Як не втратити клієнтів при продажу або здачі житла: поради рієлторів

Укласти успішну угоду з продажу та оренди нерухомості – бажання будь-якого власника або рієлтора. Але, на жаль, часто буває, що клієнти тільки цікавляться об’єктом, а досягнути фінальних домовленостей – не вдається. Як провести переговори, щоб утримати покупця або орендаря та не дати йому піти? Редакція блогу OLX звернулася за підказками до досвідчених рієлторів.

Клієнти: вивчаємо всі типажі та їхні особливості

Головне, що потрібно знати про майбутніх покупців або орендарів: кожний клієнт – індивідуальний. Те, що спрацює з одним, чи не буде ефективним з іншим. Однак багато рієлторів поділяють всіх клієнтів на типажі. У кожного – свої способи мислення, реакції та поведінка в тій чи іншій ситуації.

Отже, за словами рієлтора Ірини Ткаченко, є кілька основних типажів клієнтів.

Аналітичні. Цікавляться та сталвять багато запитань. Зазвичай це точні та пунктуальні люди, вони мислять критично, виконують рекомендації, завжди перевіряють факти. Як додає рієлтор Богдан Маковецький, з такими клієнтами буде недостатньо просто запропонувати варіанти, спираючись на особистий досвід. Краще надати зведену таблицю про плюси та мінуси об’єктів, локації, інфраструктури. На таких людей важливо не тиснути, а давати час подумати – пару днів.

Цілеспрямовані. Категоричні, скептично ставляться до порад, не терплять помилок. У той же час такі клієнти не губляться у важких ситуаціях, люблять швидкий результат. За словами Богдана Маковецького, у таких замовників важливо максимально точно з’ясувати їхній запит та працювати в цих рамках, пропонуючи найбільш підходящі варіанти.

Гармонійні. Такі клієнти не люблять змін та безініціативні. Вони хочуть піклуватися й опікувати, довго приймають рішення. Богдан Маковецький додає, що працюючи з ними, вкрай важливо на старті зрозуміти, хто в підсумку приймає рішення та кому клієнт хоче догодити – тоді буде легко допомогти йому визначитися. Наприклад, якщо людина проявляє підвищену увагу до дитини, то під час огляду квартири краще більше часу провести в дитячій кімнаті, розповісти, які дитячі садки та ігрові майданчики розташовані поблизу тощо.

Емоційні. Ініціативні та не дуже організовані люди. Часто такі клієнти непередбачувані, багатослівні та неуважні. Вони «серцем» купують або орендують квартиру. Як додає рієлтор Богдан Маковецький, з такими людьми важливо бути готовим до того, що їх початковий запит може змінюватися кілька разів, починаючи від кількості кімнат та закінчуючи районом.

Експерти не приховують, що існує окремий типаж – незацікавлені клієнти. «Як правило, такі люди запитують інформацію про типові квартири – у тому самому районі, однакового метражу тощо. Їхня мета – зробити власний зріз цін за рахунок ресурсів рієлтора. Або ж, наприклад, вони дивляться житло, щоб знайти незвичайне дизайнерське рішення та реалізувати його у себе вдома», – розповідає Богдан Маковецький.

Вирахувати такого клієнта буває непросто. Тому рієлтори радять працювати за рекомендаціями знайомих або брати передоплату за свої послуги. «Мої умови співпраці: фіксована сума за успішну операцію, аванс та заповнена клієнтом анкета. Вона включає в себе відповіді на запитання – від детальної характеристики об’єкта до цілей покупки і навіть попереднього досвіду роботи з рієлторами, – ділиться досвідом Богдан Маковецький. – Протягом місяця я зобов’язуюся запропонувати п’ять об’єктів, які на 100% відповідають запиту людини. Якщо ні, то повертаю всю суму передоплати».

Домашня робота: готуємося до переговорів

Якщо рієлтор або власник не робить «домашню роботу», тобто не готується до переговорів з потенційними клієнтами – це може нашкодити майбутній угоді.

Алгоритм розмови. Це вітання, знайомство з клієнтом, детальне з’ясування запиту, опрацювання наступних кроків, прощання. Важливо продумати всі ці етапи. Що впененіше ви будете себе почувати під час розмови, то кращим буде враження. «У рієлтора є лише 30 секунд, щоб сподобатися потенційному клієнту», – розповідає рієлтор Ірина Ткаченко.

Під час будь-якої розмови телефоном або особисто не можна жувати, замовляти їжу в ресторані або в кафе, відволікатися на розмови з іншими. Такий підхід обернеться проти рієлтора або власника – клієнт сприйматиме подібні дії як неповагу та припинить співпрацю.

Запитання клієнтам. Щоб вам вдалося сподобатися майбутньому покупцю або орендарю, краще заздалегідь підготувати список запитань. Наприклад, під час першої розмови можна задати такі:

– Для чого плануєте купувати/орендувати квартиру?

– Що для вас критично важливо у майбутньому житлі та чому?

– Що плануєте в майбутньому – народження дитини, переїзд, зміна роботи тощо?

