Кар'єра в OLX

Керівник сектору продажів та розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX Юлія Шеберт: «Роботи нас точно не замінять»

19 Червня 2019
Керівник сектору продажів та розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX Юлія Шеберт: «Роботи нас точно не замінять»

Жоден бізнес в сфері продажів не обходиться без контакт-центру, нехай навіть невеликого. Деякі компанії максимально автоматизують ці підрозділи і замінюють операторів чат-ботами. Інші переконані, що повне розуміння можливо тільки у спілкуванні між людьми. Так чи інакше, саме контакт-центри впливають на те, який досвід отримують клієнти від роботи з компанією і яка думка про неї складеться.

Редакція блогу продовжує серію інтерв’ю з співробітниками OLX. Наша наступна героїня – керівник сектору продажів та розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit Юлія Шеберт. Її команда кожен день допомагає бізнесу вирішувати проблеми, збільшувати продажі та розвиватися. Юлія розповіла про те, як влаштована робота сучасного контакт-центру, про відмінності між клієнтами, вміння знаходити спільну мову, хто такі «фармери» і як підтримка в колективі заряджає на нові досягнення.

Про вибір шляху та пошуки «своєї» команди

– Юліє, як розвивалася ваша професійна біографія?

– Я закінчила Торговельно-економічний університет за спеціальністю «Менеджмент і адміністрування». Була впевнена, що після випуску буду працювати в торгових мережах. Здавалося, це мій шлях. Але досвід роботи в декількох магазинах переконав мене, що все не так. Це забирає дуже багато сил і часу. Навіть роботою назвати не можна – цілодобова зайнятість.

Вирішила щось змінювати. Як і зараз, найпопулярнішою вакансією на ринку праці була позиція менеджера з продажів. Я вирішила спробувати, тим більше, що це пов’язано з моєю освітою.

Протягом року пройшла через багато різних компаній, але затримувалася там максимум на 2-3 місяці. В основному тому що відчувала себе некомфортно. Тоді мені раптово подзвонили з OLX. Я була шокована! Виявляється, тут можна ще й працювати, а не тільки продавати товари: є повноцінна команда, офіс тощо. Я дуже «загорілася» і в результаті успішно пройшла всі співбесіди. Так трохи більше двох років тому почався мій шлях в OLX.

– З чого почалася ваша кар’єра в компанії?

– Я прийшла на позицію менеджера по роботі з бізнес-клієнтами. Пам’ятаю перші враження: крута робота, крута команда, круті керівники. Було так ідеально, що весь час чекала на якийсь підступ (усміхається). Так пройшли три місяці, а потім я просто розслабилася і стала отримувати задоволення від того, що роблю.

Через час у нас відкрилася вакансія менеджера по контролю якості. Це людина, яка слухає розмови з клієнтами. У мене з комунікацією все було відмінно, тому вирішила поборотися за місце. Але вийшло так, що я прийшла на співбесіду, а вийшла з пропозицією зайняти позицію керівника групи – тім-лідера.

– За що ви любите свою роботу?

– За те, що тут можна приносити реальну користь. Я чітко розумію, що дає наш продукт клієнтам. Дуже драйвить, коли підприємець починає з мінімальних інвестицій в OLX, ми його ростимо, як дитину, і в результаті компанія перетворюється на середній та великий бізнес. Намагаюся передавати свій досвід і «пристрасть» команді.

Керівник сектору продажів та розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX Юлія Шеберт: «Роботи нас точно не замінять»

Про стратегію win-win, боротьбу з бар’єрами і мотивацію

– Як влаштована робота сучасного контакт-центру? І як команда OLX відрізняється від інших?

– У багатьох контакт-центрах менеджери, немов роботи, працюють тільки за скриптом, від якого не відходять ні на крок.

