Заключить успешную сделку по продаже и аренде недвижимости – стремление любого собственника или риелтора. Но, увы, часто бывает, что клиенты только интересуются объектом, а прийти к финальным договоренностям – не удается. Как правильно вести переговоры риелтору или владельцу, чтобы удержать покупателя либо арендатора и не дать ему уйти? Редакция блога OLX обратилась за подсказками к опытным экспертам в сфере недвижимости.
Клиенты: изучаем все типажи и их особенности
Главное, что нужно знать о будущих покупателях или арендаторах: каждый клиент – индивидуален. То, что сработает с одним, не будет эффективно с другим. Тем не менее, многие риелторы разделяют всех клиентов на типажи. У каждого – свои способы мышления, реакции и поведение в той или иной ситуации.
Итак, по словам риелтора Ирины Ткаченко, есть несколько основных типажей клиентов.
Аналитические. Интересуются и задают много вопросов. Обычно это точные и пунктуальные люди, они мыслят критически, выполняют рекомендации, всегда проверяют факты. Как добавляет риелтор Богдан Маковецкий, с такими клиентами будет недостаточно просто предложить варианты, опираясь на личный опыт. Лучше предоставить сводную таблицу о плюсах и минусах объектов, локации, инфраструктуры. На таких людей важно не давить, а давать время подумать – пару дней.
Целеустремленные. Категоричные, скептически относятся к советам, не терпят ошибок. В то же время такие клиенты не теряются в трудных ситуациях, любят быстрый результат. По словам Богдана Маковецкого, у таких заказчиков важно максимально точно выяснить их запрос и работать в этих рамках, предлагая наиболее подходящие варианты.
Гармоничные. Такие клиенты не любят перемены и безынициативные. Они хотят заботиться и опекать, долго принимают решения. Богдан Маковецкий добавляет, что работая с ними, крайне важно на старте понять, кто в итоге принимает решение и кому клиент хочет угодить – тогда будет легко помочь ему определиться. Например, если человек проявляет повышенное внимание к ребенку, то во время просмотра квартиры лучше больше времени провести в детской комнате, рассказать, какие детские садики и игровые площадки находятся поблизости и т.д.
Эмоциональные. Инициативные и не очень организованные люди. Часто такие клиенты непредсказуемые, многословные и невнимательные. Они «сердцем» покупают или арендуют квартиру. Как добавляет риелтор Богдан Маковецкий, с такими людьми важно быть готовым к тому, что их первоначальный запрос может меняться несколько раз, начиная от количества комнат и заканчивая районом.
Эксперты не скрывают, что существует отдельный типаж – незаинтересованные клиенты. «Как правило, такие люди запрашивают информацию о типовых квартирах – в одном и том же районе, одинакового метража и т. д. Их цель – сделать собственный срез цен за счет ресурсов риелтора. Или же, например, они смотрят жилье, чтобы найти необычное дизайнерское решение и применить его у себя дома», – рассказывает Богдан Маковецкий.
Вычислить такого клиента бывает непросто. Поэтому советы от риелторов: работать по рекомендациям знакомых или брать предоплату за свои услуги. «Мои условия сотрудничества: фиксированная сумма за успешную сделку, аванс и заполненная клиентом анкета. Она включает в себя ответы на вопросы – от детальной характеристики объекта до целей покупки и даже предыдущего опыта работы с риелторами, – делится опытом Богдан Маковецкий. – В течение месяца я обязуюсь предложить пять объектов, которые на 100% подходят под запрос человека. Если нет, то возвращаю всю сумму предоплаты».
Домашняя работа: готовимся к переговорам
Переговоры риелтора с клиентом могут зайти в тупик, если первый не делает «домашнюю работу», то есть не готовится к ним. То же касается и владельца недвижимости.
Алгоритм разговора. Это приветствие, знакомство с клиентом, детальное выяснение запроса, проработка следующих шагов, прощание. Важно продумать все эти этапы.
Чем увереннее вы будете себя чувствовать во время разговора, тем лучше будет впечатление. «У риелтора есть лишь 30 секунд, чтобы понравиться потенциальному клиенту», – рассказывает риелтор Ирина Ткаченко.
Во время любой беседы по телефону или лично нельзя жевать, заказывать еду в ресторане или в кафе, отвлекаться на разговоры с другими. Такой подход обернется против риелтора или собственника – клиент воспримет подобные действия как неуважение и прекратит сотрудничество.
Вопросы клиентам. Чтобы вам удалось расположить будущего покупателя или арендатора, лучше заранее подготовить список вопросов. Например, во время первого разговора можно задать такие:
– Для чего планируете покупать/арендовать квартиру?
– Что для вас критично важно в будущем жилье и почему?
– Что планируете в будущем – рождение ребенка, переезд, смена работы и т.д.?
