Кар'єра в OLX

«Якщо співробітник щасливий, він буде передавати це почуття клієнту»: інтерв’ю з HR бізнес-партнером B2B Unit OLX Романом Кожевніковим

26 Грудня 2019
«Якщо співробітник щасливий, він буде передавати це почуття клієнту»: інтерв’ю з HR бізнес-партнером B2B Unit OLX Романом Кожевніковим

Редакція блогу продовжує серію інтерв’ю зі співробітниками OLX. Наш наступний герой – Роман Кожевніков, HR бізнес-партнер B2B Unit, підрозділу по роботі з бізнес-клієнтами. Він розповів про навчання майбутнього, як мотивувати співробітників досягати цілей, і чому не можна зупинятися, навіть якщо ви вже вважаєте себе щасливою людиною.

Про пошуки «свого» та майстер-класи для колег

– Романе, як починався ваш професійний шлях?

– Моя спеціальність – документознавство та інформаційна діяльність. Вищу освіту здобув у двох вишах: спочатку на Дніпропетровському факультеті Київського національного університету культури та мистецтв, потім у Дніпропетровській металургійній академії. Міг би знайти роботу в будь-якій сфері, де є документообіг, але вже під час навчання зрозумів, що мені не подобається така перспектива.

Весь мій шлях пов’язаний з людьми: люблю спостерігати, як вони себе поводять, що говорять у різних ситуаціях. У студентські роки я роздавав листівки, працював касиром у McDonald’s, пізніше продавав електроніку. До речі, був успішним продавцем-консультантом: мені вдавалося просто та зрозуміло доносити інформацію клієнтам.

Ще працював інженером-програмістом в «Укрпошті» – цікавий досвід. Взаємодіяв з людьми, які зовсім недавно познайомилися з оргтехнікою. Нерідко у відповідь на запитання: «Що знаходиться на вашому робочому столі?», я чув: «Олівець, ручка, папір» (усміхається).

– Як ви прийшли у сферу навчання?

– Одного разу я потрапив на тренінг з особистісного зростання, на якому зрозумів, що хотів би спробувати себе у «розмовному жанрі». Прийняв пропозицію щодо роботи в колл-центрі Vodafone.

Я прийшов у компанію оператором вхідної лінії, але незабаром приєднався до групи з продажів. Тоді, приблизно в 2012 році, було завдання продавати інтернет, і потрібно було дзвонити додому приватним клієнтам. Колегам це давалося важко, і я запропонував провести майстер-класи: розповідав, як долати страхи, не боятися почути «ні» та використовувати інструменти продажів. Так я й зрозумів, що навчання – це «моє»: наступною сходинкою в компанії був перехід до групи з підбору та навчання співробітників.

– А як розвивалася ваша кар’єра в компанії OLX?

– Спочатку я проводив стартове навчання для новачків. Через півроку стало ясно, що моїх навичок достатньо, щоб навчати не лише «фрешів», а й тім-лідерів, керівників напрямків.

У січні 2018 року я зайняв позицію керівника відділу контролю якості та навчання персоналу B2B Unit. Потрібно було підтримувати лояльність клієнтів, шукати нові способи вирішення їх проблем, зокрема оцінювати якість телефонних розмов та збирати зворотний зв’язок. Паралельно я займався підбором персоналу та мотивацією співробітників.

Позиція HR бізнес-партнера – це втілення ідей і навичок, які у мене є. Коли вона відкрилася в компанії, я вирішив спробувати за неї поборотися – в новій ролі з жовтня 2019 року.

– Яка роль HR бізнес-партнера для компанії?

– Такий фахівець повинен створювати всі умови для успішної роботи колективу. Також будувати внутрішній бренд, щоб про роботу підрозділу знали не тільки в українській команді, а й колеги з інших країн.

До моїх функцій входить рекрутинг і адаптація співробітників: людина повинна переконатися, що компанія, яку вона вибрала, може допомогти їй стати тим, ким вона хоче.

Ще розвиток персоналу та проведення заходів – від тренінгів до корпоративів, тімбілдингів, опитувань задоволеності.

– Чим вас приваблює обраний напрям та компанія OLX?

– Тут я справжній. До OLX вів «подвійне життя»: вдома – один, на роботі – інший. Зараз такий, який є, просто втілюю свій світогляд у життя, і за це ще й платять (усміхається).

