Карьера в OLX

«Если сотрудник счастлив, он будет передавать это чувство клиенту»: интервью с HR бизнес-партнером B2B Unit OLX Романом Кожевниковым

26 декабря 2019   
 24
«Если сотрудник счастлив, он будет передавать это чувство клиенту»: интервью с HR бизнес-партнером B2B Unit OLX Романом Кожевниковым

Редакция блога продолжает серию интервью с сотрудниками OLX. Наш следующий герой – Роман Кожевников, HR бизнес-партнер B2B Unit, подразделения по работе с бизнес-клиентами. Он рассказал об обучении будущего, как мотивировать сотрудников достигать целей, и почему нельзя останавливаться, даже если вы уже считаете себя счастливым человеком.

О поисках «своего» и мастер-классах для коллег

– Роман, как начался ваш профессиональный путь?

– Моя специальность – документоведение и информационная деятельность. Высшее образование получил в двух вузах: сначала на Днепропетровском факультете Киевского национального университета культуры и искусств, затем в Днепропетровской металлургической академии. Мог бы найти работу в любой сфере, где есть документооборот, но уже во время обучения понял, что мне не нравится такая перспектива.

Весь мой путь связан с людьми: люблю наблюдать, как они себя ведут, что говорят в определенных ситуациях. В студенчестве я раздавал листовки, работал кассиром в McDonald’s, позже продавал электронику. Кстати, был успешным продавцом-консультантом: мне удавалось просто и понятно доносить информацию клиентам.

Еще работал инженером-программистом в «Укрпочте» – интересный опыт. Взаимодействовал с людьми, которые совсем недавно познакомились с оргтехникой. Нередко в ответ на вопрос: «Что находится на вашем рабочем столе?», я слышал: «Карандаш, ручка, бумага» (улыбается).

– Как вы пришли в сферу обучения?

– Однажды я попал на тренинг по личностному росту, на котором понял, что хотел бы попробовать себя в «разговорном жанре». Принял предложение о работе в колл-центре Vodafone.

Я пришел в компанию оператором входящей линии, но вскоре присоединился к группе по продажам. Тогда, примерно в 2012 году, стояла задача продавать интернет, и нужно было звонить домой частным клиентам. Коллегам это давалось трудно, и я вызвался проводить мастер-классы: рассказывал, как преодолевать страхи, не бояться услышать «нет» и использовать инструменты продаж. Так я и понял, что обучение – это «мое»: следующей ступенькой в компании был переход в группу по набору и обучению сотрудников.

– А как развивалась ваша карьера в компании OLX?

– Сначала я проводил стартовое обучение для новичков. Через полгода стало ясно, что моих навыков достаточно, чтобы обучать не только «фрешей», но и тим-лидеров, руководителей направлений.

В январе 2018 года я занял позицию руководителя отдела контроля качества и обучения персонала B2B Unit. Нужно было поддерживать лояльность клиентов, искать новые способы решения их проблем, в частности оценивать качество телефонных разговоров и собирать обратную связь. Параллельно я занимался подбором персонала и мотивацией сотрудников.

Позиция HR бизнес-партнера – это воплощение идей и навыков, которые у меня есть. Когда она открылась в компании, я решил попробовать за нее побороться – в новой роли с октября 2019 года.

– Какая роль HR бизнес-партнера для компании?

– Такой специалист должен создавать все условия для успешной работы коллектива. Также строить внутренний бренд, чтобы о работе подразделения знали не только в украинской команде, но и коллеги из других стран.

В мои функции входит рекрутинг и адаптация сотрудников: человек должен убедиться, что компания, которую он выбрал, может помочь ему стать тем, кем он хочет.

Еще развитие персонала и проведение мероприятий – от тренингов до корпоративов, тимбилдингов, опросов удовлетворенности.

– Чем вас привлекает выбранное направление и компания OLX?

– Здесь я настоящий. До OLX вел «двойную жизнь»: дома – один, на работе – другой. Сейчас такой, какой есть, просто воплощаю свое мировоззрение в жизнь, и за это еще и платят (улыбается).

