Каждый день на OLX появляются тысячи объявлений – как от частных лиц, так и от компаний. От их качества зависит, состоится ли сделка между продавцом и покупателем, а также то, будет ли в результате платформа – успешной.
Редакция блога OLX продолжает серию интервью с сотрудниками компании. Наша следующая героиня – руководитель службы модерации Анна Тюпа. Она рассказала, каким должно быть объявление, чтобы попасть на платформу, как удается организовывать круглосуточную поддержку, о преимуществах и недостатках работы удаленной команды и человеческом факторе в искусственном интеллекте.
О жизни «с нуля», работе с полицией и умении быть в тренде
– Анна, с чего начался ваш профессиональный путь?
– Я окончила Днепропетровский национальный горный университет. По первому образованию я программист, изучала компьютерный эколого-экономический мониторинг. Получив диплом, поступила в свой же вуз на административный менеджмент, и после полутора лет обучения стала магистром.
Параллельно устроилась на первую серьезную работу – стала специалистом колл-центра в днепропетровском офисе компании «Киевстар». Было сложно: с 6-ти утра я приступала к звонкам, после чего бежала на пары, которые длились до вечера.
На своей позиции я проработала четыре года. Прошла очень много тренингов по стрессоустойчивости, психотипам людей, научилась работать с возражениями, поняла, как устроена система продаж. Колоссальный опыт, который многое мне дал.
– А как вы пришли в OLX?
– Это произошло восемь лет назад. Я осознала, что достигла всего, чего могла, на своей позиции, а возможности расти – не было. Тогда взяла отпуск на две недели и решила кардинально изменить свою жизнь.
Прошла собеседование тогда еще в Slando в Днепропетровске. На позиции модератора я обрабатывала комментарии, узнавала, как устроена работа платформы в целом, что делать с нежелательным контентом, как корректно вести диалог с пользователями в письменной форме.
Через несколько месяцев взяла на себя обязанности коллеги из службы поддержки: отвечала на письма, была контент-менеджером, а также обрабатывала жалобы. Не только проверяла их на адекватность, но и под видом тайного покупателя звонила со скрытого номера, чтобы подтвердить, что претензии обоснованы. Еще через год мне расширили сферу ответственности до обработки запросов от полиции. Я много работала с разными видами обмана со стороны недобросовестных пользователей, готовила официальные ответы.
– Как получилось, что вы переехали в Киев?
– В EMarket и Slando, которые входили в одну группу компаний, работали около 60 человек. Летом 2012 года нам объявили, что около десяти человек должны переехать в столицу и занять руководящие должности, а остальная команда – перейти работать на дом.
Я загорелась идеей переезда: прошла отбор, и мне предложили позицию руководителя сектора модерации. Мы координировали разные сайты, в том числе slando.kz, slando.by, slando.ru. Вскоре EMarket и Slando объединились, а в 2014-м произошел ребрендинг – Slando стал OLX.
– Чем вас привлекает выбранное направление и компания OLX?
– Мне никогда не приходится скучать. Каждый день чувствую себя на волне событий. Например, если выходят новые законы, мы всегда узнаем об этом первыми: ждем подтверждения от юридической команды, после чего внедряем новые правила на нашей платформе.
О работе 24/7, «домашних офисах», подборе команды и важности тимбилдингов
– Сколько человек работает в вашей команде? Как организована ее работа?
– Вся служба поддержки пользователей OLX состоит из четырех подразделений: службы поддержки, которая письменно общается с клиентами, службы безопасности, где в большей степени работают с обманом пользователей, службы обработки жалоб и службы модерации.
Модерация – это 60 удаленных сотрудников, 9 специалистов в киевском офисе, а также два человека в Алматы, так как мы «закрываем» и Казахстан. Офисная команда состоит из категорийных специалистов, которые отвечают за качество контента в определенных разделах, контроля качества модерации и обработки запросов от В2В-команды.
– Какими навыками должны обладать кандидаты, чтобы получить работу модератора?
– Главная задача модераторов – проверять объявления на соответствие правилам OLX. У них есть четкий алгоритм действий. Необходимы внимательность, усидчивость и склонность к монотонной работе. В основном наши модераторы – интроверты. Экстравертам не будет комфортно находиться восемь часов «тет-а-тет» с компьютером.
Важно, чтобы у будущего сотрудника было высшее образование. Можно как угодно к нему относиться, но оно дает человеку нужное развитие и тренирует умение работать с большими объемами данных.
– Высокая ли текучка кадров?
– Нет, и я этому безумно рада. Чаще всего модератор уходит, когда получает повышение. Если открывается вакансия в офисе или смежном отделе, мы всегда сначала рассматриваем внутренние ресурсы.
Огромный плюс, что ребята уже знают изнутри все инструменты и сам продукт. Например, у нас есть успешный опыт перехода сотрудников в подразделение «Недвижимость», где они себя проявляют на 200%. Мы можем гарантировать, что если человек будет хорошо работать, то получит карьерный рост.
– В чем основные сложности с подбором команды?