Наша команда в цьому сильно відрізняється. Звісно, ми дотримуємося процедури та загальних правил спілкування з клієнтами. Але немає завчених фраз, є людяний діалог – і це підкуповує. Для нас нормальна практика – привітати клієнтів або їх рідних з днем ​​народження. Так нам легше налагоджувати контакт і далі розмовляти на ділові теми. Замовник розуміє: на іншій стороні знаходиться така ж людина, як і він сам.

– Що входить у ваші основні обов’язки?

– Головне завдання – щоб департамент продажів та розвитку бізнес-клієнтів працював якісно. Те, як співробітники спілкуються з клієнтами, про що говорять.

Ми дотримуємося стратегії win-win: якщо клієнт перемагає, тобто у нього зростає дохід, то перемагаємо й ми – отримуємо лояльний бізнес, якому подобається працювати з нами. Цей ключовий меседж я регулярно доношу нашій команді: керівникам команд, менеджерам, яких ми називаємо «фармерами», оскільки вони допомагають клієнтам рости.

– Що б ви назвали головним викликом в своїй роботі?

– Це різниця поколінь, цінностей або бажань.

Нашим менеджерам може бути трохи більше 20 років. Вони через свою молодість трохи «вітряні». Ми ж працюємо над збереженням стабільності процесів та стосунків. Для них це не завжди пріоритет номер один, і тоді стає складніше. Мені важко, але цікаво (усміхається).

– Хто входить до вашої команди?

– Менеджери з розвитку, з продажів, а також по роботі з ключовими бізнес-клієнтами. Наприклад, «під крилом» у перших – компанії, які вже з нами. Менеджери з розвитку повинні допомагати їм збільшувати дохід за допомогою OLX. А, наприклад, завдання других – залучати на ресурс нових клієнтів.

У моєму безпосередньому підпорядкуванні – керівники груп. Вони вибудовують роботу та керують командами, розвивають своїх менеджерів.

– Чого вчаться співробітники в процесі роботи?

– Деякі менеджери приходять до нас взагалі без навичок комунікації, навіть в житті спілкування дається їм нелегко. Але в процесі вони долають внутрішні бар’єри і по-справжньому розкриваються. На десятому, п’ятнадцятому, сотому дзвінку клієнта – це вже королі та королеви, які знають, що нічого складного немає.

Вони вчаться чути. Адже клієнт може між рядків говорити про те, що для нього важливо. Менеджер повинен моментально «сканувати» його емоції: як він щось сказав, усміхався чи ні, що намагався донести. Потрібно вміти правильно перепитати, пожартувати, у разі потреби зупинити людину. Це навички, яких неможливо навчити, – вони приходять лише з досвідом.

– Як ви мотивуєте команду?

– Ми намагаємося зробити так, щоб співробітники прагнули досягати не тільки особистих результатів, але й вболівали за свою команду. Тому, наприклад, за підсумками місяця одна з груп може виграти сертифікат на певну суму, щоб провести тімбілдинг.

– Чи можливий кар’єрний ріст всередині відділу або компанії?

– Так, і я живий приклад. Усі тім-лідери, які зараз працюють зі мною, виросли з менеджерів. Стартували так само, як колись і я.

Ми спостерігаємо за кожним співробітником. Ініціативність, дисципліна, позитив, бажання розвиватися – все це видно. Коли відкривається позиція, то оголошуємо внутрішній конкурс та встановлюємо критерії, хто може в ньому брати участь.

– Ви переймаєте досвід європейських колег?

– Так, періодично зустрічаємося з колегами з офісів в інших країнах, де теж є контакт-центри. Нещодавно їздили в Берлін, спілкувалися з керівниками та найкращими менеджерами. Дізналися дуже багато цікавих інсайтів: наприклад, про освітні конференції для клієнтів, а також які системи навчання запускаються для співробітників. Намагаємося по можливості це застосовувати.

Керівник сектору продажів та розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX Юлія Шеберт: «Роботи нас точно не замінять»

Про прості слова, енергію співробітників та запитання «навіщо?»

