Ни один бизнес в сфере продаж не обходится без контакт-центра, пусть даже небольшого. Некоторые компании максимально автоматизируют эти подразделения и заменяют операторов на чат-ботов. Другие убеждены, что полное понимание возможно только в общении между людьми. Так или иначе, именно контакт-центры влияют на то, какой опыт получают клиенты от работы с компанией и какое мнение о ней сложится.
Редакция блога продолжает серию интервью с сотрудниками OLX. Наша следующая героиня – руководитель сектора продаж и развития бизнес-клиентов B2B Unit Юлия Шеберт. Ее команда каждый день помогает бизнесу решать проблемы, увеличивать продажи и развиваться. Юлия рассказала о том, как устроена работа современного контакт-центра, о различиях между клиентами, умении находить общий язык, кто такие «фармеры» и как поддержка в коллективе заряжает на новые достижения.
О выборе пути и поиске «своей» команды
– Юлия, как развивалась ваша профессиональная биография?
– Я окончила Торгово-экономический университет по специальности «Менеджмент и администрирование». Была уверена, что после выпуска буду работать в торговых сетях. Казалось, это мой путь. Но опыт работы в нескольких магазинах разубедил меня. Это отнимает очень много сил и времени. Даже работой назвать нельзя – круглосуточная занятость.
Решила что-то менять. Как и сейчас, самой популярной вакансией на рынке труда была позиция менеджера по продажам. Я решила попробовать, тем более, что это связано с моим образованием.
В течение года прошла через много разных компаний, но задерживалась там максимум на 2-3 месяца. В основном потому что чувствовала себя некомфортно. Тогда мне внезапно позвонили из OLX. Я была шокирована! Оказывается, тут можно еще и работать, а не только продавать товары: есть полноценная команда, офис и т.д. Я очень «загорелась» и в итоге успешно прошла все собеседования. Так чуть больше двух лет назад начался мой путь в OLX.
– С чего началась ваша карьера в компании?
– Я пришла на позицию менеджера по работе с бизнес-клиентами. Помню первые впечатления: крутая работа, крутая команда, крутые руководители. Было так идеально, что все время ждала какой-то подвох (улыбается). Так прошли три месяца, а потом я просто расслабилась и стала получать удовольствие от того, что делаю.
Через время у нас открылась вакансия менеджера по контролю качества. Это человек, который слушает разговоры с клиентами. У меня с коммуникацией все было отлично, поэтому решила побороться за место. Но получилось так, что я пришла на собеседование, а вышла с предложением занять позицию руководителя группы – тим-лидера.
– За что вы любите свою работу?
– За то, что тут можно приносить реальную пользу. Я четко понимаю, что дает наш продукт клиентам. Очень драйвит, когда предприниматель начинает с минимальных инвестиций в OLX, мы его растим, как ребенка, и в результате компания превращается в средний и большой бизнес. Стараюсь передавать свой опыт и «страсть» нашим ребятам.
О стратегии win-win, борьбе с барьерами и мотивации
– Как устроена работа современного контакт-центра? И как команда OLX отличается от других?
– Во многих контакт-центрах менеджеры, словно роботы, работают только по скрипту, от которого не отходят ни на шаг.
Наша команда в этом сильно отличается. Конечно, мы соблюдаем процедуру и общие правила общения с клиентами. Но нет заученных фраз, есть человечный диалог – и это подкупает. Для нас нормальная практика – поздравлять клиентов или их родных с днем рождения. Так нам легче налаживать контакт и дальше разговаривать на деловые темы. Заказчик понимает: по ту сторону находится такой же человек, как и он сам.
– Что входит в ваши основные обязанности?
– Главная задача – чтобы департамент продаж и развития бизнес-клиентов работал качественно. То, как ребята общаются с клиентами, о чем говорят.
Мы следуем стратегии win-win: если клиент побеждает, то есть у него растет доход, то побеждаем и мы – получаем лояльный бизнес, которому нравится работать с нами. Этот ключевой месседж я регулярно доношу нашим ребятам: руководителям команд, менеджерам, которых мы называем «фармерами», так как они помогают клиентам расти.
– Что бы вы назвали главным вызовом в своей работе?
– Это разница поколений, ценностей или желаний.
Нашим менеджерам может быть чуть больше 20 лет. Они в силу своей молодости немного «ветреные». Мы же работаем над сохранением стабильности процессов и отношений. Для них это не всегда приоритет номер один, и тогда становится сложнее. Мне трудно, но интересно (улыбается).
– Кто входит в вашу команду?
– Менеджеры по развитию, по продажам, а также по работе с ключевыми бизнес-клиентами. Например, «под крылом» у первых – компании, которые уже с нами. Менеджеры по развитию должны помогать им увеличивать доход с помощью OLX. А, к примеру, задача вторых – привлекать на ресурс новых клиентов.