– Работа удаленная, и некоторые ошибочно воспринимают ее как фриланс. На самом деле, у нас четкий график, который строится исходя из нашей нагрузки в течение дня. Если кто-то выпадает из него, нам потом нужно общими усилиями устранять эту задержку.
– Какие заблуждения существуют у кандидатов о работе модератора?
– Чаще всего к нам приходят люди по рекомендации наших сотрудников, или у них уже есть опыт модерации комментариев, форумов. Поэтому, как правило, кандидаты понимают специфику работы.
Сотрудники бывают не готовы к большим объемам информации, которые нужно изучить за очень короткий срок. В основном это правила публикации, так как в каждой рубрике есть много нюансов и особенностей.
Нередко ребята сами честно признаются, что у них не получается. Мы тоже это можем видеть по результатам промежуточного тестирования. В диалоге принимаем решение, насколько человеку будет комфортно работать модератором.
– Как развиваются и чему учатся сотрудники в процессе работы?
– Для начала они проходят двухнедельный курс обучения в офисе. Когда модераторы переходят на «удаленку», с ними продолжает работать команда тренеров и прямой наставник – старший модератор. Он помогает максимально быстро адаптироваться, дает обратную связь, проводит совместную практику.
В целом работа модератора учит быть в тренде. Когда я занимала эту позицию, то всегда могла поддержать разговор на любую актуальную тему. А заходя в магазин, понимала, что тот или иной товар продается по завышенной цене. Еще модерация – это о развитом самоконтроле и мотивации.
– По какому графику работает служба модерации?
– В режиме 24/7. У всех разные смены: сегодня может быть дневная, с 9 до 6, завтра – вечерняя, послезавтра – утренняя и т.д. Есть команда «ночных стражей», которая работает с 10-ти вечера до 6-ти утра. При необходимости сотрудники всегда могут поменяться сменами друг с другом.
Все исходит из потребностей нашей платформы. В зависимости от количества объявлений, которые попадают на ручную проверку каждый час, я анализирую и прогнозирую количество сотрудников для того или иного периода времени.
– В какое время суток самая высокая нагрузка?
– В дневное время, с 10:00-11:00 до 14:00-15:00, – самый активный период появления объявлений. Но все зависит еще и от того, какой это день: по будням нагрузка больше, чем на выходных и по праздникам. Кстати, нарушители чаще всего выбирают вечернее и ночное время для своих публикаций. Наверное, думают, что в этот период команда модерации ничего не делает, и все проверяется автоматически.
– Как вам удается успешно работать с удаленной командой?
– Раз в полгода мы проводим опрос вовлеченности команды. Если понимаем, что какие-то сферы «проседают», то внедряем новые инициативы. Проводим тимбилдинги, чтобы люди видели друг друга, общались и больше поддерживали. Или, например, несколько раз ребята могли собраться поработать вместе в коворкинге за счет компании. Живое общение – всегда эффективно.
– Как построена система постановки и достижения целей?
– Есть система ключевых показателей эффективности (KPI), которые пересматриваются в зависимости от наших ресурсов. Ребята четко понимают, как получить бонус к зарплате. Все прозрачно: модераторы еженедельно отслеживают динамику, насколько успешно идут к своим целям, и могут при необходимости подтянуть нужные показатели.
– К каким показателям успешной работы вы стремитесь?
– Самый главный – качество. Модераторы постоянно учатся, в том числе и на своих ошибках: еженедельные новости, обратная связь от пользователей (служба поддержки, соцсети), тренинги, ежемесячное тестирование.
Кроме качества, есть показатели скорости. Так, в среднем на обработку одного объявления и принятие решения, публиковать или нет, у модератора уходит – от 5 до 10 секунд. Поток объявлений постоянный, и скучать ребятам не приходится.
О «правильных» объявлениях, необычных товарах и машинном обучении
– Каким должно быть объявление, чтобы успешно пройти модерацию?
– Первое – заголовок должен быть лаконичным, понятным и отображать суть. Пользователю нужно понимать, что конкретно ему продают. Второе – это привлекательные фотографии. Сейчас нет проблем сделать качественный снимок на телефон. Третье – описание: чем подробнее вы опишете состояние товара, тем лучше. Четвертое – цена: если это б/у товар, посмотрите, какая стоимость похожих предложений на платформе, и выставляйте среднюю.
Важно верное местоположение: люди, которые хотят купить быстро, заинтересованы в личной встрече, а не в отправке почтой. И, конечно, контактные данные. Кому-то удобнее позвонить, чтобы уточнить информацию, чем писать.
Также рекомендую любые платные услуги, которые помогут продать товар еще быстрее, – иногда буквально в течение нескольких часов после публикации.
– За что могут не пропустить или заблокировать объявление?
– Если оно противоречит законам Украины. Это первое, на что мы обращаем внимание. Также есть наши внутренние правила, они опубликованы на странице Центра поддержки пользователей.
– Какие правила публикации нарушают чаще всего?