Эту «настоящесть» мы со старта стараемся воспитывать и в сотрудниках: для нас не существует категорий «как все» или «как надо», мы ценим людей за их особенности.

О методах обучения поколения будущего

– Какие сейчас тренды в сфере обучения персонала?

– Главный – индивидуальный подход. Также стоит учитывать, что на рынке труда становится все больше представителей поколения Z.

Они не хотят просто сидеть и смотреть. Им важно понимать, для чего они что-либо делают, должно быть интересно. Традиционные лекции не работают: после них «зеты» уходят с пустой головой, потому что просидели все время в смартфоне.

В наших планах – запустить систему видеообучения, где будет перечень курсов на разные темы. Человек сможет зайти в свободное время и выбрать то, что хочет.

– На какие модели и примеры успешных кейсов в обучении вы ориентируетесь?

– Недавно произошел интересный случай. К нам приезжали гости из европейского подразделения OLX. Чтобы сократить время выступления, распечатал для коллег свой текст в тезисной форме – как бы я рассказал своими словами. Они прочитали, параллельно слушая меня, и все оказалось понятно и доступно.

Через несколько дней я прочитал, что CEO Amazon сам часто так делает: так он повышает внимание и информация лучше запоминается. Приятно осознавать, что я мыслю в правильном направлении.

«Если сотрудник счастлив, он будет передавать это чувство клиенту»: интервью с HR бизнес-партнером B2B Unit OLX Романом Кожевниковым

Об атмосфере в команде и умении быть собой

– Как выглядит ваша команда?

– Под моим руководством – бизнес-тренер, контент-менеджер, который отвечает за наполнение базы знаний, тестирование сотрудников и коммуникацию между подразделениями, а также два HR-специалиста.

Все ребята – не похожи друг на друга, у каждого есть чему поучиться, причем каждый день.

– Как вы выбираете людей в команду, выявляете «своих»?

– Большинство кандидатов мы «отсеиваем» еще на этапе отбора, чтобы потом прилагать меньше усилий для удержания персонала.

«Наш» человек не останавливается перед сложностями, понимает, что его мотивирует. Он позитивный, с юмором воспринимает сложности и учится на них. Дисциплинированный, ответственный как за свои результаты, так и за результаты команды. Четко знает, чего нужно достичь, целеустремленный.

У кандидата может не быть, например, знаний в сфере продаж, но если есть перечисленные качества – остальному мы научим.

– А как проходит процесс отбора?

– Первый этап – телефонное собеседование, во время которого мы проверяем коммуникативные и презентационные навыки (умеет ли человек выражать свои мысли). Причем важно, чтобы он говорил на украинском и русском, так как мы общаемся с клиентами на удобном для них языке.

Второй этап – личное интервью. HR-специалисты задают вопросы, чтобы выявить такие компетенции, как умение работать в команде, клиентоориентированность, эмпатия, стрессоустойчивость. Каждый день ребята из отдела по работе с бизнес-клиентами совершают около 40 звонков, и клиент имеет право на любые эмоции, в том числе негативные. Наша задача – уметь разобраться в причине.

Третий этап – собеседование группой от 5 до 10 человек, на котором мы рассказываем о компании, ее ценностях, специфике работы. Параллельно просим каждого рассказать что-то о себе. Затем с кандидатами тет-а-тет общается HR бизнес-партнер, будущий руководитель и руководитель B2B Unit. Мы задаем вопросы без правильных ответов, чтобы понять, как человек рассуждает. Например, «За что вас не любят ваши враги?» или «Где вы бы выбрали жить – в Лондоне или Париже?».

Четвертый этап – стартовое обучение в течение пяти дней, на котором мы даем базовые знания о продукте, погружаем в рабочую среду и собираем обратную связь от всех, кто контактировал с кандидатами. После этого принимаем финальное решение.

Процесс отбора может казаться сложным, но благодаря ему мы можем быть уверены, что человек останется с нами надолго.

– Чему обучают команду B2B Unit?