В моем непосредственном подчинении – руководители групп. Они выстраивают работу и управляют командами, развивают своих менеджеров.
– Чему учатся сотрудники в процессе работы?
– Некоторые ребята приходят к нам вообще без навыков коммуникации, даже в жизни общение дается им нелегко. Но в процессе они преодолевают внутренние барьеры и по-настоящему раскрываются. На десятом, пятнадцатом, сотом звонке клиенту – это уже короли и королевы, которые знают, что ничего сложного нет.
Они учатся слышать. Ведь клиент может между строк говорить о том, что для него важно. Менеджер должен моментально «сканировать» его эмоции: как он что-либо сказал, улыбался или нет, что пытался донести. Нужно уметь правильно переспросить, пошутить, при необходимости остановить человека. Это навыки, которым невозможно обучить, – они приходят только с опытом.
– Как вы мотивируете команду?
– Мы стараемся, чтобы сотрудники стремились достигать не только личных результатов, но и болели за свою команду. Поэтому, например, по итогам месяца одна из групп может выиграть сертификат на определенную сумму, чтобы провести тимбилдинг.
– Возможен ли карьерный рост внутри отдела или компании?
– Да, и я тому пример. Все тим-лидеры, которые сейчас работают со мной, выросли из менеджеров. Стартовали так же, как когда-то и я.
Мы наблюдаем за каждым сотрудником. Инициативность, дисциплина, позитив, желание развиваться – все это видно. Когда открывается позиция, то объявляем внутренний конкурс и устанавливаем критерии, кто может в нем участвовать.
– Вы перенимаете опыт европейских коллег?
– Да, периодически встречаемся с коллегами из офисов в других странах, где тоже есть контакт-центры. Недавно ездили в Берлин, общались с руководителями и лучшими менеджерами. Узнали очень много интересных инсайтов: например, про образовательные конференции для клиентов, а также какие системы обучения запускаются для сотрудников. Стараемся по возможности это применять.
О простых словах, энергии сотрудников и вопросе «зачем»
– С какими запросами бизнес обращается чаще всего?
– Очень часто это технические проблемы, когда клиент не понимает, что и как работает. Но даже в таких простых вопросах важно все сделать правильно. Например, объяснить правила работы с ресурсом: зачем в OLX их создали, почему их нельзя нарушать и т.д. Иначе они звучат для человека как пустой запрет.
Некоторые звонят с просьбами: «У меня вчера было пять звонков. Подскажите, что можно сделать, чтобы их было больше?». Клиенты с горящими глазами очень сильно заряжают: сразу хочется включиться в проблему и дать полезный совет.
Еще мы часто работаем с заблуждениями. Например, приходится объяснять предпринимателям, что их не должно беспокоить такое понятие, как «несезон». Приводим пример: «Магазины купальников продолжают работать даже зимой. Чем же отличается ваш бизнес?». Мы не говорим, что активность покупателей должна быть такой же, как в сезон, но некоторые люди специально ищут товар именно в это время. Продажи уменьшаются, но они есть. Объясняем, что делать, чтобы их было больше.
– Какие приемы и техники вы используете, чтобы общаться с клиентами?
– Главная техника – говорить простыми словами. Потому что по ту сторону не всегда сидит «серьезный дядя» в дорогом костюме и с модным портфелем. Это может быть простой человек, который хочет развивать свое дело и наращивать продажи. Чем проще общение, тем легче все воспринимать.
– В чем основные сложности в работе с предпринимателями?
– Нет одного универсального подхода, который сработал бы со всеми. Потому мы всегда балансируем между настроением клиента, его особенностями восприятия и потребностями.
– Как выявить реальную потребность бизнеса?
– Все очень просто: донести до клиента, зачем все это нужно. Мы часто говорим: «Я звоню не для того, чтобы вам что-нибудь продать. Я вижу, что ваш бизнес с помощью тех или иных инструментов может стать эффективней». И начинаем объяснять человеку, что сейчас он вкладывает определенную сумму и получает за нее определенное количество продаж.
Если он что-либо поменяет, соответственно, прибыль тоже вырастет. Тогда клиент понимает, что мы хотим принести пользу, поэтому хорошо реагирует на звонок, пусть это уже пятый за месяц.
– Что, по вашему опыту, лучше всего работает?
– Отношения. Судите по себе: мы не отреагируем почти ни на какую рекламу, пока компания не позвонит нам или не зацепит чем-то. Нам приятно улыбнулись, с нами поздоровались, сделали комплимент – все, мы уже хотим купить тот товар, который еще десять минут назад был не нужен.
