай и в маленьких группах до 10 человек из-за пандемии. Общение усиливает командный дух и поднимает настроение. Люди меняют обстановку, бывают в новых местах, узнают друг друга лучше и перезагружаются после работы.

Мы любим праздновать наши победы, дни рождения, годовщины работы коллег, отмечать лучших сотрудников или команду за месяц либо квартал. Для нас важно, чтобы несмотря на большое количество работников, каждый чувствовал себя уникальным и ценным.

Еще у нас в поддержке даже есть собственный бренд – Супергерой. Миссия наших Супергероев – заботиться о каждом клиенте, создавая безопасную среду, комфортный сервис и качественный контент.

Мы убеждены: только люди со сверхсилой могут реализовать эту миссию, и при этом работать на высоких скоростях с горячим сердцем и эмпатией, а также усваивать большой объем знаний.

Наша внутренняя политика основывается на идее развития талантов внутри своих команд: если в каком-либо отделе открывается вакансия – мы сначала организовываем конкурс среди сотрудников и даем шанс каждому.

– Какие карьерные возможности в Службе поддержки? 

– Очень часто задают этот вопрос на собеседовании. В нашем отделе нет четкой карьерной системы, которая гарантировала бы, что если сегодня вы приходите в поддержку, то через год уже будете на более высокой позиции, а еще через два станете руководителем какой-то группы.

В то же время работа в Службе поддержки – одна из первых ступеней карьерной лестницы в OLX. Наш отдел однозначно подходит тем, кто хотел бы начать развиваться в сфере электронной коммерции.

Мы – своеобразная кузница кадров, к тому же, как уже говорила, всегда ищем таланты внутри компании. Если в Службе поддержки освобождаются позиции тим-лидеров или руководителей, всегда проводим внутренний конкурс среди сотрудников. Очень редко ищем кого-то извне.

Сейчас почти все мои подчиненные-руководители – люди, которые когда-то пришли на стартовые позиции, их карьера развивалась именно в нашей компании.

Также есть сотрудники, которые выбирают горизонтальный карьерный рост. К примеру, специалист поддержки совершенствуется в работе и обучается дополнительным навыкам. Благодаря этому он может перемещаться в новую skill-группу специалистов c большим количеством знаний и инструментов в своем направлении. Сотрудник не занимает должность руководителя команды или направления, а становится экспертом.

Было немало примеров, когда сотрудники переходили в другие отделы – продажи или маркетинг. За время работы с пользователями человек может лучше и четче понять свое предназначение. Если есть соответствующие навыки и желание, всегда появится шанс попробовать себя в других направлениях.

За все эти годы я поняла: у меня нет кнопки, которая отключала бы меня от работы, чтобы я жила личной жизнью.

У нас бывает все, потому что «главные герои» процесса – люди

– Как изменилась Служба поддержки за время вашего пребывания на позиции руководителя?

– За 15 лет она выросла с одного человека до 170. Мы построили с нуля поддержку и работу с контентом.

Каждый год у нас есть момент перезагрузки, когда мы внедряем новые системы и подходы. Вначале мы общались с клиентами через электронную почту. Два года назад запустили голосовую поддержку по телефону, а в прошлом году добавили еще и чат.

Такого микса каналов коммуникации, как у нас, больше нет в OLX Group.

– Какие вызовы стоят перед вашим отделом?

– Начнем с операционных. Мы обрабатываем самый большой объем контента и количество запросов в европейском регионе OLX Group. При этом в процессе развития компании появляются новые масштабные проекты, например, OLX Доставка. Благодаря этому ресурсом больше пользуются, а значит растет и число запросов. Работать с таким наплывом – всегда вызов. Особенно, когда вы не можете моментально нанять еще 50 сотрудников, которые смогут полноценно отработать пиковые нагрузки.

Еще один вызов – баланс между автоматизацией и живым общением. Всем приятнее контактировать с человеком, когда они обращаются в поддержку. Он готов вникнуть в детали, имеет нужные знания и навыки, чтобы помочь. Автоматизация же хороша тем, что можно получить быстрый ответ здесь и сейчас. Робот никогда не устает, может работать круглосуточно. Однако это не всегда идеально подходит пользователям: во многих случаях робот неэффективен и не решает проблему.

Сделать каждого клиента счастливым и найти индивидуальный подход – миссия и вызов каждого сотрудника поддержки. Клиенты – это ведь не просто пользователи платформы, а прежде всего обычные люди со своим настроением и проблемами.

– Случались ли курьезы во время работы?

– Да, наша работа полна курьезов. Часто бывает, что клиенты приглашают на кофе наших сотрудниц или делают им приятные комплименты. А однажды даже позвали замуж!

Но есть и обратная сторона медали. Например, когда у пользователя что-то не получается или у него плохой день, он может высказаться не самым приятным образом. У нас бывает все, потому что «главные герои» процесса – люди.

Мы стараемся больше обращать внимание на радостные моменты. Например, когда нам пишут стихи или песни об OLX. Да, такое тоже было.

Почти все мои подчиненные-руководители – люди, которые когда-то пришли на стартовые позиции, их карьера развивалась именно в нашей компании.

OLX – это место, где вы развиваетесь, несмотря на все сложности

– Как вам удается удерживать баланс между работой и личной жизнью?

– За все эти годы я поняла: у меня нет кнопки, которая отключала бы меня от работы, чтобы я жила личной жизнью.

То, чем я занимаюсь, совпадает с моими жизненным взглядами и гармонично вписывается в мою картину мира. Всегда охотно рассказываю близким о своей работе. При этом они никогда не думают, что это я просто забыла переключиться на личную жизнь.

OLX – это место, где вы развиваетесь, несмотря на все сложности. Здесь действительно сбываются мечты и реализовываются карьерные желания.

Благодаря работе я многое узнала, познакомилась с огромным количеством интереснейших людей, увидела новые места в бизнес-поездках и избавилась от ограничивающих убеждений в своей жизни. К примеру, от убеждения, как сложно делать то, чего ты никогда ранее не делал. Теперь оно превратилось в стремление принимать новые вызовы как возможности. Не важно, насколько амбициозный или рутинный проект. Если вы понимаете, зачем это делаеете, – все ваши действия будут направлены на успех.

– Что вас мотивирует и вдохновляет в работе?

– Я считаю себя самомотивированным человеком. Мне никогда не нужно было что-то извне.

Если мое мироощущение совпадает с идеей бизнеса, в котором я работаю, – для меня это огромная дополнительная мотивация. Так получилось с OLX.

15 лет назад люди не могли продавать свои вещи в интернете и делали это с помощью досок объявлений возле подъезда. Сейчас же – OLX входит в топ-6 самых посещаемых ресурсов Украины. Тот факт, что я причастна к этому, уже сильно мотивирует меня.

Еще меня вдохновляет, когда судьбы людей меняются благодаря их профессиональному развитию. Так, одновременно с карьерным ростом жизни многих моих коллег кардинально изменились в лучшую сторону, что очень воодушевляет.

Текст: Владислава Савкова