Цю «справжність» ми зі старту намагаємося виховувати і в співробітниках: для нас не існує категорій «як всі» або «як треба», ми цінуємо людей за їхні особливості.

Про методи навчання покоління майбутнього

– Які зараз тренди в сфері навчання персоналу?

– Головний – індивідуальний підхід. Також варто враховувати, що на ринку праці стає дедалі більше представників покоління Z.

Вони не хочуть просто сидіти та дивитися. Їм важливо розуміти, для чого вони що-небудь роблять, має бути цікаво. Традиційні лекції не працюють: після них «зети» йдуть з порожньою головою, тому що просиділи весь час у смартфоні.

У наших планах – запустити систему відеонавчання, де буде перелік курсів з різних тем. Людина зможе зайти у вільний час і вибрати те, що хоче.

– На які моделі та приклади успішних кейсів у навчанні ви орієнтуєтеся?

– Нещодавно стався цікавий випадок. До нас приїжджали гості з європейського підрозділу OLX. Щоб скоротити час виступу, роздрукував для колег свій текст в тезисній формі – як би я розповів своїми словами. Вони прочитали, паралельно слухаючи мене, і все було зрозумілим та доступним.

Через кілька днів я прочитав, що CEO Amazon сам часто так робить: так він підвищує увагу, а інформація краще запам’ятовується. Приємно усвідомлювати, що я думаю в правильному напрямку.

«Якщо співробітник щасливий, він буде передавати це почуття клієнту»: інтерв'ю з HR бізнес-партнером B2B Unit OLX Романом Кожевниковим

Про атмосферу в команді та вміння бути собою

– Як виглядає ваша команда?

– Під моїм керівництвом – бізнес-тренер, контент-менеджер, який відповідає за наповнення бази знань, тестування співробітників та комунікацію між підрозділами, а також два HR-фахівця.

Усі колеги – не схожі одне на одного, у кожного є чого повчитися, причому кожен день.

– Як ви вибираєте людей до команди, виявляєте «своїх»?

– Більшість кандидатів ми «відсіюємо» ще на етапі відбору, щоб потім докладати менше зусиль для утримання персоналу.

«Наша» людина не зупиняється перед труднощами, розуміє, що її мотивує. Вона позитивна, з гумором сприймає труднощі та вчиться на них. Дисциплінована, відповідальна як за свої результати, так і за результати команди. Чітко знає, чого потрібно досягти, цілеспрямована.

У кандидата може не бути, наприклад, знань у сфері продажів, але якщо є перераховані якості – решти ми навчимо.

– А як проходить процес відбору?

– Перший етап – телефонна співбесіда, під час якої ми перевіряємо комунікативні та презентаційні навички (чи вміє людина висловлювати свої думки). Причому важливо, щоб вона говорила українською та російською, оскільки ми спілкуємося з клієнтами зручному для них мовою.

Другий етап – особисте інтерв’ю. HR-фахівці ставлять запитання, щоб виявити такі компетенції, як уміння працювати в команді, клієнтоорієнтованість, емпатія, стресостійкість. Кожен день спеціалісти з відділу по роботі з бізнес-клієнтами здійснюють близько 40 дзвінків, і клієнт має право на будь-які емоції, зокрема негативні. Наше завдання – вміти розібратися в причині.

Третій етап – співбесіда групою від 5 до 10 чоловік, на якій ми розповідаємо про компанію, її цінності, специфіку роботи. Паралельно просимо кожного розповісти щось про себе. Потім з кандидатами тет-а-тет спілкується HR бізнес-партнер, майбутній керівник та керівник B2B Unit. Ми ставимо запитання без правильних відповідей, щоб зрозуміти, як людина мислить. Наприклад, «За що вас не люблять ваші вороги?» або «Де ви б обрали жити – в Лондоні чи Парижі?».

Четвертий етап – стартове навчання протягом п’яти днів, на якому ми даємо базові знання про продукт, занурюємо в робоче середовище і збираємо зворотний зв’язок від всіх, хто контактував з кандидатами. Після цього приймаємо фінальне рішення.

Процес відбору може здаватися складним, але завдяки йому ми можемо бути впевненими, що людина залишиться з нами надовго.