– А что если клиент – трудный? Как с ним быть?
– Трудный клиент – это, как правило, тот, у которого что-нибудь случилось. У него «болит», потому он злится. Например, когда блокируется объявление, и человек не понимает почему.
Первая задача – выслушать. Перебивать, вклиниваться в разговор, когда на другом конце провода одни эмоции – бесполезно. Нужно согласиться: «Да, я понимаю, что вы вложили деньги. Но чтобы я сейчас вам могла помочь, давайте успокоимся. Мне нужно узнать детали».
Есть клиенты, которые не прекращают кричать, пока им не скажешь банальную фразу: «Мы сейчас делимся эмоциями и откладываем решение вопроса. Чем быстрее вы дадите мне необходимую информацию, тем быстрее я смогу вам помочь». Тогда клиент включается: понимает, что за это время мы бы могли уже решить его проблему.
– Как вашим сотрудникам удается поддерживать энергию в течение дня?
– Первое – это любовь к своей работе. Второе – нереально крутая энергетика в коллективе. Мы называем себя «пчелками», и наш офис оформлен, как улей. Здесь просто невозможно упустить энергию, потому что даже посидеть в тишине достаточно сложно. Если и получится расслабиться, то сосед начнет «толкать» и пытаться как-то зажечь.
– Что вы автоматизируете в работе команды? И что думаете об угрозе роботизации?
– Я уверена, что роботы нас точно не заменят. Клиенту иногда нужно просто выговориться и услышать человека в ответ. В то же время чат-боты могут некоторые вопросы решить в разы быстрее. Лучше всего, когда есть и то, и другое.
К тому же, мы понимаем, что физически невозможно обзвонить миллион клиентов в день, поэтому, например, используем информационные рассылки. Также есть внутренние системы от наших разработчиков, например, для формирования различных отчетов. Это упрощает рутинные задачи.
О блокнотах вместо приложений, море и смелости
– Как вы выдерживаете нагрузку?
– Самое главное – я на своем месте. Люблю людей, с которыми работаю.
Стараюсь пользоваться различными приложениями или напоминаниями. Но я старомодный человек, который всегда сидит среди тысячи бумажек, больших и маленьких, ручек – обязательно красивых. Поэтому при мне всегда есть блокнот, куда я выписываю важные вещи. Мне так проще.
Всегда есть список задач на день, и я смотрю, с какой из них готова «расправиться» в каждое конкретное время. Мелкие дела стараюсь решать сразу, чтобы забыть о них, более сложные – распределяю по приоритетам. Остальное – на внутренних ощущениях.
– А как вам удается общаться с командой и одновременно выполнять свои задания?
– У нас офис open space, и я всегда рядом с ребятами. Они могут по моему взгляду понять, что мне сейчас нужно буквально пять минут, чтобы закрыть какую-то задачу, и лучше не отвлекать. Или наоборот. Иногда они видят, что стоит подойти ко мне и сказать: «Юля, тебе сейчас нужно на воздух. Давай выйдем на улицу». Это реально помогает.
– Как вы восстанавливаете силы и энергию, избегаете выгорания?
– Чтобы полностью перезарядиться, нужно ехать к морю. Я одесситка, и очень зависима от него. Пару часов просто сижу в тишине и слушаю шум волн. Мои ребята знают: если я еду в Одессу, то вернусь уже другим человеком.
– Какие книги повлияли на вас сильнее всего?
– Из художественной литературы люблю Эльчина Сафарли. В своих произведениях он рассказывает жизненные истории, которые, мне кажется, проживал каждый человек. Большинство его книг читаешь так, будто их написали про тебя.
Не могу назвать себя фанатом нон-фикшн. Пока мне не встретилась литература, которую можно было бы применить на практике. В то же время очень интересной показалась книга «Психология влияния» Роберта Чалдини. Она дает понять: мы поддаемся манипуляциям, например, продавцов или маркетологов, и часто не замечаем этого.
– Чему вас научила ваша карьера?
– Быть честным, справедливым, и самое главное – не бояться перемен. Были компании, в которых мне в один прекрасный день говорили: «Вы здесь больше не работаете», – и не объясняли ничего. Сейчас я понимаю, что любые изменения в жизни к лучшему. Но их нужно правильно воспринимать.
В OLX я тоже приняла много вызовов. Было страшно, но все равно не отступала. Я понимаю, что если бы где-то струсила, даже полтора года назад, когда мне предложили позицию руководителя, – то не знаю, чем бы занималась сейчас.
Лучше решиться на важный шаг и потом прийти к выводам, чем упустить шанс и пожалеть. Сделать и получить опыт, навыки, а также крутой жизненный урок.
Текст: Светлана Васильченко