Залежно від деталей у відповідях ви зможете зрозуміти, який об’єкт найкраще запропонувати людині, а також на чому зробити акцент під час огляду житла (наприклад, мінімалізм в інтер’єрі, хороші дитсадки/школи поблизу).

Контакт. Як відзначають рієлтори, на першу, як і на будь-яку зустріч, завжди варто приходити у діловому одязі. На жаль, це розуміють далеко не всі. «Наприклад, є рієлтори, які приїжджають в шортах. Це може підірвати довіру клієнта», – пояснює Богдан Маковецький.

Крім зовнішнього вигляду, слід подбати про свою експертність. Йдеться про розуміння ключових тенденцій ринку, знання переваг або недоліків районів міста – обов’язково демонструйте клієнту обізнаність у цих питаннях.

Перша зустріч: продумуємо все наперед

Мета першої зустрічі – з’ясувати потреби клієнта, а також обговорити можливі варіанти розвитку подій. Наприклад, якими будуть дії всіх сторін угоди, якщо квартира не буде продаватися або не вдасться знайти гарні варіанти для покупки, оренди.

У кінці зустрічі варто обов’язково ще раз озвучити головні моменти всієї бесіди. «Клієнти часто пам’ятають лише перше та останнє. Середина розмови залишається без особливої ​​уваги. Тому в кінці потрібно підвести підсумки, призначити дату та час наступної зустрічі», – зазначає рієлтор Анастасія Земцова. Підведення підсумків застрахує від непорозумінь. Плюс – можуть з’явитися деталі, які сторони угоди забули обговорити.

Огляд: дізнаємося клієнта ще більше

Огляд – досить виснажливий процес, тому важливо розуміти, скільки об’єктів покупець або орендар готовий відвідати за день. «Я планую кава-брейки для клієнтів. Під час таких перерв можна поспілкуватися з людиною, дізнатися про неї ще більше і перепочити», – ділиться досвідом рієлтор Анастасія Земцова.

Також рієлтори не приховують, що нерідко балують клієнтів подарунками. «Завжди намагаюся робити трохи більше, ніж від мене очікує клієнт. З універсальних бонусів – квіти, дрібні подарунки, безкоштовні консультації. З особливих  – все індивідуально», – підказує Ірина Ткаченко.

Сам огляд об’єкта – ще одна можливість краще зрозуміти свого клієнта і, можливо, навіть на місці підлаштуватися під його потреби. Наприклад, зробити потрібні акценти під час демонстрації квартири. Для цього важливо ставити правильні запитання. Наприклад, в скарбничку до попередніх:

– Давно вже шукаєте? – дає розуміння мотивації.

– Що вже дивилися? – допоможе зрозуміти, з чим будуть порівнювати цей об’єкт.

– Чи знаєте район та його переваги? – так ви дізнаєтеся, чи шукає людина житло в конкретному місці або коло пошуку значно ширше.

Під час огляду слід спостерігати за реакцією людини. «Якщо вона ходить по квартирі довше 10 хвилин – це, швидше за все, ваш клієнт. Коли перегляд триває всього кілька хвилин – отже, житло не сподобалася, і він продовжить вивчати інші пропозиції на ринку, – пояснює Богдан Маковецький. – Ще одна деталь: критика від потенційного покупця – не привід думати, що житло йому зовсім не підходить».

Важливо отримати зворотний зв’язок. «Це як при поїздці на машині: ви бачите, що йде дощ, і знижуєте швидкість, щоб безпечно доїхати до пункту призначення. Так і з фідбеком: наприклад, ви чуєте, що потенційному покупцеві або орендареві не сподобалася вхідна група та запах. Для власника, який хоче втримати клієнта, це означає, що потрібно трохи витратитися на фарбу та пофарбувати стіни на поверсі», – радить Богдан Маковецький.

Фінальний етап: не даємо угоді зірватися

Експерти радять більше слухати покупців та менше говорити. «Якщо людині сподобалася квартира, важливо не дати їй передумати. На практиці це означає, що потрібно мати з собою всі потрібні для угоди документи (наприклад, шаблон договору, документи на квартиру, паспорт), щоб відразу зафіксувати домовленості на папері. Наприклад, передачу завдатку в разі покупки або підписання договору оренди», – радить Богдан Маковецький.

Якщо ви припустилися помилок, варто вчасно реагувати та виправляти їх. «Своєчасну реакцію на помилку клієнт часом цінує більше, ніж якщо все пройшло б спокійно. Наприклад, для угоди все готово, всім сторонам озвучили умови та набір необхідних документів, але продавець приїжджає до нотаріуса без національного паспорта – здав до ЦНАП на виписку. Хороший рієлтор знає, що можна все оформити маючи лише закордонний паспорт», – підказує Ірина Ткаченко.

Якщо ж угода все-таки не відбулася, потрібно обов’язково провести роботу над помилками: «Проаналізуйте всі кроки з моменту першого контакту до провалу, щоб зрозуміти, що ви зробили не так. До речі, це корисно робити й після успішних угод, щоб використовувати свої сильні сторони у майбутньому», – резюмує Богдан Маковецький.

Текст: Катерина Спориш