– Чого навчають команду B2B Unit?

– В OLX працюють не просто продавці, які хочуть швидше закрити угоду. Ми формуємо враження про себе як про експертів – представників компанії, яка надає якісний сервіс і відповідає за свої слова.

Одне з головних завдань – підтримувати мікроклімат, в якому хочеться ефективно працювати. Тому ми, перш за все, вчимо бути собою. Закритість, лицемірство, лестощі – те, що руйнує нашу сімейну атмосферу. А без неї успіху бути не може.

У більшості компаній є цикл навчання, який проходить кожен співробітник. Ми впровадили нову систему, яка показала свою ефективність. Наприклад, вранці по понеділках та середах уся команда збирається, щоб пропрацювати ті чи інші навички. Секрет успіху в тому, що наші фахівці можуть навіть не розуміти, що вони зараз «апгрейдяться».

Усе проходить у ненав’язливій формі: граємо, дивимося відео тощо. Команда отримує заряд енергії,  повертається не втомлені, як після тренінгу, а з вогником в очах, бажанням швидше почати працювати.

– Як розкрити унікальні риси співробітника і направити його потенціал у потрібному для компанії напрямку?

– Можна нескінченно проводити тести, але краще безпосередньо запитати у людини.

Наприклад, я регулярно проводжу тет-а-тет бесіди з нашими менеджерами, виступаю в ролі коуча. Починається все з простого запитання «як справи?», а закінчується оцінкою загального стану та перспектив співробітника. Після цього можна сформувати групи зі схожими потребами і провести навчання.

– Що мотивує команду найбільше?

– Ми створили концепт, який навіть притягує увагу колег з інших країн. Це проста система нематеріальної мотивації з внутрішньою валютою, яку можна отримати за хорошу роботу, а потім обміняти на класні подарунки. Формула проста: якщо співробітник щасливий, він буде передавати це почуття клієнту.

Два рази на рік ми проводимо внутрішнє опитування задоволеності команди. Активно запитуємо колег, що їм потрібно для щасливого життя. Часта відповідь – психолог. Такої позиції у нас поки немає, але я намагаюся його успішно заміщати (усміхається). Люди розкриваються, видають багато особистої та професійної інформації і можуть бути впевнені, що вона залишиться між нами.

«Якщо співробітник щасливий, він буде передавати це почуття клієнту»: інтерв'ю з HR бізнес-партнером B2B Unit OLX Романом Кожевниковим

Про гнучкість та постійний рух до щастя

– У вас є правила балансу між роботою та особистим життям?

– Я за гнучкість.

Нерідко батьки вважають, що якщо у дитини відмінні оцінки, то їй не потрібна жодна допомога. Але для мене важливо, щоб не оцінки були хорошими, а щоб дитина добре себе почувала, була активною.

Те саме в роботі. Витримувати баланс по годинах чудово, але якщо у тебе немає відчуття, що ти щасливий, то навіщо все тоді? Я намагаюся тримати в фокусі всі аспекти свого життя, підбираючи те, що потрібно на даний момент, наприклад, відпочинок, заняття хобі або ж повне усамітнення.

– Які книжки сформували вас як особистість і профі?

– Є дві книжки, які я вже більше 10 років «ношу з собою» та можу рекомендувати. Перша – «Маленький принц». Читав ще в школі, але справжню суть зрозумів тільки потім. На мій погляд, найглибша книжка про людські стосунки.

Друга – Пол Арден, «Стрибай вище голови». Це кишенькова книжка-батарейка на кожен день, де зібрані цитати відомих людей та невеликі ілюстрації. Навіть якщо немає настрою, її буде достатньо, щоб завести свій внутрішній двигун.

– Які головні кар’єрні уроки ви «вивчили» протягом усього професійного шляху?

– Ніколи не зупинятися. Навіть якщо тут і зараз здається, що ти найщасливіша людина на Землі, займаєшся тим, що приносить найбільше задоволення, і тебе оточують люди, в яких ти впевнений.

Ніколи не можна вважати, що це стеля. Щастя не купити ні за які гроші і на кожного «найщасливішого» завжди знайдеться ще більш щасливий. То чому б не стати цією людиною?(усміхається)

Текст: Світлана Васильченко