– З якими запитами бізнес звертається найчастіше?

– Дуже часто це технічні проблеми, коли клієнт не розуміє, що і як працює. Але навіть в таких простих питаннях важливо все зробити правильно. Наприклад, пояснити правила роботи з ресурсом: навіщо в OLX їх створили, чому їх не можна порушувати тощо. Інакше вони звучать для людини як порожня заборона.

Деякі дзвонять з проханнями: «У мене вчора було п’ять дзвінків. Підкажіть, що можна зробити, щоб їх було більше?». Клієнти з вогнем в очах дуже сильно заряджають: відразу хочеться включитися в проблему і дати корисну пораду.

Ще ми часто працюємо з помилковими судженнями. Наприклад, доводиться пояснювати підприємцям, що їх не повинно турбувати таке поняття, як «несезон». Наводимо приклад: «Магазини купальників продовжують працювати навіть взимку. Чим же відрізняється ваш бізнес?». Ми не кажемо про те, що активність покупців повинна бути на тому ж рівні, що й у сезон, але деякі люди спеціально шукають товар саме в цей час. Продажі зменшуються, але вони є. Пояснюємо, що робити, щоб їх було більше.

– Які прийоми і техніки ви використовуєте, щоб спілкуватися з клієнтами?

– Головна техніка – говорити простими словами. Тому що по той бік не завжди сидить «серйозний дядько» в дорогому костюмі та з модним портфелем. Це може бути проста людина, яка хоче розвивати свою справу і нарощувати продажі. Чим простіше спілкування, тим легше все сприймати.

– У чому основні труднощі у роботі з підприємцями?

– Немає одного універсального підходу, який спрацював би з усіма. Тому ми завжди балансуємо між настроєм клієнта, його особливостями сприйняття та потребами.

– Як виявити реальну потребу бізнесу?

– Усе дуже просто: донести до клієнта, навіщо все це потрібно. Ми часто говоримо: «Я дзвоню не для того, щоб вам що-небудь продати. Я бачу, що ваш бізнес за допомогою тих чи інших інструментів може стати ефективнішим». І починаємо пояснювати людині, що зараз вона вкладає певну суму та отримує за неї певну кількість продажів. Якщо вона щось змінить, відповідно, прибуток теж виросте. Тоді клієнт розуміє, що ми хочемо принести користь, тому добре реагує на дзвінок, нехай це вже п’ятий за місяць.

– Що, з вашого досвіду, найкраще працює?

– Стосунки. Судіть по собі: ми не відреагуємо майже ні на жодну рекламу, поки компанія не подзвонить нам чи не зачепить чимось. Нам приємно усміхнулися, з нами привіталися, зробили комплімент – усе, ми вже хочемо купити той товар, який ще десять хвилин тому був не потрібен.

– А якщо клієнт – складний? Як бути?

– Важкий клієнт –  це, як правило, той, у якого що-небудь трапилося. Йому «болить», тому він злиться. Наприклад, коли блокується оголошення, і людина не розуміє чому.

Перше завдання – вислухати. Перебивати, втручатися в розмову, коли на іншому кінці телефону лише емоції – марно. Потрібно погодитися: «Так, я розумію, що ви вклали гроші. Але щоб я зараз вам могла допомогти, давайте заспокоїмося. Мені потрібно дізнатися деталі».

Є клієнти, які не припиняють кричати, поки їм не скажеш банальну фразу: «Ми зараз ділимося емоціями і відкладаємо вирішення питання. Чим швидше ви дасте мені необхідну інформацію, тим швидше я зможу вам допомогти». Тоді клієнт включається: розуміє, що за цей час ми б могли вже вирішити його проблему.

– Як вашим співробітникам вдається підтримувати енергію протягом дня?