В зависимости от деталей в ответах вы сможете понять, какой объект лучше всего предложить человеку, а также на чем сделать акцент при просмотре жилья (например, минимализм в интерьере, хорошие садики/школы поблизости).
Контакт. Как отмечают риелторы, на первую, как и на любую встречу, всегда следует приходить в деловой одежде. Увы, это понимают далеко не все. «К примеру, существуют риелторы, которые приезжают в шортах. Это может подорвать доверие клиента», – объясняет Богдан Маковецкий.
Помимо внешнего вида, следует позаботиться о своей экспертности. Речь о понимании ключевых тенденций рынка, знании преимуществ или недостатков районов города – обязательно демонстрируйте клиенту осведомленность в этих вопросах.
Первая встреча: продумываем все наперед
Цель первой встречи – выяснить потребности клиента, а также обсудить возможные варианты развития событий. Например, какими будут действия всех сторон сделки, если квартира не будет продаваться или не найдутся подходящие варианты для покупки, аренды.
В конце встречи стоит обязательно еще раз озвучить главные моменты всей беседы. «Клиенты зачастую помнят лишь первое и последнее. Середина разговора остается без особого внимания. Поэтому в конце нужно подвести итоги, назначить дату и время следующей встречи», – отмечает риелтор Анастасия Земцова. Подведение итогов – страховка от недоразумений. Плюс – могут всплыть детали, которые стороны сделки забыли обсудить.
Просмотры: узнаем клиента еще больше
Просмотры – достаточно утомительный процесс, поэтому важно понимать, сколько объектов покупатель или арендатор готов посетить за день. «Я планирую кофе-брейки для клиентов. Во время таких перерывов можно пообщаться с человеком, узнать о нем еще больше и передохнуть», – делится опытом риелтор Анастасия Земцова.
Также риелторы не скрывают, что нередко балуют клиентов подарками. «Всегда стараюсь делать чуть больше, чем от меня клиент ожидает. Из универсальных «плюшек» – цветы, мелкие подарки, бесплатные консультации. Из особенных – все индивидуально», – Ирина Ткаченко подсказывает, как правильно вести переговоры риелтору.
Сам просмотр объекта – еще одна возможность лучше понять своего клиента и, возможно, даже на месте подстроиться под его потребности. Например, сделать нужные акценты во время показа квартиры. Для этого важно задавать правильные вопросы. Например, в копилку к предыдущим:
– Давно ли ищете? – дает понимание мотивации.
– Что уже смотрели? – поможет понять, с чем будут сравнивать этот объект.
– Знаете ли район и его преимущества? – так вы узнаете, ищет ли человек жилье в конкретном месте или круг поиска значительно шире.
Во время просмотра следует наблюдать за реакцией человека. «Если он ходит по квартире дольше 10 минут – это, скорее всего, ваш клиент. Когда просмотр занимает всего пару минут – значит, квартира не понравилась, и он пойдет дальше смотреть рынок, – объясняет Богдан Маковецкий. – Еще одна деталь: критика от потенциального покупателя – не повод думать, что жилье ему совсем не подходит».
Важно получить обратную связь. «Это как при поездке на машине: вы видите, что идет дождь, и снижаете скорость, чтобы безопасно доехать до пункта назначения. Так и с фидбеком: например, вы слышите, что потенциальному покупателю или арендатору не понравилась входная группа и запах. Для собственника, который хочет удержать клиента, это значит, что нужно немного потратиться на краску и покрасить стены на этаже», – советует Богдан Маковецкий.
Финальный этап: не даем сделке сорваться
Главные советы от риелторов для этого этапа: больше слушать покупателей и меньше говорить. «Если человеку понравилась квартира, важно не дать ему передумать. На практике это означает, что нужно иметь при себе все нужные для сделки документы (например, шаблон договора, документы на квартиру, паспорт), чтобы сразу зафиксировать договоренности на бумаге. Например, передачу задатка в случае покупки или подписание договора аренды», – советует Богдан Маковецкий.
В случае ошибок рекомендуется вовремя реагировать и исправлять их. «Своевременную реакцию на ошибку клиент порой ценит больше, чем если бы все прошло гладко. Например, к сделке все готово, всем сторонам озвучены условия и набор необходимых документов, но продавец приезжает к нотариусу без гражданского паспорта – сдал в ЦПАУ на выписку. Хороший риелтор знает, что можно все оформить и по загранпаспорту», – подсказывает Ирина Ткаченко.
Если же сделка все-таки не состоялась, нужно обязательно провести работу над ошибками: «Проанализируйте все шаги с момента первого контакта и до провала, чтобы понять, что вы сделали не так. К слову, это полезно делать и в случае успеха, чтобы использовать свои сильные стороны при следующих сделках», – резюмирует Богдан Маковецкий.
Текст: Катерина Спорыш