– В OLX работают не просто продавцы, которые хотят побыстрее закрыть сделку. Мы формируем впечатление о себе как об экспертах – представителях компании, которая предоставляет качественный сервис и отвечает за свои слова.

Одна из главных задач – поддерживать микроклимат, в котором хочется эффективно работать. Поэтому мы, прежде всего, учим быть собой. Закрытость, лицемерие, лесть – то, что разрушает нашу семейную атмосферу. А без нее успеха быть не может.

В большинстве компаний есть цикл обучения, который проходит каждый сотрудник. Мы внедрили новую систему, которая показала свою эффективность. Например, утром по понедельникам и средам вся команда собирается, чтобы проработать те или иные навыки. Секрет успеха в том, что ребята могут даже не понимать, что они сейчас «апгрейдятся».

Все проходит в ненавязчивой форме: играем, смотрим видео и т.д. Ребята получают заряд энергии, уходят не уставшие, как после тренинга, а с горящими глазами, желанием быстрее приступить к задачам.

– Как раскрыть уникальные черты сотрудника и направить его потенциал в нужном для компании направлении?

– Можно бесконечно проводить тесты, но лучше напрямую спросить у человека.

Например, я регулярно провожу тет-а-тет беседы с нашими менеджерами, выступаю в роли коуча. Начинается все с безобидного «как дела?», а заканчивается оценкой общего состояния и перспектив сотрудника. После этого можно сформировать группы с похожими потребностями и провести обучение.

– Что мотивирует команду больше всего?

– Мы создали концепт, который даже притягивает внимание коллег из других стран. Это простая система нематериальной мотивации с внутренней валютой, которую можно получить за хорошую работу, а потом обменять на классные подарки. Формула проста: если сотрудник счастлив, он будет передавать это чувство клиенту.

Два раза в год мы проводим внутренний опрос удовлетворенности команды. Активно спрашиваем ребят, что им нужно для счастливой жизни. Частый ответ – психолог. Такой позиции у нас пока нет, но я стараюсь его успешно замещать (улыбается). Ребята раскрываются, выдают много личной и профессиональной информации и могут быть уверены, что она останется между нами.

«Если сотрудник счастлив, он будет передавать это чувство клиенту»: интервью с HR бизнес-партнером B2B Unit OLX Романом Кожевниковым

О гибкости и постоянном движении к счастью

– У вас есть правила баланса между работой и личной жизнью?

– Я за гибкость.

Нередко родители считают, что если у ребенка отличные отметки, то ему не нужна никакая помощь. Но для меня важно, чтобы не оценки были хорошими, а чтобы ребенок хорошо себя чувствовал, был активным.

То же самое в работе. Выдерживать баланс по часам здорово, но если у тебя нет ощущения, что ты счастлив, то зачем все тогда? Я стараюсь держать в фокусе все аспекты своей жизни, подбирая то, что нужно в данный момент, например, отдых, занятие хобби и полное уединение.

– Какие книги сформировали вас как личность и профи?

– Есть две книги, которые я уже больше 10 лет «ношу с собой» и могу рекомендовать. Первая – «Маленький принц». Читал еще в школе, но истинный смысл понял только потом. На мой взгляд, самая глубокая книга о человеческих отношениях.

Вторая – Пол Арден, «Прыгай выше головы». Это карманная книга-батарейка на каждый день, где собраны цитаты известных людей и небольшие иллюстрации. Даже если нет настроения, ее будет достаточно, чтобы завести свой внутренний двигатель.

– Какие главные карьерные уроки вы «выучили» на протяжении всего профессионального пути?

– Никогда не останавливаться. Даже если здесь и сейчас кажется, что ты самый счастливый человек на Земле, занимаешься тем, что приносит больше всего удовольствия, и тебя окружают люди, в которых уверен.

Никогда нельзя считать, что это потолок. Счастье не купить ни за какие деньги и на каждого «самого счастливого» всегда найдется еще более счастливый. Так почему бы не стать этим человеком? (улыбается)

Текст: Светлана Васильченко