– Перше – це любов до своєї роботи. Друге – нереально крута енергетика в колективі. Ми називаємо себе «бджілками», і наш офіс оформлений, як вулик. Тут просто неможливо упустити енергію, тому що навіть посидіти в тиші досить складно. Якщо й вийде розслабитися, то сусід почне «штовхати» та намагатися якось запалити.

– Що ви автоматизуєте в роботі команди? І що думаєте про загрозу роботизації?

– Я впевнена, що роботи нас точно не замінять. Клієнту інколи потрібно просто виговоритися і почути людину у відповідь. Водночас час чат-боти можуть деякі питання вирішити значно швидше. Найкраще, коли є і те, й інше.

До того ж, ми розуміємо, що фізично неможливо обдзвонити мільйон клієнтів на день, тому, наприклад, використовуємо інформаційні розсилки. Також є внутрішні системи від наших розробників, наприклад, для формування різних звітів. Це спрощує рутинні завдання.

Керівник сектору продажів та розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX Юлія Шеберт: «Роботи нас точно не замінять»

Про блокноти замість додатків, море та сміливість

– Як ви витримуєте навантаження?

– Найголовніше – я на своєму місці. Люблю людей, з якими працюю.

Намагаюся користуватися різними додатками або нагадуваннями. Але я старомодна людина, яка завжди сидить серед тисячі папірців, великих і маленьких, ручок – обов’язково красивих. Тому зі мною завжди є блокнот, куди я виписую важливі речі. Мені так простіше.

Завжди є список завдань на день, і я дивлюся, з якою з них готова «розправитися» в кожен конкретний час. Дрібні справи намагаюся вирішувати відразу, щоб забути про них, більш складні – розподіляю зо пріоритетами. Решта – на внутрішніх відчуттях.

– А як вам вдається спілкуватися з командою та одночасно виконувати свої завдання?

– У нас офіс open space, і я завжди поруч з ними. Вони можуть по моєму погляду зрозуміти, що мені зараз потрібно буквально п’ять хвилин, щоб закрити якесь завдання, і краще не відволікати. Або навпаки. Іноді вони бачать, що варто підійти до мене і сказати: «Юля, тобі зараз потрібно на повітря. Давай вийдемо на вулицю». Це реально допомагає.

– Як ви відновлюєте сили та енергію, уникаєте вигорання?

– Щоб повністю перезарядитися, потрібно їхати до моря. Я одеситка, і дуже залежна від нього. Кілька годин просто сиджу в тиші і слухаю шум хвиль. Моя команда знає: якщо я їду в Одесу, то повернуся вже іншою людиною.

– Які книжки вплинули на вас найсильніше?

– З художньої літератури люблю Ельчина Сафарлі. У своїх творах він розповідає життєві історії, які, на мою думку, проживала кожна людина. Більшість його книг читаєш так, ніби їх написали про тебе.

Не можу назвати себе фанатом нон-фікшн. Поки не зустрілася літературу, яку можна було б застосувати на практиці. Водночас дуже зацікавила книжка «Психологія впливу» Роберта Чалдині. Вона дає зрозуміти: ми піддаємося маніпуляціям, наприклад, продавців або маркетологів, і часто не помічаємо цього.

– Чого вас навчила ваша кар’єра?

– Бути чесним, справедливим, і найголовніше – не боятися змін. Були компанії, в яких мені в один прекрасний день говорили: «Ви тут більше не працюєте», – і не пояснювали нічого. Зараз я розумію, що будь-які зміни в житті на краще. Але їх потрібно правильно сприймати.

У OLX я теж прийняла багато викликів. Було страшно, але все одно не відступала. Я розумію, що якби десь злякалася, навіть півтора роки тому, коли мені запропонували позицію керівника, – то не знаю, чим би займалася зараз.

Краще зважитися на важливий крок і потім дійти висновків, ніж проґавити шанс і пошкодувати. Зробити та отримати досвід, навички, а також крутий життєвий урок.

Текст: Світлана Васильченко