– Одно из главных нарушений – когда пользователи дублируют одно и то же объявление, думая, что так больше шансов продать товар. На самом деле, публикации с одинаковыми фотографиями и заголовком выглядят как спам.
Второе популярное нарушение – попытка разместить в одном описании несколько товаров с разной ценой.
На третьем месте – продажа запрещенных товаров или услуг. Например, дети любят пошутить и пытаются продать своих одноклассников, друзей под видом животного или автомобиля. Им это кажется очень смешным, но для нас чревато серьезными последствиями.
– Как вы боретесь с нарушениями?
– У нас есть общая административная панель для всех сайтов OLX. Есть локальные пожелания, которые учитываются и внедряются. Но в целом у всех стран единый подход в алгоритмах модерации объявлений. Большую часть проверяет нейронная сеть. Все, что является запрещенным товаром либо нежелательным контентом, автоматически попадает на ручную проверку.
– Как совершенствуете систему? Как ей удается отслеживать подозрительные объявления?
– Система самообучается: анализирует наши действия, то, как мы промодерировали объявления, одобрили или отклонили, по какой причине. На основании сотен тысяч одинаковых решений машина «понимает», нужно ли отправлять объявление на проверку или можно автоматически его одобрить.
Анализируются все параметры публикации – заголовок, описание, фотографии. В том числе то, как долго пользователь с нами: новая или старая учетная запись, отклоняли ли мы его объявления раньше. Если мы успешно работаем с клиентом несколько лет, то система не станет отправлять его публикации на дополнительную проверку.
– А как вы вычисляете недобросовестных пользователей?
– Они, как правило, выставляют стоимость, которая существенно ниже средней цены на похожие товары. Например, новый, только распакованный товар, с идеальными характеристиками продается по цене б/у. «Легенда» в описании побуждает вас к быстрой сделке: «срочно, в связи с закрытием/переездом магазина, актуально до вечера». Местоположение продавца – как правило, малоизвестный пгт, то есть никаких личных встреч и доставка только по предоплате.
Но стоит обратить внимание на «продолжительность жизни» такого объявления: прошло два часа с тех пор, как продавец опубликовал, что готов почти бесплатно отдать, например, Samsung S8, и его до сих пор никто не забрал. В то время как действительно хорошее предложение уходит за 10 минут.
– Можно ли полностью заменить модераторов роботами?
– Машина так же, как и человек, допускает ошибки. Ее нужно постоянно тренировать и контролировать. Но вообще, за машинным обучением – будущее. Количество объявлений будет только расти, а человеческие ресурсы ограничены.
– Можете ли вы поделиться примерами странных или необычных объявлений?
– К примеру, продавали плащ и ботинки «призрачного гонщика». Они в прямом смысле слова горели на фотографии. Человека было видно не полностью – наверное, он был в какой-то защитной одежде. Но, тем не менее, это выглядело очень смешно.
О концентрации, отдыхе и умении создавать себя
– Поделитесь своими правилами эффективности?
– Я стараюсь планировать следующий день с вечера. В блокноте прописываю основные задачи. Также наклеиваю на ноутбук стикеры с заданиями, которые нужно сделать максимально быстро. Ставлю таймер в телефоне или расширении в Chrome, чтобы сохранять нужную скорость работы.
– Как вы сохраняете баланс между работой и личной жизнью?
– Например, дома я ставлю на беззвучный режим некоторые чаты, где в основном неважная для меня информация. Стараюсь проверять почту, только когда есть время.
Я люблю йогу. На занятии еще раз анализирую свой день: что я сделала, что могу улучшить завтра. В течение недели стараюсь выделять 1-1,5 часа ежедневно, чтобы побыть наедине с собой.
– Что для вас – лучший антистресс? Что вдохновляет и задает настрой?
– Прогулка с моей любимой собакой, йоркширским терьером Тедди. Был период, когда я занималась бегом, и в этом году хочу вернуться к занятиям. Во время пробежки ты концентрируешься на себе – это помогает найти новые решения.
Меня расслабляет отдых с близкими, друзьями. Пикники, экскурсии по Украине и за границу «подпитывают» и дают заряд энергии.
– Какие книги сформировали вас как личность и профи?
– Я очень люблю читать, и, увлекаясь книгой, могу потерять счет времени. Например, всю «Войну и мир» проглотила за четыре дня. Прочла много детективов: всю Агату Кристи, Бориса Акунина, Эдгара По. Эти книги в чем-то сформировали меня как личность. На примере персонажей я понимала, как бы хотела себя вести.
Последняя книга, которая меня зацепила, – «К черту все! Берись и делай!» Ричарда Брэнсона. Впечатлило, как человек способен сам себя создать, двигаться вперед, не бояться потерять свои наработки и заслуги.
– Ваши главные карьерные уроки?
– Все в наших руках. Мы можем сами сделать себя успешными или всю жизнь жаловаться, что мир виноват в том, что что-то не получается. Я оптимист, поэтому из любой ситуации выношу только позитив и иду вперед. Мой лозунг по жизни: все, что происходит, – к лучшему.
Текст: Светлана Васильченко
